Wie Sie die Kundenbeziehungen nachhaltig beeinflussen: Ein Leitfaden der Top 10 Customer Experience Management-Unternehmen

Um die beste Serviceleistung in Echtzeit zu liefern, setzen zahlreiche Unternehmen und Marken auf Customer-Experience-Strategien, da es immer wichtiger wird, das Verhalten und die Vorlieben der Verbraucher zu kennen. Unter Customer Experience Management (CEM) versteht man die kontinuierliche Transformation der internen Prozesse von Unternehmen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Unternehmen haben den Wert von CEM erkannt, weil es ihnen dabei hilft, ihre Markenbekanntheit auszubauen, die Kundentreue zu erhöhen, die Kundenabwanderung zu verringern und das Einkommen zu steigern. Startek und Genesys haben sich im Juni 2022 zusammengeschlossen, um die Bereitstellung von Omnichannel-Lösungen zu verbessern. Es wird auf internationaler Ebene menschenzentrierte KI und Agenten mit der Genesis-Technologie kombinieren, um Unternehmen die Planung skalierbarer und anpassungsfähiger Verbrauchererlebnisse zu ermöglichen.

Angetrieben von diesen Faktoren ist der Markt fürKundenerlebnismanagementdürfte in den nächsten Jahren einen rasanten Aufschwung erfahren. Fortune Business Insights™ prognostiziert, dass die Bewertung dieses Marktes bis 2034 84,22 Milliarden US-Dollar erreichen könnte, mit einem CAGR von 15,80 % im Prognosezeitraum. Der Markt belief sich im Jahr 2025 auf 22,35 Milliarden US-Dollar und im Jahr 2026 auf 26,11 Milliarden US-Dollar.  

Fortune Business Insights^TMHebt die Top 10 der Customer Experience Management-Unternehmen hervor

1. Zendesk Inc.

Als weltweiter Marktführer für Customer Experience Management bietet Zendesk Inc. mehrere Produkte im Zusammenhang mit Kundensupport, Vertrieb und anderer Kundenkommunikation an. Das Unternehmen bietet Fachwissen im Verbraucherservice und umfassende Produktkenntnisse, um ein differenziertes Kundenerlebnis zu bieten.

September 2022:Zendesk Inc. hat neue Funktionen zur Kundenstimmung und -absicht eingeführt, die auf maschinellem Lernen basieren. Die Hinzufügung von KI und maschinellem Lernen führt zu modifizierteren und fundierteren Interaktionen, um Kunden besser bedienen zu können.

2. SAP SE

Unternehmensanwendungssoftware und mit der Software verbundene Dienste werden von der SAP SE bereitgestellt. Ein Gigant in der Customer-Experience-Management-Branche. Kundendatenlösungen werden von der SAP SE bereitgestellt, beispielsweise SAP Customer Identity, SAP Customer Identity and Access Management für B2B und SAP Customer Data Platform Access Management für B2C. 

Mai 2022:Qualtrics kündigte eine Integration mit den KI- und maschinellen Lernfunktionen von Qualtrics

3. Oracle Corporation

Oracle Customer Experience Cloud ist eine Reihe cloudbasierter Tools für CRM, Vertrieb, Marketing, E-Commerce, Kundenservice und andere Bereiche, einschließlich Konfigurieren, Preis und Angebot (CPQ). Oracle Cloud bietet Geschäftsbenutzern Tools zur Verwaltung der Unity Customer Data Platform (CDP), die eine einzige, dynamische Ansicht jedes Kontos erstellt und Echtzeitinformationen liefert. Unternehmen können diese Daten nutzen, um ihre Kundenerlebnisaktivitäten zu verbessern.

 Juni 2022:Oracle kündigte Oracle Cloud CX Utilities-Lösungen an, von denen Agenten profitieren, indem sie Probleme früher lösen und einen besseren Kundensupport bieten. Der neue Service kombiniert neue KI-gestützte Tools, die Agenten dabei helfen, Kundenprobleme schneller zu lösen, was in der Customer Experience Management-Branche einen großen Vorteil darstellt.

4. Adobe Inc.

Adobe Inc. ermöglicht Customer Experience Management durch die Beherrschung zweier grundlegender Säulen: Daten und Inhalte. Adobe Inc. bietet personalisierte Kundenerlebnisse über alle digitalen Kanäle hinweg und solides Kundenerlebnismanagement in verschiedenen Branchen.

 März 2022:Adobe Inc. kündigte die Lösung „Adobe Experience Cloud for Healthcare“ an, die es Gesundheitsorganisationen ermöglicht, verbrauchergerechte Engagements sicher bereitzustellen und Kunden die aktive Teilnahme an ihrer Gesundheitsversorgung zu ermöglichen.

5. Medallia Inc.

Medallia Inc. ist ein Softwareunternehmen, das das Kundenerlebnis, das Contact Center-Erlebnis, das digitale Erlebnis und das Mitarbeitererlebnis verbessert. Medallia Inc. bietet eine breite Palette von Produkten an, darunter Omni-Channel-Datenerfassung, Einblicke in den Kundenlebenszyklus, Medallia Athena für CX, Echtzeitberichte und -analysen sowie Aktions- und Fallmanagement.

Juli 2022:Medallia Inc. gab bekannt, dass DFS Furniture Medallia für das Kundenerlebnis ausgewählt hat. Die Plattform hilft Unternehmen dabei, wichtige Signale während der gesamten Verbraucherreise zu erfassen und aussagekräftige Geschäftsergebnisse zu liefern.

6. OpenText Corporation

Die CEM-Plattformen der OpenText Corporation bieten Lösungen zur Erstellung und Bereitstellung von Omnichannel-Erlebnissen und zur Verfolgung von Kundeninteraktionen während der gesamten Reise. OpenText Corporation, eine Customer Experience Platform, ermöglicht es Marketing- und Branchenteams, die aktuellen Systemdatensätze wie CRM-, MRM- und ERP-Funktionen zu erweitern, um individuelle Erlebnisse für datengesteuerte Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen.

August 2022:OpenText Corporation gab die Hinzufügung von drei Lösungen zum Salesforce App Exchange bekannt. Durch das Hinzufügen von drei Lösungen erhalten Verbraucher Zugang zu einem der umfassendsten Angebote an Content-Management-Lösungen.

7. Microsoft Corporation

Die Microsoft Corporation hat die Microsoft Customer Experience Platform eingeführt, eine Kundenverwaltungslösung, die die Kontrolle über Kundendaten ermöglicht, um vernetzte Erlebnisse bereitzustellen. Die Microsoft Customer Experience Platform hilft dabei, beschleunigte Marktzeiten vorherzusagen, Verbraucherinhalte zu verbessern und die richtigen Inhalte im richtigen Moment auf dem richtigen Kanal bereitzustellen. Darüber hinaus bindet eine KI-orchestrierte Reise Kunden auf wirkungsvolle neue Weise ein, indem an jedem Kundenkontaktpunkt vernetzte Erlebnisse bereitgestellt werden.

September 2022:Die Microsoft Corporation hat neue Forschungsergebnisse und Technologien veröffentlicht, um die Kluft zwischen Führungskräften und Mitarbeitern zu überbrücken. Die Customer-Experience-Plattform befähigt und motiviert Mitarbeiter in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit.

8. Salesforce.com, Inc.

Salesforce.com, Inc. bietet eine Reihe von Lösungen, die Händlern dabei helfen, die einheitlichen, personalisierten Customer Journeys zu erstellen, die sich ihre Kunden wünschen. Moderne CRM-Lösungen wie Salesforce Customer 360 bieten Unternehmen Zugriff auf Funktionen, die Teams und Verfahren rationalisieren und den Kundenservice verbessern.

September 2022:Salesforce.com, Inc. hat neue Customer360-Innovationen eingeführt, die Unternehmen leistungsstarke Intelligence-Technologien und Automatisierung bieten, um effizientes Wachstum voranzutreiben und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten.

9. Genesys

Genesys bietet eine reine Cloud-Plattform, eine umfassende Softwarelösung zur Kundenbindung, die schnell bereitgestellt und einfach verwendet werden kann und für schnelle Innovationen in der Customer-Experience-Management-Branche konzipiert ist. Diese Plattform bietet eine schnelle interne Einführung für kleine und mittlere Unternehmen und eine wachsende Zahl großer Kunden.

September 2022:Genesys hat das Cloud AI Experience auf den Markt gebracht, eine innovative Lösung, die Unternehmen dabei helfen soll, Kundenreisen durch beschleunigte Erlebnisinnovationen zu optimieren, die durch innovativere Automatisierung, Personalisierung und Vorhersage vorangetrieben werden.

10. Freshworks Inc.

Freshworks Inc., ein wichtiger Global Player auf dem Markt für Customer Experience Management, bietet Omnichannel-Lösungen wie Chats, Telefon, E-Mail und soziale Medien, um Kunden anzusprechen und zu unterstützen.

November 2022:Freshworks Inc., ein Softwareunternehmen, hat Konversations-KI in CRM- und CX-Lösungen integriert. Bei der bevorstehenden Einführung im Herbst 22 wird eine neue Produktinnovation vorgestellt, die Unternehmen bei der Automatisierung des gesamten Kundenlebenszyklus unterstützen soll.

Wie können Kundenengagement und -reaktion durch technologische Innovationen verändert werden?

Die technologische Entwicklung verändert die Art und Weise, wie ein Kunde über zahlreiche Kanäle mit Marken interagiert und auf sie reagiert. Heutzutage nutzen Verbraucher eine Vielzahl von Geräten, um Produkte zu verstehen, zu bewerten und auszuwählen. Aufgrund der Umwälzung der digitalen Technologie erwarten Verbraucher heute eine nahtlose Interaktion mit Unternehmen über eine Vielzahl von Touchpoints oder Kanälen. Unternehmen sind aufgrund der Entwicklung der Kundenerwartungen zunehmend mit der Umstrukturierung ihrer CEM-Strategien beschäftigt, um ihre Marken und Produkte in dieser Branche erfolgreich zu positionieren und neu zu positionieren und gleichzeitig den Kunden als strategischen Fokus beizubehalten.