كيف تقوم أفضل ثلاث شركات لإدارة علاقات العملاء بتغيير سيناريو السوق

إدارة علاقات العملاء هي تقنية تدير جميع تفاعلات الشركة وعلاقاتها مع العملاء المحتملين والحاليين. الهدف من إدارة علاقات العملاء هو تحسين العلاقات التجارية. علاوة على ذلك، تساعد تقنيات إدارة علاقات العملاء الشركات على البقاء على اتصال لتبسيط العمليات وتحسين الربحية والحفاظ على علاقات جيدة مع الموردين من خلال تقديم خدمات عالية الجودة. يمكن لفريق التسويق والمبيعات تتبع ومتابعة رحلة تفاعل العميل باستخدام حل CRM. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تجربة رحلة العميل وتعزيزها من خلال تحسين نقطة الاتصال الخاصة بكل عميل. يتيح لنا برنامج CRM تحديد فرص المبيعات وإدارة الحملات التسويقية وتسجيل مشكلات الخدمة وتخزين معلومات الاتصال بالعملاء والمحتملين، كل ذلك في موقع مركزي واحد.

يتضمن النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف، ومتابعة الطلبات، والاتصال بالمستخدمين بشأن مشكلة ما، وطرح الأسئلة. وبدون وجود منصة مشتركة لتفاعلات العملاء، يمكن فقدان الاتصالات وسط طوفان المعلومات - مما يؤدي إلى استجابة غير مرضية أو بطيئة. وفقًا لـ Fortune Business Insights، فإن سوق إدارة علاقات العملاءستصل إلى 320.99 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2034 بمعدل نمو سنوي مركب قدره 12.40%. وصل السوق إلى 112.91 مليار دولار أمريكي في عام 2025، ومن المقرر أيضًا أن يصل إلى قيمة 126.17 مليار دولار أمريكي في عام 2026.

تسلط Fortune Business Insights الضوء على أفضل 3 شركات في العالم إدارة علاقات العملاء

1. شركة آي بي إم 

يقع المقر الرئيسي لشركة IBM (International Business Machines Corporation) في أرمونك، وهي شركة تكنولوجيا متعددة الجنسيات. تم الاعتراف بها على أنها شركة الحوسبة والتبويب والتسجيل (CTR) وبعد ذلك سُميت IBM في عام 1924. ومع عملياتها في أكثر من 170 دولة، تعد IBM واحدة من أكبر شركات تكنولوجيا المعلومات في العالم. تعد شركة IBM من بين المؤسسات التي استخدمت إدارة علاقات العملاء (CRM) بهدف زيادة إيراداتها من خلال تحسين القيمة وتحقيق الأسعار ومزيج المنتجات.

2. شركة أوراكل 

تشتهر Oracle بمنتجاتها وخدماتها البرمجية، مثل Java. من خلال قطاعات الأعمال الرئيسية الأربعة للشركة - الأجهزة والخدمات والسحابة والتراخيص - تبيع Oracle أنظمة إدارة قواعد البيانات وخدمات الهندسة السحابية للعديد من الشركات. تتمثل مهمتهم في مساعدة الأشخاص على اكتشاف الرؤى وفتح إمكانيات وبيانات لا حصر لها بطرق جديدة.

3. شركة سيلزفورس.كوم 

يقع المقر الرئيسي لشركة Salesforce, Inc. في سان فرانسيسكو، كاليفورنيا، وهي شركة برمجيات أمريكية قائمة على السحابة. توفر التطبيقات وبرامج إدارة علاقات العملاء التي تركز على أتمتة التسويق والتجارة الإلكترونية والتحليلات وتطوير التطبيقات والمبيعات وخدمة العملاء.

ما هي بعض الدوافع الرئيسية لاعتماد إدارة علاقات العملاء؟

تسارع كبير في اعتماد وتكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) بين المستخدمين والمنظمات

يؤدي دمج الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء إلى أتمتة مبيعات المؤسسات وخدماتها وتسويقها. لتسجيل عملاء محتملين جيدين للمبيعات، يتيح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المدعوم بالذكاء الاصطناعي للمستخدمين التعلم والتحليل من الأنماط والقرارات السابقة.

في التعاملات بين الشركات (B2B)، تؤثر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المدمجة بالذكاء الاصطناعي على الإنتاجية التشغيلية للشركات، والتي ترتبط بقدرات اتخاذ القرار المبرمجة.

• وفقًا لـ Interface.ai، فإن 87% من فرق المبيعات غير راضية عن إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بهم بسبب المهام المادية التي يتم إجراؤها في العمليات أو الجهد المبذول في استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM).

وبالتالي، أثناء أداء مهام محددة، سيساعد الذكاء الاصطناعي الشركات على تقليل التدخل البشري والتقدم في عمليات إدارة علاقات العملاء الخاصة بها.

ومن خلال نشر الذكاء الاصطناعي في أنظمة إدارة علاقات العملاء بطرق مختلفة، يواصل كبار البائعين ومعظم البائعين الصغار توسيع قدراتهم. بفضل القدرة على المبيعات وعمليات الخدمة وأتمتة وتحسين التسويق الأساسي، تظل الأعمال في السوق لفترة طويلة.

• في مارس 2023،قدمت Microsoft الجيل التالي من Dynamics 365 Copilot في محفظتها، والذي يوفر دعمًا تفاعليًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي عبر جميع وظائف الأعمال. تهدف الأداة إلى أتمتة المهام المتكررة في التسويق وسلسلة التوريد وأدوار العمليات والمبيعات والعاملين في مجال الخدمة للتركيز على المزيد من العمل المبتكر.
• في مارس 2023،لدعم عملائها من خلال إنشاء اتصالات أفضل وتوفير الوقت مع جمهورهم، أطلقت HubSpot أدوات جديدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI) ChatSpot.ai وContent Assistant. سيقوم مساعد المحتوى وChatSpot.ai بإنشاء كفاءات للمبيعات ومحترفي خدمة العملاء والتسويق.

دمج أدوات إدارة علاقات العملاء في منصات التواصل الاجتماعي عبر المؤسسات

يتضمن Social CRM ربط قنوات التواصل الاجتماعي بنظام CRM، مما يوفر للشركة سجلاً كاملاً لتفاعلات العملاء أو تفاعلات العملاء المحتملين.

ويساهم تزايد الرقمنة في جميع القطاعات في زيادة شدة القدرة التنافسية الدولية. لقد نقل فيروس كورونا (COVID-19) عملية التوظيف والعلاقات مع العملاء إلى البيئة الافتراضية، مما سمح بنمو إدارة علاقات العملاء الاجتماعية المتنقلة ومنصات الوسائط الاجتماعية.

بالإضافة إلى ذلك، اجتذبت العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة مؤخرًا اهتمامًا بتطبيقات الوسائط الاجتماعية لزيادة الوصول إلى جمهورها، وتعزيز تفاعلها مع العملاء المحتملين، والحفاظ على عملائها الحاليين.

• في مارس 2023،أعلنت شركة Blackbaud، وهي شركة برمجيات سحابية تعمل في مجال الخدمات الاجتماعية، عن توفر نقاط نهاية SKY API المصممة لـ Blackbaud Altru وBlackbaud CRM لتمكين العملاء من توسيع وتوسيع قدرات هذه الحلول لبدء نتائج أفضل وتحقيق أهدافهم.

يؤدي نشر إدارة علاقات العملاء (CRM) في التسويق القائم على الحساب (ABM) إلى نمو السوق

لتوليد المزيد من الأعمال ضمن الحسابات الفردية، يفرض التسويق القائم على الحساب (ABM) عقوبات على المؤسسات.  المقترحات المحددة وعروض القيمة المتعلقة باحتياجاتهم، تتضمن التسويق للشركات الفردية.

لزيادة المبيعات وخلق قيمة مع العملاء الأفراد، تعمل أداة إدارة علاقات العملاء المتكاملة على إشراك الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم بمساعدة التسويق القائم على الحساب. يقوم بإنشاء شرائح محددة بناءً على أهداف المبيعات وسمات العملاء ويقدم تجارب مخصصة. يساعد على بناء قوائم الحسابات المستهدفة التنبؤية.

• في نوفمبر 2022، تعاونت Demandbase، الشركة الأكثر ذكاءً في السوق، مع HubSpot CRM وMicrosoft Dynamics 365. يساعد هذا التكامل العملاء في نشر بيانات CRM في Demandbase One لإرشاد سير العمل، مثل تحقيق أهداف الإيرادات الخاصة بهم من خلال إشراك الموارد وتحديدها وتركيزها على الحسابات والعملاء المحتملين، والتتبع، وتعيين العملاء المحتملين إلى الحساب.

كيف يؤدي التكامل المتزايد للذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء إلى دفع نمو السوق؟

إن دمج التقنيات الناشئة عبر مجالات الأعمال لتحسين تقديم القيمة والعمليات للعملاء يستعد لتصعيد الطلب على هذا السوق. وكجزء من انتقالها إلى الخدمات التي تركز على العملاء، ساعد التحول الرقمي في تعزيز تجربة أفضل للعملاء، الأمر الذي أدى بدوره إلى زيادة الطلب على المنتج إلى حد كبير. من المتوقع أن يؤدي القلق المتزايد بشأن بيانات السلامة والأمن إلى إعاقة نمو السوق.