مركز الاتصال في أوروبا كخدمة (CCAAs) حجم السوق ، ومشاركة وتحليل الصناعة ، حسب الوظيفة (الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، القنوات المتعددة ، توزيع المكالمات التلقائي ، تكامل الاتصالات الهاتفية الحاسوبية (CTI) ، التقارير والتحليلات ، تحسين القوى العاملة ، تعاون العملاء ، والخدمات الأخرى ، والخدمات المالية (BF) (BFS) (BFS) (BF) (BF) (B. الاتصالات السلكية واللاسلكية والحكومة والرعاية الصحية والسلع الاستهلاكية وتجارة التجزئة والسفر والضيافة ، وغيرها) ، وتوقعات البلد ، 2025-2032
تحميل عينة مجانية رؤى السوق الرئيسية
استمع إلى النسخة الصوتية
بلغ تقدير حجم السوق لمركز الاتصال في أوروبا كخدمة (CCAAs) 1.78 مليار دولار أمريكي في عام 2024. ومن المتوقع أن ينمو السوق من 2.13 مليار دولار أمريكي في عام 2025 إلى 7.53 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032 ، ويظهر معدل نمو سنوي مركب قدره 19.7 ٪ خلال فترة التنبؤ.
مركز الاتصال كخدمة (CCAAs) هو نموذج برمجي يتيح للشركات استخدام حل مركز الاتصال الخاص بالمزود. يوجه تفاعلات العملاء إلى وكلاء مركز الاتصال وعادة ما تكون قائمة على السحابة. إن الاستثمارات النشطة التي قامت بها الشركات الحكومية والشركات الخاصة لتسريع تبني السحابة في جميع أنحاء البلدان تدفع نمو السوق. مع وجود عروض CCAAs في أوروبا التي تعمل بها الذكاء الاصطناعي ، سيواصل البائعون الاستثمار في حلول AI-التي تحركها الذكاء الاصطناعي. توفر AI و chatbots حلًا تلقائيًا للمسائل ودقة الاستعلام المعاد تعريفها. تلعب الذكاء الاصطناعى دورًا أكبر في تحديد الحاجة إلى التدخل البشري والتعامل مع التوجيه القائم على المهارات بناءً على احتياجات العملاء. على سبيل المثال،
- في يناير 2025 ،كشفت HCLTech عن نمو تعاونها مع Microsoft التي تهدف إلى تعزيز تجارب خدمة العملاء من خلال حلول مركز الاتصال المستندة إلى السحابة. في هذا الترتيب ، ستقوم HclTech بتشغيل مصنع ترحيل فارغ إلى حلول Nuance Migrade بكفاءة وبشكل كفاءة مع توسيع نطاق مركز الاتصال كخدمة (CCAAs) لكل من HclTech و Microsoft. بالإضافة إلى ذلك ، ستعمل HclTech كشريك أساسي لتنفيذ مشاريع مركز الاتصال Microsoft Dynamics 365 الجديد.
يعتبر نطاق هذه الدراسة مركز الاتصال كخدمة (CCAAs) التي تقدمها شركات مثل Genesys و Nice و Amazon Web Services (AWS) و Five9 و Orange Business و NFON AG وغيرها.
تسبب جائحة COVID-19 في تغيير سريع في كيفية عمل مراكز الاتصال ، مما يضع تأثيرًا إيجابيًا على السوق. التنفيذ السريع لمركز الاتصال السحابي كحل خدمة يسمح ببيئات مركز الاتصال القابلة للتكيف والسلاسة. على سبيل المثال ، في مايو 2020 ، سمح مزود خدمة الرعاية الصحية في المملكة المتحدة بحوالي 2000 وكيل اتصال للاتصال بالعمل عن بُعد من منازلهم باستخدام منصة عدم استسلام CXONE التي حصلت على براءة اختراع من قبل Nice Ltd. استجابةً لزيادة حجم المكالمات بسبب الوباء.
تأثير الذكاء الاصطناعي
AI التوليدي للمساعدة في مركز الاتصال كخدمة مع خدمة عملاء آلية ، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وإنتاجية مركز الاتصال
تمثل chatbots التي تعمل بالنيابة عن الذكاء الاصطناعي موجات منذ إطلاق ChatGPT. chatgpt هو chatbot منظمة العفو الدولية يمثل تقدمًا كبيرًا في AI التوليديالنظم وربما تحويل العديد من الصناعات. من المتوقع أن يزيد الاستخدام المتزايد لتطبيقات الذكاء الاصطناعى التوليدي من الطلب على البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
يتم استخدام نماذج اللغة الكبيرة (LLMS) والذكاء الاصطناعي التوليدي (Gen AI) بشكل متزايد في مراكز الاتصال لتعزيز خدمة العملاء ، وتبسيط العمليات ، وزيادة الكفاءة. تتيح تقنيات الذكاء الاصطناعى المتقدمة هذه فهم اللغة الطبيعية ، وتوليدها ، وتفاعلات معروفة للسياق ، مما يؤدي إلى تواصل أكثر فعالية للعملاء. يعد Cloud Contact Center AI (CCAI) مثالًا على النظام الأساسي الذي يستخدم هذه التكنولوجيا على نطاق واسع. من خلال تسخير قوة LLMS والتعلم الآلي (ML) ، يتيح CCAI مراكز الاتصال من تعزيز تفاعلات العملاء ، وأتمتة المهام ، وتقديم خدمة فائقة.
- وفقًا لتقرير Deloitte Customer Service Excellence 2023 ،استنادًا إلى رؤى من 297 من قادة الخدمات التي تغطي تسع صناعات في جميع أنحاء أوروبا ، تستخدم 46 ٪ من الشركات حاليًا الذكاء الاصطناعى ، وأكثر من 60 ٪ تخطط للاستثمار في حلول الذكاء الاصطناعي التوليدي ، وزيادة أكثر من 25 ٪ من تقديم حلول الخدمة الذاتية للعملاء. هذا ، بدوره ، من المرجح أن يخلق فرص نمو هائلة للمنظمة العفوية التوليدية في مراكز الاتصال خلال السنوات القادمة.
مركز الاتصال في أوروبا باعتباره اتجاهات السوق (CCAAS)
دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) في حلول مركز الاتصال لدفع نمو السوق
دمج الذكاء الاصطناعي (AI) و التعلم الآلي (ML)تعد التقنيات في حلول مركز الاتصال سائقًا كبيرًا يدفع النمو في سوق الاتصال في أوروبا كنمو خدمة (CCAAS). هذه التقنيات المتقدمة تحدث ثورة في الطريقة التي تعمل بها مراكز الاتصال وتفتح إمكانيات جديدة لتعزيز تجارب العملاء وتحسين الكفاءة التشغيلية. يتم استخدام تقنية AI و ML في مركز الاتصال كحل خدمة لأتمتة المهام. تحلل الذكاء الاصطناعي استفسارات العملاء ويوجههم إلى أفضل وكيل أو قسم بناءً على المهارات واللغة والتاريخ. يساعد هذا العملاء على التواصل بسرعة مع المورد الصحيح ، مما يعزز معدلات الدقة والرضا.
بالإضافة إلى ذلك ، تقوم الشركات بدمج تقنيات AI و ML مع عروض منتجاتها لتعزيز تجربة العملاء في مراكز الاتصال. على سبيل المثال،
- في أكتوبر 2024 ،قدمت Cisco ابتكارات مدعومة من الذكاء الاصطناعى ، مثل استوديو AI Agent ، ومساعد Cisco AI ، ووظائف وكيل Webex AI لمركز الاتصال Webex. تستخدم هذه الحلول التي تحركها AI-A-APLESTERTALESTENCENTS ALTERMENTION ALTERMENCENTINCENTS MATIDENTERTALESTERSTIONALES TELEMENCEDENCE ATEMANCED لتحسين تفاعلات العملاء ، وتسهيل حل المشكلات ، وزيادة رضا العملاء بشكل عام.
ديناميات السوق
سائقي السوق
اعتماد مراكز الاتصال المستندة إلى مجموعة النظراء عبر الصناعات لتزويد نمو السوق
في أوروبا ، أصبح اعتماد الحل القائم على السحابة مهمًا تدريجيًا بسبب الحاجة إلى الامتثال لأنظمة حماية البيانات ، مثل لائحة حماية البيانات العامة (GDPR). يساعد اعتماد السحابة المؤسسات على تحسين البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لتحسين إدارة البيانات ، وخفض التكاليف ، وقابلية التوسع ، والأمان ، والامتثال.
يعد اعتماد مراكز الاتصال المستندة إلى مجموعة النظراء عبر مختلف الصناعات محركًا رئيسيًا لنمو السوق. تعترف الشركات من مختلف القطاعات بشكل متزايد بفوائد نقل عمليات مركز الاتصال إلى السحابة. تقوم المؤسسات بسهولة بتوسيع نطاق موارد مركز الاتصال لأعلى أو لأسفل بناءً على متطلبات العملاء المتقلبين. تتيح هذه المرونة للشركات إدارة أحجام مكالمات الذروة بكفاءة ، والتغيرات الموسمية ، وحتى العواصف المتوقعة في استفسارات العملاء. مع الحلول المستندة إلى مجموعة النظراء ، يمكن للشركات إضافة أو إزالة مقاعد الوكيل بسرعة وضبط قدرتها على التوافق مع تغيير احتياجات العمل.
تعمل المفوضية الأوروبية على تقديم الخدمات السحابية والبنية السحابية المستدامة والآمنة والقابلة للتشغيل المتداخلة. بحلول عام 2030 ، من المحتمل أن تستخدم 75 ٪ من الشركات في أوروبا تقنيات حافة السحابة لعملياتها.
- في أكتوبر 2024 ،كشفت Intermedia Cloud Communications ، المزود العالمي لعروض UCAAs و CCAAS التي تحركها AI ، عن نمو مبادرة مزود الخدمة في المنطقة الأوروبية. يتم التأكيد على هذا الإنجاز من خلال تحالف استراتيجي مع Voys ، وهو مزود اتصالات من هولندا المعترف به لتوفير خدمات الاتصال المعاصرة والمبتكرة للسوق الأوروبية.
قيود السوق
زيادة خطر الأنشطة الاحتيالية وتحديات أمن البيانات لإعاقة نمو السوق
كمنصة خدمة ، يتعامل مركز الاتصال مع كمية هائلة من البيانات المتعلقة بعملائها ، والتي تخضع غالبًا لمخاطر عالية من أمان البيانات. ويرجع ذلك في المقام الأول إلى عملية مراكز الاتصال وتخزين المعلومات التعريف الشخصية (PII) ، مثل بيانات بطاقة الدفع والمعلومات الشخصية وأرقام الضمان الاجتماعي (SSNs) وغيرها. هذه المعلومات هي الهدف الرئيسي للنشاط الاحتيالي للمهاجمين.
أيضًا ، يمكن فرض التهديدات الداخلية المحتملة من ممثلي خدمة العملاء (CSRs) ، ووكلاء مركز الاتصال ، وتلك التي تخضع لنسخ بيانات دفع بطاقة العميل اللفظي. حتى مراكز الاتصال قد تخضع لتسريبات البيانات العرضية عن طريق الخطأ البشري أو هجمات التصيد. تؤكد نتائج المسح على الإلحاح لمراكز الاتصال لتأمين جميع البيانات الحساسة وتقليل مخاطر انتهاكات البيانات التي تطلق العلامة التجارية.
- ينص التقرير السنوي لعام 2024 عن حماية المصالح المالية للاتحاد الأوروبي على أنه في عام 2023 ، تم توثيق ما مجموعه 13563 مخالفات ، بما في ذلك الحالات الاحتيالية وغير الاحتيالية ، والتي بلغ مجموعها حوالي 2.1 مليار دولار أمريكي. كان هناك ارتفاع طفيف في المخالفات المبلغ عنها مقارنة مع 2022 (+2.3 ٪). تتوافق هذه الزيادة مع التطورات التي تم إجراؤها في تنفيذ برامج الإنفاق في الاتحاد الأوروبي.
فرص السوق
ارتفاع صناعة التجارة الإلكترونية والاتجاه المتزايد للتسوق عبر الإنترنت لخلق فرص كبيرة للسوق
تخلق صناعة التجارة الإلكترونية الناشئة والاتجاه المتزايد للتسوق عبر الإنترنت فرصًا كبيرة لمركز الاتصال كسوق خدمات. نظرًا لأن المزيد من المستهلكين يفضلون القفز عبر الإنترنت ، فإن الشركات تعاني من زيادة حجم استفسارات العملاء. تستلزم هذه الزيادة في تفاعلات العملاء عمليات مركز اتصال فعالة وفعالة ، مما يؤدي إلى الطلب على حلول CCAAS.
تقوم العديد من الشركات الرائدة في السوق بتطوير حلول CCAAS المتقدمة لتوفير خبرة أفضل في العملاء لشركات التجارة الإلكترونية المتنامية ، والتي من المتوقع أن تشهد فرصًا محتملة لنمو السوق. على سبيل المثال،
- في يناير 2023 ،كشفت مؤسسة EY عن أحدث حل ، وهو حل ذكاء البيع بالتجزئة ، والذي يعزز قوة Microsoft Cloud و Cloud للتجزئة لتوفر تجربة تسوق سلسة وسهلة الاستخدام للمستهلكين. يهدف حل ذكاء البيع بالتجزئة EY إلى تبسيط رحلة البيع بالتجزئة من خلال توفير القدرات والرؤى المعززة لتجار التجزئة. من خلال الاستفادة من التقنيات والبنية التحتية المتقدمة التي تقدمها Microsoft ، تقوم EY بتمكين تجار التجزئة من تحسين عملياتهم وتحسين مشاركة العملاء ودفع نمو الأعمال.
وبالتالي ، من المتوقع أن تخلق صناعة التجارة الإلكترونية الناشئة من خلال التسوق عبر الإنترنت فرصًا كبيرة لنمو السوق.
تحليل التجزئة
عن طريق الوظيفة
عزز التبني السريع لتطبيقات الخدمة الذاتية التي تدعم الكلام نمو قطاع الاستجابة الصوتية التفاعلية
استنادًا إلى الوظيفة ، يتم تقسيم السوق إلى استجابة صوتية تفاعلية (IVR) ، وتوزيع المكالمات التلقائي متعدد القنوات ، وتكامل الهاتف المحاسبي (CTI) ، والإبلاغ والتحليلات ، وتحسين القوى العاملة ، وتعاون العملاء ، وغيرها.
في عام 2024 ، والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)سيطر القطاع على مركز الاتصال في أوروبا كحصة سوق خدمة (CCAAs) بسبب الحاجة المتزايدة لأنظمة الاتصالات الهاتفية الآلية. تستفيد IVR من الشركات لأنها تساعد في تقليل التكاليف وتعزيز الكفاءة ، مما يجعلها اتجاهًا شائعًا في سوق CCAAS. إن ظهور الخدمات الآلية ومساعدي الأشخاص يزود بتبني خدمات مركز الاتصال القائم على الاستجابة الصوتية التفاعلية. يتم زيادة شعبية خدمات التفاعل في مركز الاتصال من خلال توفر بوابات الصوت التي توفر تطبيقات الخدمة الذاتية التي تدعم الكلام.
من المتوقع أن ينمو قطاع تعاون العملاء مع أعلى معدل نمو سنوي مركب خلال فترة التنبؤ. تركز المؤسسات على تعزيز تجربة العملاء وتقديم سياسات سريعة لحل القضايا من المتوقع أن تدفع نمو القطاع.
لمعرفة كيف يمكن لتقريرنا أن يساعد في تبسيط عملك، التحدث إلى المحلل
حسب نوع المؤسسة
تزايد اعتماد حلول CCAAS لدفع توسع قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة في السنوات القادمة
استنادًا إلى نوع المؤسسة ، يتم تقسيم السوق إلى مؤسسات صغيرة ومتوسطة (SMEs) والمؤسسات الكبيرة.
من المتوقع أن يختبر قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMES) أعلى معدل نمو سنوي مركب خلال فترة التنبؤ. ينص بنك الاستثمار الأوروبي على أن أوروبا لديها 23 مليون مؤسسة أصغر ، والتي تمثل 99 ٪ من جميع الشركات. تتبنى الشركات الصغيرة والمتوسطة بشكل متزايد حلول CCAAS بسبب العروض الجذابة التي تساعدهم في تسويق منتجاتهم وتمكين وكلاء مركز الاتصال من الترويج لهذه العروض للعملاء المحتملين والحاليين.
عقدت الشركات الكبيرة حصة السوق الرئيسية في عام 2024 ، حيث بدأت في استخدام الخدمات السحابية في وقت مبكر. إنهم بحاجة إلى إدارة بيانات العميل في مواقع مختلفة ، ولهذا السبب اعتمدوا CCAAs. أيضًا ، تعد القدرة على خدمة قاعدة عملاء أوسع وتقليل النفقات التشغيلية ورأسمالية عاملًا آخر يدعم نمو القطاع.
عن طريق الصناعة
ارتفاع الطلب على حلول مرنة لإدارة علاقات العملاء لدفعه واتخاذ الاتصالات في قطاع الاتصالات
استنادًا إلى الصناعة ، ينقسم السوق إلى الخدمات المصرفية والخدمات المالية والتأمين (BFSI) ، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات ، والحكومة ، والرعاية الصحية ، والسلع الاستهلاكية والتجزئة ، والسفر ، والضيافة ، ووسائل الإعلام والترفيه ، وغيرها.
والاتصالات السلكية واللاسلكيةحقق القطاع الحد الأقصى للإيرادات في عام 2024 ويقدر أن ينمو مع أعلى معدل نمو سنوي مركب طوال فترة التنبؤ. يعزى هذا النمو إلى زيادة الطلب على حلول إدارة علاقات العملاء المرنة والفعالة من حيث التكلفة. يتصاعد اتجاه الاتصالات المتعددة القنوات من خلال حل واحد قائم على السحابة من اعتماد منصات برامج الاتصال والاتصال الموحدة.
تمتلك صناعة BFSI ثاني أكبر حصة في السوق ، بعد تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ، في عام 2024. خضع هذا القطاع لتطور ملحوظ على مدى السنوات القليلة الماضية ، مدفوعة بالتقدم التكنولوجي ومجموعة متزايدة من المنتجات المالية. يلعب مركز الاتصال كخدمة دورًا حيويًا في هذه الصناعة من خلال العمل كوسيط لغوي ، حيث يعالج تحديات قواعد العملاء المتنوعة في جميع أنحاء العالم.
مركز الاتصال في أوروبا كخدمة السوق (CCAAS) توقعات البلاد
حسب البلد ، تتم دراسة السوق في خمس دول ، وهي المملكة المتحدة وألمانيا وفرنسا وإيطاليا وإسبانيا وبقية أوروبا.
المملكة المتحدة.
تنزيل عينة مجانية للتعرف على المزيد حول هذا التقرير.
يتحرك مشغلو مركز الاتصال في المملكة المتحدة بشكل متزايد نحو حلول قائمة على السحابة لمراكز الاتصال مع معايير الأمان المحسنة. برزت المملكة المتحدة كموقع رئيسي للاستعانة بمصادر خارجية في BPO ومراكز الاتصال الافتراضية ، وخاصة بالنسبة للشركات الأمريكية التي تسعى للحصول على المواهب الناطقة باللغة الإنجليزية بتكاليف العمالة المنخفضة.
وفقا لمسح عام 2024 من قبل نيس ،الذكاء الاصطناعييلعب دورًا مهمًا في عمليات خدمة العملاء ، حيث وجد أن ما يصل إلى 35 مليون شخص في المملكة المتحدة قد يتم تصنيفهم على أنهم ضعيفون ، وبالتالي يحتاجون إلى اهتمام إضافي من مراكز الاتصال. يبرز العدد المتزايد للأشخاص الذين يمكن اعتبارهم عرضة للخطر ، إلى جانب الاعتماد المتزايد على القنوات الرقمية ، متطلبات الملحة لاستراتيجية أكثر نشاطًا وحسنة AI في خدمة العملاء.
لمعرفة كيف يمكن لتقريرنا أن يساعد في تبسيط عملك، التحدث إلى المحلل
ألمانيا
من المتوقع أن يكون للسوق الألمانية أعلى معدل نمو سنوي مركب في السنوات القادمة. تزدهر صناعة مركز الاتصال في ألمانيا ، وهي تساعد الشركات في جميع أنحاء العالم باحتياجات CRM في أوروبا وخارجها. في ألمانيا ، يتم الاستعانة بمصادر خارجية لنسبة كبيرة من أعمال خدمة العملاء لمقدمي الخدمات الخارجية أو الخارجية ، بما في ذلك مشغلي خدمة مركز الاتصال ومقدمي الخدمات. يقوم هؤلاء مقدمو الخدمات بتحديث محافظهم إلى التغييرات الناتجة عن الأتمتة والرقمنة.
المشهد التنافسي
اللاعبون الرئيسيون في الصناعة
تركز اللاعبين الرئيسيين المتزايدين على توسع السوق في الشراكات
يبحث اللاعبون الرئيسيون الذين يعملون في السوق ، مثل Genesys ، Five9 ، Inc. ، Nice ، Amazon Web Services ، Inc. و TalkDesk وآخرون ، عن شراكات وعمليات استحواذ ذات صلة للمساعدة في توصيل عملائها بخدمات متقدمة ومعززة. يتبنى اللاعبون هذه الاستراتيجيات للجمع بين أفضل مفاهيمهم وقدراتهم وخبرة الشركاء والتقنيات المكتسبة في السوق. على سبيل المثال،
- في فبراير 2025 ،عقدت Genesys و Mitel شراكة لمساعدة الشركات الكبيرة في تسريع تحولات مركز الاتصال. سوف تستفيد Genesys من موارد الخدمة المدارة لـ Mitel لتعزيز اعتماد منصة Genesys Cloud. علاوة على ذلك ، ستقوم Genesys بدمج قدراتها على المنصات من خلال حلول Mitel المحلية ، بما في ذلك عروض تنسيق رحلاتها. ستقوم Mitel بترويج منصة Genesys Cloud مباشرة للمؤسسات الكبيرة ، مع بدء التشغيل الأولي في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وألمانيا وفرنسا وإيطاليا وأمريكا اللاتينية.
اللاعبون الرئيسيون في مركز الاتصال في أوروبا كسوق خدمة (CCAAS)
لمعرفة كيف يمكن لتقريرنا أن يساعد في تبسيط عملك، التحدث إلى المحلل
تعد Genesys و Nice و Amazon Web Services (AWS) و Five9 أكبر اللاعبين في السوق. يتكون مركز الاتصال في أوروبا كخدمة (CCAAs) من لاعبين معروفين وذوي الخبرة ، حيث يمثل أفضل 4 لاعبين حوالي 56 ٪ - 60 ٪ من حصة السوق.
قائمة طويلة من مركز الاتصال في أوروبا كشركات الخدمات (CCAAS) درست
- Genesys (نحن.)
- 8x8 ، Inc. (الولايات المتحدة)
- Five9 ، Inc. (الولايات المتحدة)
- محتوى المعلم(المملكة المتحدة.)
- TalkDesk (الولايات المتحدة)
- لطيف - جيد(إسرائيل)
- Amazon Web Services ، Inc. (الولايات المتحدة)
- فوناج (الولايات المتحدة)
- Avaya LLC (الولايات المتحدة)
- Odigo(فرنسا)
- Orange Business (فرنسا)
- NFON AG (ألمانيا)
- شركة Cisco Systems Inc. (الولايات المتحدة)
- Luware AG (سويسرا)
- ERERECH UK Ltd. (المملكة المتحدة)
- نمط مشرق (الولايات المتحدة)
- Numintec (إسبانيا)
- برنامج الارتفاع (إسبانيا)
تطورات الصناعة الرئيسية
- فبراير 2025:قام Five9 بالشراكة مع CallTower لدمج مشغل CallTower Connect لفرق Microsoft مع حل مركز الاتصال Five9. يسهل هذا الحل المتكامل ميزات التواجد ثنائي الاتجاه ، مما يتيح انتقالات سلسة بين تعاون الفريق الداخلي ومشاركات العملاء.
- ديسمبر 2024:دمج Amazon Web Services ، Inc. مجموعة متنوعة من ميزات AI (GENAI) في منصة CCAAS ، Amazon Connect. وتشمل هذه الميزات الخدمة الذاتية ، والمشاركة الاستباقية ، وتحليلات المحادثة ، وغيرها.
- أكتوبر 2024:كشفت 8x8 Inc. عن توافر المساعدة الصوتية التي تحركها AI لمساعد العملاء الذكي 8x8. يسهل هذا الحل التفاعلات الصوتية التي تشبه الإنسان إلى جانب الاتصالات الرقمية عبر المناطق واللغات المختلفة ، مما يوفر الأتمتة والتجارب المصممة على نطاق واسع.
- فبراير 2024:أكملت Genesys الاستحواذ على Radarr Technologies ، وهي شركة بارزة متخصصة في الاستماع والتحليلات الاجتماعية والرقمية التي تحركها الذكاء الاصطناعي. يهدف هذا الاستحواذ إلى تعزيز تكامل وتخصيص تجربة العملاء من خلال دمج قدرات Radarr مع منصة Genesys Cloud.
- يناير 2024:NICE Succusted LiveVox ، مزود CCAAS ، لإطلاق منصة أكثر تركزًا على التفاعل من خلال دمج CXONE NICE مع AI التوعية الاستباقية LiveVox. تأتي هذه الشراكة عندما تسعى الشركات إلى تبسيط عمليات تجربة العملاء الخاصة بهم ودمج CX AI لتحسين الأتمتة.
تحليل الاستثمار والفرص
مع تقدم التكنولوجيا ، ستنمو وظيفة الأتمتة في مراكز الاتصال ، مما يحسن الميزات والمزج بشكل أكثر فعالية مع المهام البشرية. قد تتضمن الاتجاهات القادمة منظمة العفو الدولية أكثر تطوراً يمكنها إدارة مجموعة واسعة من العواطف والتعقيدات أثناء تفاعلات العملاء ، إلى جانب التكامل المحسّن للاتصالات متعددة القنوات ، مما يوفر تجربة عميل متماسكة عبر منصات مختلفة.
تشير لوحة النتائج الاستثمارية للاستثمار في الاتحاد الأوروبي للاتحاد الأوروبي إلى أنه في عام 2023 ، عززت الصناعات في أوروبا إنفاقها على الأبحاث والتنمية بنسبة 9.8 ٪ ، مما تجاوز الزيادات التي شوهدت في استثمارات البحث والتطوير في الولايات المتحدة (+5.9 ٪) والصين (+9.6 ٪). على مدار السنوات العشر الماضية ، كانت أربعة قطاعات - برامج Soft ، وأجهزة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ، والرعاية الصحية ، والسيارات - مسؤولة عن أكثر من 75 ٪ من الإنفاق العالمي للبحث والتطوير. شهد قطاع برامج تكنولوجيا المعلومات والاتصالات النمو الأكثر سرعة في جميع أنحاء العالم ، حيث حقق معدل نمو سنوي مركب قدره 13.3 ٪ خلال العقد الماضي.
تغطية الإبلاغ
يقدم التقرير تحليلًا مفصلاً للسوق ويركز على الجوانب الرئيسية مثل الشركات الرائدة وأنواع الخدمات والتطبيقات الرائدة للمنتج. علاوة على ذلك ، يقدم نظرة ثاقبة لاتجاهات السوق ويسلط الضوء على التطورات الرئيسية في الصناعة. بالإضافة إلى العوامل المذكورة أعلاه ، فإنه يشمل العديد من العوامل التي ساهمت في نمو السوق في السنوات الأخيرة.
للحصول على رؤى واسعة النطاق حول السوق، تحميل للتخصيص
الإبلاغ عن نطاق وتجزئة
|
يصف |
تفاصيل |
|
فترة الدراسة |
2019-2032 |
|
سنة قاعدة |
2024 |
|
السنة المقدرة |
2025 |
|
فترة التنبؤ |
2025-2032 |
|
الفترة التاريخية |
2019-2023 |
|
معدل النمو |
معدل نمو سنوي مركب من 19.7 ٪ من 2025 إلى 2032 |
|
وحدة |
القيمة (مليار دولار) |
|
تجزئة |
عن طريق الوظيفة
حسب نوع المؤسسة
عن طريق الصناعة
حسب البلد
|
|
الشركات التي تم تصنيفها في التقرير |
Genesys (الولايات المتحدة) ، 8x8 ، Inc. (الولايات المتحدة) ، Five9 ، Inc. |
الأسئلة الشائعة
من المتوقع أن يسجل السوق تقييم 7.53 مليار دولار بحلول عام 2032.
في عام 2024 ، بلغت قيمة سوق أوروبا 1.78 مليار دولار.
من المتوقع أن ينمو السوق بمعدل سنوي مركب بلغ 19.7 ٪ خلال الفترة المتوقعة من 2025-2032.
حسب الوظيفة ، عقد قطاع الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أكبر حصة في السوق في عام 2024.
من المتوقع أن يعتمد اعتماد مراكز الاتصال القائمة على السحابة عبر الصناعات نمو السوق.
تعد Genesys و Nice و Amazon Web Services (AWS) و Five9 و Orange Business و Nfon AG ، من بين آخرين ، أفضل اللاعبين في السوق.
من المتوقع أن تسجل ألمانيا أعلى معدل نمو سنوي مركب خلال فترة التنبؤ.
حسب الصناعة ، من المتوقع أن ينمو قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات مع معدل نمو سنوي مركب رائد خلال الفترة التي تمت دراستها.
- 2019-2032
- 2024
- 2019-2023
- 134
التقارير ذات الصلة