حجم سوق برامج المركز ، تحليل السهم وتحليل الصناعة ، حسب المكون (الحل والخدمات) ، عن طريق النشر (السحابة والمنتجة) ، حسب نوع المؤسسة (الشركات الصغيرة والمتوسطة والمؤسسات الكبيرة) ، عن طريق عمودي (BFSI ، و ITES ، و IT و Teals ، و Telecom ، و Government ، و Healthcare ، و Brothers and Travel ، و Media & Entertainment ، و Entertainment ، و Enalast.

بلغ قيمة سوق برامج مركز الاتصال العالمي 52.17 مليار دولار أمريكي في عام 2024. ومن المتوقع أن ينمو السوق من 63.90 مليار دولار أمريكي في عام 2025 إلى 213.54 مليار دولار بحلول عام 2032 ، ويعرض CAGR 18.8 ٪ خلال الفترة المتوقعة. سيطرت أمريكا الشمالية على السوق العالمية بحصة 27.07 ٪ في عام 2024.

من المتوقع أن تعزز التقنيات الناشئة ، مثل الذكاء الاصطناعي والسحابة والتحليل التنبئي والتعلم الآلي ، قدرات برامج مركز الاتصال. أدى الوعي المتزايد بحقوق المستهلك إلى نمو استفسارات العملاء عبر الصناعات. تستثمر القطاعات الموجهة نحو خدمة العملاء ، مثل السلع الاستهلاكية وتجارة التجزئة ، والرعاية الصحية ، و BFSI ، وغيرها ، بشكل متزايد في مراكز الاتصال لتحسين تجربة العملاء وضمان رضا الخدمة. في نطاق تقرير السوق ، قمنا بتضمين حلول وخدمات مكونات تقدمها شركات بما في ذلك Nice Cxone و Genesys Cloud CX و 3CX و Five9 Inc. ، من بين أمور أخرى.

ساعدت التطورات في التقنيات العملاء على الاتصال بالشركات عبر جميع المنصات التي يمكن الوصول إليها ، بما في ذلك المحادثات الهاتفية والمحادثات المرئية ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. يتم توفير الحلول Omni-Channel بواسطة حل Contact Center للوصول إلى العملاء عبر عدة قنوات. على سبيل المثال ، لإنشاء تجربة عملاء سلسة وذكية ، قامت Capital One بتثبيت Amazon Connectمركز الاتصال المستند إلى مجموعة النظراءتكنولوجيا. ونتيجة لذلك ، فإن السوق لبرنامج Contact Center مدفوع بزيادة التنافس للاحتفاظ بالمستهلكين المخلصين من خلال خدمات سلسة.

بالإضافة إلى ذلك ، كان تأثير Covid-19 كبيرًا وللتعامل معه ، بدأت الشركات على مستوى العالم في تبني سياسات العمل من المنزل بأعداد كبيرة. كان لهذه الاستراتيجية تأثير كبير على الطلب على خدمات مركز الاتصال في مجموعة من القطاعات. بالإضافة إلى ذلك ، بسبب الوباء ، لاحظت الشركات تغييرات سلوكية غير متوقعة بين قواعد زبائنها. نظرًا لأن العملاء يتوقعون حلولًا فورية لاستفساراتهم ، فقد نقلت معظم الشركات دعم عملائهم إلى السحابة. على سبيل المثال،

• وفقًا لتقرير نشرته شركة Cisco System ، Inc. في سوق مركز الاتصال العالمي في عام 2020 ، فإن حوالي 62 ٪ من الصناعات تهدف إلى تطوير برنامج مركز الاتصال المستند إلى مجموعة النظراء خلال الـ 18 شهرًا القادمة.
• في نفس العام ، أطلقت شركة Avaya Holdings Corp. حلول مركز الاتصال عن بُعد للقوى العاملة التي تعمل من المنزل.

اتجاهات سوق برامج المركز

برنامج متكامل للذكاء الاصطناعي لدفع نمو السوق

الذكاء الاصطناعييتم دمجها من قبل المطور لتحسين كفاءة البرنامج. في كل مرحلة من مراحل الخدمة ، تساعد البرامج المستندة إلى الذكاء الاصطناعي في تحليل سلوك العملاء. إنه يمنح العملاء رؤى العملاء في الوقت الفعلي ويتوقع سلوكهم المستقبلي. يساعد هذا التحليل الوكلاء في التعامل مع العملاء وتوجيههم من خلال المكالمة مع الحلول المناسبة. من خلال إشراك المحادثات وتصفية المحادثات ، تساعد برامج chatbots التي تدعم AI في تقليل وقت انتظار العملاء. يتم نقل البيانات التي تم جمعها خلال التفاعل إلى محرك تحليلات يساعد في تحسين عملية المركز.

وبالمثل ، بالتزامن مع التحليل التنبئي ، يبحث التحليل العاطفي عن كلمة رئيسية لتوقع نغمة تعبير العميل. NLP والتعلم الآليمساعدة الوكلاء في إصدار الأحكام التي تعمل على تحسين خدمة العملاء وتجربة المتصل. وفقًا لـ Kearney ، فإن منظمة استشارية للإدارة العالمية ، فإن تنفيذ AI و Automation للعمليات الآلية يمكن أن يقلل من وقت دعم الوكيل بنسبة 25 ٪ بحلول عام 2022.

تنزيل عينة مجانية للتعرف على المزيد حول هذا التقرير.

عوامل نمو سوق برامج الاتصال بمركز الاتصال

زيادة تنفيذ خدمات Omnichannel لضمان رضا العملاء

يتواصل العملاء مع المؤسسة عبر قنوات الاتصال الرقمية ، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني ، والوسائط الاجتماعية ، والرسائل القصيرة ، والمكالمات الهاتفية ، والفيديو ، والمحادثات الحية ، والمزيد بمساعدة حل شامل. يوفر اتصالًا مخصصًا مع العملاء ، مما يزيد من رضا العملاء. يقلل حل مركز الاتصال من تكاليف خدمة العملاء مع زيادة عدد شكاوى العملاء المحسنة. إن وجود مقدمي الخدمات في جميع القنوات المتاحة يساعد في تطوير ثقة العميل. كما يوفر رؤى في الوقت الفعلي مع العملاء عبر القنوات إلى الوكلاء الذين يتعاملون معهم. يمكّن ذلك الوكيل من تطوير علاقات عملاء أقوى وتوفير تجربة معززة للعملاء. من المتوقع أن يسرع هذا نمو سوق برامج مركز الاتصال.على سبيل المثال،

• فيأبريل 2023، أطلقت شركة Enghouse Interactive Inc. جناحًا جديدًا CX يجمع بين الاتصالات الموحدة ، ومركز الاتصال Omnichannel ، وقدرات IoT. يدمج الجناح الذكاء الاصطناعي لتعزيز تفاعلات العملاء وإنترنت الأشياء لتلبية مطالب محددة.

زيادة الطلب على مراكز الاتصال القائمة على السحابة لدعم نمو السوق

يحفز الطلب المتصاعد على مراكز الاتصال القائمة على السحابة السوق. تتبنى المؤسسات بشكل متزايد حلولًا قائمة على السحابة لتحديث عمليات مركز الاتصال الخاصة بها ، والاستفادة من البنية التحتية السحابية لتقديم خدمات العملاء القابلة للتطوير والمرنة والفعالة من حيث التكلفة. تتضمن أمثلة برنامج مركز الاتصال المستند إلى مجموعة النظراء Amazon Connect و Twilio Flex و Genesys Cloud ، والتي تقدم ميزات مثل اتصالات Omnichannel ، والتحليلات التي تحركها AI ، وإدارة الوكيل عن بُعد. تدفع الشركات الضرورية الشركات للتكيف مع بيئات العمل عن بُعد ، وتحسين الكفاءة التشغيلية ، وتعزيز تجارب العملاء من خلال التواصل السلس عبر قنوات متعددة ، مما يؤدي إلى زيادة في اعتماد حلول مركز الاتصال المستندة إلى مجموعة النظراء في جميع أنحاء العالم.

• فيأبريل 2023، Teckinfo Solutions الجندي. Ltd. ، وهي شركة برمجيات متخصصة في حلول مركز الاتصال/الاتصال لـ ITES/BPO ، والمؤسسات ، و MSMEs ، كشفت النقاب عن أحدث منتجاتها ، ID Cloud ، برنامج مركز اتصال متميز. يهدف هذا النظام الأساسي إلى تبسيط مشاركة العملاء للشركات من جميع الأحجام ، مما يوفر للمديرين التنفيذيين حلولًا للدهاء في مجال التكنولوجيا. يوفر ID Cloud نفس القدرات مثل البرامج المحلية ولكن مع الراحة الإضافية للنشر السحابي.

العوامل التقييدية

استثمار عالي التكلفة لمنع نمو السوق

تواجه مؤسسات الاستخدام النهائي تحديات مع زيادة تكلفة حلول مركز الاتصال. تحتاج حلول مركز الاتصال المحليين إلى أجهزة داخلية تتطلب صيانة وخدمات منتظمة. إن متطلبات صيانة الخدمة والموظفين المتفانين تؤدي إلى نفقات الشركة الضخمة. وبالمثل ، في حالة البرامج المستندة إلى مجموعة النظراء ، يمكن أن يكون التوقف الممتد مكلفًا للغاية بالنسبة إلى الأعمال. نظرًا لارتفاع عدد الهجمات السحابية ، يتعين على الشركات التي تتيح أنظمة السحابة توفير حلول مخصصة للأمن السيبراني. من المتوقع أن يعوق هذا نمو السوق خلال فترة التنبؤ.

تحليل تجزئة سوق برامج المركز

عن طريق تحليل المكون

زيادة الطلب على تجربة العملاء لدفع نمو قطاع الحلول

بناءً على المكون ، يتم تصنيف السوق إلى حل وخدمات.

يتم تقسيم قطاع الحلول إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، وتوزيع المكالمات التلقائي ، وتكامل الاتصالات الهاتفية الحاسوبية (CTI) ، وتسجيل المكالمات ، والإبلاغ ، والاتصالات ، وتحسين القوى العاملة ، وتعاون العملاء ، وغيرها.

خلال الفترة المتوقعة ، من المتوقع أن يحصل قطاع الحلول على حصة كبيرة في السوق. دمج التقنيات المتقدمة ، مثل الذكاء الاصطناعي ، التحليلات التنبؤية، أتمتة العمليات الآلية ، وغيرها ، مع حلول مركز الاتصال تسريع نمو السوق. من المتوقع أن تحصل Solutions IVR على حصة كبيرة في السوق. يدرك IVR الذكي احتياجات العملاء من خلال التعرف على الكلام وإعلام العاملين حول التحديثات. وبالمثل ، من المتوقع أن ينمو تحسين القوى العاملة بشكل سريع لأنه يحسن كفاءة الوكيل وأداءه. يحلل الحل اتصالات العملاء ويوفر للوكلاء رؤى.

يتم تفعيل قطاع الخدمات في الخدمات المهنية والخدمات المدارة. من المتوقع أن يشهد قطاع الخدمات نمواً مرتفعاً خلال فترة التنبؤ بسبب ارتفاع اعتماد البرامج. تساعد خدمات مركز الاتصال للشركات في نشر وتنفيذ الحلول دون تعطيل الشبكة الحالية. وبالمثل ، فإن تنفيذ خدمات الدعم الفني والصيانة يقلل من احتمال تعطيل الاتصال.

عن طريق تحليل النشر

مرونة السحابة وقابلية التوسع في النمو السحابة بشكل كبير

استنادًا إلى النشر ، يتم تصنيف السوق إلى السحابة والرسم.

من المتوقع أن يحمل القطاع المحلي أكبر حصة إيرادات. ومع ذلك ، بسبب ارتفاع تكاليف الاستثمار ، من المحتمل أن تعاني من انخفاض النمو خلال فترة التنبؤ. من المتوقع أن تنمو السحابة بشكل كبير خلال الفترة المتوقعة بسبب قدراتها مثل سهولة التنفيذ والنشر والتحسينات وغيرها. يساعد اعتماد التكنولوجيا القائمة على السحابة أيضًا في الحد من تكاليف تشغيلية المؤسسات. من المتوقع أن يدفع هذا الجزء السحابي.

عن طريق تحليل نوع المؤسسة

المنافسة المتزايدة في الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم لتعزيز حجم السوق

استنادًا إلى نوع المؤسسة ، يتم تقسيم السوق إلى مؤسسات كبيرة ومؤسسات صغيرة ومتوسطة.

خلال الفترة المتوقعة ، من المتوقع أن يحصل قطاع المؤسسات الكبيرة على حصة كبيرة في الإيرادات. إن دمج الخدمات السحابية و AI مع مراكز الاتصال هو تسريع اعتماد البرامج عبر المؤسسات الكبيرة.

من المتوقع أن يشهد قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة نمواً مرتفعاً حيث تنمو المنافسة لزيادة قاعدة العملاء. يوفر البرنامج للوكلاء مهارات تحليلية لضمان رضا العملاء أثناء الاتصال. علاوة على ذلك ، يوفر البرنامج المستند إلى مجموعة النظراء تجربة أفضل بتكلفة أقل.

عن طريق التحليل الرأسي

لمعرفة كيف يمكن لتقريرنا أن يساعد في تبسيط عملك، التحدث إلى المحلل

زيادة الطلب على التجارة عبر الإنترنت لتعزيز حصة سوق BFSI بشكل كبير

استنادًا إلى العمودي ، يتم تقسيم السوق إلى BFSI ، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات ، والحكومة ، والإعلام والترفيه ، والرعاية الصحية ، والسفر ، والضيافة ، والسلع الاستهلاكية والتجزئة ، وغيرها.

خلال الفترة المتوقعة ، من المتوقع أن يقود قطاع BFSI السوق مع غالبية حصة السوق. إن زيادة البيع المتزايد للمحفظة المالية في الحافظة المالية تقود تبني برامج مركز الاتصالات في صناعة الاتصالات في BFSI. من المتوقع أن تنمو عموديات الصناعة الأخرى ، بما في ذلك ITES و IT واتصالات الاتصالات والحكومة والسفر والضيافة والإعلام والترفيه بشكل مطرد.

من المتوقع أن ينمو قطاع الرعاية الصحية بسرعة بسبب زيادة استفسارات العملاء في جميع أنحاء الصناعة. من المتوقع أن يؤدي التركيز المتزايد على الصناعة على الخدمات التي تركز على المريض إلى زيادة نمو السوق. زادت أزمة الوباء من الطلب على حلول برامج مركز الاتصال في الرعاية الصحية لتوفير خدمات الخط الساخن على مدار 24 ساعة.

البرمجيات أيضًا في ارتفاع الطلب في قطاع السلع الاستهلاكية وتجارة التجزئة. تزايد شعبية التسوق عبر الإنترنت تدفع الطلب على مرافق خدمة العملاء المستمرة. يحسن البرنامج تجربة العملاء من خلال تزويد تجار التجزئة بخدمات Omnichannel. من المتوقع أن يزداد عدد استفسارات العملاء في قطاعات السلع الاستهلاكية وتجزئة التجزئة الطلب على حلول مركز الاتصال.

رؤى إقليمية

تم تحليل السوق في خمس مناطق رئيسية وأمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ والشرق الأوسط وأفريقيا وأمريكا اللاتينية.

للحصول على مزيد من المعلومات حول التحليل الإقليمي لهذا السوق، تنزيل عينة مجانية

من المتوقع أن تعقد أمريكا الشمالية أكبر حصة في سوق برمجيات مركز الاتصال خلال فترة التنبؤ. من المتوقع أن تشهد الولايات المتحدة نموًا مرتفعًا بسبب زيادة التكامل والابتكار في التقنيات مثلالحوسبة السحابية، تحليلات البيانات الكبيرة ، و AI. توفر هذه التقنيات الناشئة إمكانيات تحليل في الوقت الفعلي للاتصال برامج المركز. إن قطاعات BFSI والرعاية الصحية وتجارة التجزئة والحكومة أكثر اهتمامًا بتوفير خدمة عملاء ممتازة.

لمعرفة كيف يمكن لتقريرنا أن يساعد في تبسيط عملك، التحدث إلى المحلل

وبالمثل ، من المتوقع أن تنمو أوروبا بشكل مطرد خلال الفترة المتوقعة ، بسبب الصناعات القائمة على الخدمات المتوسعة في المنطقة. من المتوقع أن تقود ألمانيا والمملكة المتحدة السوق الإقليمية.

من المرجح أن تنمو آسيا والمحيط الهادئ بسرعة خلال فترة التنبؤ بسبب وجود عدد كبير منه وشركات ITES في المنطقة. تشهد الرعاية الصحية ، BFSI ، السلع الاستهلاكية ، وتجارة التجزئة ، من بين الشركات الأخرى ، توسعًا سريعًا في المنطقة. من المحتمل أن ترتفع الحاجة إلى برنامج مركز الاتصال نتيجة لذلك.

خلال الفترة المتوقعة ، من المتوقع أن تزداد الشرق الأوسط وأفريقيا وأمريكا اللاتينية بشكل مطرد. الدافع وراء الطلب على حلول مركز الاتصال بزيادة المنافسة بين الشركات المحلية والمتعددة الجنسيات.

اللاعبون الرئيسيون في الصناعة

اللاعبون الرئيسيون لتنويع محافظ منتجاتهم من خلال عمليات الاستحواذ الاستراتيجية والتعاون

Cisco Systems ، Inc. أدوات AI المدمجة من الذكاء الاصطناعي وأتمتة لتقديم حلول برامج متقدمة وتوسع خدماتها بشكل استراتيجي من خلال الحصول على البائعين الصغار والمتوسطين. يركز اللاعبون الرئيسيون في السوق ، مثل NEC Corporation و Genesis Corporation و Nice Corporation و Microsoft Corporation و Mitel Networks Corporation ، على توسيع عملياتهم من خلال توفير حلول إبداعية ومتقدمة. يستثمر هؤلاء اللاعبون الرئيسيون في تطوير حلول برامج مركز الاتصال المستندة إلى مجموعة النظراء.

• أكتوبر 2023:8x8 ، Inc. ، مزود مركز الاتصال السحابي المتكامل ومنصات الاتصالات الموحدة ، كشفت النقاب عن الابتكارات في منصة BXB XCAAs الخاصة بها. تهدف هذه التطورات إلى تعزيز تجارب العملاء والموظفين ، والتي تضم خدمة محادثة صوتية من AI ، وقدرات الفيديو الموسعة للتفاعلات في مركز الاتصال ، والتكامل الأعمق مع فرق Microsoft ، والتحسينات في اجتماعات الفيديو 8x8.
• أبريل 2023:Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. أطلقت ID Cloud - منصة برمجيات مركز الاتصال الممتاز لتوفير مجموعة كاملة من منصات مشاركة العملاء التي تبسيط وتبسيط مشاركة العملاء للشركات من جميع الأحجام والأنواع.
• يوليو 2021:3clogic. شكلت شركة شراكة استراتيجية مع ScreenMeet. ستقوم الشراكة بزيادة القنوات الرقمية الحالية للخدمة والخدمة الذاتية من خلال الجمع بين عروض الاتصالات الخاصة بها عبر الرسائل القصيرة ، والصوت ، والفيديو ، ومشاركة الشاشة ، والصفوف المشتركة لتوسيع قدرات دعم العملاء في Servicenow.
• مايو 2021:أعلنت شركة Mitel Networks Corporation عن شراكة استراتيجية مع Five9 ، Inc. تهدف الشراكة إلى توصيل العملاء والشركاء في جميع أنحاء العالم للوصول إلى مركز الاتصال كخدمة (CCAS) ، والذي يعمل بالتزامن مع حلول اتصالات Mitel.

قائمة أفضل شركات برامج مركز الاتصال:

• Alcatel Lucent Enterprise(فرنسا)
• شركة NEC(اليابان)
• شركة شبكات Mitel(كندا)
• Bright Pattern ، Inc. (الولايات المتحدة)
• Enghouse Interactive Inc.(نحن.)
• Genesys Telecommunications Laboratories ، Inc.(نحن.)
• Five9 (الولايات المتحدة)
• 8x8 ، Inc. (الولايات المتحدة)
• نيس المحدودة (إسرائيل)
• 3Clogic (الولايات المتحدة)

تطورات الصناعة الرئيسية:

• أكتوبر 2023:قدم Bharti Airtel ، وهو مزود خدمة الاتصالات في الهند ، Airtel CCAAs ، بمناسبة لاول مرة من منصة سحابة متعددة القنوات. يوفر هذا العرض المبتكر للمؤسسات حلاً موحدًا لاحتياجات مركز الاتصال.
• أبريل 2023:أطلقت Bright Pattern منصة مركز الاتصال في Emni-Enterprise. يعزز هذا النظام الأساسي تجارب العملاء ويحرك إنتاجية أكبر للمؤسسات.
• مارس 2023:تعاون Five9 و Qualtrics لتحسين تجربة مركز الاتصال للعملاء والوكلاء. ساعدت الشراكة على دمجها بين منصة XM Qualtrics وخدمات الاشتراك في الأحداث الخمسة للاستجابة للعملاء بشكل أكثر كفاءة.
• مارس 2023:أطلقت 8x8 ، Inc. ميزات تحركها AI إلى حل مركز الاتصال الخاص بها. تشمل الإضافات الجديدة مساحة عمل مشرف 8x8 ، ومساعد عملاء ذكي 8x8 ، وتكامل النظام الأساسي مع Openai. إنه يحول أداء مركز الاتصال من خلال تحسين تجارب العملاء.
• مارس 2023:3Clogic ظهر لأول مرة حل CTI ومركز الاتصال على متجر SAP. يتكامل الحل مع SAP CRM Service Manager و SAP CRM Sales لتمكين تجارب الرسائل القصيرة والصوت الذكي. هذا يساعد في تحسين ارتباطات العملاء الحية مع تقليل التكاليف التشغيلية.
• يونيو 2021:قدمت شركة Genesys Telecommunications Laboratories ، Inc. قدرات تجارب العملاء الجديدة التي يحركها AI لمساعدة الابتكار السريع. الهدف من ذلك هو جعل من السهل على الشركات إنشاء وإدارة تجارب BOT الخاصة بهم وكذلك لدمج تطبيقات المراسلة الطرف الثالث وتوفير التدريب الفني لقواعدها العاملة. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح نموذج الاستهلاك المرن هذا الوصول إلى حلول Genesys ، مما يسمح لها بتنمية أو نشر إمكانات جديدة حسب الحاجة لتلبية متطلبات المستهلك والأعمال المتغيرة.

تغطية الإبلاغ

يسلط تقرير البحث الضوء على المناطق الرائدة في جميع أنحاء العالم لتقديم فهم أفضل للمستخدم. علاوة على ذلك ، يقدم التقرير نظرة ثاقبة على أحدث اتجاهات الصناعة وتحليل التقنيات التي يتم نشرها بوتيرة سريعة على المستوى العالمي. كما يسلط الضوء على بعض العوامل والقيود المحفزة للنمو ، مما يساعد القارئ على اكتساب المعرفة المتعمقة حول السوق.

للحصول على رؤى واسعة النطاق حول السوق، تحميل للتخصيص

الإبلاغ عن نطاق وتجزئة