حجم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء، والمشاركة، وتحليل الصناعة، حسب النشر (في مقر الشركة والسحابة)، حسب نوع المؤسسة (المؤسسات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) والمؤسسات الكبيرة)، حسب الصناعة (BFSI، البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية، الرعاية الصحية، تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، التصنيع، الحكومة، النقل والخدمات اللوجستية، وغيرها)، والتوقعات الإقليمية، 2026-2034

رؤى السوق الرئيسية

بلغت قيمة حجم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) العالمي 16.79 مليار دولار أمريكي في عام 2025، ومن المتوقع أن ينمو من 17.76 مليار دولار أمريكي في عام 2026 إلى 27.93 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2034، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 5.82٪ خلال الفترة المتوقعة.

يشهد سوق الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) العالمي نموًا كبيرًا بسبب الحاجة المتزايدة إلى حلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) القائمة على السحابة وفعالة من حيث التكلفة والاستخدام المتزايد لتقنيات التحليلات التنبؤية لتعزيز كفاءة الأعمال خلال الفترة المتوقعة لتعزيز نمو السوق.

الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) هي طريقة توظيف شركة خارجية للإشراف على خدمة العملاء وواجبات الدعم. يتضمن ذلك معالجة أسئلة العملاء وتظلماتهم وأشكال الاتصال المختلفة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل في الوقت الفعلي. يعد الطلب المتزايد على الخبرة في إدارة علاقات العملاء (CRM) أيضًا عاملاً مهمًا في نمو سوق الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء. تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) مجالًا متطورًا ومتطورًا باستمرار، مما يتطلب معرفة داخلية لإدارة فعالة لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM). ونتيجة لذلك، تلجأ الشركات بشكل متكرر إلى موفري الخدمات المدارة الخارجيين لتلبية متطلبات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بهم.

هناك عامل آخر يدفع الطلب على تحليلات البيانات وذكاء الأعمال وهو الحاجة المتزايدة للشركات لاتخاذ قرارات بناءً على البيانات. في السوق التنافسية، يجب أن تكون الشركات قادرة على اتخاذ قرارات سريعة ومستنيرة بناءً على تحليل البيانات.

تأثير الذكاء الاصطناعي التوليدي علىسوق الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء

يساعد دمج قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدية مع حلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) على تنفيذ تقنيات التحليلات التنبؤية لتحليل مجموعات البيانات الكبيرة وأتمتة سير العمل التشغيلي لإحداث ثورة في أداء قطاعات الصناعة المختلفة. يساعد دمج نماذج الذكاء الاصطناعي العامة مع حلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء على تقديم محتوى عالي الجودة مع زيادة الكفاءة والإنتاجية.

• وفقًا لخبراء الصناعة، في عام 2024، ستستخدم 65% من الشركات برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المدمج مع تقنية الذكاء الاصطناعي التوليدية لتعزيز مشاركة العملاء وتهدف إلى تقديم خدمات عملاء استثنائية للعملاء الموجودين في جميع أنحاء العالم.

وبالتالي، فإن دمج الذكاء الاصطناعي التوليدي مع حلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء يساعد على تحسين كفاءة الأعمال وتقديم تجربة عملاء أفضل للعملاء في جميع أنحاء العالم.

سائق سوق الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء

يؤدي الطلب المتزايد على حلول إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة إلى دفع نمو السوق

يعد التوسع في حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المستندة إلى السحابة عاملاً رئيسياً يقود سوق الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء. توفر حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المستندة إلى السحابة فوائد عديدة مقارنة بحلول إدارة علاقات العملاء (CRM) التقليدية المحلية، مثل انخفاض التكاليف وزيادة القدرة على التكيف والتوسع بشكل أبسط.

تهدف حلول إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة إلى تلبية الاحتياجات المتزايدة للأعمال دون الحاجة إلى ترقيات الأجهزة المكلفة. وبالمثل، انتقلت الشركات إلى الحلول المستندة إلى السحابة، مما أدى إلى زيادة الطلب على حلول وخدمات الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء خلال الفترة المتوقعة.

• وفقًا لمسح تحليلي أجري في عام 2023، فإن 87% من الشركات ذات الأحجام المختلفة تطبق برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) القائمة على السحابة من أجل تحسين قابلية التوسع وإمكانية الوصول إلى العمليات التجارية.

توفر حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المستندة إلى السحابة قدرة أكبر على التكيف مقارنة بنظيراتها المحلية، حيث يمكن تعديلها بسهولة لتتوافق مع متطلبات الأعمال المتغيرة. علاوة على ذلك، تعد حلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) القائمة على السحابة أكثر سهولة في التوسع من تلك الموجودة في أماكن العمل. مع نمو الشركة، قد تحتاج إلى إضافة المزيد من المستخدمين أو الوظائف إلى نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بها. وبالتالي، يزداد الطلب على برامج الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) المستندة إلى السحابة خلال الفترة المتوقعة.

القيود المفروضة على سوق الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء

خصوصية البيانات والمخاوف الأمنية تعيق نمو السوق 

تعيق المخاوف المتزايدة بشأن أمن البيانات والخصوصية الاعتماد الواسع النطاق لحلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء، خاصة وأن الشركات تتعامل مع معلومات حساسة من العملاء. إن الإحجام عن التغيير داخل المؤسسات، ومقاومة الاستعانة بمصادر خارجية للتفاعلات الأساسية مع العملاء، والخوف من فقدان السيطرة على علاقات العملاء هي أسباب أخرى لأنشطة فقدان البيانات.

بالإضافة إلى ذلك، تمثل الأطر القانونية المتغيرة عبر المناطق المختلفة تحديات فيما يتعلق بالامتثال. للتغلب على هذه العقبات، يجب على مقدمي الخدمات التركيز على تدابير قوية لحماية البيانات، وضمان التكامل السلس، وبناء الثقة من خلال حلول الاستعانة بمصادر خارجية واضحة ومتوافقة لإدارة علاقات العملاء. هذه العوامل تعيق نمو السوق.

فرصة سوق الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء

تهدف العديد من الشركات من مختلف الصناعات إلى اعتماد حلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء لتقديم أداء أفضل في المبيعات والتسويق لدفع نمو السوق

يساعد الاستخدام المتزايد لبرامج الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) على تعزيز الاتصال الداخلي للمؤسسة، مما يعزز بشكل كبير أداء التسويق والمبيعات من خلال تحليل متطلبات العملاء ويساعد الشركات على اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتلبية متطلبات العملاء المخصصة.

علاوة على ذلك، تُستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء أيضًا للمساعدة في جمع بيانات العملاء وتخزينها وتحليلها، مما يوفر رؤى مهمة حول سلوك المستهلك. في الوقت الحاضر، تقوم الشركات بجمع كميات كبيرة من بيانات المبيعات، وبيانات العملاء، وتقارير وسائل التواصل الاجتماعي، وتحليل التسويق. وبالتالي، من أجل جمع وتفسير البيانات، يزداد الطلب على حلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء بين المؤسسات لتحسين الأداء التشغيلي.

وبالتالي، هذه هي العوامل التي تعزز اعتماد حلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء لتحسين أداء التسويق والمبيعات للشركات خلال الفترة المتوقعة.

التقسيم

عن طريق النشر

• داخل الشركة
• القائم على السحابة

حسب نوع المؤسسة

• المؤسسات الصغيرة والمتوسطة
• المؤسسات الكبيرة

حسب الصناعة

• بفسي
• البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية
• الرعاية الصحية
• تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
• تصنيع
• حكومة
• النقل والخدمات اللوجستية
• أخرى (الإعلام والترفيه)

بواسطة الجغرافيا

• أمريكا الشمالية (الولايات المتحدة وكندا والمكسيك)
• أوروبا (المملكة المتحدة، وألمانيا، وفرنسا، وإسبانيا، وإيطاليا، وروسيا، والبنلوكس، ودول الشمال، وبقية أوروبا)
• آسيا والمحيط الهادئ (اليابان والصين والهند وكوريا الجنوبية ورابطة أمم جنوب شرق آسيا وأوقيانوسيا وبقية دول آسيا والمحيط الهادئ)
• الشرق الأوسط وأفريقيا (تركيا وإسرائيل وجنوب أفريقيا وشمال أفريقيا وبقية دول الشرق الأوسط وأفريقيا)
• أمريكا الجنوبية (البرازيل والأرجنتين وبقية أمريكا الجنوبية)

رؤى رئيسية

ويغطي التقرير الأفكار الرئيسية التالية:

• المؤشرات الاقتصادية الكلية الجزئية
• الدوافع والقيود والاتجاهات والفرص
• استراتيجيات العمل المعتمدة من قبل اللاعبين الرئيسيين
• تأثير الذكاء الاصطناعي التوليدي على السوق العالمية لالاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء
• تحليل SWOT الموحد للاعبين الرئيسيين

التحليل عن طريق النشر

من خلال النشر، ينقسم السوق إلى محلي وقائم على السحابة.

ومن بين هذه الحلول، تستخدم حلول CRM Outsourcing القائمة على السحابة الخوادم البعيدة وموارد الحوسبة للاتصال السلس. يتميز حل CRM لتحليلات الأعمال المستندة إلى السحابة بأنه قابل للتطوير ومرن وفعال من حيث التكلفة، ولكنه غير قادر على التعامل مع كميات كبيرة من البيانات.

إن الاستثمار الأولي المرتفع المطلوب لتنفيذ حل الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) داخل الشركة يقلل من اعتماد حلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الصناعات المختلفة خلال الفترة المتوقعة.

التحليل حسب نوع المؤسسة

حسب نوع المؤسسة، ينقسم السوق إلى مؤسسات صغيرة ومتوسطة (SMEs) ومؤسسات كبيرة.

ومن بين هذه المشاريع، من المتوقع أن تعزز الشركات الصغيرة والمتوسطة اعتماد حلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء بسبب فعاليتها من حيث التكلفة وكفاءتها. تساعد هذه الحلول الشركات الصغيرة والمتوسطة على تعزيز الأداء الفعال من حيث التكلفة للأهداف التشغيلية. توفر حلول تحليلات الأعمال هذه رؤى بيانات عميقة للشركات الصغيرة والمتوسطة، مما يساعد في إدارتها بكفاءة.

• وفقًا لدراسة بحثية أجريت في عام 2024، فإن 94% من الشركات التي لديها أكثر من 10 موظفين في قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات و71% من الشركات الصغيرة التي لديها موظفين أقل من 10 موظفين تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء لتقديم تجربة أفضل للعملاء.

علاوة على ذلك، تمتلك الشركات الكبيرة أكبر حصة في السوق خلال الفترة المتوقعة لإدارة العمليات المعقدة للشركات.

التحليل حسب الصناعة

حسب الصناعة، ينقسم السوق إلى BFSI، وتجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية، والرعاية الصحية، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والتصنيع، والحكومة، والنقل والخدمات اللوجستية، وغيرها.

تساعد زيادة استخدام خدمات إدارة علاقات العملاء عبر قطاع BFSI في الحفاظ على نماذج عمل تتمحور حول العملاء وإنشاءها من أجل تلبية احتياجات العميل. يساعد CRM أيضًا في تقديم تجربة مستخدم مخصصة من خلال بدء عملية التحول الرقمي. فهو يساعد بشكل كبير على تعزيز معدل الاحتفاظ بالعملاء ويهدف إلى تقديم رؤى أفضل للبيانات العميقة لتعزيز إنتاجية العمليات التجارية. تعتبر هذه العوامل بمثابة تعزيز الطلب على حلول وخدمات الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء عبر قطاع BFSI خلال الفترة المتوقعة.

• وفقًا لدراسة بحثية أجريت في عام 2023، يهدف 66.7% من مقدمي الخدمات المالية إلى اعتماد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) من أجل تبسيط العمليات التجارية وتحقيق أهداف المبيعات من خلال تدفق جهود التسويق.

إن الاعتماد المتزايد لحلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء عبر صناعة تكنولوجيا المعلومات لتقديم مجموعة متنوعة من خدمات البيانات والتحليلات وتحقيق التقدم بين قنوات اتصال العملاء يدفع نمو السوق.

التحليل الإقليمي

من حيث الجغرافيا، يتم تقسيم السوق العالمية إلى أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ وأمريكا الجنوبية والشرق الأوسط وأفريقيا.

سيطرت أمريكا الشمالية على سوق الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) العالمي بأكبر حصة خلال الفترة المتوقعة. أدى ارتفاع الطلب على اعتماد حلول ذكاء الأعمال بين شركات الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية الصغيرة والمتوسطة الحجم (BPO)، إلى جانب الشركات الناشئة الموجودة في بلدان مثل الولايات المتحدة والمكسيك وكندا، إلى دفع نمو السوق. وبالمثل، فإن وجود موفري حلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء في الولايات المتحدة ودول أخرى يعزز نمو السوق.

سيطرت منطقة آسيا والمحيط الهادئ على السوق بأعلى معدل نمو سنوي مركب خلال الفترة المتوقعة. إن توفر أدوات التحليلات المتقدمة والتكامل المتزايد للتقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML) ومعالجة اللغات الطبيعية (NLP) عبر الصناعات المختلفة يولد الحاجة إلى التواصل السلس. قاد هذا العامل نمو سوق آسيا والمحيط الهادئ خلال الفترة المتوقعة.

شهدت أوروبا نموًا هائلاً في سوق الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) بسبب الاستخدام المتزايد للأنظمة الرقمية المتقدمة من قبل الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم والاستثمارات الأولية العالية في اعتماد حلول التحليلات المتقدمة بين الشركات الناشئة والصناعات الصغيرة. وبالمثل، فإن وجود شركات متعددة الجنسيات كبيرة الحجم في مجال تعهيد العمليات التجارية (BPO) في الدول الأوروبية مثل المملكة المتحدة وروسيا وألمانيا وإسبانيا يدفع نمو السوق خلال الفترة المتوقعة.

تغطية اللاعبين الرئيسيين

إن سوق الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) العالمي مجزأ، مع وجود عدد كبير من الشركات ومقدمي حلول الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة علاقات العملاء (CRM) المستقلة والمتكاملة.

يتضمن التقرير ملفات تعريف اللاعبين الرئيسيين التاليين:

• شركة زيروكس (الولايات المتحدة)
• كونسينتريكس (الولايات المتحدة)
• شركة تاتا للخدمات الاستشارية المحدودة (الهند)
• ويبرو المحدودة. (الهند)
• سيمنز ايه جي (ألمانيا)
• انفوسيس المحدودة (الهند)
• شركة مكيسون (الولايات المتحدة)
• شركة آي بي إم (الولايات المتحدة)
• إتش سي إل تكنولوجيز المحدودة (الهند)
• شركة هيوليت باكارد (الولايات المتحدة)

تطورات الصناعة الرئيسية

• في أبريل 2024، قامت شركة Tech Mahindra، وهي شركة تقدم الاستشارات التقنية والحلول الرقمية للشركات، بتشكيل شراكة مع Atento لتقديم خدمات وحلول تحويل شاملة للشركة تستفيد من التقنيات التوليدية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.
• في أكتوبر 2023، قامت Atento، وهي شركة تقدم خدمات إدارة علاقات العملاء والاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO) في أمريكا اللاتينية، بدمج قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدية من Microsoft وأطلقت حلاً جديدًا يعمل بمثابة مساعد طيار لمديري خدمة العملاء. يساعد هذا الحل على تقليل الأخطاء التشغيلية بنسبة 20% ويعزز إنتاجية العملاء بنسبة 30%.