حجم السوق للاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) تحليل السوق ، وتحليل الصناعة ، عن طريق النشر (السحابة والرسم) ؛ عن طريق التكنولوجيا (القائمة على الكلام وعلى أساس اللمس) ؛ حسب نوع المؤسسة (المؤسسة الصغيرة والمتوسطة (SME) والمؤسسة الكبيرة) ، والتوقعات الإقليمية ، 2025-2032

رؤى السوق الرئيسية

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي تقنية تتيح للكمبيوتر التفاعل مع البشر من خلال استخدام الصوت و DTMF (نغمات متعددة النغمة ذات اللون المزدوج) عبر لوحة المفاتيح. يمكن أن تستجيب أنظمة IVR باستخدام الصوت المسجل مسبقًا أو تم إنشاؤه ديناميكيًا لتوجيه المستخدمين حول كيفية المتابعة مع استفساراتهم أو معاملاتهم.

• وفقًا لخبراء الصناعة ، فإن تحسين معدلات احتواء IVR بنسبة 5 ٪ إلى 20 ٪ يمكن أن يقلل من تكاليف مركز الاتصال من 10 ٪ إلى 30 ٪ مع عائدات قوية.

يزيد تكامل IVR مع تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) من عدد الطرق التي يمكن للمتصلين بها التواصل مع أجهزة الكمبيوتر على الهاتف. إنه يساعد على التعرف على الكلام ويسمح لنظام IVR بفهم استفسارات المتصلين والإجابة عليه. وبالتالي ، بدلاً من استخدام الهواتف المتزايدة لبرنامج IVR ، يتيح المتصلين التعبير عن طلباتهم على الهاتف. يساعد نظام IVR على تحسين التعرف على الصوت وتوجيه المكالمات وقائمة الانتظار مما يساعد بشكل كبير على جعل عمليات مركز الاتصال التجاري أكثر كفاءة وفعالية. تُستخدم أنظمة IVR بشكل أساسي في مراكز اتصال خدمة العملاء ، وأنظمة الخدمات المصرفية التلقائية للهاتف ، وللطبقات الأخرى المختلفة التي يلزم التفاعل الآلي مع المتصلين.

أثرت جائحة COVID-19 على نمو سوق الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، بسبب زيادة اضطرابات المكالمات بسبب تغيير سياسات COVID بشكل متكرر. أثر انتقال عمليات العمل التجارية إلى جانب التحول الهائل نحو ثقافة العمل عن بُعد على توسع الصناعة. عزز هذان العاملان الزيادة في استفسارات العملاء من خلال اتباع إرشادات الإبعاد الاجتماعي. تم استخدام أنظمة IVR في إدارة أحجام المكالمات المتزايدة عن طريق توجيه المكالمات بشكل فعال وتقديم الاستجابات الآلية لاستفسارات العملاء الشائعة.

• وفقًا لـ EMPLIFI ، فإن 35 ٪ من المستهلكين وزيادة استخدام أنظمة IVR يوفرون خيارات رعاية عميل الخدمة الذاتية لحل مشكلاتهم.

وبالمثل ، ساعد زيادة تكامل قنوات الاتصال عن بُعد مع أنظمة IVR مثل مواقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول ودردشة الدردشة على تقديم تجربة عملاء سلسة للقناة Omni للعملاء الموجودين في جميع أنحاء العالم. سمح هذا التكامل للعملاء بالوصول إلى المعلومات والخدمات من خلال قنوات الاتصال المفضلة لديهم عن طريق تقليل الاعتماد على أنظمة IVR المستندة إلى الهاتف.

وبالتالي ، على جائحة Covid-19 ، يعمل استخدام أنظمة IVR كأداة مهمة لإدارة استفسارات العميل وتقديم الدعم خلال أوقات الأزمات.

رؤى رئيسية

يغطي التقرير رؤى المفاتيح التالية:

• المؤشرات الاقتصادية الكلية الصغيرة
• السائقين والقيود والاتجاهات والفرص
• استراتيجيات العمل التي اعتمدها اللاعبون الرئيسيون
• تأثير Covid-19 على سوق الاستجابة الصوتية التفاعلية العالمية (IVR)
• تحليل SWOT الموحد للاعبين الرئيسيين

تجزئة

عن طريق النشر

• سحاب
• برفقة

حسب نوع المؤسسة

• مؤسسة صغيرة ومتوسطة (SME)
• مؤسسة كبيرة

بالتكنولوجيا

• الكلام - القائم على الكلام
• اللمس على أساس اللمس

حسب المنطقة

• أمريكا الشمالية (الولايات المتحدة وكندا والمكسيك)
• أمريكا الجنوبية (البرازيل والأرجنتين وبقية أمريكا الجنوبية)
• أوروبا (المملكة المتحدة ، ألمانيا ، فرنسا ، إيطاليا ، إسبانيا ، روسيا ، بينلوكس ، الشمال الأوروبي ، وبقية أوروبا)
• الشرق الأوسط وأفريقيا (تركيا ، إسرائيل ، دول مجلس التعاون الخليجي ، شمال إفريقيا ، جنوب إفريقيا ، وبقية الشرق الأوسط وأفريقيا)
• آسيا والمحيط الهادئ (الصين ، الهند ، اليابان ، كوريا الجنوبية ، الآسيان ، أوقيانوسيا ، وبقية آسيا والمحيط الهادئ)

تحليل عن طريق النشر

يؤثر تفاعل السحابة مع نظام IVR بشكل كبير على قدرات الشركات. توفر أنظمة IVR المستندة إلى مجموعة النظراء قابلية التوسع ، مما يسمح للشركات بتعزيز أنظمة IVR الخاصة بها مع أحجام المكالمات المتقلب حسب احتياجات العمل. تتيح الطبيعة المرنة لـ IVR المستندة إلى مجموعة النظراء دمج الخدمات الأخرى المستندة إلى مجموعة النظراء مع تطبيقات مختلفة لتوفير رؤى أعمق لسلوك العميل وتعزيز تجربة العملاء. وتشمل هذه أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ، وأدوات التحليلات ، ومنصات مركز الاتصال المختلفة.

التحليل الإقليمي

يتم توزيع سوق الاستجابة الصوتية التفاعلية العالمية (IVR) على خمس مناطق: أمريكا الشمالية وأمريكا الجنوبية وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا وآسيا والمحيط الهادئ. ويقدر زيادة التوسعات البحثية والتنمية في بلدان مثل الولايات المتحدة وكندا لتحسين التكنولوجيا لتسريع التوسع خلال الفترة المتوقعة في أمريكا الشمالية. وفقًا لمسح الباحث ، يأتي 40 ٪ من نمو السوق من أمريكا الشمالية لتقديم خبرة مخصصة لـ IVR للعملاء الموجودين في جميع أنحاء العالم.

يعزز التحضر السريع وبناء المدن الذكية داخل آسيا والمحيط الهادئ اعتماد أنظمة IVR في السوق خلال الفترة المتوقعة. وبالمثل ، يعتبر الوعي المتزايد حول تكنولوجيا الاستجابة الصوتية التفاعلية في الشرق الأوسط وأفريقيا وأمريكا الجنوبية مساهمًا مهمًا في توسع السوق الإقليمي.

التوزيع العالمي لسوق الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، حسب المنطقة

• أمريكا الشمالية - 42 ٪
• أمريكا الجنوبية - 6 ٪
• أوروبا - 24 ٪
• الشرق الأوسط وأفريقيا - 12 ٪
• آسيا والمحيط الهادئ - 16 ٪

غطى اللاعبون الرئيسيون

يوفر التقرير ملفات تعريف للاعبين الرئيسيين مثل 8x8 ، Inc. Nuance Communications ، Inc. Avaya Inc. Cisco Systems و Nortex Communications و Nuance Communications ، Inc. و Verizon Communications و IVR Lab و IBM Corporation.

تطورات الصناعة الرئيسية

• نوفمبر 2023:تم إطلاق Telus International بالشراكة مع Five9 مركز الاتصال المستند إلى السحابة كطرف خدمة مدمج مع الأفكار التي تحركها الذكاء الاصطناعى لتقديم تجربة العملاء الكاملة مع التخصيص على المستوى التالي.
• أكتوبر 2021:دخلت Skit شراكة مع SoftwareOne في الهند لتبسيط البنية التحتية السحابية لمجموعة من حلول الكلام واللغة. ستجلب إمكانات المبيعات والخدمات الخاصة بـ SoftwareOne حلول SKIT إلى الشركات الرائدة لأتمتة مراكز الاتصال الخاصة بها باستخدام حلول الصوت القائمة على الذكاء الاصطناعي.