حجم سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء، وتحليل المشاركة والصناعة، حسب المكون (الحل، الخدمات)، حسب النشر (محليًا، سحابيًا)، حسب الصناعة العمودية (BFSI، الرعاية الصحية، تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، الحكومة والقطاعات العامة، تجارة التجزئة والسلع الاستهلاكية، أخرى) أخرى والتوقعات الإقليمية، 2025-2032

رؤى السوق الرئيسية

بلغ حجم سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء 18.37 مليار دولار أمريكي في عام 2024، ومن المتوقع أن ينمو من 19.75 مليار دولار أمريكي في عام 2025 إلى 32.84 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 21.91٪ خلال الفترة المتوقعة. برنامج الخدمة الذاتية للعملاء هو مكتب مساعدة قائم على السحابة مصمم لتحسين خدمة عملاء المؤسسة. يوفر هذا البرنامج الدعم ويحل استفسارات العملاء من خلال قنوات مختلفة بما في ذلك الرسائل النصية والويب وتطبيقات الهاتف المحمول والهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي الأخرى. تعتمد العديد من الشركات الرائدة، مثل Uber وAirbnb وSlack وLendingClub، برامج الخدمة الذاتية للعملاء لزيادة رضا العملاء وخفض تكاليف الدعم. فهو يساعد الشركات على حل مشاكل العملاء بالسرعة والدقة والمتعة. يوفر الدردشة المباشرة والروبوتات للاستجابة بشكل أسرع بالإضافة إلى تعليقات العملاء وأدوات المسح لقياس سعادة العملاء.

الدافع الرئيسي للسوق -

Increasing companies inclination towards enhancing customer satisfaction and loyalty

العائق الرئيسي للسوق -

Reluctance by employees to adapt new self-service technologies

تعمل زيادة ميل الشركات نحو تعزيز رضا العملاء وولائهم على تعزيز نمو سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء. كما تركز المنظمات على زيادة الإنتاجية مع تقليل التكاليف التشغيلية. بالإضافة إلى ذلك، فإن التركيز المتزايد للمؤسسات على تقليل معدل خروج العملاء يؤدي إلى تسريع الطلب على حلول برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء. علاوة على ذلك، فإن الزيادة في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي والاعتماد المتزايد للخدمات السحابية سيخلق فرصًا مربحة لنمو السوق. أدى تطبيق التقنيات المتطورة، مثل ذكاء الأعمال (BI)، والذكاء الاصطناعي (AI)، والبيانات الضخمة في برامج الخدمة الذاتية للعملاء، إلى تحسين تبسيط استعلامات خدمة العملاء، كما سمح بإدارة تفاعلات العملاء المتعددة في نفس الوقت. وبالتالي، يتزايد الطلب على برامج الخدمة الذاتية للعملاء في السوق.

ومع ذلك، فإن إحجام الموظفين عن التكيف مع تقنيات الخدمة الذاتية الجديدة، إلى جانب نقص الوعي فيما يتعلق بفوائد برامج الخدمة الذاتية للعملاء، هي بعض العوامل التي تحد من نمو سوق برامج الخدمة الذاتية للعملاء.

تجزئة السوق:

بناءً على المكون، يتم تقسيم السوق إلى حلول وخدمات. من خلال النشر، يتم تقسيم السوق إلى محلي وسحابي. حسب قطاعات الصناعة، يتم تقسيم السوق إلى BFSI، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وتجارة التجزئة والسلع الاستهلاكية، والرعاية الصحية، والقطاعات الحكومية والعامة، وغيرها.

من الناحية الجغرافية، يتم تصنيف السوق إلى أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ وأمريكا اللاتينية والشرق الأوسط وأفريقيا.

اللاعبين الرئيسيين المغطاة:

تشمل الشركات الكبرى في تقرير سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء عالميًا Avaya, Inc.، وBMC Software, Inc.، وHubSpot, Inc.، وMicrosoft Corporation، وNuance Communications Inc.، وOracle، وSalesforce.Com Inc.، وSAP SE، وVerint، وZendesk.

التحليل الإقليمي:

تم تقسيم سوق برامج الخدمة الذاتية للعملاء العالمي إلى أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ وأمريكا اللاتينية والشرق الأوسط وأفريقيا. سيطرت أمريكا الشمالية، تليها أوروبا، على سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء على مستوى العالم في عام 2018، وذلك بسبب تزايد انتشار وسائل التواصل الاجتماعي ووجود كبار موردي برمجيات الخدمة الذاتية. علاوة على ذلك، من المتوقع أن يؤدي ميل المنظمة المتنامي نحو تعزيز رضا العملاء لتحقيق عائد مرتفع على الاستثمار (ROI) إلى زيادة الطلب على حلول برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء في منطقة آسيا والمحيط الهادئ. بالإضافة إلى ذلك، يؤدي الاستخدام المتزايد لحلول برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء عبر المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم إلى دفع نمو سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء في منطقة آسيا والمحيط الهادئ. من المتوقع أن تسجل أمريكا اللاتينية والشرق الأوسط وأفريقيا معدل نمو سنوي مركب أعلى نسبيًا بحلول نهاية الفترة المتوقعة.

التقسيم

• يصف: تفاصيل

حسب المكون

• حل
• خدمات

عن طريق النشر

• داخل مقر العمل
• سحاب

حسب الصناعة العمودية

• بفسي
• الرعاية الصحية
• تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
• الحكومة والقطاعات العامة
• التجزئة والسلع الاستهلاكية
• آحرون

بواسطة الجغرافيا

• أمريكا الشمالية (الولايات المتحدة وكندا)
• أوروبا (المملكة المتحدة وألمانيا وفرنسا وإيطاليا وبقية أوروبا)
• آسيا والمحيط الهادئ (اليابان والصين والهند وأستراليا ونيوزيلندا وبقية دول آسيا والمحيط الهادئ)
• أمريكا اللاتينية (البرازيل والمكسيك والأرجنتين وبقية أمريكا اللاتينية)
• الشرق الأوسط وأفريقيا (جنوب أفريقيا ودول مجلس التعاون الخليجي وبقية دول الشرق الأوسط وأفريقيا)

تطورات صناعة برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء

• في يناير 2020،وقعت شركة Accenture اتفاقية للاستحواذ على شركة maihiro، وهي مزود خدمات تجربة العملاء وإدارة علاقات العملاء، لإنشاء حلول للعملاء لابتكار وتحويل التسويق والمبيعات وخدمات العملاء
• في ديسمبر 2019،عقدت SAP شراكة مع Accenture لإطلاق منصة متعددة القنوات لمشاركة العملاء لمساعدة شركات المرافق على تعزيز تجربة عملائها من خلال القنوات المتعددة وأدوات الخدمة الذاتية المتنوعة