CRM SIZE SIZE SIZE ، Share and Consure ، وتحليل الصناعة ، عن طريق النشر (المبنيس على أساس السحابة) ، حسب نوع المؤسسة (الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) والمؤسسات الكبيرة) ، عن طريق الصناعة (BFSI ، التجزئة والتجارة الإلكترونية ، والرعاية الصحية ، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات ، والتصنيع ، والحكومة ، والنقل ، وغيرها من التنبؤات) ، والتجارة في عام 2032

رؤى السوق الرئيسية

يشهد سوق الاستعانة بمصادر خارجية CRM العالمية نموًا كبيرًا بسبب الحاجة المتزايدة إلى حلول الاستعانة بمصادر خارجية قائمة على السحابة والاستخدام المتزايد لتقنيات التحليلات التنبؤية لتعزيز كفاءة العمل خلال الفترة المتوقعة لتعزيز نمو السوق.

إن الاستعانة بمصادر خارجية CRM هي طريقة توظيف شركة خارجية للإشراف على خدمة العملاء وواجبات الدعم. يتضمن ذلك معالجة أسئلة العملاء والمظالم وأشكال الاتصال المختلفة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل في الوقت الفعلي. يعد الطلب المتزايد على الخبرة في إدارة علاقات العملاء (CRM) عاملاً مهمًا في نمو سوق الاستعانة بمصادر خارجية CRM. CRM هي منطقة متطورة وتتطور باستمرار ، تستلزم المعرفة الداخلية لإدارة نظام CRM الفعالة. وبالتالي ، تتحول الشركات بشكل متكرر إلى مقدمي الخدمات المدارة الخارجية لمتطلبات CRM الخاصة بهم.

هناك عامل آخر يقود الطلب على تحليلات البيانات وذكاء الأعمال وهو ضرورة متزايدة للشركات لاتخاذ القرارات بناءً على البيانات. في السوق التنافسية ، يجب أن تكون الشركات قادرة على اتخاذ قرارات سريعة ومستنيرة بناءً على تحليل البيانات.

تأثير الذكاء الاصطناعي علىسوق الاستعانة بمصادر خارجية CRM

يساعد دمج إمكانيات AI التوليدية مع حلول الاستعانة بمصادر خارجية CRM في تنفيذ تقنيات التحليل التنبؤية لتحليل مجموعات البيانات الكبيرة وأتمتة سير العمل التشغيلي لإحداث ثورة في أداء القطاعات المختلفة للصناعة. يساعد تكامل نماذج Gen AI مع حلول الاستعانة بمصادر خارجية CRM على تقديم محتوى عالي الجودة مع زيادة الكفاءة والإنتاجية.

• وفقًا لخبراء الصناعة ، في عام 2024 ، تستخدم 65 ٪ من الشركات برامج CRM متكاملة مع تقنية الذكاء الاصطناعى التوليدي لتعزيز مشاركة العملاء وتهدف إلى تقديم خدمات عملاء استثنائية للعملاء الموجودين في جميع أنحاء العالم.

وبالتالي ، فإن دمج الذكاء الاصطناعي مع حلول الاستعانة بمصادر خارجية CRM يساعد على تحسين كفاءة العمل وتقديم تجربة أفضل للعملاء للعملاء في جميع أنحاء العالم.

سائق سوق CRM الاستعانة بمصادر خارجية

زيادة الطلب على حلول CRM القائمة على السحابة يدفع نمو السوق

يعد توسيع حلول إدارة علاقات العملاء المستندة إلى مجموعة النظراء (CRM) عاملاً رئيسياً في قيادة سوق الاستعانة بمصادر خارجية CRM. توفر حلول CRM المستندة إلى مجموعة النظراء هذه فوائد عديدة مقارنة بحلول CRM التقليدية المحلية ، مثل انخفاض التكاليف ، وزيادة القدرة على التكيف ، والتوسع البسيط.

تهدف حلول CRM المستندة إلى مجموعة النظراء إلى تلبية الاحتياجات المتوسعة لشركة ما دون ضرورة ترقيات الأجهزة المكلفة. وبالمثل ، انتقلت الشركات إلى الحلول المستندة إلى مجموعة النظراء ، والتي أدت إلى زيادة الطلب على حلول وخدمات الاستعانة بمصادر خارجية CRM خلال الفترة المتوقعة.

• وفقًا لمسح محلل في عام 2023 ، فإن 87 ٪ من الشركات المختلفة الحجم تنفذ برنامج إدارة علاقات العملاء المستندة إلى مجموعة النظراء (CRM) من أجل تحسين قابلية التوسع في العمليات التجارية وسهولة الوصول إليها.

توفر حلول CRM المستندة إلى مجموعة النظراء قدرة أكبر على التكيف من نظرائها المحلية ، حيث يمكن تعديلها بسهولة لاستيعاب متطلبات العمل المتغيرة. علاوة على ذلك ، فإن حلول الاستعانة بمصادر خارجية CRM المستندة إلى مجموعة النظراء أكثر وضوحًا للتوسع من تلك المحلية. مع نمو الشركة ، قد تحتاج إلى إضافة المزيد من المستخدمين أو الوظائف إلى نظام CRM الخاص بها. وبالتالي ، فإن الطلب على برامج الاستعانة بمصادر خارجية CRM المستندة إلى مجموعة النظراء يزداد خلال الفترة المتوقعة.

CRM الاستعانة بمصادر خارجية ضبط السوق

تتعلق خصوصية البيانات والأمن بنمو السوق عوائق 

زيادة أمن البيانات والخصوصية تعيق الاعتماد الواسع لحلول الاستعانة بمصادر خارجية CRM ، خاصة وأن الشركات تتعامل مع المعلومات الحساسة من العملاء. إن الإحجام عن التغيير داخل المنظمات ، ومقاومة التفاعلات الأساسية للعملاء ، والخوف من فقدان السيطرة على علاقات العملاء هي أسباب أخرى لأنشطة فقدان البيانات.

بالإضافة إلى ذلك ، تمثل الأطر القانونية المتغيرة عبر مناطق مختلفة تحديات من حيث الامتثال. للتغلب على هذه العقبات ، يجب على مقدمي الخدمات التركيز على تدابير قوية للحماية من البيانات ، وضمان تكامل سلس ، وبناء الثقة من خلال حلول الاستعانة بمصادر خارجية واضحة ومتوافقة. هذه العوامل تعيق نمو السوق.

CRM الفرص الاستعانة بمصادر خارجية في السوق

تهدف شركات متعددة من مختلف الصناعات إلى تبني حلول الاستعانة بمصادر خارجية CRM لتقديم أداء أفضل للمبيعات والتسويق لدفع نمو السوق

يساعد الاستخدام المتزايد لبرامج التعهيد CRM في تعزيز التواصل الداخلي للمؤسسة ، مما يعزز بشكل كبير من أداء التسويق والمبيعات من خلال تحليل متطلبات العملاء ويساعد الشركات على اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتلبية المتطلبات المخصصة للعملاء.

علاوة على ذلك ، تُستخدم أنظمة CRM أيضًا للمساعدة في جمع بيانات العميل وتخزينها وتحليلها ، مما يوفر رؤى حاسمة في سلوك المستهلك. في الوقت الحاضر ، تجمع الشركات كميات كبيرة من بيانات المبيعات وبيانات العملاء وتقارير وسائل التواصل الاجتماعي وتحليل التسويق. وبالتالي ، من أجل جمع البيانات وتفسيرها ، يزداد الطلب على حلول الاستعانة بمصادر خارجية CRM بين المؤسسات لتحسين الأداء التشغيلي.

وبالتالي ، فهذه هي العوامل التي تعزز اعتماد حلول الاستعانة بمصادر خارجية CRM لتحسين أداء التسويق والمبيعات للشركات خلال الفترة المتوقعة.

تجزئة

عن طريق النشر

• برفقة
• قائمة على السحابة

حسب نوع المؤسسة

• الشركات الصغيرة والمتوسطة (الشركات الصغيرة والمتوسطة)
• الشركات الكبيرة

عن طريق الصناعة

• BFSI
• التجزئة والتجارة الإلكترونية
• الرعاية الصحية
• IT & Telecom
• تصنيع
• حكومة
• النقل والخدمات اللوجستية
• آخرون (وسائل الإعلام والترفيه)

بواسطة الجغرافيا

• أمريكا الشمالية (الولايات المتحدة وكندا والمكسيك)
• أوروبا (المملكة المتحدة ، ألمانيا ، فرنسا ، إسبانيا ، إيطاليا ، روسيا ، بينلوكس ، الشمال الأوروبي ، وبقية أوروبا)
• آسيا والمحيط الهادئ (اليابان والصين والهند وكوريا الجنوبية وآسيان وأوقيانوسيا وبقية آسيا والمحيط الهادئ)
• الشرق الأوسط وأفريقيا (تركيا ، إسرائيل ، جنوب إفريقيا ، شمال إفريقيا ، وبقية الشرق الأوسط وأفريقيا)
• أمريكا الجنوبية (البرازيل والأرجنتين وبقية أمريكا الجنوبية)

رؤى رئيسية

يغطي التقرير رؤى المفاتيح التالية:

• المؤشرات الاقتصادية الكلية الصغيرة
• السائقين والقيود والاتجاهات والفرص
• استراتيجيات العمل التي اعتمدها اللاعبون الرئيسيون
• تأثير الذكاء الاصطناعي في سوق الاستعانة بمصادر خارجية CRM العالمية
• تحليل SWOT الموحد للاعبين الرئيسيين

تحليل عن طريق النشر

عن طريق النشر ، ينقسم السوق إلى السحابة القائمة على السحابة.

من بين هؤلاء ، تستخدم حلول الاستعانة بمصادر خارجية CRM المستندة إلى مجموعة النظراء الخوادم عن بُعد وموارد الحوسبة للتواصل السلس. حل CRM للأعمال المستندة إلى مجموعة النظراء قابلية للتطوير ومرنة وفعالة من حيث التكلفة ، لكنه غير قادر على التعامل مع كميات كبيرة من البيانات.

إن الاستثمار الأولي المرتفع المطلوب لتنفيذ حل الاستعانة بمصادر خارجية CRM المحلية يقلل من اعتماد حلول الاستعانة بمصادر خارجية CRM عبر الصناعات المختلفة خلال الفترة المتوقعة.

تحليل حسب نوع المؤسسة

حسب نوع المؤسسة ، يتم تقسيم السوق إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) والمؤسسات الكبيرة.

من بين هؤلاء ، من المتوقع أن تعزز الشركات الصغيرة والمتوسطة اعتماد حلول الاستعانة بمصادر خارجية CRM بسبب فعاليتها من حيث التكلفة وكفاءتها. تساعد هذه الحلول الشركات الصغيرة والمتوسطة على تعزيز الأداء الفعال من حيث التكلفة للأهداف التشغيلية. توفر حلول تحليلات الأعمال هذه رؤى بيانات عميقة للشركات الصغيرة والمتوسطة ، والمساعدة في إدارتها الفعالة.

• وفقًا لمسح أبحاث في عام 2024 ، فإن 94 ٪ من الشركات التي لديها أكثر من 10 موظفين حاضرين في قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات و 71 ٪ من الشركات الصغيرة التي يقل عدد الموظفين الذين تقل أعمارهم عن 10 موظفين يستخدمون أنظمة CRM لتقديم تجربة أفضل للعملاء.

علاوة على ذلك ، تمتلك الشركات الكبيرة أكبر حصة في السوق خلال الفترة المتوقعة لإدارة العمليات المعقدة للشركات.

تحليل من قبل الصناعة

حسب الصناعة ، ينقسم السوق إلى BFSI ، وتجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية ، والرعاية الصحية ، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات ، والتصنيع ، والحكومة ، والنقل والخدمات اللوجستية ، وغيرها.

يساعد زيادة استخدام خدمات CRM عبر قطاع BFSI على الحفاظ على نماذج العمل المتمحورة حول العملاء وإنشائها من أجل تلبية احتياجات العميل. يساعد CRM أيضًا على تقديم تجربة مستخدم مخصصة من خلال بدء عملية التحول الرقمي. إنه يساعد بشكل كبير على تعزيز معدل الاحتفاظ بالعميل ويهدف إلى تقديم رؤى بيانات عميقة أفضل لتعزيز إنتاجية العملية التجارية. تعتبر هذه العوامل تعزز الطلب على حلول وخدمات الاستعانة بمصادر خارجية CRM عبر قطاع BFSI خلال الفترة المتوقعة.

• وفقًا لمسح أبحاث في عام 2023 ، يهدف 66.7 ٪ من مقدمي الخدمات المالية إلى اعتماد برامج CRM من أجل تبسيط العمليات التجارية وتحقيق أهداف المبيعات من خلال بث جهود التسويق.

إن التبني المتزايد لحلول الاستعانة بمصادر خارجية CRM عبر صناعة تكنولوجيا المعلومات لتقديم مجموعة متنوعة من خدمات البيانات والتحليلات وتقديم التطورات بين قنوات اتصال العملاء يدفع نمو السوق.

التحليل الإقليمي

من حيث الجغرافيا ، يتم تقسيم السوق العالمية إلى أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ وأمريكا الجنوبية والشرق الأوسط وأفريقيا.

سيطرت أمريكا الشمالية على سوق الاستعانة بمصادر خارجية لـ CRM مع أكبر حصة خلال فترة التنبؤ. دفع ارتفاع الطلب على اعتماد حلول ذكاء الأعمال بين شركات التعهيد التجاري الصغيرة والمتوسطة الحجم (BPO) ، إلى جانب الشركات الناشئة الموجودة في البلدان ، مثل الولايات المتحدة والمكسيك وكندا ، نمو السوق. وبالمثل ، فإن وجود مقدمي خدمات التعهيد في CRM في الولايات المتحدة والدول الأخرى يعزز نمو السوق.

سيطرت آسيا والمحيط الهادئ على السوق بأعلى معدل نمو سنوي مركب خلال فترة التنبؤ. إن توافر أدوات التحليل المتقدمة والتكامل المتزايد للتقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) في مختلف الصناعات تولد الحاجة إلى التواصل السلس. قاد هذا العامل نمو سوق آسيا والمحيط الهادئ خلال الفترة المتوقعة.

شهدت أوروبا نمواً هائلاً في سوق الاستعانة بمصادر خارجية CRM بسبب ارتفاع الاستخدام للأنظمة الرقمية المتقدمة من قبل الشركات الصغيرة والمتوسطة والاستثمارات الأولية المرتفعة في اعتماد حلول تحليلات متقدمة بين الشركات الناشئة والصناعات الصغيرة. وبالمثل ، فإن وجود شركات متعددة الجنسيات كبيرة الحجم في البلدان الأوروبية مثل المملكة المتحدة وروسيا وألمانيا وإسبانيا تقود نمو السوق خلال فترة التنبؤ.

غطى اللاعبون الرئيسيون

يتضمن التقرير ملفات تعريف اللاعبين الرئيسيين التاليين:

• شركة زيروكس (الولايات المتحدة)
• مركزة (الولايات المتحدة)
• Tata Consultancy Services Ltd. (الهند)
• Wipro Limited. (الهند)
• Siemens AG (ألمانيا)
• Infosys Limited (الهند)
• شركة ماكيسون (الولايات المتحدة)
• شركة IBM (الولايات المتحدة)
• HCL Technologies Ltd. (الهند)
• شركة Hewlett-Packard (الولايات المتحدة)

تطورات الصناعة الرئيسية

• في أبريل 2024 ، شكلت شركة Tech Mahindra ، وهي مزود للاستشارات التكنولوجية والحلول الرقمية للشركات ، شراكة مع Atento لتقديم خدمات تحويل الشركة والحلول التي تستفيد من التقنيات التي تعمل بالنيابة عن الذكاء الاصطناعي.
• في أكتوبر 2023 ، قام Atento ، وهو مزود خدمة CRM وعملية الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) في أمريكا اللاتينية ، ودمجت إمكانيات AI التوليدية من Microsoft وأطلقت حلًا جديدًا بمثابة مديري لمديري خدمة العملاء. يساعد هذا الحل على تقليل الخطأ التشغيلي بنسبة 20 ٪ ويعزز إنتاجية العملاء بنسبة 30 ٪.