Tamaño del mercado del software del centro de contacto, participación e análisis de la industria, por componente (solución y servicios), por implementación (en la nube y en las instalaciones), por tipo de empresa (empresas pequeñas y medianas y grandes empresas), por vertical (BFSI, ITES, TI y telecomunicaciones, gobierno, salud, bienes de consumo y minoristas, viajes y hospitalidad, medios de comunicación y otros), y otros forecastes, 2025 años, 2025.

El tamaño del mercado del software del centro de contacto global se valoró en USD 52.17 mil millones en 2024. Se proyecta que el mercado crecerá de USD 63.90 mil millones en 2025 a USD 213.54 mil millones por 2032, que exhibe una tasa compuesta anual del 18.8% durante el período de pronóstico. América del Norte dominó el mercado global con una participación del 27.07% en 2024.

Se proyecta que las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, la nube, el análisis predictivo y el aprendizaje automático, mejoren las capacidades de software del centro de contacto. La creciente conciencia de los derechos del consumidor ha resultado en el crecimiento de las consultas de los clientes en todas las industrias. Los sectores orientados al servicio al cliente, como los bienes de consumo y el comercio minorista, la atención médica, BFSI y otros, están invirtiendo cada vez más en los centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente y garantizar la satisfacción del servicio. En el alcance del informe de mercado, hemos incluido soluciones y servicios de componentes ofrecidos por empresas como Nice Cxone, Genesys Cloud CX, 3CX y Five9 Inc., entre otros.

Los avances en tecnologías ayudaron a los clientes a contactar a las empresas a través de todas las plataformas accesibles, incluidas las conversaciones telefónicas, los chats de video, los correos electrónicos y las redes sociales. La solución de Center Center proporciona soluciones omnicanal para llegar a los clientes en varios canales. Por ejemplo, para crear una experiencia de cliente perfecta e inteligente, Capital One instaló el Amazon ConnectCentro de contacto basado en la nubetecnología. Como resultado, el mercado del software del centro de contacto está impulsado por la mayor rivalidad para retener a los consumidores leales a través de servicios sin problemas.

Además, el impacto de Covid-19 fue significativo y para lidiar con él, las empresas a nivel mundial comenzaron a adoptar políticas de trabajo desde el hogar en grandes cantidades. Esta estrategia tuvo un impacto significativo en la demanda de servicios del centro de contacto en una variedad de sectores. Además, debido a la pandemia, las empresas observaron cambios de comportamiento inesperados entre sus bases de clientela. Como los clientes esperaban soluciones inmediatas a sus consultas, la mayoría de las empresas trasladaron su atención al cliente a la nube. Por ejemplo,

• Según un informe publicado por Cisco System, Inc. en el mercado global de centros de contacto en 2020, alrededor del 62% de las industrias tienen como objetivo desarrollar el software de centro de contacto basado en la nube en los próximos 18 meses.
• En el mismo año, Avaya Holdings Corp. lanzó soluciones de centro de contacto remoto para fuerzas laborales que trabajan desde casa.

Contact Center Software Market Tendencias

Software integrado de inteligencia artificial para impulsar el crecimiento del mercado

Inteligencia artificialestá siendo integrado por el desarrollador para mejorar la eficiencia del software. En cada etapa del servicio, el software basado en IA ayuda a analizar el comportamiento del cliente. Ofrece a los clientes información en tiempo real y pronostica su comportamiento futuro. Este análisis ayuda a los agentes a manejar y guiar a los clientes a través de la llamada con las soluciones apropiadas. Al involucrar y filtrar las conversaciones, los chatbots habilitados para IA ayudan a minimizar el tiempo de espera de los clientes. Los datos recopilados a lo largo de la interacción se transfieren a un motor de análisis que ayuda a la optimización del proceso del centro de contacto.

Del mismo modo, junto con el análisis predictivo, el análisis sentimental busca una palabra clave para anticipar el tono de la expresión de un cliente. PNL yaprendizaje automáticoAyude a los agentes a hacer juicios que mejoren el servicio al cliente y la experiencia de la persona que llame. Según Kearney, una organización de consultoría de gestión mundial, la implementación de la AI y la automatización de procesos robóticos pueden reducir el tiempo de soporte de agentes en un 25% para 2022.

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Factores de crecimiento del mercado de software del centro de contacto

Mayor implementación de los servicios omnicanal para garantizar la satisfacción del cliente

Los clientes se comunican con la organización a través de canales de comunicación digital, incluidos correos electrónicos, redes sociales, SMS, llamadas telefónicas, video, chats en vivo y más con la ayuda de una solución omnicanal. Proporciona comunicación personalizada con los clientes, lo que aumenta la satisfacción del cliente. La solución del centro de contacto reduce los costos de servicio al cliente al tiempo que aumenta el número mejorado de quejas de los clientes. La presencia de proveedores de servicios en todos los canales disponibles ayuda a desarrollar la confianza del cliente. También proporciona información en tiempo real sobre los clientes en todos los canales a los agentes que tratan con ellos. Esto permite al agente desarrollar relaciones más fuertes con los clientes y proporcionar una mejor experiencia del cliente. Se anticipa que acelerará el crecimiento del mercado del software del centro de contacto.Por ejemplo,

• EnAbril de 2023, Enghouse Interactive Inc. lanzó una nueva suite CX que combina comunicaciones unificadas, centro de contacto omnicanal y capacidades de IoT. La suite integra la IA para mejorar las interacciones de los clientes y el IoT para satisfacer demandas específicas.

Mayor demanda de centros de contacto basados ​​en la nube para apoyar el crecimiento del mercado

La creciente demanda de centros de contacto basados ​​en la nube está catalizando el mercado. Las organizaciones están adoptando cada vez más soluciones basadas en la nube para modernizar sus operaciones de centro de contacto, aprovechando la infraestructura en la nube para ofrecer servicios de atención al cliente y servicios de participación escalables, flexibles y rentables. Los ejemplos de software de centro de contacto basado en la nube incluyen Amazon Connect, Twilio Flex y Genesys Cloud, que ofrecen características como comunicación omnicanal, análisis basado en IA y gestión de agentes remotos. El imperativo lleva a las empresas a adaptarse a entornos de trabajo remotos, optimizar la eficiencia operativa y mejorar las experiencias de los clientes a través de una comunicación perfecta en múltiples canales, lo que resulta en un aumento en la adopción de soluciones de centros de contacto basados ​​en la nube en todo el mundo.

• EnAbril de 2023, Teckinfo Solutions Pvt. Ltd., una compañía de software que se especializa en soluciones de llamadas/centros de contacto para ITES/BPO, Enterprises y MSMES, presentó su nuevo producto, ID Cloud, un software premium Center de contacto. Esta plataforma tiene como objetivo simplificar la participación del cliente para empresas de todos los tamaños, ofreciendo a los ejecutivos soluciones expertas en tecnología. ID Cloud proporciona las mismas capacidades que el software local, pero con la conveniencia adicional de la implementación en la nube.

Factores de restricción

Inversión de alto costo para inhibir el crecimiento del mercado

Las empresas de uso final enfrentan desafíos a medida que aumenta el costo de las soluciones del centro de contacto. Las soluciones del centro de contacto local necesitan hardware interno que requiere mantenimiento y servicios regulares. El requisito de mantenimiento del servicio y personal dedicado da como resultado gastos masivos de la empresa. Del mismo modo, en el caso del software basado en la nube, el tiempo de inactividad extendido puede ser extremadamente costoso para el negocio. Debido al creciente número de ataques en la nube, las empresas que permiten sistemas en la nube deben proporcionar soluciones dedicadas de ciberseguridad. Se espera que esto obstaculice el crecimiento del mercado durante el período de pronóstico.

Contact Center Software Market Segmentation Analysis

Por análisis de componentes

El aumento de la experiencia del cliente demanda para impulsar el crecimiento del segmento de soluciones

Según el componente, el mercado se clasifica en solución y servicios.

El segmento de solución se subdivide en respuesta de voz interactiva (IVR), distribución automática de llamadas, integración de telefonía informática (CTI), grabación de llamadas, informes y análisis, marcador, optimización de la fuerza laboral, colaboración de clientes y otros.

Durante el período de pronóstico, se espera que el segmento de solución obtenga una participación de mercado significativa. Integrando tecnologías avanzadas, como AI, análisis predictivo, la automatización de procesos robóticos y otros, con soluciones de centro de contacto, está acelerando el crecimiento del mercado. Se espera que las soluciones IVR capturen una participación de mercado significativa. El IVR inteligente comprende las necesidades de los clientes a través del reconocimiento de voz y notifica a los operativos sobre las actualizaciones. Del mismo modo, se espera que la optimización de la fuerza laboral crezca rápidamente, ya que mejora la eficiencia y el rendimiento del agente. La solución analiza la comunicación del cliente y proporciona a los agentes ideas.

Por análisis de implementación

La flexibilidad y la escalabilidad de la nube para hacer que la nube crezca significativamente

Basado en la implementación, el mercado se clasifica en la nube y en las instalaciones.

Se espera que el segmento local tenga la mayor parte de los ingresos. Sin embargo, debido a los altos costos de inversión, es probable que experimente un crecimiento en disminución durante el período de pronóstico. Se anticipa que Cloud crecerá significativamente durante el período de pronóstico debido a sus capacidades, como la facilidad de implementación, la implementación, las mejoras y otros. La adopción de tecnología basada en la nube también ayuda a la reducción de los costos operativos empresariales. Se espera que esto conduzca el segmento de la nube.

Por análisis de tipo empresarial

Creciente competencia en pequeñas y medianas empresas para mejorar el tamaño del mercado

Según el tipo de empresa, el mercado está segmentado en grandes empresas y pequeñas y medianas empresas.

Durante el período de pronóstico, se espera que el segmento de las grandes empresas obtenga una participación significativa en los ingresos. La integración de los servicios en la nube y la IA con los centros de contacto está acelerando la adopción del software en grandes empresas.

Se espera que el segmento de empresas pequeñas y medianas sea testigo de un alto crecimiento a medida que aumenta la competencia para aumentar la base de clientes. El software proporciona a los agentes habilidades analíticas para garantizar la satisfacción del cliente durante la comunicación. Además, el software basado en la nube proporciona una mejor experiencia a un costo menor.

Por análisis vertical

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Aumento de la demanda comercial en línea para impulsar la participación de mercado de BFSI significativamente

Basado en vertical, el mercado está segmentado en BFSI, TI y telecomunicaciones, gobierno, medios y entretenimiento, ITES, atención médica, viajes y hospitalidad, bienes de consumo y venta minorista, y otros.

Durante el período de pronóstico, se espera que el segmento BFSI lidere el mercado con la mayoría de la cuota de mercado. El aumento de la venta cruzada y la venta ascendente de la cartera financiera está impulsando la adopción del software del centro de contacto por parte de la industria de BFSI. Se espera que otras verticales de la industria, incluidas ITES, TI y telecomunicaciones, gobierno, viajes y hospitalidad, medios y entretenimiento, crezcan constantemente.

Se espera que el segmento de atención médica crezca rápidamente debido al aumento de las consultas de los clientes en toda la industria. Se espera que el creciente énfasis de la industria en los servicios centrados en el paciente impulse el crecimiento del mercado. La crisis de la pandemia ha aumentado la demanda de soluciones de software del centro de contacto en atención médica para proporcionar servicios de línea directa las 24 horas.

El software también tiene una gran demanda en el segmento de bienes y minoristas de consumo. La creciente popularidad de las compras en línea impulsa la demanda de instalaciones continuas de servicio al cliente. El software mejora la experiencia del cliente al proporcionar a los minoristas servicios omnicanal. Se espera que el creciente número de consultas de los clientes en los bienes de consumo y los sectores minoristas aumente la demanda de soluciones del centro de contacto.

Ideas regionales

El mercado ha sido analizado en cinco regiones principales, América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África y América Latina.

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Se prevé que América del Norte tenga la mayor participación del mercado del software del centro de contacto durante el período de pronóstico. Se espera que Estados Unidos sea testigo de un alto crecimiento debido a una mayor integración e innovación en tecnologías comocomputación en la nube, Big Data Analytics y AI. Estas tecnologías emergentes proporcionan capacidades de análisis en tiempo real para contactar el software del centro. Los sectores BFSI, atención médica, minorista y gubernamental están más preocupados por brindar un excelente servicio al cliente.

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Del mismo modo, se espera que Europa crezca constantemente durante el período de pronóstico, debido a las industrias basadas en servicios en expansión de la región. Se espera que Alemania y el Reino Unido lideren el mercado regional.

Es probable que Asia Pacífico crezca rápidamente durante el período de pronóstico debido a la presencia de un número significativo de empresas de TI e ITES en la región. La atención médica, BFSI, los bienes de consumo y el comercio minorista, entre otras empresas, están experimentando una rápida expansión en la región. Es probable que la necesidad de un software del centro de contacto aumente como resultado de esto.

Durante el período de pronóstico, se espera que el Medio Oriente y África y América Latina aumenten de manera constante. La demanda de soluciones del centro de contacto está impulsada por una mayor competencia entre las empresas locales y multinacionales.

Actores clave de la industria

Jugadores clave para diversificar sus carteras de productos a través de adquisiciones estratégicas y colaboraciones

Cisco Systems, Inc. Integró herramientas de AI y automatización para ofrecer soluciones de software avanzadas y está ampliando estratégicamente sus servicios mediante la adquisición de proveedores pequeños y medianos. Otros actores clave del mercado, como NEC Corporation, Genesis Corporation, Nice Corporation, Microsoft Corporation y Mitel Networks Corporation, se concentran en expandir sus operaciones al proporcionar soluciones creativas y avanzadas. Estos jugadores clave están invirtiendo en el desarrollo de soluciones de software de centro de contacto basado en la nube.

• Octubre de 2023:8x8, Inc., un proveedor de Centro de Contacto Cloud Integrado y plataformas de comunicaciones unificadas, presentó innovaciones en su plataforma BXB XCAAS. Estos avances apuntan a mejorar las experiencias de los clientes y los empleados, con el autoservicio conversacional de voz impulsado por la IA, las capacidades de video ampliadas para las interacciones de los centros de contacto, las integraciones más profundas con los equipos de Microsoft y mejoras a las reuniones de video de 8x8.
• Abril de 2023:Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. La plataforma de software ID Cloud - Premium Contact Center para proporcionar un conjunto completo de plataformas de participación del cliente que agiliza y simplifica la participación del cliente para empresas de todos los tamaños y tipos.
• Julio de 2021:3CLOGIC. Inc. formó una asociación estratégica con Screenmeet. La asociación aumentará los canales digitales y autoservicio existentes de Servicenow combinando sus respectivas ofertas de comunicación en SMS, voz, video, intercambio de pantalla y navegación de coincidencia para extender las capacidades de apoyo al cliente omnicanal de ServiceNow.
• Mayo de 2021:Mitel Networks Corporation anunció una asociación estratégica con Five9, Inc. La asociación tiene como objetivo ofrecer clientes y socios de todo el mundo para acceder al Centro de contacto como una solución de servicio (CCAA), que funciona junto con las soluciones de comunicaciones de Mitel.

Lista de las principales compañías de software del centro de contacto:

• Alcatel Lucent Enterprise(Francia)
• Corporación NEC(Japón)
• Mitel Networks Corporation(Canadá)
• Bright Pattern, Inc. (EE. UU.)
• Enghouse Interactive Inc.(A NOSOTROS.)
• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.(A NOSOTROS.)
• Five9 (EE. UU.)
• 8x8, Inc. (EE. UU.)
• Nice Ltd. (Israel)
• 3CLOGIC (EE. UU.)

Desarrollos clave de la industria:

• Octubre de 2023:Bharti Airtel, un proveedor de servicios de telecomunicaciones en India, introdujo Airtel CCAAS, que marcó el debut de una plataforma de nube omnicanal. Esta oferta innovadora proporciona a las empresas una solución unificada para sus necesidades del centro de contacto.
• Abril de 2023:Bright Pattern lanzó una plataforma Omni-Enterprise Contact Center. Esta plataforma mejora las experiencias del cliente y impulsa una mayor productividad empresarial.
• Marzo de 2023:Five9 y Qualtrics colaboraron para mejorar la experiencia del centro de contacto para clientes y agentes. La asociación ayudó a la integración entre la plataforma XM de Qualtrics y los servicios de suscripción de eventos Five9 para responder a los clientes de manera más eficiente.
• Marzo de 2023:8x8, Inc. lanzó funciones dirigidas por AI a su solución de centro de contacto. Las nuevas incorporaciones incluyen un espacio de trabajo de supervisor de 8x8, un asistente de cliente inteligente 8x8 e integración de plataforma con OpenAI. Transforma el rendimiento del centro de contacto a través de mejores experiencias de clientes.
• Marzo de 2023:3Clogic debutó su CTI y solución de centro de contacto en Tienda de sap. La solución se integra con SAP CRM Service Manager y SAP CRM Sales para habilitar experiencias de SMS y voz inteligente. Esto ayuda a optimizar los compromisos de los clientes en vivo al tiempo que disminuye los costos operativos.
• Junio ​​de 2021:Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. introdujo las nuevas capacidades de experiencias de clientes impulsadas por la IA para ayudar a la rápida innovación. El objetivo es simplificar a las empresas crear y administrar sus propias experiencias BOT, así como integrar aplicaciones de mensajería de terceros y proporcionar capacitación técnica a sus fuerzas laborales. Además, este modelo de consumo flexible permite a las empresas acceder a soluciones de Genesys, lo que les permite crecer o implementar nuevas capacidades según sea necesario para cumplir con los requisitos cambiantes de los consumidores y los negocios.

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