حلول الاتصالات متعددة القنوات لتعزيز أفضل موفري برامج مراكز الاتصال

يساعد برنامج مركز الاتصال على تحسين الكفاءة والفعالية في مراكز الاتصال من خلال الإبلاغ عن المقاييس الرئيسية وتسهيل التفاعل بين وكلاء مركز الاتصال والعملاء على وجه التحديد. باستخدام حلول مركز الاتصال، يمكن للشركات توجيه مكالمات العملاء الواردة إلى الوكلاء. يمكن للمديرين توفير الوقت باستخدام عملية إعادة التوجيه هذه نظرًا لأن خوارزميات توجيه الترميز تستغرق عادةً عدة ساعات. علاوة على ذلك، تساعد تقنية الذكاء الاصطناعي المؤسسات في التنبؤ بأفضل مجموعة يمكن الوصول إليها لتلبية سجل اتصالات العميل وملفه الشخصي بكفاءة بالإضافة إلى إجراء اتصال بالوكيل المناسب. وفقرؤى الأعمال فورتشن^TM، السوق العالمية لبرنامج مركز الاتصالومن المتوقع أن يصل إلى 263.75 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2034 بمعدل نمو سنوي مركب قدره 16.50٪ خلال الفترة المتوقعة.

توفر حلول مركز الاتصال مع نموذج النشر للمؤسسات ميزات قوية لإدارة مركز الاتصال بالإضافة إلى ملكية بيانات عملائها. تساعد استراتيجية النشر المحلية أيضًا في إدارة المخاطر والعمليات التجارية والسياسات الداخلية داخل المؤسسة. كما يسمح أيضًا بالالتزام بمعايير الامتثال الخارجية في حالة ظهورها. ومن المرجح أن يؤدي التكامل المتزايد للذكاء الاصطناعي إلى تعزيز الطلب على هذا البرنامج في السنوات المقبلة.

تأثير فيروس كورونا (COVID-19): يتبنى كبار اللاعبين في السوق في مجال برامج مركز الاتصال سياسات العمل من المنزل للاحتفاظ بتجربة إيجابية للعملاء

ومن المتوقع أن يؤدي جائحة كوفيد-19 إلى تحفيز الطلب على البرنامج، الذي يوفر إمكانات العمل عن بعد. من المتوقع أن توفر الحلول المستندة إلى السحابة فوائد متنوعة حيث تسعى الشركات والصناعات جاهدة للحفاظ على المسافة الاجتماعية وغيرها من الخصائص. تتبنى الشركات مثل هذه الحلول بحماس وتدفع بسياسات العمل من المنزل للاحتفاظ بتجربة إيجابية للعملاء خلال هذه الفترة الصعبة. خلال الأزمة، سيؤدي الاستخدام المتزايد لعمليات الشراء والمعاملات عبر الإنترنت إلى زيادة الحاجة إلى حلول رعاية العملاء المستندة إلى السحابة.

رؤى الأعمال فورتشن^TMيُحدد ما يلي كأفضل 5 مشغلين لبرامج مراكز الاتصال حول العالم:

1. أميو

Ameyo هي شركة دولية بارزة يقع مقرها الرئيسي في جورجاون، الهند، وتقدم حلاً فعالاً من حيث التكلفة وغنيًا بتجربة العملاء وقابلاً للتطوير وصديقًا للوكيل وسهل الاستخدام. Omni و fusion CX و voice و Engage و Emerge و Collect هي بعض من منتجاتها. توفر المنصة برنامج مركز الاتصال الذي يركز على تحديات خدمة العملاء. يمكن للمستخدمين النهائيين إدارة اتصالات عملائهم من خلال النظام الأساسي، وإزالة الصوامع في العمليات وإدارة العمل. يتم توفير التفاعل المتقدم مع العميل متعدد القنوات، والاستعداد للعمل عن بعد، وتحديث مركز الاتصال، وغيرها من الخدمات من خلال البرنامج السحابي الخاص بالشركة.

تعد الشاشة المنبثقة وتكامل شريط الأدوات والمزامنة ثنائية الاتجاه للمعلومات كلها عناصر في هذا البرنامج تساعد المشغل في استرداد معلومات المستخدم والتعامل مع المحادثات من خلال تجربة أفضل للعملاء. يعمل مركز الاتصال القائم على المتصفح الخاص بالشركة على تسهيل المحادثات بين نظير إلى نظير في الوقت الفعلي من خلال توفير منع الضوضاء والاتصالات المشفرة لمزيد من الحماية. يوفر Ameyo's عرضًا بزاوية 360 درجة لجميع الأجهزة والأنظمة البعيدة والمناطق المحيطة، مما يساعد في حل مشكلات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. لدى الشركة حوالي 2000 عميل عالمي وتعمل في أكثر من 60 دولة.

في أغسطس 2020، أطلقت Ameyo تقارير إنتاجية الوكيل ولوحات المعلومات، ونظام مراقبة الشبكة الذكي، وتشعب قوائم العملاء المتوقعين المرمزة بالألوان، وغيرها من الميزات الجديدة في إدارة مركز الاتصال. تساهم هذه الوظيفة في توفير بيئة عمل أكثر كفاءة للوكلاء.

2. جينيسيس

تعد Genesys شركة رائدة عالميًا في توفير حلول برمجيات مراكز الاتصال. يقع المقر الرئيسي لها في كاليفورنيا بالولايات المتحدة. وهي تقدم حلولاً لتجارة التجزئة والخدمات المصرفية والحكومة وتعهيد العمليات التجارية وغيرها من الصناعات. فهو يساعد الشركات من جميع الأحجام في خلق تجارب عملاء ممتازة. يتم تضمين توجيه المكالمات الصادرة والواردة، ونظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إلى وسائل التواصل الاجتماعي، وخيار الخدمة الذاتية، والدردشة، والبريد الإلكتروني، وتحسين القوى العاملة في المراسلة، والتحليلات في برنامج الشركة القائم على السحابة.

بالإضافة إلى ذلك، يتم تمكين برنامج مركز الاتصال السحابي من خلال أتمتة الدفاع ضد الهجمات، ومعايير الأمان، وتشفير AES-256، واختبار الاختراق الخارجي، وTLS. وفي عام 2020، حققت المبيعات إيرادات بقيمة 605,433 مليون دولار أمريكي للشركة.

في أبريل 2021، أطلقت Genesys إمكانات سحابية في الهند لمنح الشركات الهندية المرونة والموثوقية والنطاق الذي تحتاجه للبقاء في صدارة المنافسة.

3. شركة أفايا

Avaya Inc.‎ هي شركة تقدم حلول مراكز الاتصال الرقمية التي تتيح للعملاء إنشاء مجموعة مخصصة من التطبيقات لتحسين التفاعل مع العملاء وتحقيق قيمة أكبر للعملاء. يقع المقر الرئيسي للشركة في كارولينا بالولايات المتحدة. وفي عام 2020، حققت مبيعاتها 2,873.0 مليون دولار أمريكي. علاوة على ذلك، تعد خدمات المنتجات والحلول بمثابة قطاعي الأعمال الأساسيين. تشمل القطاعات منصات مركز الاتصال والاتصالات الموحدة والتطبيقات والأجهزة. تعد وسائل التواصل الاجتماعي والفيديو والدردشة والبريد الإلكتروني وإدارة الأداء وتكامل الجهات الخارجية بعضًا من الخدمات التي تقدمها الشركة لزيادة خدمة العملاء والإنتاجية.

تقوم الشركة أيضًا بدمج التقنيات الرائدة مثل تحليلات البيانات الضخمة، والذكاء الاصطناعي (AI)، والأمن السيبراني، والتنقل في حلول مراكز الاتصال. يعد برنامج Avaya Contact Center أحد أساليب تجربة العملاء التي تتميز بأنها تعاونية وحساسة للسياق ومجهزة بالصوت والوسائط المتعددة. يمكن للشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم استخدام البرنامج لتوجيه تفاعلات العملاء وتوقعها وتحسينها.

في أبريل 2021، قامت شركة Avaya, Inc. بزيادة توفر حل مركز الاتصال OneCloudTMCCaaS الخاص بها في 40 دولة. يوفر هذا النظام إمكانات رقمية للشركات في جميع أنحاء العالم، مما يسمح لها بالربط بين الموظفين والمستهلكين عبر جميع الأوضاع والأجهزة ونقاط الاتصال.

4. شركة ديالباد

تقدم شركة Dialpad, Inc. خدمات مثل المبيعات والدعم والاجتماعات وخدمات التنقل. يتوفر الذكاء الصوتي وسوق التطبيقات والثقة والخصوصية جنبًا إلى جنب مع تكاملات CRM وتدريب الذكاء الاصطناعي والتحليلات من خلال مركز الاتصال الخاص بـ Dialpad. يتوفر المزيد من بيانات المكالمات وأدوات التحكم في المستخدم من خلال واجهات برمجة تطبيقات Dialpad وخطافات الويب.

يوفر برنامج الشركة للمشغلين خدمة مخصصة على نطاق واسع بالإضافة إلى التدريب في الوقت الفعلي والاتصال الأصلي مع أنظمة التذاكر ومكتب المساعدة. يتم تضمين الإدارة والمراسلة وإنتاجية مركز الاتصال والذكاء الصوتي والاتصال والتوجيه والاعتمادية والأمان والوظائف الأخرى في برنامج Dialpad.

في يوليو 2021، مع ظهور اجتماعات Dialpad لأول مرة من أجل عرض موحد، عرضت الشركة الاتصال كخدمة (CaaS) بنهج موحد حقًا. للحصول على تجربة حقيقية للاتصالات الموحدة كخدمة (TruCaaS)، تضمنت هذه الخدمة منصة اتصالات سحابية للوحة الاتصال.                  

في يونيو 2021، بدأت شركة Dialpad, Inc. في دمج منصتها مع فرق Microsoft. يتم توفير اتصال فريق Dialpad Microsoft دون أي تكلفة إضافية في خطط Pro وEnterprise لمركز الاتصال وDialpad Talk وSell.

5. شركة أمازون ويب سيرفيسز

تقدم شركة Amazon Web Services Inc.، التي يقع مقرها الرئيسي في كارولينا بالولايات المتحدة، منصات API والحوسبة السحابية للشركات والأفراد والحكومات على أساس الدفع حسب الاستخدام. يتم استخدام البريد الإلكتروني والدردشة والويب وتطبيقات المراسلة والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة والبريد التقليدي بالإضافة إلى الطرائق الأخرى بواسطة برامج الشركة لتقديم مشاركات المستهلكين الواردة والصادرة. لتسجيل بيانات التفاعل والأداء، وتتبع ارتباطات العملاء، وحل مشكلات العملاء، تستخدم مراكز الاتصال العديد من التقنيات الحديثة. تدير الأقسام الداخلية مراكز الاتصال هذه، والتي يتم بعد ذلك الاستعانة بمصادر خارجية لموردين خارجيين. تمت إضافة تجربة العملاء المحسنة والمزيد من الكفاءة والرؤى المحسنة والرؤية إلى برنامج مركز الاتصال الخاص بالشركة. توفر تقنيتها بكفاءة وسرعة طلبات التوجيه التلقائي والحلول المناسبة لاستفسارات العملاء مع التحديثات في الوقت الفعلي. يمكن للموظفين العمل من أي مكان، بما في ذلك المكاتب الفرعية ومراكز الاتصال ومواقع البيع بالتجزئة ومنازل الموظفين باستخدام البرامج الافتراضية. وفي عام 2020، ساهمت المبيعات في تحقيق إيرادات للشركة بقيمة 386,064 مليون دولار أمريكي. توظف الشركة 1.3 مليون شخص في جميع أنحاء العالم.

أطلقت شركة Amazon Web Services, Inc. حلول ذكاء مركز المحتوى في أغسطس 2020. ويتيح الحل للمستخدمين دمج الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال بسهولة.

من المتوقع أن يتم تسريع الطلب على برامج مركز الاتصال من خلال حلول الاتصالات متعددة القنوات خلال فترة التوقعات

خلال الفترة المتوقعة، من المتوقع أن يؤدي ظهور حلول الاتصالات متعددة القنوات لتقديم تجربة فعالة للعملاء إلى تعزيز نمو السوق. وللمتابعة السريعة، تحافظ هذه الحلول على تماسك الاتصال واتساقه عبر القنوات ونقاط الاتصال.

علاوة على ذلك، بدلاً من إجبار العملاء على تكرار أسئلتهم مراراً وتكراراً، يمكن للوكلاء استخلاص المعلومات من سجل دردشة العميل أو التفاعلات السابقة. وفقًا لدراسة مجموعة أبردين، فإن المؤسسات التي تستخدم أساليب مشاركة العملاء متعددة القنوات تحتفظ بـ 89% من عملائها في المتوسط.