Europe Contact Center como Service (CCAAS) Tamaño del mercado, participación e análisis de la industria, por función (respuesta de voz interactiva (IVR), multicanal, distribución automática de llamadas, integración de telefonía informática (CTI), informes y análisis, la optimización de la fuerza laboral, la colaboración de clientes y otros), por tipo de empresa (befsi (pequeñas empresas (PIES) y grandes empresas), por industria, por la industria, banear (banes (banes (banes (banes (banes (banes (banes (banes). y telecomunicaciones, gobierno, atención médica, bienes de consumo y venta minorista

El tamaño del mercado del Centro de Contacto de Europa como Servicio (CCAA) se valoró en USD 1.78 mil millones en 2024. Se proyecta que el mercado crecerá de USD 2.13 mil millones en 2025 a USD 7.53 mil millones en 2032, exhibiendo una tasa compuesta de 19.7% durante el período de pronóstico.

El centro de contacto como servicio (CCAA) es un modelo de software que permite a las empresas utilizar la solución de centro de contacto de un proveedor. Enruta las interacciones de los clientes a los agentes de los centros de llamadas y generalmente está basado en la nube. Las inversiones activas de las corporaciones gubernamentales y privadas para acelerar la adopción de la nube en todos los países impulsan el crecimiento del mercado. Con las ofertas de CCAA en Europa impulsadas por IA, los proveedores continuarán invirtiendo en soluciones impulsadas por la IA. AI y los chatbots proporcionan resolución automatizada de problemas y resolución de consultas redefinidas. La IA juega un papel más importante en la determinación de la necesidad de intervención humana y manejo del enrutamiento basado en habilidades en función de las necesidades del cliente. Por ejemplo,

• En enero de 2025,HCLTech reveló el crecimiento de su colaboración con Microsoft destinado a mejorar las experiencias de servicio al cliente a través de IA generativas y soluciones de centro de contacto basados ​​en la nube. En este acuerdo, HCLTech ejecutará una fábrica de migración matemática para migrar soluciones de matices de manera eficiente y escalable, al tiempo que amplía el centro de contacto como ofertas de servicio (CCAA) para HCLTech y Microsoft. Además, HCLTech actuará como socio principal para implementar nuevos proyectos de Centro de Contact Microsoft Dynamics 365.

El alcance de este estudio considera las soluciones de Contact Center como Service (CCAAS) ofrecidas por empresas como Genesys, Nice, Amazon Web Services (AWS), Five9, Orange Business y NFON AG, entre otros.

La pandemia Covid-19 causó un cambio rápido en la forma en que operan los centros de contacto, estableciendo un impacto positivo en el mercado. La rápida implementación del Centro de contacto en la nube como una solución de servicio permitió entornos de centro de contacto adaptables y suaves. Por ejemplo, en mayo de 2020, un proveedor de servicios de salud con sede en el Reino Unido permitió que aproximadamente 2,000 agentes de los centros de contacto trabajen de forma remota desde sus hogares utilizando la plataforma CXONE incontact patentada por Nice Ltd. en respuesta al aumento del volumen de llamadas debido a la pandemia.

Impacto de la IA generativa

La IA generativa para ayudar al centro de contacto como un servicio con un servicio al cliente automatizado, lo que resulta en una mejor satisfacción del cliente y la productividad del centro de contacto

Los chatbots generativos con IA han estado haciendo olas desde el lanzamiento de ChatGPT. El chatgpt es un chatbot de IA que representa un avance importante en IA generativasistemas y potencialmente transformando varias industrias. Se anticipa el uso creciente de aplicaciones de IA generativas para aumentar la demanda de infraestructura de TI.

Los modelos de idiomas grandes (LLM) y la inteligencia artificial generativa (Gen AI) se utilizan cada vez más en los centros de contacto para mejorar el servicio al cliente, optimizar las operaciones y aumentar la eficiencia. Estas tecnologías de IA generativas avanzadas permiten la comprensión del lenguaje natural, la generación y las interacciones conscientes del contexto, lo que lleva a una comunicación más efectiva del cliente. Google Cloud Contact Center AI (CCAI) es un ejemplo de una plataforma que utiliza ampliamente esta tecnología. Al aprovechar el poder de LLM y el aprendizaje automático (ML), CCAI permite a los centros de contacto mejorar las interacciones del cliente, automatizar tareas y ofrecer un servicio superior.

• Según el informe de Deloitte Cliente Service Excellence 2023,Según las ideas de 297 líderes de servicios que cubren nueve industrias en Europa, el 46% de las empresas actualmente usan IA, más del 60% planea invertir en soluciones generativas de IA y aumenta más del 25% que ofrece soluciones de autoservicio a los clientes. Es probable que esto cree enormes oportunidades de crecimiento para IA generativa en los centros de contacto en los próximos años.

Las tendencias del mercado del Centro de contacto de Europa como servicio (CCAA)

Incorporación de tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) en soluciones del centro de contacto para impulsar el crecimiento del mercado

La incorporación de inteligencia artificial (AI) y Aprendizaje automático (ML)Technologies in Contact Center Solutions es un impulsor significativo que impulsa al Centro de contacto de Europa como un crecimiento del mercado de servicio (CCAA). Estas tecnologías avanzadas están revolucionando la forma en que operan los centros de contacto y están abriendo nuevas posibilidades para mejorar las experiencias de los clientes y optimizar la eficiencia operativa. La tecnología AI y ML se utiliza en el centro de contacto como una solución de servicio para automatizar las tareas. AI analiza las consultas de los clientes y las dirige al mejor agente o departamento en función de las habilidades, el idioma y la historia. Esto ayuda a los clientes a conectarse rápidamente con el recurso adecuado, aumentando las tasas de resolución y la satisfacción.

Además, las empresas están integrando tecnologías de IA y ML con sus ofertas de productos para mejorar la experiencia del cliente en los centros de contacto. Por ejemplo,

• En octubre de 2024,Cisco introdujo innovaciones impulsadas por AI, como AI Agent Studio, Cisco AI Assistant y Webex AI Agent Funcionalities para el Centro de Contacto WebEX. Estas soluciones impulsadas por la IA utilizan inteligencia y automatización de conversación de vanguardia para optimizar las interacciones del cliente, facilitar la resolución de problemas y aumentar la satisfacción general del cliente.

Dinámica del mercado

Conductores del mercado

Adopción de centros de contacto basados ​​en la nube en todas las industrias para alimentar el crecimiento del mercado

En Europa, la adopción de la solución basada en la nube se ha vuelto progresivamente importante debido a la necesidad de cumplir con las regulaciones de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). La adopción de la nube ha estado ayudando a las organizaciones a optimizar la infraestructura de TI para mejorar la gestión de datos, la reducción de costos, la escalabilidad, la seguridad y el cumplimiento.

Adoptar centros de contacto basados ​​en la nube en varias industrias es un impulsor importante para el crecimiento del mercado. Las empresas de diferentes sectores reconocen cada vez más los beneficios de trasladar sus operaciones del centro de contacto a la nube. Las organizaciones escalan fácilmente los recursos de su centro de contacto hacia arriba o hacia abajo en función de las demandas fluctuantes de los clientes. Esta flexibilidad permite a las empresas administrar eficientemente los volúmenes de llamadas máximas, las variaciones estacionales e incluso los aumento esperado en las consultas de los clientes. Con las soluciones basadas en la nube, las empresas pueden agregar o eliminar rápidamente los asientos de agente y ajustar su capacidad para alinearse con las necesidades comerciales cambiantes.

La Comisión Europea está trabajando para ofrecer a las autoridades y empresas europeas y empresas sostenibles, seguros e interoperables en la nube e infraestructuras. Para 2030, es probable que el 75% de las empresas en Europa utilicen tecnologías de borde de la nube para sus operaciones.

• En octubre de 2024,Intermedia Cloud Communications, un proveedor global de ofertas de UCAA y CCAA, impulsadas por IA, reveló el crecimiento de su iniciativa de proveedores de servicios en la región europea. Este logro está subrayado por una alianza estratégica con Voys, un proveedor de telecomunicaciones de los Países Bajos reconocidos por proporcionar servicios de comunicación contemporáneos e innovadores al mercado europeo.

Restricciones de mercado

Aumento del riesgo de actividades fraudulentas y desafíos de seguridad de datos para impedir el crecimiento del mercado

Como plataforma de servicio, el centro de contacto maneja una gran cantidad de datos relacionados con sus clientes, que a menudo se someten a un alto riesgo de seguridad de datos. Esto se debe principalmente al proceso de los centros de contacto y al almacenamiento de información de identificación personal (PII), como datos de tarjetas de pago, información personal, números de seguro social (SSN) y otros. Esta información es el objetivo principal de la actividad fraudulenta para los atacantes.

Además, se pueden imponer posibles amenazas internos de los representantes de servicio al cliente (CSRS), los agentes del centro de contacto y las sometidas a copiar los datos de pago de la tarjeta del cliente verbalizado. Incluso los centros de contacto pueden estar sometidos a fugas de datos accidentales por error humano o ataques de phishing. Los hallazgos de la encuesta enfatizan la urgencia de los centros de contacto para asegurar todos los datos confidenciales y reducir el riesgo de infracciones de datos que dañan la marca.

• El informe anual de 2024 sobre la protección de los intereses financieros de la UE establece que en 2023, se documentaron un total de 13,563 irregularidades, incluidos casos fraudulentos y no fraudulentos, con un total de alrededor de USD 2.100 millones. Ha habido un ligero aumento en las irregularidades reportadas en comparación con 2022 (+2.3%). Este aumento corresponde a los avances realizados en la implementación de los programas de gastos de la UE.

Oportunidades de mercado

Creciente industria de comercio electrónico y tendencia creciente de las compras en línea para crear oportunidades significativas para el mercado 

La industria emergente de comercio electrónico y la tendencia creciente de las compras en línea están creando oportunidades significativas para el centro de contacto como mercado de servicios. A medida que más consumidores prefieren saltar en línea, las empresas están experimentando un mayor volumen de consultas de los clientes. Este aumento en las interacciones del cliente requiere operaciones eficientes y efectivas del centro de contacto, lo que lleva a la demanda de soluciones de CCAA.

Varias empresas líderes en el mercado están desarrollando soluciones avanzadas de CCAA para ofrecer una mejor experiencia al cliente para las crecientes compañías de comercio electrónico, que se espera que presencien oportunidades potenciales para el crecimiento del mercado. Por ejemplo,

• En enero de 2023,La organización EY dio a conocer su última solución, la solución de inteligencia minorista EY, que aprovecha el poder de Microsoft Cloud y Cloud para que el comercio minorista brinde una experiencia de compra perfecta y fácil de usar para los consumidores. La solución de inteligencia minorista EY tiene como objetivo simplificar el viaje minorista al proporcionar mayores capacidades e ideas para los minoristas. Al utilizar las tecnologías e infraestructura avanzadas ofrecidas por Microsoft, EY está capacitando a los minoristas para optimizar sus operaciones, mejorar la participación del cliente e impulsar el crecimiento empresarial.

Por lo tanto, se espera que la industria emergente de comercio electrónico a través de las compras en línea cree amplias oportunidades para el crecimiento del mercado.

Análisis de segmentación

Por función

Adopción rápida de aplicaciones de autoservicio habilitadas para el habla aumentó el crecimiento del segmento de respuesta de voz interactiva

Según la función, el mercado está segmentado en respuesta de voz interactiva (IVR), distribución automática de llamadas automáticas multicanal, integración de telefonía informática (CTI), informes y análisis, optimización de la fuerza laboral, colaboración de clientes y otros.

En 2024, elRespuesta de voz interactiva (IVR)El segmento dominó el Centro de contacto de Europa como una cuota de mercado de servicio (CCAA) debido a la creciente necesidad de sistemas de telefonía automatizados. IVR beneficia a las empresas, ya que ayuda a reducir los costos y mejorar la eficiencia, por lo que es una tendencia popular en el mercado de CCAA. El aumento de los servicios automatizados y asistidos por personas está alimentando la adopción de servicios de centro de contacto de respuesta de voz interactiva. La popularidad de los servicios de interacción del centro de contacto se ve aumentada por la disponibilidad de portales de voz que proporcionan aplicaciones de autoservicio habilitadas para el habla.

Se espera que el segmento de colaboración del cliente crezca con la CAGR más alta durante el período de pronóstico. Se espera que las empresas se centren en mejorar la experiencia del cliente y ofrecer políticas rápidas de resolución de problemas impulsan el crecimiento del segmento.

Para saber cómo nuestro informe puede ayudar a optimizar su negocio, Hable con un analista

Por tipo empresarial

Adopción creciente de soluciones de CCAA para impulsar la expansión del segmento de las PYME en los próximos años

Según el tipo de empresa, el mercado está segmentado en pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas.

Se proyecta que el sector de las pequeñas y medianas empresas (PYME) experimentará la CAGR más alta durante el período de pronóstico. El Banco Europeo de Inversión establece que Europa tiene 23 millones de empresas más pequeñas, que representan el 99% de todas las empresas. Las PYME están adoptando cada vez más soluciones de CCAA debido a las atractivas ofertas que los ayudan a comercializar sus productos y permitiendo a los agentes de los centros de contacto promover estas ofertas a clientes potenciales y existentes.

Las grandes empresas tenían la principal participación de mercado en 2024, ya que comenzaron a usar los servicios en la nube temprano. Necesitan administrar los datos de los clientes en diferentes ubicaciones, por lo que adoptaron CCAA. Además, la capacidad de servir a una base de clientes más amplia y reducir los gastos operativos y de capital es otro factor que respalda el crecimiento segmentario.

Por industria

Creciente demanda de soluciones flexibles de gestión de relaciones con el cliente para impulsar el crecimiento del segmento de TI y telecomunicaciones

Según la industria, el mercado se divide en banca, servicios financieros y seguros (BFSI), TI y telecomunicaciones, gobierno, atención médica, bienes de consumo y venta minorista, viajes y hospitalidad, medios y entretenimiento, y otros.

El TI ytelecomunicacionesEl segmento generó ingresos máximos en 2024 y se estima que crecerá con la CAGR más alta durante el período de pronóstico. Este crecimiento es atribuible a la creciente demanda de soluciones de gestión de relaciones con el cliente flexibles y rentables. La tendencia de las comunicaciones multicanal a través de una sola solución basada en la nube está aumentando la adopción de plataformas de software de Centro de comunicación y de contacto unificado.

Además, la dedicación del sector para proporcionar un excelente servicio al cliente condujo a la implementación de CCAA, que ofrece características y capacidades avanzadas. El centro de contacto como modelo de servicio que generalmente puede admitir el enrutamiento inteligente de llamadas, agilizar los flujos de trabajo y manejar grandes volúmenes de llamadas es fundamental para administrar eficientemente las interacciones de los clientes de telecomunicaciones.

La industria de BFSI posee la segunda cuota de mercado más grande, después de la TI y las telecomunicaciones, en 2024. El sector ha sufrido una evolución notable en los últimos años, impulsada por los avances tecnológicos y una gama cada vez mayor de productos financieros. El centro de contacto como servicio juega un papel vital en esta industria al actuar como intermediario lingüístico, abordando los desafíos de diversas bases de clientes en todo el mundo.

Europa Contact Center como Servicio (CCAA) Market Country Outlook

Por país, el mercado se estudia en cinco países, a saber, el Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España y el resto de Europa.

Reino Unido

Descargar muestra gratuita para conocer más sobre este informe.

Los operadores del centro de contacto en el Reino Unido se están moviendo cada vez más hacia soluciones basadas en la nube para centros de contacto con estándares de seguridad mejorados. El Reino Unido se ha convertido en una ubicación principal para la subcontratación de BPO y los centros de llamadas virtuales, particularmente para las empresas estadounidenses que buscan talento de habla inglesa a costos laborales más bajos.

Según una encuesta de 2024 de NICE,inteligencia artificialDesempeña un papel crucial en las operaciones de servicio al cliente, ya que descubrió que hasta 35 millones de personas en el Reino Unido pueden clasificarse como vulnerables y, por lo tanto, necesitan atención adicional de los centros de contacto. El creciente número de personas que podrían considerarse vulnerables, junto con la creciente dependencia de los canales digitales, destaca el requisito apremiante para una estrategia más proactiva y mejorada en el servicio al cliente.

Para saber cómo nuestro informe puede ayudar a optimizar su negocio, Hable con un analista

Alemania

Se prevé que el mercado alemán tenga la CAGR más alta en los próximos años. La industria del centro de contacto de Alemania está floreciendo, y está ayudando a las empresas de todo el mundo con sus necesidades de CRM en Europa y en el extranjero. En Alemania, una gran proporción de trabajo de servicio al cliente se subcontratan a proveedores de servicios externos o externos, incluidos los operadores de servicios y proveedores de centros de contacto. Estos proveedores están actualizando sus carteras a los cambios provocados por la automatización y la digitalización.

Panorama competitivo

Actores clave de la industria

El enfoque clave de los jugadores en el crecimiento en las asociaciones impulsa la expansión del mercado

Los actores clave que operan en el mercado, como Genesys, Five9, Inc., Nice, Amazon Web Services, Inc., Talkdesk y otros, buscan asociaciones y adquisiciones relevantes para ayudar a ofrecer a sus clientes con servicios avanzados y mejorados. Los jugadores adoptan estas estrategias para combinar lo mejor de sus propios conceptos y capacidades con la experiencia de los socios y tecnologías adquiridos disponibles en el mercado. Por ejemplo,

• En febrero de 2025Genesys y Mitel se asociaron para ayudar a las grandes empresas a acelerar las transformaciones de sus centros de contacto. Genesys aprovechará los recursos de servicio administrados de Mitel para promover la adopción de la plataforma Genesys Cloud. Además, Genesys integrará sus capacidades de plataforma con las soluciones locales de Mitel, incluidas sus ofertas de orquestación de viajes. Mitel promoverá directamente la plataforma de la nube de Genesys a grandes empresas, con el despliegue inicial en los EE. UU., Reino Unido, Alemania, Francia, Italia y América Latina.

Los principales actores en el mercado de Contact Center como un servicio (CCAA)

Para saber cómo nuestro informe puede ayudar a optimizar su negocio, Hable con un analista

Genesys, Nice, Amazon Web Services (AWS) y Five9 son los jugadores más grandes del mercado. El Centro de contacto de Europa como un mercado de servicio (CCAA) consta de jugadores conocidos y establecidos, con los 4 principales jugadores que representan alrededor del 56% - 60% de la participación de mercado.

Larga lista de empresas de Centro de contacto de Europa como servicio (CCAA) estudiadas

• Genesis (A NOSOTROS.)
• 8x8, Inc. (EE. UU.)
• Five9, Inc. (EE. UU.)
• Gurú de contenido(Reino Unido)
• Talkdesk (EE. UU.)
• LINDO(Israel)
• Amazon Web Services, Inc. (EE. UU.)
• Vonage (EE. UU.)
• Avaya LLC (EE. UU.)
• Odigo(Francia)
• Naranja (Francia)
• Nfon AG (Alemania)
• Cisco Systems Inc. (EE. UU.)
• Luware AG (Suiza)
• Enreach UK Ltd. (Reino Unido)
• Patrón brillante (EE. UU.)
• NumIntec (España)
• Software de altitud (España)

Desarrollos clave de la industria

• Febrero de 2025:Five9 se asoció con CallTower para fusionar el operador de Calltower Connect para equipos de Microsoft con la solución de centro de contacto de Five9. Esta solución integrada facilita las características de presencia bidireccional, lo que permite transiciones perfectas entre las colaboraciones internas del equipo y los compromisos de los clientes.
• Diciembre de 2024:Amazon Web Services, Inc. integró una variedad de características generativas de IA (Genai) en su plataforma CCAA, Amazon Connect. Estas características incluyen autoservicio, compromiso proactivo, análisis de conversación y otras.
• Octubre de 2024:8x8 Inc. reveló la disponibilidad ampliada de asistencia de voz impulsada por AI para el asistente de cliente inteligente 8x8. Esta solución facilita las interacciones vocales similares a los humanos junto con las comunicaciones digitales en varias regiones e idiomas, proporcionando automatización y experiencias personalizadas a gran escala.
• Febrero de 2024:Genesys completó la adquisición de Radarr Technologies, una empresa prominente especializada en escucha social y digital, análisis y participación del consumidor impulsados ​​por la IA. Esta adquisición está destinada a mejorar la integración y personalización de la experiencia del cliente mediante la fusión de las capacidades de Radarr con la plataforma de la nube Genesys.
• Enero de 2024:Nice adquirió Livevox, un proveedor de CCAA, para lanzar una plataforma más centrada en la interacción al integrar Nice Cxone con la IA de divulgación proactiva de Livevox. Esta asociación se produce cuando las empresas buscan optimizar sus operaciones de experiencia del cliente e incorporar CX AI para mejorar la automatización.

Análisis de inversiones y oportunidades

A medida que avanza la tecnología, la función de la automatización en los centros de contacto crecerá, mejorando las características y combinando de manera más efectiva con las tareas humanas. Las próximas tendencias pueden involucrar una IA más sofisticada que puede administrar una gama más amplia de emociones y complejidades durante las interacciones del cliente, junto con una mejor integración de comunicaciones omnicanal, brindando una experiencia de cliente cohesiva en varias plataformas.

El marcador de inversión de I+D industrial de la UE indica que en 2023, las industrias en Europa han impulsado su gasto de investigación y desarrollo en un 9.8%, superando los aumentos observados en las inversiones corporativas de I+D en los EE. UU. (+5.9%) y China (+9.6%). En los últimos diez años, cuatro sectores (software, hardware de las TIC, atención médica y automotriz) han sido responsables de más del 75% de los gastos mundiales de investigación y desarrollo. El sector de software de TIC ha visto el crecimiento más rápido en todo el mundo, logrando una tasa de crecimiento anual compuesta del 13,3% en la última década.

Cobertura de informes

El informe proporciona un análisis detallado del mercado y se centra en aspectos clave como empresas líderes, tipos de servicios y aplicaciones líderes del producto. Además, ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca los desarrollos clave de la industria. Además de los factores anteriores, abarca varios factores que contribuyeron al crecimiento del mercado en los últimos años.

[Qeoelhoqw]

Informe de alcance y segmentación