Tamaño del mercado del centro de contacto como servicio (CCaaS), participación y análisis de la industria, por función (respuesta de voz interactiva (IVR), multicanal, distribución automática de llamadas, integración de telefonía informática (CTI), informes y análisis, optimización de la fuerza laboral, colaboración con el cliente y otros), por tipo de empresa (pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas), por industria (BFSI, TI y telecomunicaciones, Gobierno, atención médica, bienes de consumo y venta minorista, viajes y hotelería, medios y entretenimiento, y otros) y pronóstico r

El tamaño del mercado global de centros de contacto como servicio (CCaaS) se valoró en 6,02 mil millones de dólares en 2024. Se proyecta que el mercado crecerá de 7,07 mil millones de dólares en 2025 a 23,33 mil millones de dólares en 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 18,40% durante el período previsto.

Contact Center as a Service (CCaaS) es un software basado en la nube que ofrece funciones de comunicación con el cliente sin depender del hardware tradicional del call center. Consolida diversas interacciones con los clientes, como llamadas telefónicas entrantes y salientes, correos electrónicos, chats en sitios web, mensajes de texto y tickets de soporte. Al igual que otras aplicaciones SaaS, el software se entrega mediante una suscripción mensual o anual para una funcionalidad completa. Además, CCaaS optimiza cada punto de contacto con el cliente en una única plataforma, mejorando la eficiencia y revolucionando la satisfacción y el compromiso del cliente.

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Este estudio de mercado examina los productos y servicios de Contact Center como servicio (CCaaS) ofrecidos por empresas destacadas, como Enghouse Interactive., Content Guru, 8x8, Inc., Anywhere 365, Luware AG., Computer Talk Technology Inc., Genesys y otras en todo el mundo. Estas empresas entregancentro de contacto basado en la nubesoluciones, voicebots, servicios de gestión de centros de contacto, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), chatbots y varios servicios adicionales.

Si bien el mercado experimentó una desaceleración durante la pandemia de COVID-19 debido a la reducción de la demanda, se recuperó de manera constante en 2021. Esta demanda fue impulsada por una mayor adopción de servicios y software basados ​​en la nube, incluidos CCaaS, por parte de la fuerza laboral remota global.

Es probable que el mercado de centros de contacto como servicio crezca a medida que las principales organizaciones estén desarrollando soluciones de plataformas de centros de contacto impulsadas por IA para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, en enero de 2024, C-Zentrix se asoció con Servion para ofrecer centros de contacto impulsados ​​por IA y soluciones omnicanal basadas en la nube. La asociación ayuda a ambas empresas a ofrecer experiencias personalizadas e innovadoras y a aumentar el valor para el cliente.

IMPACTO DE LA IA GENERATIVA

Aprovechando la IA generativa para el resumen y la CX mejorada para crear oportunidades en el mercado

El ámbito dinámico de la Inteligencia Artificial (IA) enCentro de contacto como servicio (CCaaS) integra continuamente las ventajas de CCaaS con avances enIA generativa. Esta fusión tiene como objetivo mejorar la automatización, crear opciones de autoservicio más inteligentes y brindar experiencias personalizadas a los clientes. Aprovechar la IA generativa para el resumen ayuda a los agentes del centro de contacto durante y después de las interacciones con el cliente, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo el tiempo de finalización posterior a la llamada. Además, los gerentes de los centros de contacto se benefician de los resúmenes de llamadas y tendencias generados por IA, lo que facilita la identificación de problemas y la capacitación específica.

Las empresas que ofrecen soluciones CCaaS se esfuerzan por mejorar los servicios mediante el empleo de sistemas inteligentes de inteligencia artificial para obtener información detallada de los clientes, interacciones personalizadas y automatización, optimizando en última instancia la eficiencia, la calidad y la rentabilidad. Por ejemplo, en agosto de 2023, IGT Solutions (proveedor de BPM impulsado por IA) colaboró ​​con Thrio (proveedor de tecnología CCaaS impulsado por IA) para mejorar la experiencia del cliente. La asociación fortaleció TechBud.AI, la plataforma de IA generativa de IGT Solutions, con la tecnología CCaaS impulsada por IA de Thrio.

Centro de contacto como servicio Tendencias del mercado

Eficiencia mejorada a través de respuestas automatizadas es una última tendencia

Las empresas de todos los sectores están adoptando cada vez másCentro de contacto como servicio (CCaaS) soluciones para atender consultas rutinarias a través de respuestas automatizadas, impulsando la eficiencia de los empleados remotos. Los proveedores de soluciones CCaaS están integrando sistemas de análisis avanzados para proporcionar paneles con datos pertinentes, brindando a los usuarios información en tiempo real sobre las experiencias de los clientes.

Esta tendencia de mostrar paneles estadísticos en interfaces de usuario para actualizaciones inmediatas representa un avance de mercado notable en el ámbito CCaaS, ya que mejora la eficiencia operativa y facilita la toma de decisiones informadas. Por ejemplo,

• Enero de 2024: Hammer lanzó Hammer Edge, una plataforma en la nube para brindar a los proveedores de CCaaS, centros de contacto empresariales, integradores de sistemas globales y otras organizaciones con fuerzas de trabajo híbridas y remotas visibilidad total de su red, punto final, estado del sistema, aplicaciones y otras poblaciones de agentes.

Centro de contacto como factor de crecimiento del mercado de servicios

Aumento de la adopción de centros de contacto basados ​​en API para ayudar al crecimiento del mercado

El aumento de los servicios de software basados ​​en la nube y los impulsados ​​por la IAchatbotsha impulsado el crecimiento del mercado. Se prevé que la creciente adopción de soluciones de centros de contacto basadas en la interfaz de programación de aplicaciones (API) por parte de organizaciones líderes impulse la expansión del mercado de manera constante.

Estas soluciones de centro de contacto basadas en API agilizan la atención al cliente en línea al manejar mensajes, chats en vivo, mensajes de texto, correos electrónicos, SMS, llamadas telefónicas y solicitudes de soporte para empresas. Varias empresas importantes están desarrollando centros de contacto de experiencia del cliente impulsados ​​por API, estimulando aún más el crecimiento del mercado de centros de contacto como servicio. Por ejemplo,

• En diciembre de 2022, Lumen Technologies se asoció con Genesys para lanzar Lumen Solutions for Contact Center – Genesys Cloud. ElCentro de contacto como servicio (CCaaS) es una solución híbrida o basada en la nube que ayuda a las empresas a impulsar la retención de clientes y aumentar la productividad al tiempo que reduce los costos.

FACTORES RESTRICTIVOS

La creciente amenaza de fraudes, preocupaciones de seguridad y violaciones de datos puede obstaculizar el crecimiento del mercado

La creciente adopción de tecnologías digitales comocomputación en la nubey la inteligencia artificial ha aumentado el riesgo de ciberataques y filtraciones de datos dentro de los centros de contacto. Con la proliferación de la conectividad y el uso de Internet, existe una demanda apremiante de mejores medidas de cumplimiento, seguridad y protección de datos. Según las estadísticas proporcionadas por NICE, un proveedor de soluciones de software, los centros de contacto globales manejan más de 100 mil millones de llamadas mensuales, y aproximadamente una de cada 1700 llamadas se marca como fraudulenta. La plataforma del centro de contacto gestiona un volumen sustancial de datos de clientes que son altamente vulnerables a las amenazas a la seguridad de los datos, y se requieren medidas sólidas para abordarlas.

Centro de contacto como análisis de segmentación del mercado de servicios

Por análisis de funciones

La creciente demanda de interacciones efectivas con los profesionales de la salud durante la COVID-19 impulsó la adopción de sistemas IVR

Según su función, el mercado se segmenta en Respuesta de voz interactiva (IVR), multicanal, distribución automática de llamadas, integración de telefonía informática (CTI), informes y análisis, optimización de la fuerza laboral, colaboración con el cliente y otros (grabación, marcador).

El segmento de respuesta de voz interactiva (IVR) tiene una cuota de mercado de servicios de centro de contacto dominante. IVR funciona como un sistema informático automatizado que facilita la comunicación entre los consumidores y el personal de la empresa. Durante la pandemia, numerosas organizaciones utilizaron tecnología IVR para recopilar información sobre los síntomas de COVID-19 y la salud de los pacientes.

La demanda de servicios digitales está impulsada por la optimización de la fuerza laboral, la colaboración con el cliente, la integración de telefonía informática (CTI), informes y análisis, multicanal, distribución automática de llamadas y otros (grabación y marcador), lo que está impulsando la adopción de software CCaaS.

El segmento de distribución automática de llamadas ganó el 14,60% de la cuota de mercado en 2024.

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Por análisis de tipo de empresa

Las pequeñas y medianas empresas (PYME) lideran la cuota de mercado, impulsadas por el aumento de las empresas emergentes y las inversiones en software en la nube

Según el tipo de empresa, el mercado se divide en Pequeñas y medianas empresas (PYMES) y grandes empresas.

El segmento de las PYMES domina la cuota de mercado debido al creciente número de nuevas empresas y al aumento de la inversión en soluciones de software basadas en la nube entre las empresas líderes. Se espera que el segmento capture el 55,50% de la cuota de mercado en 2025, registrando una CAGR significativa del 18,90% durante el período previsto (2024-2032).

A medida que avanza la tecnología, se espera que la realidad aumentada (AR) y los elementos visuales se utilicen más ampliamente en la subcontratación de centros de llamadas y contactos. Las grandes empresas planean invertir en programas de capacitación mejorados para sus socios de subcontratación, enfatizando la importancia de contar con agentes capacitados para brindar atención al cliente de alta calidad. Esto ayuda a expandir la adopción de CCaaS entre las grandes empresas.

Por análisis de la industria

El sector de TI y telecomunicaciones domina la cuota de mercado, impulsado por la adopción de una estrategia digital

Según la industria, el mercado se clasifica en BFSI, TI y telecomunicaciones, gobierno, atención médica, bienes de consumo y venta minorista, viajes y hotelería, medios y entretenimiento, y otros.

El segmento de TI y telecomunicaciones tiene la mayor cuota de mercado, impulsado por el creciente enfoque en satisfacer las demandas de los clientes y adoptar estrategias digitales para las interacciones con los clientes. El crecimiento de la industria ha llevado a una mayor demanda deCentro de contacto como servicio (CCaaS), atendiendo a una variedad de necesidades en este sector.

Se espera que las industrias de gobierno, atención médica, viajes, hotelería, bienes de consumo, venta minorista, BFSI y medios y entretenimiento muestren un crecimiento constante en este mercado. Esto se debe a la mayor demanda de monetizar las redes inalámbricas a través de nuevos servicios, productos y modelos de negocio.

Se espera que el segmento BFSI domine el mercado con una participación del 20,60% en 2025, documentando una CAGR del 22,90% durante el período previsto (2024-2032).

PERSPECTIVAS REGIONALES

Según la geografía, el mercado global se ha analizado en cinco regiones principales: América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Medio Oriente y África, y América del Sur.

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América del Norte dominó el mercado con una valoración de 2.090 millones de dólares en 2023 y 2.340 millones de dólares en 2024. El crecimiento de América del Norte se atribuye a la madurez digital de la región y tiene la mayor cuota de mercado del mercado mundial. Además, se espera que el aumento de las inversiones en software basado en la nube y numerosas empresas de renombre en los EE. UU. impulsen la expansión del mercado durante el período de análisis. La presencia de varios proveedores de servicios de centros de contacto de renombre en los EE. UU., incluidos Talkdesk, Inc., Genesys Inc., 8x8, Inc. y muchos otros, está impulsando la expansión del mercado en la región. Se prevé que el mercado estadounidense estará valorado en 1.630 millones de dólares en 2025.

Asia Pacífico es el segundo mercado más grande que se prevé que registre la CAGR más rápida del 22,70% durante el período previsto (2024-2032), y es probable que China y Japón dominen y se encuentren entre los países de más rápido crecimiento del mercado. Se espera que el mercado chino gane 650 millones de dólares en 2025. Se espera que la región posea 1,780 millones de dólares en 2025. Un factor importante que contribuye al crecimiento del mercado regional es el aumento de la inversión por parte de organizaciones de renombre en la automatización de las operaciones comerciales. Por ejemplo, en septiembre de 2021, Toku, una startup CCaaS con sede en Singapur, recaudó 5,0 millones de dólares en financiación y utilizó el capital para mejorar las capacidades y la cobertura de sus productos para simplificar la transformación digital. Se estima que India alcanzará los 860 millones de dólares en 2025, mientras que se prevé que Japón alcance los 410 millones de dólares ese mismo año.

Europa es la tercera región líder preparada para ganar 1.640 millones de dólares en 2025. Se prevé que Europa capte la segunda mayor cuota de mercado debido a un aumento en el uso de tecnologías en la nube, asistencia gubernamental y altas inversiones en los sectores industrial y sanitario para agilizar las operaciones corporativas. El mercado del Reino Unido continúa creciendo y se prevé que alcance un valor de mercado de 390 millones de dólares en 2025. Se estima que Alemania estará valorada en 380 millones de dólares en 2025, mientras que se estima que Francia alcanzará 280 millones de dólares en el mismo año.

Oriente Medio y África es el cuarto mercado más grande que se prevé ganará 480 millones de dólares en 2025. Los actores clave están invirtiendo en este tipo de soluciones y lanzandoSoluciones de centro de contacto como servicio (CCaaS)en países emergentes de América del Sur, Medio Oriente y África, como el CCG, Colombia, México, Chile, Brasil, Sudáfrica y otros. Por ejemplo, en abril de 2021, Avaya amplió la disponibilidad de su solución Avaya OneCloudTM CCaaS impulsada por IA a 40 países, incluida Arabia Saudita. La empresa ayudó a las empresas locales con capacidades digitales para conectar mejor a los empleados y clientes a través de cualquier punto de contacto. Se prevé que el mercado del CCG alcance los 270 millones de dólares en 2025.

Lista de empresas clave en el mercado de centros de contacto como servicio

Introducción creciente de herramientas impulsadas por IA por parte de actores clave del mercado para ayudar al crecimiento del mercado

Las empresas que ofrecen soluciones de centro de contacto como servicio (CCaaS), incluidas NICE, Cisco Systems, Evolve IP, LLC, Luware AG., 8x8, Inc., Talkdesk Inc. y otras, se están centrando en lanzar soluciones únicas basadas en la nube impulsadas por IA. Estas empresas están aumentando sus inversiones en plataformas en la nube para satisfacer la fuerte demanda de los clientes de herramientas mejoradas. Para expandir sus operaciones globales, los participantes del mercado utilizan diversas estrategias, como adquisiciones, asociaciones, fusiones y colaboraciones. Por ejemplo,

• Noviembre de 2022:Zoom Communications se asoció con Verint, CallMiner, ServiceNow y varios otros proveedores destacados de CX para mejorar su cartera de CCaaS. Los nuevos lanzamientos incluyen una aplicación de IA conversacional, soluciones de gestión de la fuerza laboral, interacciones del centro de contacto y otros.

Lista de empresas clave perfiladas:

• Laboratorios de telecomunicaciones Genesys, Inc.(A NOSOTROS.)
• Talkdesk Inc. (EE. UU.)
• 8x8, Inc.(A NOSOTROS.)
• Evolucionar IP, LLC(A NOSOTROS.)
• NICE Systems Ltd. (Israel)
• Enghouse interactivo(A NOSOTROS.)
• Content Guru Limited (Reino Unido)
• Computer Talk Technology Inc. (Canadá)
• Cinco9 Inc.(A NOSOTROS.)
• Avaya LLC (EE. UU.)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

• Noviembre de 2023:TELUS International se asoció con Five9 para lanzar una solución CCaaS mejorada. La plataforma brindó a las marcas información sobre los clientes basada en inteligencia artificial, lo que facilitó una mejor experiencia del cliente, incluida una personalización de nivel superior.
• Octubre de 2023:Bharti Airtel lanzó Airtel CCaaS en su segmento Airtel IQ. Es una plataforma en la nube omnicanal integrada. La plataforma ofrece soluciones integrales para centros de contacto, que incluyen voz, software y nube, a un costo asequible.
• Septiembre de 2023:Genesys se asoció con Salesforce para ayudar a las empresas a integrar sus agentes, datos, canales de comunicación y bots para lograr experiencias más inteligentes para clientes y empleados. Las empresas introdujeron CX Cloud, Salesforce Service Cloud integrado y Genesys Cloud CX.
• Agosto de 2023:Verint logró un acuerdo de venta conjunta con Microsoft. La plataforma Verint Open CCaaS se puso a disposición comercial en Microsoft Azure Marketplace. Este acuerdo permitió que más empresas aumentaran la automatización de la experiencia del cliente aprovechando la plataforma Verint en Azure.
• Marzo de 2023:Lumen Technologies se asoció con Talkdesk para ampliar su cartera de ofertas CCaaS. La asociación permitió a los clientes de Lumen acceder al conjunto completo de soluciones de centro de contacto en la nube de Talkdesk.

COBERTURA DEL INFORME

El informe proporciona un análisis detallado del mercado y se centra en aspectos clave como empresas líderes, tipos de productos/servicios y aplicaciones líderes del producto. Además, el informe ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca desarrollos clave de la industria. Además de los factores anteriores, el informe abarca varios factores que contribuyeron al crecimiento del mercado en los últimos años.

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