حجم السوق (CEM) لحجم السوق ، ومشاركة وتحليل الصناعة ، حسب المكون (الحل والخدمات) ، عن طريق النشر (المحترفين والسحابة) ، حسب حجم المؤسسة (الشركات الكبيرة والشركات الصغيرة والمتوسطة) ، بواسطة TouchPoint (مركز الاتصال ، موقع الويب ، تطبيقات الأجهزة المحمولة ، والبريد الإلكتروني ، والبريد الإلكتروني ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، واللجادة ، التوقعات الإقليمية 2025 - 2032

بلغ قيمة السوق العالمية لإدارة تجربة العملاء (CEM) 19.34 مليار دولار أمريكي في عام 2024. ومن المتوقع أن ينمو السوق من 22.35 مليار دولار أمريكي في عام 2025 إلى 68.24 مليار دولار بحلول عام 2032 ، ويظهر معدل نمو سنوي مركب قدره 17.3 ٪ خلال فترة التنبؤ.

يتضمن التقرير الحلول والخدمات التي تقدمها شركات ، مثل Oracle's Advertising and Customer Experience (CX) ، وحل إدارة العملاء التابع لشركة Opentext Corporation ، ومنصة إدارة تجربة العملاء الموحدة (CEM) ، وبرامج تجربة المستهلك الخاصة بـ Verint ، من بين أمور أخرى. اعتماد ارتفاع الذكاء الاصطناعي والواقع المعززلتطوير حلول تجربة المستهلك سيؤيد نمو السوق في السنوات القادمة. تمكن هذه الحلول المؤسسات من تقليل معدلات مضرب العملاء وتحسين ولاء العملاء وتعزيز وجود علامتهم التجارية. تركز المنظمات على زيادة تمويلها لتلبية الطلب المتزايد على حلول إدارة تجربة العملاء وتسريع نمو السوق.

كان تأثير جائحة Covid-19 على هذا السوق ضئيلًا بسبب الاتجاه المتزايد للتسوق عبر الإنترنت. خلال هذه الفترة ، تغيرت تفضيلات وتسوق المستهلكين بشكل كبير. كان العملاء أكثر ميلًا نحو القنوات الرقمية من التسوق التقليدي. كانت المنظمات تركز على مشاركة العملاء والاحتفاظ بها والولاء. الشركات التي اعتمدت مساعدين أو روبوتات افتراضية لتلبية توقعات العملاء المتغيرة خلال هذه الفترة خلقت فرصًا جديدة في السوق لمقدمي حلول CEM. شهد السوق العالمي انخفاضًا طفيفًا في عام 2020 مقارنة بعام 2019 بسبب انخفاض الطلب على حلول CEM عبر الدول النامية. ومع ذلك ، فإن الزيادة في اتجاه التسوق عبر الإنترنت وارتفاع تركيز المستهلكين على تبني المنصات الرقمية استقرت على الطلب على حلول إدارة تجربة العملاء.

نظرة عامة على إدارة تجربة العملاء (CEM)

حجم السوق:

• 2024 القيمة:دولار أمريكي 19.34 مليار
• 2025 القيمة:دولار أمريكي 22.35 مليار
• 2032 قيمة التنبؤ:دولار أمريكي 68.24 مليار، مع معدل نمو سنوي مركب من17.3 ٪من 2025 إلى 2032

اتجاهات الصناعة:

• زيادة اعتماد الذكاء الاصطناعي (AI) والواقع المعزز (AR) لتعزيز حلول تجربة المستهلك.
• التركيز المتزايد على مشاركة العملاء والاحتفاظ بها والولاء من خلال القنوات الرقمية.
• التحول نحو منصات CEM المستندة إلى مجموعة النظراء من أجل التوسع والمرونة.

عوامل القيادة:

• تزايد الطلب على تجارب العملاء الشخصية عبر مختلف الصناعات.
• الحاجة إلى ملاحظات العملاء في الوقت الحقيقي وتحليلات لتحسين تقديم الخدمات.
• توسيع التجارة الإلكترونية والمنصات الرقمية ، مما يزيد من أهمية حلول CEM.
• التركيز على تمايز العلامة التجارية ورضا العملاء في الأسواق التنافسية.

اتجاهات سوق تجربة العملاء (CEM)

اعتماد استراتيجيات Omnichannel من قبل اللاعبين لدفع نمو السوق

يمر تفاعل العميل مع شركة تجارية بانتظام من خلال عدة نقاط لمس قبل أن يقرر العميل المشاركة في العلامة التجارية. لذلك ، تعتمد الشركات استراتيجية CX Omnichannel حتى يتمكنوا من الترويج لعلاماتها التجارية للعملاء من خلال منصات مختلفة بما في ذلك منصات البث ، وتطبيقات الوسائط الاجتماعية ، ومواقع التجارة الإلكترونية ، والمزيد. وفقًا لمسح أجرته HubSpot ، فإن حوالي 76 ٪ من الشركات تستثمر أكثر في تقديم قنوات متعددة لخدمة العملاء.

أصبح فهم سلوك العملاء على القنوات المختلفة عاملاً أساسياً للشركات. على سبيل المثال ، تتمتع ديزني باستراتيجية متسقة في كل مكان ، وهي تبقي روح الشركات على قيد الحياة عبر المنصات التي تخدمها جنبا إلى جنب مع شعار لا يُنسى "المكان الأكثر سحرية على الأرض". كان لدى والت ديزني ، مؤسس عملاق الإعلام ، رغبة في إنشاء تجربة لا تشوبها شائبة للعملاء وتسليط الضوء على فكرة الأسرة والمرح والترفيه من خلال رسائلها. الآن ، هذه الإستراتيجية مرئية في أداة تجربة Disney My Disney ، حيث يمكن للعملاء إنشاء رحلة ديزني الخاصة بهم. باستخدام استراتيجية Omnichannel ، تعتبر ديزني كل تفاعل قد يكون لدى الطفل مع العلامة التجارية أثناء التواصل. ويشمل ذلك الإعلانات التلفزيونية والأزياء داخل المتجر والأفلام وتجارب الشخصية الشخصية. لذلك ، فإن استراتيجية Omnichannel تساعد الشركات على توفير تجربة سلسة للعملاء.

تنزيل عينة مجانية للتعرف على المزيد حول هذا التقرير.

عوامل نمو السوق لخبرة العملاء (CEM)

ارتفاع اعتماد الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز عبر الصناعات لدفع نمو السوق

التبني السريع لالذكاء الاصطناعي (AI)والواقع المعزز (AR) عبر الصناعات ، مثل البيع بالتجزئة و IT & Telecom و BFSI ، من بين أمور أخرى ، لعبت دورًا حيويًا في تعزيز تجربة العملاء. يساعد دمج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي عبر حلول إدارة تجربة المستهلك في التنبؤ بسلوك العملاء في المستقبل. تساعد التحليلات التنبؤية والحلول التي تدعم AI على استخراج رؤى ذات معنى من بيانات العميل. وبالتالي ، تركز المؤسسات على تنفيذ التقنيات المتقدمة لتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال،

• ديسمبر 2021:أطلقت TPG Anna ، وهي منصة تجربة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي تقوم بتقييم التفاعلات بنسبة 15000 ٪ بدقة عالية. يمكن لـ Anna chatbot تقييم 100 ٪ من تفاعلات العملاء وتوفير تقييم قائم على العينة للدردشة والاتصال الصوتي مع العملاء.
• أكتوبر 2021:أطلقت Jio Haptik Technologies Limited ، وهي شركة تابعة لمجموعة Jio Platform Group ، منصة خبرة العملاء المتقدمة في المؤسسة. تساعد المنصة العلامات التجارية على بناء مساعدين افتراضيين ذكي لتجربة عملاء أفضل.

تتبنى المؤسسات تطبيقات AI متقدمة ، مثل التعرف على الوجه ، والتدابير البيومترية ، ودردشة الدردشة ، والمساعدين الرقميين لتحسين رضا العملاء. على سبيل المثال ، تستخدم روبوتات Messenger Facebook AI والتعلم الآليلمساعدة المتسوقين في العثور على ما يبحثون عنه من خلال الانخراط في محادثة بسيطة. يساعد هذا العامل على تعزيز تجربة التسوق لدى العملاء وزيادة الربحية.

سيساعد اعتماد الواقع المعزز عبر قطاع البيع بالتجزئة على تحسين تجربة التسوق للعملاء. على سبيل المثال ، استخدمت IKEA الواقع المعزز لعرض أثاثها في الوقت الفعلي ، مما يساعد العملاء على اتخاذ قرار شراء وخفض معدلات العائد. ينص تقرير نشرته Capgemini في يوليو 2020 على أن 54 ٪ من العملاء ينخرطون في تفاعلات تدعم الذكاء الاصطناعى مثل المساعدين الظاهري والروبوتات وغيرها يوميًا. جنبا إلى جنب مع هذا ، يجد 49 ٪ من العملاء تفاعلات الذكاء الاصطناعى آمنة وجديرة بالثقة. وبالتالي ، فإن التبني السريع للمساعدين/الروبوتات الافتراضية قد يدفع نمو سوق إدارة الخبرة في السنوات القادمة.

تساعد الحلول التي تعمل بالطاقة AI المنظمات على توفير حلول مخصصة ، وتحليل محادثات العملاء ، وفهم مظالمها. يساعد تحليل المعنويات الصوتية والنص في التنبؤ بمشاعر العملاء ومشاعرهم. وبالتالي ، تركز المؤسسات على تقديم خدمات تجربة المستهلكين المتقدمة القائمة على التكنولوجيا لتوفير حلول مخصصة وتحسين تجربة العملاء.

التحول الرقمي عبر قطاعات البيع بالتجزئة والرعاية الصحية لزيادة الطلب على حلول CEM

مع تطور التجارة الإلكترونية والخدمات المصرفية الرقمية ، أصبح العملاء أكثر ميلًا نحو القنوات الرقمية. تحول تجار التجزئة من المتاجر المادية إلى المنصات الرقمية. جنبا إلى جنب مع هذا ، تبنوا غرف التجريبية الافتراضية التي تدعم الذكاء الاصطناعى ،chatbotsوالمراقبة لالتقاط وتحليل سلوك العملاء. تستخدم العلامات التجارية قنوات متعددة ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الهاتف المحمول ومواقع الويب لزيادة وضوحها.

زاد انتشار قنوات التواصل الاجتماعي بما في ذلك Facebook و Instagram و YouTube و Twitter و Pinterest ، من الوعي بالعلامة التجارية ، وحملات التسويق ، واتجاهات التسوق المباشرة. تقوم العلامات التجارية المختلفة بإنشاء متاجر وسائل التواصل الاجتماعي لتخفيف عملية شراء عملائها. على سبيل المثال ، تساعد متاجر Facebook و Instagram تجار التجزئة على الحصول على عملاء جدد والشراء مباشرة من منصات التواصل الاجتماعي. تساعد حلول تجربة المستهلك تجار التجزئة على تقليل معدل انتشار العملاء ، وتوسيع قيمة مدى حياتهم ، والاحتفاظ بالعملاء. من المتوقع أن يؤدي تغيير سلوكيات شراء المستهلكين إلى تعزيز السوق.

تسارع الرقمنة عبر الرعاية الصحية في اعتماد تطبيقات الصحة الإلكترونية ،التطبيب عن بعد، معدات الصحة الذكية ، والأجهزة التي يمكن ارتداؤها. نظرًا للرقمنة في هذا القطاع ، تزداد توقعات العملاء ، مثل خدمة 24x7 والردود الفورية أيضًا. وبالتالي ، تعتمد المنظمات استراتيجيات مختلفة لتحسين تجربة العملاء.

العوامل التقييدية

ارتفاع الامتثال التنظيمي وخصوصية البيانات المخاوف لتقييد نمو السوق

أثارت زيادة استخدام المنصات الرقمية مخاوف بشأن خصوصية البيانات والأمن. يمكن أن تؤثر ارتفاع الجهات الإلكترونية وسرقة البيانات سلبًا على تجربة العميل.

قدمت الحكومات لوائح جديدة استجابة لارتفاع انتهاكات البيانات وقضايا حماية البيانات. هذه اللوائح الحكومية تعزز حماية البيانات الافتراضية والأمن. على سبيل المثال ، توفر اللائحة العامة لحماية البيانات التي قدمها الاتحاد الأوروبي في مايو 2018 لوائح حماية البيانات ومراقبة سلوك الشخص داخل المنطقة. وبالمثل ، قدمت الحكومة الفيدرالية الأمريكية قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا في يناير 2020 لتوفير إمكانية الوصول إلى العملاء أو السيطرة على بياناتهم الشخصية.

وبالمثل ، فإن اللوائح الحكومية الأخرى ، مثل معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI) ، وقانون قابلية التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA) ، وقانون Sarbanes-Oxley (SOX) ، وقانون Gramm-Leach-Bliley (GLBA) ، وقانون الحقوق التعليمية للأسرة وعرضة خصوصية لعام 1974 (FERPA) ، وقواعد حماية البيانات للحفاظ على المعلومات الحساسة عن العملاء. يحتاج مقدمو حلول إدارة تجربة العملاء إلى معالجة الامتثال التنظيمي أثناء الاستفادة من بيانات العميل. من المحتمل أن تعيق هذه اللوائح الحكومية نمو السوق.

تحليل إدارة تجربة العملاء (CEM) تحليل تجزئة السوق

عن طريق تحليل المكون

ارتفاع استخدام التطبيقات المتنقلة لتعزيز استخدام حلول CEM في المنظمات

بناءً على المكون ، ينقسم السوق إلى حل وخدمات. يتم تدوين قطاع الخدمات إلى مهني وإدارته. عقد قطاع الحلول أكبر حصة في السوق في عام 2024. إن اعتماد الطلبات المتزايدة لتطبيقات الهاتف المحمول وعدد متزايد من مراكز الاتصال لتحسين تجربة العملاء سيؤدي إلى زيادة الطلب على حلول CEM. تدعم هذه الحلول المنظمات في إدارة التفاعلات اليومية مع العملاء.

من المتوقع أن يسجل قطاع الخدمات أعلى معدل نمو سنوي مركب خلال الفترة المتوقعة. تقدم العديد من المؤسسات خدمات مهنية ومدارة للمستخدمين النهائيين ، إلى جانب حلول إدارة تجربة العملاء. من المتوقع أن تحصل الخدمات المهنية على أكبر حصة في السوق خلال فترة التنبؤ بسبب زيادة معدلات رضا العملاء. توفر الخدمات المهنية الخبرة والمعرفة المتخصصة والخبرة لتمكين العملاء من تحقيق النمو في أعمالهم ، وبالتالي دفع نمو سوق إدارة تجربة العملاء.

عن طريق تحليل النشر

ارتفاع الطلب عبر الشركات الصغيرة والمتوسطة لنماذج النشر المحلية يسرع نمو السوق

استنادًا إلى النشر ، يتم تشعب السوق في السحابة والاحتياطية. يوفر اللاعبون الرئيسيون في السوق حلولًا سحابة وعملائهم. ومع ذلك ، فقد سيطر نموذج النشر المحلي على السوق في عام 2024. توفر حلول إدارة تجربة العملاء المحلية أمان البيانات مع إدارة أفضل. يزداد اعتماد الحلول القائمة على القائمة على الامتثال التنظيمي المتزايد ، مثل الناتج المحلي الإجمالي و CCPA.

من المتوقع أن يعتمد ارتفاع التكنولوجيا السحابية من قبل الشركات الصغيرة والمتوسطة على اعتماد حلول تجربة المستهلك المستندة إلى مجموعة النظراء. من المتوقع أن يعزز الطلب المتزايد لهذه الحلول عبر عمودي الصناعة ، مثل BFSI ، والرعاية الصحية ، وتجارة التجزئة ، والحكومة ، وغيرها طلبها. من المتوقع أيضًا أن يسجل الجزء أعلى معدل نمو سنوي مركب خلال فترة التنبؤ.

عن طريق تحليل حجم المؤسسة

استثمارات ضخمة من قبل الشركات الكبيرة في التقنيات المتقدمة لتعزيز نمو السوق

بناءً على حجم المؤسسة ، ينقسم السوق إلى مؤسسات صغيرة ومتوسطة (SMEs) والمؤسسات الكبيرة. من بين هؤلاء ، من المتوقع أن يحمل قطاع الشركات الكبيرة أكبر حصة في السوق في عام 2024 ويقدر تسجيل أعلى معدل نمو سنوي مركب. تقوم هذه المؤسسات باستثمارات كبيرة في التقنيات المتقدمة لزيادة رضا العملاء. إن تطوير خدمات العملاء المتقدمة ، والاستثمار في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، والقوى العاملة الكبيرة سيؤدي إلى قيادة نمو القطاع.

من المحتمل أن تعرض الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMEs) نموًا معتدلًا على الإطار الزمني المتوقع. نظرًا لقواعد بيانات العملاء الأصغر والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المحدودة ، تركز الشركات الصغيرة والمتوسطة على تنفيذ حلول إدارة تجربة العملاء الفعالة من حيث التكلفة والتي تم تجهيزها بتقنيات متقدمة. وبالتالي ، من المحتمل أن تكون الشركات الصغيرة والمتوسطة هي العملاء المحتملين لمثل هذه الحلول.

عن طريق تحليل نقطة اللمس

ارتفاع تفاعلات نقطة اللمس في مركز الاتصال من قبل المستخدمين النهائيين لازدهار نمو السوق

استنادًا إلى TouchPoint ، يتم تقسيم السوق إلى مركز الاتصال ، وموقع الويب ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، والبريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وغيرها (المساعدين الظاهريين ، وبرامج الولاء ، وغيرها). عقد قطاع مركز الاتصال أكبر حصة في السوق في عام 2024. مراكز الاتصال مجهزة بجميع البنية التحتية اللازمة والعمليات الآلية المطلوبة لمعالجة استعلامات العميل على الفور. تمكن هذه المراكز مقدمي الخدمات من إدارة ومراقبة وتوجيه المكالمات الهاتفية لعملائهم والتفاعل معهم بفعالية. من المحتمل أن تسهم برنامج مركز الاتصال المجهز بتحليلات المكالمات المتقدمة وميزات الاتصال التنبؤية وأدوات الأمان المحسنة والميزات الأخرى في الحصة الرئيسية من قطاع مركز الاتصال.

من المتوقع أن يعرض قطاع تطبيقات الهاتف المحمول أعلى معدل نمو سنوي مركب خلال 2024-2032. تقوم تطبيقات الهاتف المحمول بقيادة أتمتة التسويق عبر العديد من الصناعات ، والتي من المتوقع أن تمهد الطريق لتدفقات الإيرادات الجديدة لبائعي CEM. إن ارتفاع منصات التجارة الإلكترونية والوسائط الاجتماعية مسؤولة أيضًا عن نمو السوق.

عن طريق تحليل المستخدم النهائي

لمعرفة كيف يمكن لتقريرنا أن يساعد في تبسيط عملك، التحدث إلى المحلل

BFSI للسيطرة لأنه يستخدم حلول CEM لتوفير تجربة أفضل للعملاء

بناءً على المستخدم النهائي ، ينقسم السوق إلى BFSI وتجارة التجزئة والسلع الاستهلاكية وتكنولوجيا المعلومات والاتصالاتوالرعاية الصحية والسيارات ووسائل الإعلام والترفيه والحكومة وغيرها (النفط والغاز والتعليم وغيرها). من بين هؤلاء ، سيطر قطاع BFSI على السوق في عام 2024. قد يعزز ارتفاع تفاعلات العملاء مع مختلف نقاط اللمس ، مثل مراكز الاتصال ، ورسائل البريد الإلكتروني ، والأنظمة المصرفية عبر الإنترنت ، ووسائل التواصل الاجتماعي اعتماد حلول إدارة تجربة المستهلك عبر قطاع BFSI. لتقديم تجربة العملاء المريحة والآمنة والرقمية للعملاء في هذا القطاع ، تعتمد المؤسسات حلولًا متقدمة.

ويقدر أن قطاع التجزئة والسلع الاستهلاكية يسجل أعلى معدل نمو سنوي مركب. قد يؤدي اعتماد حلول تجربة المستهلك إلى زيادة الطلب على السلع التجزئة والسلع الاستهلاكية لأن هذه الحلول تضمن سلاسل التوريد المحسنة وتقديم تجارب جذابة يمكن أن تعزز ولاء العملاء.

ومع ذلك ، من المتوقع أن تعرض الصناعات الأخرى ، مثل الحكومة والسيارات وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات والوسائط والترفيه نموًا معتدلًا خلال 2025-2032.

رؤى إقليمية

جغرافيا ، تم تجزئة السوق في أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ والشرق الأوسط وأفريقيا وأمريكا اللاتينية.

[zrwdsqqqqri]

سيطرت أمريكا الشمالية على السوق في عام 2024 بسبب ارتفاع استثماراتها في أنشطة البحث والتنمية ونظام بيئي نابض بالحياة. أيضا ، الولايات المتحدة هي واحدة من أوائل المتبنين للتقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعى ،تحليلات البيانات الضخمةوالحوسبة السحابية. من المحتمل أن يؤدي وجود بائعين بارزين في CEM ، مثل Salesforce.com Inc. ، من بين أمور أخرى ، وأنشطتهم التجارية الاستراتيجية ، مثل عمليات الدمج والاستحواذ ، إلى قيادة حصة سوق إدارة العملاء في أمريكا الشمالية.

لمعرفة كيف يمكن لتقريرنا أن يساعد في تبسيط عملك، التحدث إلى المحلل

من المتوقع أن تظهر سوق آسيا والمحيط الهادئ أعلى معدل نمو خلال فترة التنبؤ. لقد خلق التبني السريع لمنصات التجارة الإلكترونية فرصًا غير مسبوقة في السوق للمستهلكين والشركات. من المحتمل أن تقود الصين نمو السوق في المنطقة. اتصال إنترنت سلس ، انتشار الأجهزة المحمولة ، وزيادة الطلب علىالمدفوعات الرقميةقادت شركات التجارة الإلكترونية إلى تبني منصة بيانات موحدة لاستهداف المستهلكين الجدد.

علاوة على ذلك ، فإن تزايد الرقمنة واعتماد تحليلات البيانات الضخمة والبيانات في أوروبا سيعزز الاستثمارات في المنصات الرقمية. عزز ارتفاع سياسات الحكومة المتعلقة بخصوصية بيانات العميل استخدام المنصات الرقمية بين المعلنين والمسوقين. للاستفادة من هذه الاتجاهات ، يقوم اللاعبون البارزين بتطوير حلول إدارة تجربة العملاء المتقدمة. على سبيل المثال ، في أبريل 2021 ، أطلقت Dentsu منصة متقدمة بالتعاون مع شركة Merkle في شمال أوروبا.

من المتوقع أن يظهر سوق الشرق الأوسط وأفريقيا معدل نمو سنوي مركب مهم خلال فترة التنبؤ. يوضح معدل تغلغل وسائل التواصل الاجتماعي في المنطقة أن اعتماد الإنترنت عبر الهاتف المحمول وعدد مستخدمي الوسائط الاجتماعية سيستمر في النمو عبر MEA. من المحتمل أن يخلق هذا العامل فرصًا مربحة في السوق للاعبين الرئيسيين.

من المتوقع أن يعرض سوق أمريكا اللاتينية نموًا معتدلًا حيث أن العديد من الشركات يقع مقرها الرئيسي في أمريكا الشمالية وأوروبا وتقدم خدمات البرمجيات في هذه المنطقة. تعتبر ITS & Eleconmunication ، والرعاية الصحية ، والتصنيع ، والحكومة بعض القطاعات التي عرضت إمكانات عالية للاستثمارات القائمة على التكنولوجيا في جميع أنحاء هذه المنطقة.

اللاعبون الرئيسيون في الصناعة

تركز الشركات على عمليات الاندماج والاستحواذ والشراكات ذات الصلة لاكتساب ميزة تنافسية

يشارك اللاعبون الرئيسيون في السوق العالمية باستمرار في استراتيجيات التعاون والاستحواذ لوضعهم بشكل أفضل في السوق العالمية. يستخدم هؤلاء اللاعبون الرئيسيون هذه الاستراتيجية لتلبية المتطلبات المتغيرة للمستخدمين بفعالية.

قائمة أفضل شركات إدارة تجربة العملاء (CEM):

• Zendesk Inc.(نحن.)
• SAP SE(ألمانيا)
• شركة أوراكل (الولايات المتحدة)
• Adobe Inc. (الولايات المتحدة)
• Medallia Inc.(نحن.)
• Opentext Corporation(كندا)
• شركة Microsoft (الولايات المتحدة)
• Salesforce.com ، Inc. (الولايات المتحدة)
• Genesys (الولايات المتحدة)
• FreshWorks Inc. (الولايات المتحدة)

تطورات الصناعة الرئيسية

• نوفمبر 2023 -أطلقت Zendesk أدوات CRM وخدمة العملاء بدون رمز لوكلاء خدمة العملاء. تتضمن الأدوات مشغلات الكائن لكائن Zendesk المخصص لأتمتة المهمة.
• يونيو 2023 -قدمت Adobe تحليلات منتج Adobe لعملائها في المؤسسة لتوفير تجربة مخصصة عبر مختلف نقاط اللمس وزيادة الكفاءة التشغيلية.
• مارس 2023 -اعتمدت شركة جنرال موتورز تطبيق Adobe Experience Cloud Enterprise لتقديم خدمات تسويقية مخصصة للغاية ورحلات مشاركة العملاء في الوقت الفعلي.
• مارس 2023 -Q-Nomy ، وهي شركة متخصصة في حلول إدارة رحلة العملاء ، أطلقت Cubu. يجمع Cubu بين إدارة تدفق العملاء وجدولة المواعيد وإدارة تفاعل العملاء في حل واحد متكامل.
• أكتوبر 2022 -قامت ResultsCX ، مزود خدمة إدارة تجربة العملاء ، بتوسيع وجودها الجغرافي في المملكة المتحدة وأوروبا. أكملت الشركة هذا التوسع من خلال الحصول على مزود CXM البلغاري وإنشاء مقرها الأوروبي في لندن.
• مايو ، 2022 -أطلقت Zendesk ، في مؤتمرها الرئيسي ، حلولًا جديدة مصممة خصيصًا لوضع المحادثات في مركز CRM. إلى جانب ذلك ، قدمت الشركة أيضًا حلًا جديدًا لخبرة الموظفين لمساعدة الشركات على تحويل العمليات الداخلية وإنشاء تجربة عمل هجينة أفضل.
• أبريل 2021-NICE LTD ، المزود الرائد لحلول برامج المؤسسات السحابية والمؤسسات السحابية ، تم إطلاق CXONE ، وهو حل CEM المتقدم القائم على الذكاء الاصطناعي. يوفر برنامج CXONE محتوى مخصصًا للعملاء الذين يبحثون عن الخدمة الذاتية.
• فبراير 2021- قامت Oracle Corporation بطرح تحديثات جديدة إلى منصة CEM الخاصة بها. تضمن آخر تحديث إمكانيات بيع B2B الجديدة ، وقدرات خدمة B2C الجديدة ، وميزات الولاء والتسويق الجديدة. كان من المتوقع أن تساعد هذه الخصائص الجديدة المؤسسات على إنشاء تجربة لا تنسى وديناميكية للعملاء.

تغطية الإبلاغ

يسلط تقرير البحث الضوء على المناطق الرائدة في جميع أنحاء العالم لتزويد المستخدمين بفهم أفضل للسوق. علاوة على ذلك ، يقدم التقرير نظرة ثاقبة على أحدث تقنيات اتجاهات الصناعة وتحليلها المنتشرة على المستوى العالمي. كما يسلط الضوء على العوامل الدافعة ، وحجم السوق ، ومشاركته ، والقيود ، مما يساعد القارئ على اكتساب معرفة متعمقة حول السوق.

للحصول على رؤى واسعة النطاق حول السوق، تحميل للتخصيص

الإبلاغ عن نطاق وتجزئة