La industria del contact center como servicio está en auge respaldada por una transformación digital interminable

La transformación digital entre las organizaciones empresariales solo ha cobrado impulso en los últimos años a medida que las empresas buscan avanzar en sus viajes digitales. Se ha prestado mucha atención a la IA, que se ha vuelto más común que nunca y continúa evolucionando cada día que pasa. Empresas de todos los tamaños buscan soluciones de centros de contacto impulsadas por IA no solo para mejorar la experiencia del cliente, sino también para impulsar la transformación digital.

Considerando los factores antes mencionados, Fortune Business Insights estima que el mercado globalmercado del contact center como serviciopodría valer USD 30.15mil millones para 2034 con una tasa compuesta anual del 17,40% durante el período previsto. El mercado se situó en USD 8.33 mil millones en 2026 y USD 7.08mil millones en 2025.

Los actores clave en este mercado, como 8x8, Inc., Content Guru, Anywhere 365, Enghouse Interactive., Computer Talk Technology Inc., Luware AG y Genesys, están innovando para implementar soluciones novedosas. Citando un ejemplo, en junio de 2021, IQVIA presentó un nuevo servicio de centro de contacto de información médica (MI) impulsado por IA. El servicio responde a las consultas de clientes, pacientes y profesionales sanitarios de todo el mundo a través de agentes competentes.

Fortune Business Insights™ presenta los 10 proveedores de centros de contacto como servicios más destacados del mundo

1. En cualquier lugar365    

Anywhere365 es una plataforma de centro de contacto en la nube que está integrada con Microsoft Teams. Automatiza los diálogos de la mesa de servicio y mejora la productividad de la fuerza laboral. La plataforma Anywhere365 Dialogue Cloud está integrada con Office365 y Cloud PBX. Anywhere365 Dialogue cloud es un centro de contacto omnicanal como plataforma de servicio que ofrece alta flexibilidad y seguridad moderna a través de agentes de flujo de trabajo para fusionar sistemas administrativos.

Junio ​​de 2022:Anywhere365 y Microsoft Corporation ampliaron su asociación para incorporar la solución Attendant Console en la tienda de aplicaciones de Microsoft Teams.

2. Tecnología de charla por computadora Inc.

Computer Talk Technology Inc. es un proveedor líder de soluciones de centros de contacto omnicanal de clase empresarial integradas con herramientas de diseño. La empresa ofrece ICE Contact Center para correo electrónico, voz, chatbots, chat web, SMS, redes sociales y otras aplicaciones. Aprovecha la inteligencia artificial y el análisis empresarial para modernizar los flujos de trabajo del centro de contacto.

Junio ​​de 2021:Computer Talk Technology lanzó iceChat, una aplicación de chat para su plataforma de centro de contacto. 

3. 8x8 Inc.

8x8 Inc. es una plataforma de centro de contacto con integraciones de soluciones de chat, video, voz y API. La plataforma utiliza aplicaciones de redes sociales como WhatsApp, Twitter y Messenger. La empresa es conocida por su plataforma de comunicaciones eXperience, que cuenta con un centro de contacto integrado, reuniones por video, teléfono comercial, API de comunicación y aplicación de chat para satisfacer múltiples necesidades de la industria.

Diciembre de 2021:8x8 adquirió a su rival Fuze en un acuerdo de adquisición de 250 millones de dólares para construir su centro de contacto a escala empresarial como servicio (CCaaS) y plataformas XCaaS.

4. Gurú del contenido limitado

Content Guru Limited es conocido por su plataforma Storm CONTACT que viene con varias aplicaciones, incluida CX de back y front office, participación y gestión de la fuerza laboral, y automatización e inteligencia artificial. La plataforma es un centro de contacto omnicanal que reúne todos los canales en una única plataforma basada en la nube.

Diciembre de 2021:Content Guru presentó Storm SCIM (Sistema para la gestión de identidades entre dominios), que ayuda a las organizaciones a organizar y analizar a los miembros del personal de un centro de contacto en una gran empresa.

5. Enghouse interactivo

Enghouse Interactive ofrece una amplia gama de servicios, incluida la infraestructura del centro de contacto. Estos incluyen Enghouse CCaaS, Contact center como plataforma y Contact center para Microsoft Teams, y Contact center para SMB y Enterprise. Enghouse CCaaS es un servicio global, totalmente escalable, basado en la nube, seguro y multiinquilino.

Junio ​​de 2022:Enghouse adquirió la empresa de centros de contacto Competella, que ofrece soluciones basadas en la nube con integración a Microsoft Teams.

6. Laboratorios de telecomunicaciones Genesys Inc.

Genesys es un proveedor de software global popular por soluciones como Genesys Cloud CX y Pointlist. Genesys Cloud CX es una plataforma omnicanal con integración de correo electrónico, teléfono, mensajes de texto, chat y redes sociales. También ofrece componentes adicionales como enrutamiento entrante, canales digitales, comunicaciones unificadas y participación de la fuerza laboral.

Octubre de 2022:Genesys anunció una asociación con KDDI para implementar un nuevo servicio de sistema telefónico: llamadas en la nube para Genesys Cloud CX. Este servicio ayuda a las organizaciones brindando servicios en la nube desde infraestructura de línea telefónica hasta llamadas, voz y video.

7. Sistemas NICE Ltd.

NICE diseña soluciones para autoservicio digital, participación de la fuerza laboral, análisis de CX, orquestación de viajes, automatización y plataforma de nube abierta. Además, ofrece capacitación y educación para los aspirantes a Contact Center como servicio (CCaaS). NICE CXOne es una plataforma CXi omnicanal con implementación basada en la nube. Aprovecha la IA y la CX para ofrecer datos categorizados y organizados al flujo de trabajo.

Agosto de 2022:Nice se asoció con Microsoft para una venta conjunta que aprovechó el marketing de CXOne y ayudó a las organizaciones a lograr una integración perfecta en la nube.

8. Talkdesk Inc.

Talkdesk Inc. es uno de los principales proveedores de plataformas como servicios del mundo. Ofrece soluciones para industrias que abarcan la atención médica, el gobierno, el transporte, la educación y otras. Las plataformas en la nube Talkdesk CX de la compañía están dirigidas a empresas de los sectores minorista, financiero y sanitario. Su centro de contacto como plataforma de servicio aprovecha la inteligencia artificial para sincronizar y automatizar datos mientras mantiene un código bajo en una arquitectura de nube.

Junio ​​de 2022:Taldesk Inc. firmó una alianza estratégica con NetNordic Denmark para crear una solución personalizada para Nilfisk que consta de Talkdesk CX Cloud, Talkdesk for Salesforce y Talkdesk Quality Management.

9. Luware AG

Luware es un proveedor de plataforma de servicios personalizados integrado en Microsoft Unified Communications (MUC). La empresa es conocida por su Luware Nimbus Contact Center, que es una plataforma basada en la nube con características que incluyen trabajo después de la llamada, distribución basada en habilidades, potentes integraciones y editor de flujo de trabajo. Otras ofertas destacadas incluyen soluciones para consolas de operadora, centros de contacto, grabación y enrutamiento.

Mayo de 2022:Luware anunció que Luware Nimbus ha sido certificado como Centro de contacto extendido de Microsoft Teams.

10. Evolucionar IP, LLC

Evolve IP ofrece varias soluciones, incluidos servicios en la nube que abarcan telefonía IP, comunicaciones unificadas, centros de contacto y servidores virtuales. Evolve Contact Suite es una plataforma de centro de contacto omnicanal integrada con Microsoft Teams y PBX para transmitir la experiencia del cliente y la continuidad del negocio. Su infraestructura compatible basada en la nube permite a las empresas interactuar a través de varios canales de comunicación y gestión de la fuerza laboral.

Julio de 2021:Evolve IP colaboró ​​con Recovery Point para modernizar sus sistemas vulnerables y convertirlos en centros de contacto modernos de clase empresarial a través de implementaciones de nube híbrida y local.

Centro de contacto como servicio (CCaaS): el combustible que impulsa la transformación digital de las empresas

COVID-19 proporcionó a la industria del centro de contacto como servicio (CCaaS) un impulso muy necesario a medida que las instituciones de salud, las instituciones gubernamentales, los bancos y los proveedores de servicios financieros buscaban el centro de contacto como servicio. La tecnología CCaaS jugó un papel sin precedentes en la preservación de los contactos con los clientes y la fuerza laboral en áreas remotas.

Se observó que varias empresas grandes y pequeñas gastaban en herramientas y tecnologías innovadoras. En agosto de 2021, Talkdesk recaudó 230 millones de dólares en financiación Serie D para aprovechar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para prestar un mejor servicio a las grandes empresas. En los próximos años, es probable que el creciente uso de servicios basados ​​en la nube y chatbots impulsados ​​por IA impulsen la industria CCaaS.