顧客関係に永続的な影響を与える方法: カスタマー エクスペリエンス管理会社トップ 10 によるガイド

最高のサービスパフォーマンスをリアルタイムで提供するために、消費者の行動や好みを知ることの重要性が高まっているため、多くの企業やブランドが顧客体験戦略を採用しています。カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) は、顧客の期待に応え、それを超えるために企業の内部プロセスを継続的に変革することです。企業は、CEM がブランド認知度の向上、消費者のロイヤルティの向上、消費者の離脱の減少、収入の増加に役立つため、CEM の価値を認識しています。 Startek と Genesys は、オムニチャネル ソリューションの提供を強化するために 2022 年 6 月に提携しました。人間中心の AI とエージェントを Genesis テクノロジーと国際的に組み合わせて、企業が拡張性と適応性のある消費者エクスペリエンスを計画できるようにします。

これらの要因により、市場は顧客体験管理今後数年間で急速に増加する可能性があります。 Fortune Business Insights™ は、この市場の評価額が 2034 年までに 842 億 2,000 万米ドルに達し、予測期間中の CAGR は 15.80% になると予測しています。市場は2025年に223億5,000万ドル、2026年には261億1,000万ドルとなった。  

フォーチュン ビジネス インサイト^TMカスタマーエクスペリエンス管理会社トップ10を紹介

1.株式会社ゼンデスク

カスタマー エクスペリエンス管理市場の世界的リーダーである Zendesk Inc. は、カスタマー サポート、販売、その他の顧客コミュニケーションに関連する製品をいくつか提供しています。同社は、消費者サービスの専門知識と深い製品知識を提供して、差別化された顧客体験を提供します。

2022 年 9 月:Zendesk Inc. は、機械学習を活用した新しい顧客感情と意図の機能を開始しました。 AI と機械学習の追加により、より修正された情報に基づいたインタラクションが作成され、顧客により良いサービスを提供できるようになります。

2. SAP SE

エンタープライズアプリケーションソフトウェアおよびソフトウェアに接続されたサービスは、SAP SE によって提供されます。顧客体験管理業界の大手企業。 SAP Customer Identity、SAP Customer Identity and Access Management for B2B、SAP Customer Data Platform Access Management for B2C などの顧客データ ソリューションが SAP SE によって提供されます。 

2022 年 5 月:クアルトリクスは、消費者サービスチームがより高い解決率、顧客の問題を解決し、顧客満足度を向上できるよう、Qualtrics XM Discovers AI および Machine Learning 機能を SAP Service Cloud に統合すると発表しました。

3. オラクル株式会社

Oracle Customer Experience Cloudは、CRM、販売、マーケティング、電子商取引、顧客サービス、および構成、価格、見積(CPQ)を含むその他の分野のためのクラウドベースのツールのセットです。 Oracle Cloudは、ビジネス・ユーザーがUnity Customer Data Platform (CDP)を管理するためのツールを提供します。CDPは、各アカウントの単一の動的なビューを作成し、リアルタイムのインテリジェンスを提供します。組織はこのデータを使用して、顧客エクスペリエンス活動を強化できます。

 2022 年 6 月:オラクルは、問題を早期に解決し、より優れた顧客サポートを提供することでエージェントに利益をもたらす、Oracle Cloud CX Utilities ソリューションを発表しました。新しいサービスは、エージェントが顧客の問題をより迅速に解決できるようにする新しい AI を活用したツールを組み合わせたもので、これはカスタマー エクスペリエンス管理業界にとって大きな利点となります。

4. アドビ社

Adobe Inc. は、データとコンテンツという 2 つの基本的な柱を習得することで、カスタマー エクスペリエンス管理を可能にします。 Adobe Inc. は、あらゆるデジタル チャネルにわたってパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスと、さまざまな業界にわたる確かなカスタマー エクスペリエンス管理を提供します。

 2022 年 3 月:Adobe Inc. は、医療機関が消費者レベルのエンゲージメントを安全に提供し、顧客が医療に積極的に参加できるようにする Adob​​e Experience Cloud for Healthcare ソリューションを発表しました。

5.株式会社メダリア

Medallia Inc. は、顧客エクスペリエンス、コンタクト センター エクスペリエンス、デジタル エクスペリエンス、および従業員エクスペリエンスを向上させるソフトウェア会社です。 Medallia Inc. は、オムニチャネル データ キャプチャ エンゲージメント、顧客ライフサイクル インサイト、Medallia Athena for CX、リアルタイム レポートと分析、アクションとケース管理などの幅広い製品を提供しています。

2022 年 7 月:Medallia Inc. は、DFS Furniture が顧客体験のために Medallia を指定したと発表しました。このプラットフォームは、企業が消費者行動全体を通じて重要なシグナルを捉え、有意義なビジネス結果をもたらすのに役立ちます。

6. オープンテキスト株式会社

OpenText Corporation の CEM プラットフォームは、オムニチャネル エクスペリエンスを作成および提供し、ジャーニー全体を通じて顧客とのやり取りを追跡するためのソリューションを提供します。カスタマー エクスペリエンス プラットフォームである OpenText Corporation を使用すると、マーケティング チームや基幹業務チームが CRM、MRM、ERP 機能などの現在のシステム レコードを拡張して、データ駆動型のオムニチャネル エクスペリエンスのための個別のエクスペリエンスを作成できます。

2022 年 8 月:OpenText Corporation は、Salesforce App Exchange に 3 つのソリューションを追加したと発表しました。 3 つのソリューションを追加すると、消費者は最も完全な範囲のコンテンツ管理ソリューションの 1 つにアクセスできるようになります。

7.マイクロソフト社

Microsoft Corporation は、接続されたエクスペリエンスを提供するためにクライアント データを制御するクライアント管理ソリューションである Microsoft Customer Experience Platform を導入しました。 Microsoft カスタマー エクスペリエンス プラットフォームは、市場の加速を予測し、消費者コンテンツを改善し、適切なタイミングで適切なチャネルに適切なコンテンツを配信するのに役立ちます。さらに、AI によって調整されたジャーニーは、あらゆる顧客タッチポイントにわたって接続されたエクスペリエンスを提供することで、強力な新しい方法で顧客を引き込みます。

2022 年 9 月:Microsoft Corporation は、リーダーと従業員の間の溝を埋めるための新しい研究とテクノロジーを発表しました。カスタマー エクスペリエンス プラットフォームは、経済的不確実性の中でも従業員に力を与え、活力を与えます。

8. セールスフォース・ドットコム株式会社

Salesforce.com, Inc. は、販売者が顧客が望む統合されたパーソナライズされたカスタマー ジャーニーを構築できるよう支援するさまざまなソリューションを提供しています。 Salesforce Customer 360 などの最新の CRM ソリューションを使用すると、企業はチームと手順を合理化し、顧客サービスを向上させる機能にアクセスできます。

2022 年 9 月:Salesforce.com, Inc. は、強力なインテリジェンス テクノロジーと自動化を企業に提供して効率的な成長を促進し、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供する新しい Customer360 イノベーションを導入しました。

9. ジェネシス

Genesys は、純粋なクラウド プラットフォーム、迅速に導入でき、使いやすく、カスタマー エクスペリエンス管理業界の急速なイノベーションのために構築されたオールインワンの顧客エンゲージメント ソフトウェア ソリューションを提供します。このプラットフォームは、中小規模の組織や増加する大規模顧客の社内での迅速な導入を実現します。

2022 年 9 月:ジェネシスは、より革新的な自動化、パーソナライゼーション、予測によって促進されるエクスペリエンスのイノベーションを通じて組織がクライアント ジャーニーを最適化できるように設計された革新的なソリューションである Cloud AI エクスペリエンスを発表しました。

10.株式会社フレッシュワークス

カスタマー エクスペリエンス管理市場における主要な世界的プレーヤーである Freshworks Inc. は、顧客と関わり、サポートするためのチャット、電話、電子メール、ソーシャル メディアなどのオムニチャネル ソリューションを提供しています。

2022 年 11 月:ソフトウェア会社の Freshworks Inc. は、会話型 AI を CRM および CX ソリューションに統合しました。来る 22 年秋の発売では、企業が顧客のライフサイクル全体を自動化できるよう支援する新しい製品イノベーションが導入されます。

技術革新を通じて顧客エンゲージメントと対応を変えるには?

テクノロジーの発展により、顧客がさまざまなチャネルを通じてブランドと関わり、反応する方法が変化しています。今日の消費者は、製品を理解、評価、選択するためにさまざまなガジェットを利用しています。デジタルテクノロジーの破壊により、消費者は現在、さまざまなタッチポイントやチャネルにわたる企業とのシームレスなやり取りを期待しています。組織は、顧客を戦略的焦点に保ちながら、この業界で自社のブランドと製品を適切に位置付け、再配置するために、顧客の期待の進化により、CEM 戦略の再構築にますます関与しています。