مركز الاتصال كصناعة خدمات يزدهر مدعومًا بالتحول الرقمي الذي لا ينتهي

اكتسب التحول الرقمي بين مؤسسات المؤسسات زخمًا في السنوات الأخيرة حيث تتطلع الشركات إلى تعزيز رحلاتها الرقمية. لقد تم التركيز كثيرًا على الذكاء الاصطناعي، الذي أصبح أكثر شيوعًا من أي وقت مضى ويستمر في التطور مع مرور كل يوم. تبحث الشركات من جميع الأحجام عن حلول مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي ليس فقط لتعزيز تجربة العملاء، ولكن أيضًا لتعزيز التحول الرقمي.

وبالنظر إلى العوامل المذكورة أعلاه، تقدر مجلة Fortune Business Insights أن العالمسوق مركز الاتصال كخدمةيمكن أن يكون بقيمة دولار أمريكي 30.15مليار بحلول عام 2034 بمعدل نمو سنوي مركب قدره 17.40٪ خلال الفترة المتوقعة. وقفت السوق عند الدولار 8.33 مليار دولار في عام 2026 7.08مليار دولار في عام 2025.

يبتكر اللاعبون الرئيسيون في هذا السوق مثل 8x8, Inc.، وContent Guru، وAnywhere 365، وEnghouse Interactive.، وComputer Talk Technology Inc.، وLuware AG، وGenesys طرح حلول جديدة. نقلاً عن مثال، في يونيو 2021، قدمت IQVIA خدمة مركز اتصال جديدة للمعلومات الطبية (MI) مدعومة بالذكاء الاصطناعي. تقوم الخدمة بالرد على استفسارات العملاء والمرضى ومتخصصي الرعاية الصحية في جميع أنحاء العالم عبر وكلاء مختصين.

تقدم Fortune Business Insights™ أبرز 10 مراكز اتصال كمقدمي خدمات في العالم

1. في أي مكان365    

Anywhere365 عبارة عن نظام أساسي لمركز اتصال سحابي متكامل مع Microsoft Teams. فهو يقوم بأتمتة حوارات مكتب الخدمة ويعزز إنتاجية القوى العاملة. تم دمج النظام الأساسي السحابي Anywhere365 Dialogue Cloud مع Office365 وCloud PBX. Anywhere365 Dialogue cloud عبارة عن مركز اتصال متعدد القنوات كمنصة خدمة توفر مرونة عالية وأمانًا حديثًا من خلال وكلاء سير العمل لدمج أنظمة المكتب الخلفي.

يونيو 2022:قامت Anywhere365 وMicrosoft Corporation بتوسيع شراكتهما لتشمل حل Attendant Console في متجر تطبيقات Microsoft Teams.

2. شركة تكنولوجيا الكمبيوتر الحديث

تعد شركة Computer Talk Technology Inc. شركة رائدة في مجال توفير حلول مراكز الاتصال متعددة القنوات على مستوى المؤسسات والمتكاملة مع أدوات التصميم. تقدم الشركة مركز اتصال ICE للبريد الإلكتروني والصوت وروبوتات الدردشة والدردشة عبر الويب والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات الأخرى. إنه يستفيد من الذكاء الاصطناعي وتحليلات الأعمال لتحديث سير عمل مركز الاتصال.

يونيو 2021:طرحت شركة Computer Talk Technology تطبيق IceChat، وهو تطبيق دردشة لمنصة مركز الاتصال الخاصة بها. 

3. 8 × 8 إنك.

8x8 Inc. عبارة عن منصة لمركز الاتصال مع تكاملات مع حلول الدردشة والفيديو والصوت وواجهة برمجة التطبيقات (API). تستخدم المنصة تطبيقات الوسائط الاجتماعية مثل WhatsApp وTwitter وMessenger. تشتهر الشركة بمنصة eXperience Communications الخاصة بها، والتي تحتوي على مركز اتصال متكامل واجتماعات فيديو وهاتف عمل وواجهة برمجة تطبيقات اتصالات وتطبيق دردشة لتلبية احتياجات الصناعة المتعددة.

ديسمبر 2021:استحوذت شركة 8x8 على شركة Fuze المنافسة في صفقة استحواذ بقيمة 250 مليون دولار أمريكي لبناء مركز اتصال على مستوى المؤسسات كخدمة (CCaaS) ومنصات XCaaS.

4. جورو المحتوى المحدودة

تشتهر شركة Content Guru Limited بمنصة Storm CONTACT الخاصة بها والتي تأتي مع العديد من التطبيقات، بما في ذلك تجربة العملاء للمكاتب الخلفية والأمامية، ومشاركة القوى العاملة وإدارتها، والأتمتة والذكاء الاصطناعي. النظام الأساسي عبارة عن مركز اتصال متعدد القنوات يجمع جميع القنوات في منصة واحدة قائمة على السحابة.

ديسمبر 2021:كشف Content Guru عن Storm SCIM (نظام إدارة الهوية عبر النطاقات)، الذي يساعد المؤسسات على تنظيم وتحليل موظفي مركز الاتصال في مؤسسة كبيرة.

5. إنغهاوس التفاعلية

تقدم Enghouse Interactive مجموعة واسعة من الخدمات، بما في ذلك البنية التحتية لمركز الاتصال. يتضمن ذلك Enghouse CCaaS ومركز الاتصال كمنصة ومركز اتصال لـ Microsoft Teams ومركز الاتصال للشركات الصغيرة والمتوسطة والمؤسسات. Enghouse CCaaS هي خدمة سحابية عالمية وقابلة للتطوير بالكامل، وهي آمنة ومتعددة المستأجرين.

يونيو 2022:استحوذت Enghouse على شركة مركز الاتصال Competella، التي تقدم حلولاً مستندة إلى السحابة مع التكامل مع Microsoft Teams.

6. شركة جينيسيس للاتصالات السلكية واللاسلكية

تعد Genesys مزودًا عالميًا للبرامج المشهورة بحلول مثل Genesys Cloud CX وPointlist. Genesys Cloud CX عبارة عن منصة متعددة القنوات تتضمن البريد الإلكتروني والهاتف والرسائل النصية والدردشة وتكامل الوسائط الاجتماعية. كما يوفر أيضًا مكونات إضافية مثل التوجيه الداخلي والقنوات الرقمية والاتصالات الموحدة ومشاركة القوى العاملة.

أكتوبر 2022:أعلنت شركة Genesys عن شراكة مع KDDI لطرح خدمة نظام هاتف جديد - الاتصال السحابي لـ Genesys Cloud CX. تساعد هذه الخدمة المؤسسات من خلال تقديم الخدمات السحابية على طول الطريق بدءًا من البنية التحتية لخط الهاتف وحتى الاتصال والصوت والفيديو.

7. شركة نايس سيستمز المحدودة

تصمم NICE حلولاً للخدمة الذاتية الرقمية، ومشاركة القوى العاملة، وتحليلات تجربة العملاء، وتنسيق الرحلات، والأتمتة، والمنصة السحابية المفتوحة. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يقدم التدريب والتعليم لطامحين مركز الاتصال كخدمة (CCaaS). NICE CXOne عبارة عن منصة CXi متعددة القنوات مع نشر قائم على السحابة. إنه يعزز الذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء لتقديم بيانات مصنفة ومنظمة إلى سير العمل.

أغسطس 2022:دخلت Nice في شراكة مع Microsoft في عملية بيع مشتركة استفادت من تسويق CXOne وساعدت المؤسسات على تحقيق تكامل سحابي سلس.

8. شركة تالك ديسك

تعد شركة Talkdesk Inc. إحدى الشركات الرائدة عالميًا في مجال تقديم الخدمات. ويقدم حلولاً للصناعات التي تشمل الرعاية الصحية والحكومة والنقل والتعليم وغيرها. تلبي منصات Talkdesk CX السحابية الخاصة بالشركة احتياجات الشركات عبر قطاعات البيع بالتجزئة والمالية والرعاية الصحية. يعمل مركز الاتصال الخاص به كمنصة خدمة على تعزيز الذكاء الاصطناعي لمزامنة البيانات وأتمتتها مع الحفاظ على التعليمات البرمجية المنخفضة في البنية السحابية.

يونيو 2022:وقعت شركة Taldesk Inc. تحالفًا استراتيجيًا مع NetNordic Danish لإنشاء حل مخصص لـ Nilfisk والذي يتكون من Talkdesk CX Cloud وTalkdesk for Salesforce وTalkdesk Quality Management.

9. لووير ايه جي

Luware هو موفر نظام أساسي للخدمة الشخصية ومتكامل في Microsoft Unified Communications (MUC). وتشتهر الشركة بمركز اتصال Luware Nimbus الخاص بها، وهو عبارة عن منصة سحابية تتميز بميزات تشمل العمل بعد المكالمة، والتوزيع القائم على المهارات، والتكاملات القوية، ومحرر سير العمل. تشمل العروض البارزة الأخرى حلولاً لوحدات التحكم المصاحبة ومراكز الاتصال والتسجيل والتوجيه.

مايو 2022:أعلنت Luware أن Luware Nimbus قد تم اعتماده كمركز اتصال موسع لـ Microsoft Teams.

10. إيفولف آي بي، ذ.م.م

تقدم Evolve IP حلولاً تسلسلية، بما في ذلك الخدمات السحابية التي تشمل الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت والاتصالات الموحدة ومراكز الاتصال والخوادم الافتراضية. Evolve Contact Suite عبارة عن نظام أساسي لمركز اتصال متعدد القنوات ومتكامل مع Microsoft Teams وPBX لنقل تجربة العملاء واستمرارية الأعمال. تسمح بنيتها التحتية السحابية المتوافقة للمؤسسات التجارية بالتفاعل عبر قنوات الاتصال المختلفة وإدارة القوى العاملة.

يوليو 2021:تعاونت Evolve IP مع Recovery Point لتجديد أنظمتها الضعيفة لتشمل مراكز اتصال حديثة على مستوى المؤسسات من خلال عمليات النشر السحابية المحلية والمختلطة.

مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) – الوقود الذي يقود التحول الرقمي للمؤسسات

زود فيروس كورونا (COVID-19) صناعة مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) بالزخم الذي كانت في أمس الحاجة إليه حيث سعت مؤسسات الرعاية الصحية والمؤسسات الحكومية والبنوك ومقدمو الخدمات المالية إلى مركز الاتصال كخدمة. لعبت تقنية CCaaS دورًا غير مسبوق في الحفاظ على اتصالات العملاء والقوى العاملة في المناطق النائية.

وشوهدت العديد من الشركات الكبيرة والصغيرة تنفق على الأدوات والتقنيات المبتكرة. في أغسطس 2021، جمعت Talkdesk مبلغ 230 مليون دولار أمريكي من تمويل السلسلة D للاستفادة من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتقديم خدمة أفضل للمؤسسات الكبيرة. في السنوات المقبلة، من المرجح أن يؤدي الاستخدام المتزايد للخدمات السحابية وروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي إلى دفع صناعة CCaaS إلى الأمام.