Le secteur des centres de contact en tant que service va connaître un essor soutenu par une transformation numérique sans fin

La transformation numérique des entreprises n’a pris de l’ampleur que ces dernières années, alors que les entreprises cherchent à poursuivre leur parcours numérique. L’accent a été mis sur l’IA, qui est devenue plus courante que jamais et continue d’évoluer chaque jour qui passe. Les entreprises de toutes tailles recherchent des solutions de centre de contact basées sur l'IA pour non seulement améliorer l'expérience client, mais également alimenter la transformation numérique.

Compte tenu des facteurs susmentionnés, Fortune Business Insights estime que le marché mondialmarché du centre de contact en tant que servicepourrait valoir USD 30h15milliards d’ici 2034 avec un TCAC de 17,40 % au cours de la période de prévision. Le marché s'est établi à USD 8.33 milliards en 2026 et USD 7.08milliards en 2025.

Les acteurs clés de ce marché tels que 8x8, Inc., Content Guru, Anywhere 365, Enghouse Interactive., Computer Talk Technology Inc., Luware AG et Genesys innovent pour déployer de nouvelles solutions. Citant un exemple, en juin 2021, IQVIA a introduit un nouveau service de centre de contact d’informations médicales (IM) alimenté par l’IA. Le service répond aux demandes des clients, des patients et des professionnels de santé du monde entier via des agents compétents.

Fortune Business Insights™ présente les 10 principaux centres de contact en tant que fournisseurs de services au monde

1. Partout365    

Anywhere365 est une plateforme de centre de contact cloud intégrée à Microsoft Teams. Il automatise les dialogues du centre de services et améliore la productivité du personnel. La plateforme Cloud Anywhere365 Dialogue est intégrée à Office365 et Cloud PBX. Anywhere365 Dialogue cloud est un centre de contact omnicanal en tant que plate-forme de services qui offre une grande flexibilité et une sécurité moderne grâce à des agents de flux de travail pour fusionner les systèmes de back-office.

Juin 2022 :Anywhere365 et Microsoft Corporation ont étendu leur partenariat pour intégrer la solution Attendant Console sur l'App Store Microsoft Teams.

2. Technologie de conversation informatique inc.

Computer Talk Technology Inc. est l'un des principaux fournisseurs de solutions de centre de contact omnicanal d'entreprise intégrées à des outils de conception. La société propose ICE Contact Center pour le courrier électronique, la voix, les chatbots, le chat Web, les SMS, les réseaux sociaux et d'autres applications. Il exploite l'IA et l'analyse commerciale pour moderniser les flux de travail des centres de contact.

Juin 2021 :Computer Talk Technology a déployé iceChat, une application de chat pour sa plateforme de centre de contact. 

3. 8x8 Inc.

8x8 Inc. est une plate-forme de centre de contact avec des intégrations de solutions de chat, vidéo, voix et API. La plateforme utilise des applications de réseaux sociaux telles que WhatsApp, Twitter et Messenger. La société est connue pour sa plate-forme de communication eXperience, qui dispose d'un centre de contact intégré, de rencontres vidéo, d'un téléphone professionnel, d'une API de communication et d'une application de chat pour répondre aux multiples besoins du secteur.

Décembre 2021 :8x8 a racheté son rival Fuze dans le cadre d'un accord d'acquisition de 250 millions de dollars pour construire son centre de contact en tant que service (CCaaS) et ses plateformes XCaaS à l'échelle de l'entreprise.

4. Content Guru Limité

Content Guru Limited est connu pour sa plate-forme Storm CONTACT qui comprend diverses applications, notamment le CX du back et du front office, l'engagement et la gestion de la main-d'œuvre, ainsi que l'automatisation et l'IA. La plateforme est un centre de contact omnicanal qui rassemble tous les canaux dans une seule plateforme cloud.

Décembre 2021 :Content Guru a dévoilé Storm SCIM (System for Cross-domain Identity Management), qui aide les organisations à organiser et à analyser les membres du personnel d'un centre de contact dans une grande entreprise.

5. Enghouse interactif

Enghouse Interactive propose une large gamme de services, y compris une infrastructure de centre de contact. Il s'agit notamment d'Enghouse CCaaS, du centre de contact en tant que plate-forme et du centre de contact pour les équipes Microsoft, ainsi que du centre de contact pour les PME et les entreprises. Enghouse CCaaS est un service cloud mondial entièrement évolutif, sécurisé et mutualisé.

Juin 2022 :Enghouse a acquis la société de centres de contacts Competella, qui propose des solutions basées sur le cloud avec intégration à Microsoft Teams.

6. Laboratoires de télécommunications Genesys Inc.

Genesys est un fournisseur mondial de logiciels populaire pour des solutions telles que Genesys Cloud CX et Pointlist. Genesys Cloud CX est une plate-forme omnicanale avec intégration de courrier électronique, de téléphone, de SMS, de chat et de médias sociaux. Il offre également des composants supplémentaires tels que le routage entrant, les canaux numériques, les communications unifiées et l'engagement du personnel.

Octobre 2022 :Genesys a annoncé un partenariat avec KDDI pour déployer un nouveau service de système téléphonique – Cloud appelant pour Genesys Cloud CX. Ce service aide les organisations en fournissant des services cloud depuis l'infrastructure de ligne téléphonique jusqu'aux appels, voix et vidéo.

7. NICE Systèmes Ltée.

NICE conçoit des solutions pour le libre-service numérique, l'engagement de la main-d'œuvre, l'analyse CX, l'orchestration du parcours, l'automatisation et la plateforme cloud ouverte. De plus, il propose une formation et un enseignement aux aspirants au centre de contact en tant que service (CCaaS). NICE CXOne est une plateforme CXi omnicanale avec déploiement basé sur le cloud. Il exploite l'IA et l'expérience client pour fournir des données catégorisées et organisées au flux de travail.

Août 2022 :Nice s'est associé à Microsoft pour une co-vente qui a tiré parti du marketing de CXOne et a aidé les organisations à une intégration transparente dans le cloud.

8. Talkdesk Inc.

Talkdesk Inc. est l’une des principales plateformes de fournisseurs de services au monde. Il propose des solutions pour les secteurs de la santé, du gouvernement, des transports, de l'éducation et autres. Les plates-formes cloud Talkdesk CX de la société s'adressent aux entreprises des secteurs de la vente au détail, de la finance et de la santé. Sa plateforme de centre de contact en tant que service exploite l'IA pour synchroniser et automatiser les données tout en conservant le low-code sur une architecture cloud.

Juin 2022 :Taldesk Inc. a signé une alliance stratégique avec NetNordic Denmark pour créer une solution sur mesure pour Nilfisk qui comprend Talkdesk CX Cloud, Talkdesk pour Salesforce et Talkdesk Quality Management.

9. Luware SA

Luware est un fournisseur de plateforme de services personnalisés intégré sur Microsoft Unified Communications (MUC). L'entreprise est connue pour son Luware Nimbus Contact Center, qui est une plate-forme basée sur le cloud avec des fonctionnalités telles que le travail après appel, la distribution basée sur les compétences, des intégrations puissantes et un éditeur de flux de travail. D'autres offres notables incluent des solutions pour les consoles d'opérateur, les centres de contact, l'enregistrement et le routage.

Mai 2022 :Luware a annoncé que Luware Nimbus a été certifié en tant que centre de contact étendu Microsoft Teams.

10. Évoluer IP, LLC

Evolve IP propose une série de solutions, notamment des services cloud couvrant la téléphonie IP, les communications unifiées, les centres de contact et les serveurs virtuels. Evolve Contact Suite est une plateforme de centre de contact omnicanal intégrée à Microsoft Teams et PBX pour transmettre l'expérience client et la continuité des activités. Son infrastructure cloud conforme permet aux entreprises d'interagir sur divers canaux de communication et de gestion des effectifs.

Juillet 2021 :Evolve IP a collaboré avec Recovery Point pour réorganiser ses systèmes vulnérables en centres de contact modernes de classe entreprise via des déploiements sur site et dans le cloud hybride.

Centre de contact en tant que service (CCaaS) – Le moteur de la transformation numérique des entreprises

La COVID-19 a donné au secteur des centres de contact en tant que service (CCaaS) l'élan dont il avait tant besoin, alors que les établissements de santé, les institutions gouvernementales, les banques et les prestataires de services financiers recherchaient des centres de contact en tant que service. La technologie CCaaS a joué un rôle sans précédent dans la préservation des contacts clients et du personnel dans les zones reculées.

Plusieurs grandes et petites entreprises ont été vues investir dans des outils et des technologies innovants. En août 2021, Talkdesk a levé 230 millions de dollars de financement de série D pour tirer parti de l'IA et de l'apprentissage automatique afin de mieux servir les grandes entreprises. Dans les années à venir, l’utilisation croissante des services basés sur le cloud et des chatbots basés sur l’IA devrait propulser le secteur CCaaS vers l’avant.