CRMアウトソーシング市場規模、シェア、業界分析、展開別（オンプレミスおよびクラウドベース）、企業タイプ別（中小企業（SME）および大企業）、業界別（BFSI、小売および電子商取引、ヘルスケア、ITおよび通信、製造、政府、運輸および物流、その他）、および地域予測、2026～2034年

世界のCRMアウトソーシング市場規模は2025年に167億9,000万米ドルと評価され、2026年の177億6,000万米ドルから2034年までに279億3,000万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に5.82%のCAGRを示しました。

世界のCRMアウトソーシング市場は、費用対効果の高いクラウドベースのCRMアウトソーシングソリューションに対するニーズの高まりと、市場の成長を促進する予測期間中のビジネス効率を向上させる予測分析技術の使用の増加により、大幅な成長を遂げています。

CRMアウトソーシングは、顧客サービスとサポート業務を監督するために外部企業を雇用する方法です。これには、顧客の質問、苦情、および電話、電子メール、ソーシャル メディア、リアルタイム メッセージングなどのさまざまな形式のコミュニケーションへの対応が含まれます。顧客関係管理 (CRM) の専門知識に対する需要の高まりも、CRM アウトソーシング市場の成長の重要な要因です。 CRM は高度で常に進化する分野であり、効果的な CRM システム管理には社内の知識が必要です。その結果、企業は CRM 要件について外部のマネージド サービス プロバイダーに頼ることが増えています。

データ分析とビジネス インテリジェンスの需要を促進するもう 1 つの要因は、企業がデータに基づいて意思決定を行う必要性が高まっていることです。競争の激しい市場では、企業はデータ分析に基づいて、情報に基づいた迅速な意思決定を行うことができなければなりません。

生成 AI の影響CRMアウトソーシング市場

生成 AI 機能と CRM アウトソーシング ソリューションを統合すると、予測分析手法を実装して大規模なデータセットを分析し、運用ワークフローを自動化し、さまざまな業界のパフォーマンスに革命を起こすことができます。 gen AI モデルと CRM アウトソーシング ソリューションを統合すると、効率と生産性が向上して高品質のコンテンツを提供できます。

• 業界の専門家によると、2024 年には、企業の 65% が生成 AI テクノロジーと統合された CRM ソフトウェアを使用して顧客エンゲージメントを強化し、世界中の顧客に優れた顧客サービスを提供することを目指しています。

したがって、生成 AI と CRM アウトソーシング ソリューションを統合すると、ビジネス効率が向上し、世界中のクライアントにより良い顧客エクスペリエンスを提供できます。

CRMアウトソーシング市場の推進力

クラウドベースのCRMソリューションに対する需要の増加が市場の成長を促進

クラウドベースの顧客関係管理 (CRM) ソリューションの拡大は、CRM アウトソーシング市場を推進する重要な要因です。これらのクラウドベースの CRM ソリューションは、従来のオンプレミス CRM ソリューションと比較して、コストの削減、適応性の向上、拡張の簡素化など、多くの利点をもたらします。

クラウドベースの CRM ソリューションは、高価なハードウェアのアップグレードを必要とせずに、ビジネスの拡大するニーズを満たすことを目的としています。同様に、企業はクラウドベースのソリューションに移行し、それが予測期間中に CRM アウトソーシング ソリューションおよびサービスの需要の増加につながりました。

• 2023 年のアナリスト調査によると、さまざまな規模の企業の 87% が、業務運営の拡張性とアクセシビリティを向上させるために、クラウドベースの顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアを導入しています。

クラウドベースの CRM ソリューションは、ビジネスの変化する要件に合わせて簡単に調整できるため、オンプレミスの CRM ソリューションよりも優れた適応性を備えています。さらに、クラウドベースの CRM アウトソーシング ソリューションは、オンプレミスの CRM アウトソーシング ソリューションよりも拡張が簡単です。企業が成長するにつれて、CRM システムにユーザーや機能を追加する必要が生じる場合があります。したがって、クラウドベースの CRM アウトソーシング ソフトウェアの需要は、予測期間中に増加します。

CRMアウトソーシング市場の抑制

データのプライバシーとセキュリティの懸念が市場の成長を妨げる 

データ セキュリティとプライバシーへの懸念の高まりにより、特に企業が顧客からの機密情報を扱う場合に、CRM アウトソーシング ソリューションの広範な導入が妨げられています。組織内での変化への抵抗、重要な顧客とのやり取りをアウトソーシングすることへの抵抗、顧客関係のコントロールを失うことへの恐怖なども、データ損失活動の原因となります。

さらに、さまざまな地域で法的枠組みが変化しているため、コンプライアンスの観点からも課題が生じています。これらの障害を克服するために、サービス プロバイダーは強力なデータ保護対策に重点を置き、シームレスな統合を確保し、明確で準拠した CRM アウトソーシング ソリューションを通じて信頼を構築する必要があります。これらの要因は市場の成長を妨げます。

CRMアウトソーシング市場機会

さまざまな業界の複数の企業が、CRM アウトソーシング ソリューションを導入して、販売およびマーケティングのパフォーマンスを向上させ、市場の成長を促進することを目指しています

CRM アウトソーシング ソフトウェアの使用量の増加は、組織の内部コミュニケーションの強化に役立ち、顧客の要件を分析することでマーケティングと販売のパフォーマンスを大幅に向上させ、企業が顧客のカスタマイズされた要件を満たすためにデータに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

さらに、CRM システムは顧客データの収集、保管、分析を支援するためにも使用され、消費者の行動に関する重要な洞察を提供します。現在、企業は大量の販売データ、顧客データ、ソーシャルメディアレポート、マーケティング分析を収集しています。したがって、データを収集して解釈し、運用パフォーマンスを向上させるために、企業間で CRM アウトソーシング ソリューションの需要が高まっています。

したがって、これらは、予測期間中に企業のマーケティングと販売実績を向上させるためにCRMアウトソーシングソリューションの採用を促進する要因です。

セグメンテーション

重要な洞察

このレポートでは、次の重要な洞察がカバーされています。

• ミクロ・マクロ経済指標
• 推進力、制約、傾向、機会
• 主要企業が採用した事業戦略
• ジェネレーティブ AI が世界の CRM アウトソーシング市場に与える影響
• 主要企業の統合SWOT分析

導入による分析

導入によって、市場はオンプレミスとクラウドベースに分けられます。

このうち、クラウドベースの CRM アウトソーシング ソリューションは、リモート サーバーとコンピューティング リソースを使用してシームレスな通信を実現します。クラウドベースのビジネス分析 CRM ソリューションは、拡張性、柔軟性、コスト効率に優れていますが、大量のデータを処理することはできません。

オンプレミス CRM アウトソーシング ソリューションの実装には多額の初期投資が必要となるため、予測期間中にさまざまな業界で CRM アウトソーシング ソリューションの導入が最小限に抑えられます。

企業タイプ別の分析

企業の種類ごとに、市場は中小企業（SME）と大企業に分けられます。

中でも中小企業では、費用対効果と効率性の高さからCRMアウトソーシングソリューションの導入が進むと予想されています。これらのソリューションは、中小企業が運用目標のコスト効率の高いパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。これらのビジネス分析ソリューションは、中小企業にデータに関する深い洞察を提供し、効率的な経営を支援します。

• 2024 年の調査調査によると、IT および通信セクター全体で従業員 10 人以上の企業の 94%、従業員 10 人未満の中小企業の 71% が、より良い顧客エクスペリエンスを提供するために CRM システムを使用しています。

さらに、大企業は、企業の複雑な業務を管理するために、予測期間中に最大の市場シェアを保持しています。

業界別分析

業界ごとに、市場はBFSI、小売および電子商取引、ヘルスケア、ITおよび通信、製造、政府、運輸および物流などに分割されます。

BFSI セクター全体で CRM サービスの利用が増加することは、顧客のニーズを満たすために顧客中心の作業モデルを維持および確立するのに役立ちます。 CRM は、デジタル変革プロセスを開始することにより、カスタマイズされたユーザー エクスペリエンスを提供するのにも役立ちます。これは顧客維持率の向上に大きく役立ち、より深いデータ洞察を提供して業務運営の生産性を向上させることを目指しています。これらの要因により、予測期間中にBFSIセクター全体のCRMアウトソーシングソリューションとサービスの需要が高まると考えられます。

• 2023 年の調査によると、金融サービス プロバイダーの 66.7% が、業務運営を簡素化し、ストリーミング マーケティング活動によって売上目標を達成するために CRM ソフトウェアの導入を目指しています。

さまざまなデータおよび分析サービスを提供し、顧客コミュニケーション チャネルに進歩をもたらすために、IT 業界全体で CRM アウトソーシング ソリューションの採用が増えており、市場の成長を推進しています。

地域分析

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地理的には、世界市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、南米、中東とアフリカに分類されます。

北米は、予測期間を通じて世界の CRM アウトソーシング市場で最大のシェアを占め、独占しました。米国、メキシコ、カナダなどの国々に存在する新興企業に加え、中小規模のビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 企業の間でビジネス インテリジェンス ソリューションの導入に対する需要が高まり、市場の成長を押し上げています。同様に、米国およびその他の国における CRM アウトソーシング ソリューション プロバイダーの存在が市場の成長を促進します。

アジア太平洋地域は、予測期間中に最も高い CAGR 成長を示し、市場を支配しました。高度な分析ツールの利用可能性と、さまざまな業界にわたる AI、機械学習 (ML)、自然言語処理 (NLP) などのテクノロジーの統合の拡大により、シームレスなコミュニケーションの必要性が生じています。この要因が、予測期間中にアジア太平洋市場の成長を推進しました。

ヨーロッパでは、中小企業による高度なデジタル システムの利用の増加と、新興企業や小規模産業における高度な分析ソリューションの導入に対する多額の初期投資により、CRM アウトソーシング市場が大幅に成長しました。同様に、英国、ロシア、ドイツ、スペインなどの欧州諸国における大規模なBPO多国籍企業の存在が、予測期間中の市場の成長を推進します。

主要なプレーヤーをカバー

世界の CRM アウトソーシング市場は細分化されており、多数の企業とスタンドアロンおよび統合型 CRM アウトソーシング ソリューション プロバイダーが存在します。

このレポートには、次の主要人物のプロフィールが含まれています。

• ゼロックスコーポレーション（米国）
• コンセントリックス（アメリカ）
• タタ・コンサルタンシー・サービシズ社（インド）
• ウィプロ限定。 （インド）
• シーメンスAG（ドイツ）
• Infosys Limited (インド)
• マッケソンコーポレーション（米国）
• IBM コーポレーション（米国）
• HCLテクノロジーズ株式会社（インド）
• ヒューレット・パッカード社（米国）

主要な業界の発展

• 2024 年 4 月、企業向けテクノロジー コンサルティングとデジタル ソリューションのプロバイダーである Tech Mahindra は、Generative AI を活用したテクノロジーを活用したエンドツーエンドの企業変革サービスとソリューションを提供するために Atento と提携しました。
• 2023 年 10 月、ラテンアメリカの CRM およびビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) サービス プロバイダーである Atento は、Microsoft の生成 AI 機能を統合し、顧客サービス マネージャーのコパイロットとして機能する新しいソリューションを開始しました。このソリューションは、操作エラーを 20% 削減し、顧客の生産性を 30% 向上させます。