كيفية تحقيق تأثير دائم على علاقات العملاء: دليل من أفضل 10 شركات لإدارة تجارب العملاء

من أجل تقديم أفضل أداء للخدمة في الوقت الفعلي، تتبنى العديد من الشركات والعلامات التجارية استراتيجيات تجربة العملاء نظرًا للأهمية المتزايدة لمعرفة سلوك المستهلك وتفضيلاته. إدارة تجربة العملاء (CEM) هي التحويل المستمر للعمليات الداخلية للشركات لتلبية توقعات العملاء وتجاوزها. لقد أدركت الشركات التجارية قيمة CEM لأنها تساعدها على بناء التعرف على علامتها التجارية، وزيادة ولاء المستهلك، وتقليل حركة المستهلكين، وزيادة الدخل. تضافرت جهود Startek وGenesys في يونيو 2022 لتعزيز تقديم الحلول متعددة القنوات. وستجمع على المستوى الدولي بين الذكاء الاصطناعي والوكلاء المتمحورين حول الإنسان وتقنية جينيسيس للسماح للشركات بالتخطيط لتجارب استهلاكية قابلة للتطوير والتكيف.

مدعومًا بهذه العوامل، سوقإدارة تجربة العملاءومن المرجح أن تشهد دفعة سريعة خلال السنوات القليلة المقبلة. تتوقع Fortune Business Insights™ أن يصل تقييم هذا السوق إلى 84.22 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2034 بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 15.80% خلال الفترة المتوقعة. وبلغ حجم السوق 22.35 مليار دولار أمريكي في عام 2025 و26.11 مليار دولار أمريكي في عام 2026.  

رؤى الأعمال فورتشن^TMيسلط الضوء على أفضل 10 شركات لإدارة تجارب العملاء

1. شركة زينديسك

توفر شركة Zendesk Inc.، الشركة الرائدة عالميًا في سوق إدارة تجربة العملاء، العديد من المنتجات المتعلقة بدعم العملاء والمبيعات واتصالات العملاء الأخرى. تقدم الشركة خبرة في خدمة العملاء ومعرفة عميقة بالمنتج لتقديم تجربة متميزة للعملاء.

سبتمبر 2022:أطلقت شركة Zendesk Inc. وظائف جديدة لمشاعر العملاء ونواياهم مدعومة بالتعلم الآلي. تؤدي إضافة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي إلى إنشاء المزيد من التفاعلات المعدلة والمستنيرة لخدمة العملاء بشكل أفضل.

2. ساب سي

يتم توفير برامج التطبيقات المؤسسية والخدمات المتصلة بالبرنامج بواسطة SAP SE. لاعب عملاق في صناعة إدارة تجربة العملاء. يتم توفير حلول بيانات العملاء بواسطة SAP SE، مثل SAP Customer Identity، وSAP Customer Identity and Access Management for B2B، وSAP Customer Data Platform Access Management for B2C. 

مايو 2022:أعلنت شركة Qualtrics عن تكاملها مع Qualtrics XM Discovers AI وقدرات التعلم الآلي في SAP Service Cloud لمساعدة فرق خدمة العملاء على حل معدلات الدقة الأعلى ومشكلات العملاء وتحسين رضا العملاء.

3. شركة أوراكل

Oracle Customer Experience Cloud عبارة عن مجموعة من الأدوات المستندة إلى السحابة لإدارة علاقات العملاء والمبيعات والتسويق والتجارة الإلكترونية وخدمة العملاء ومجالات أخرى، بما في ذلك التكوين والسعر وعرض الأسعار (CPQ). توفر Oracle Cloud أدوات لمستخدمي الأعمال لإدارة Unity Customer Data Platform (CDP)، والتي تنشئ عرضًا ديناميكيًا واحدًا لكل حساب وتوفر معلومات ذكية في الوقت الفعلي. يمكن للمؤسسات استخدام هذه البيانات لتحسين أنشطة تجربة العملاء الخاصة بها.

 يونيو 2022:أعلنت Oracle عن حلول Oracle Cloud CX Utilities التي تفيد الوكلاء من خلال حل المشكلات مبكرًا وتوفير دعم أفضل للعملاء. تجمع الخدمة الجديدة بين أدوات جديدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تساعد الوكلاء على حل مشكلات العملاء بشكل أسرع، وهي ميزة كبيرة في صناعة إدارة تجربة العملاء.

4. شركة أدوبي

تتيح شركة Adobe Inc. إدارة تجربة العملاء من خلال إتقان ركيزتين أساسيتين: البيانات والمحتوى. تقدم شركة Adobe Inc. تجارب مخصصة للعملاء عبر جميع القنوات الرقمية وإدارة قوية لتجربة العملاء عبر مختلف الصناعات.

 مارس 2022:أعلنت شركة Adobe Inc. عن حل Adobe Experience Cloud for Healthcare الذي يسمح لمؤسسات الرعاية الصحية بتقديم مشاركات على مستوى المستهلك بشكل آمن وتمكين العملاء من المشاركة بنشاط في الرعاية الصحية الخاصة بهم.

5. شركة ميداليا

Medallia Inc. هي شركة برمجيات تعمل على تحسين تجربة العملاء وتجربة مركز الاتصال والتجربة الرقمية وتجربة الموظفين. توفر شركة Medallia Inc. مجموعة واسعة من المنتجات، مثل مشاركة التقاط البيانات متعددة القنوات، ورؤى دورة حياة العميل، وMedallia Athena for CX، وإعداد التقارير والتحليلات في الوقت الفعلي، وإدارة الإجراءات والحالات.

يوليو 2022:أعلنت شركة Medallia Inc. أن DFS Furniture قد خصصت Medallia لتجربة العملاء. تساعد المنصة المؤسسات على التقاط الإشارات الرئيسية طوال رحلة المستهلك وتقديم نتائج أعمال مفيدة.

6. شركة OpenText

توفر منصات CEM الخاصة بشركة OpenText حلولاً لإنشاء وتقديم تجارب متعددة القنوات وتتبع تفاعلات العملاء طوال الرحلة. تتيح شركة OpenText Corporation، وهي منصة لتجربة العملاء، لفرق التسويق وفرق الأعمال زيادة سجلات النظام الحالية، مثل إمكانات CRM وMRM وERP، لإنشاء تجارب فردية لتجارب القنوات متعددة القنوات المستندة إلى البيانات.

أغسطس 2022:أعلنت شركة OpenText Corporation عن إضافة ثلاثة حلول إلى Salesforce App Exchange. تتيح إضافة ثلاثة حلول للمستهلكين إمكانية الوصول إلى واحدة من أكثر مجموعات حلول إدارة المحتوى اكتمالاً.

7. شركة مايكروسوفت

قدمت شركة Microsoft Corporation نظام Microsoft Customer Experience Platform، وهو حل لإدارة العملاء يمنح التحكم في بيانات العميل لتوفير تجارب متصلة. يساعد نظام Microsoft Customer Experience Platform على التنبؤ بوقت السوق المتسارع، وتحسين محتوى المستهلك، وتقديم المحتوى المناسب على القناة المناسبة في الوقت المناسب. بالإضافة إلى ذلك، تعمل الرحلة المُنسقة بواسطة الذكاء الاصطناعي على إشراك العملاء بطرق جديدة قوية من خلال توفير تجارب متصلة عبر كل نقطة اتصال للعملاء.

سبتمبر 2022:أصدرت شركة Microsoft بحثًا وتقنية جديدة لسد الفجوة بين القادة والموظفين. تعمل منصة تجربة العملاء على تمكين الموظفين وتنشيطهم أثناء حالة عدم اليقين الاقتصادي.

8. شركة سيلزفورس.كوم

توفر شركة Salesforce.com, Inc. مجموعة من الحلول لمساعدة التجار على بناء رحلات العملاء الموحدة والشخصية التي يريدها عملاؤهم. تتيح حلول CRM الحديثة، مثل Salesforce Customer 360، للشركات إمكانية الوصول إلى الإمكانات التي تعمل على تبسيط الفرق والإجراءات وتحسين خدمة العملاء.

سبتمبر 2022:قدمت شركة Salesforce.com ابتكارات Customer360 الجديدة التي تزود الشركات بتقنيات ذكية قوية وأتمتة لدفع النمو الفعال وتقديم تجارب مخصصة للعملاء.

9. جينيسيس

تقدم Genesys نظامًا أساسيًا سحابيًا خالصًا، وهو حل برمجي شامل لمشاركة العملاء سريع النشر وسهل الاستخدام ومصمم للابتكار السريع في صناعة إدارة تجربة العملاء. توفر هذه المنصة اعتماداً داخليًا سريعًا للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم وقائمة متزايدة من العملاء الكبار.

سبتمبر 2022:أطلقت شركة Genesys تجربة Cloud AI، وهو حل مبتكر مصمم لمساعدة المؤسسات على تحسين رحلات العملاء من خلال ابتكار تجربة متسارعة مدفوعة بمزيد من الأتمتة والتخصيص والتنبؤ المبتكر.

10. شركة فريش وركس

تقدم شركة Freshworks Inc.، وهي أحد اللاعبين العالميين الرئيسيين في سوق إدارة تجربة العملاء، حلولاً متعددة القنوات مثل المحادثات والهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي لإشراك العملاء ودعمهم.

نوفمبر 2022:قامت شركة Freshworks Inc.، وهي شركة برمجيات، بدمج الذكاء الاصطناعي للمحادثة في حلول CRM وCX. وخلال إطلاقه القادم في خريف 22، سيقدم ابتكارًا جديدًا للمنتج لمساعدة الشركات في أتمتة دورة حياة العميل بأكملها.

كيفية تغيير مشاركة العملاء والاستجابة لهم من خلال الابتكارات التكنولوجية؟

يعمل التطور التكنولوجي على تغيير كيفية تفاعل العميل مع العلامات التجارية والاستجابة لها من خلال قنوات عديدة. يستخدم المستهلكون اليوم مجموعة متنوعة من الأدوات لفهم المنتجات وتقييمها واختيارها. ونظرًا للتغيير الذي تشهده التكنولوجيا الرقمية، يتوقع المستهلكون الآن تفاعلًا سلسًا مع الشركات عبر مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال أو القنوات. تشارك المؤسسات بشكل متزايد في إعادة هيكلة استراتيجيات إدارة تجربة العملاء (CEM) الخاصة بها نظرًا لتطور توقعات العملاء من أجل تحديد موقع علاماتها التجارية ومنتجاتها وإعادة وضعها بنجاح في هذه الصناعة مع الحفاظ على العملاء كمحور تركيز استراتيجي لها.