El tamaño del mercado del centro de contacto basado en la nube, el análisis de impacto del mercado de acciones y covid-19, por componentes (soluciones y servicios), por despliegue (público, privado e híbrido), por tamaño de la organización (organizaciones grandes, organizaciones pequeñas y medianas), por vertical (banca, servicios financieros y seguros, ITE, TI y telecomunicaciones, gobierno, asistencia sanitaria, productos para consumidores y minoristas y hospitalidad) y región de origen regional, 2020.

El tamaño del mercado del centro de contacto global basado en la nube fue de USD 11.01 mil millones en 2019 y se prevé que crecerá de USD 13.45 mil millones en 2020 a USD 56.37 mil millones en 2027 a una tasa compuesta anual de 22.7% en el período de pronóstico. América del Norte dominó el mercado global de Center de Contact Cloud con una participación del 32.7% en 2019. El aumento en la CAGR es atribuible a la demanda y el crecimiento de este mercado, volviendo a los niveles pre-pandémicos una vez que termina la pandemia.

El impacto global de Covid-19 ha sido sin precedentes y asombroso, ya que los centros de contacto basados ​​en la nube experimentan un impacto negativo en la demanda en todas las regiones en medio de la pandemia. Según nuestro análisis, el mercado global exhibirá un menor crecimiento del 22.1% en 2020 en comparación con el crecimiento promedio interanual durante 2016-2019. 

La demanda decomputación en la nubese está intensificando a una velocidad alta debido a su sólida escalabilidad, asequibilidad, flexibilidad y características de conveniencia. Por lo tanto, las organizaciones buscan cada vez más migrar sus operaciones de centro de contacto desde un modelo tradicional local a la nube. Por ejemplo, en noviembre de 2019, Five9, Inc. adquirió Spidermonkey, la plataforma IPAAS D/B/A WHENDU para admitir la transición del centro de contacto de la empresa a la nube. El centro de contacto basado en la nube no está vinculado a una ubicación física y permite que los agentes del centro de contacto trabajen de forma remota. Este enfoque de trabajo remoto ayuda a los centros de contacto para mejorar la productividad de su agente y, a su vez, la eficiencia operativa general. La infraestructura en la nube ofrece una excelente seguridad, confiabilidad y conveniencia a precios asequibles, que son factores clave que impulsan la adopción de estos centros de contacto.  

Los centros de contacto basados ​​en la nube mejoran la transparencia de los clientes que se comunican a través de múltiples canales que incluyen voz, video, chat web, redes sociales y aplicaciones móviles. Además, las implementaciones de software centradas en el servicio y basadas en la nube ahora son una opción factible para administrar todas las operaciones del centro de contacto, desde autoservicio y enrutamiento hasta optimización de la fuerza laboral e informes analíticos. Por lo tanto, los proveedores están desarrollando cada vez más hojas de ruta para migrar sus operaciones de centro de contacto desde modelos locales tradicionales hasta modelos de implementación basados ​​en la nube. 

Por ejemplo, según el "Informe del estado de la experiencia del cliente: 2018", el 39% de los centros de contacto en el Reino Unido han migrado sus operaciones a la nube, mientras que el 57% ha planeado cambiar a los centros de contacto basados ​​en la nube en los próximos tres años. 

Prácticas de trabajo remotas para aumentar la implementación basada en la nube

El brote repentino de Covid-19 ha hecho que los centros de contacto sean una opción confiable, única y conveniente para que las empresas continúen su negocio. A medida que la pandemia ha aumentado la demanda de enfoques de trabajo remotos, la adopción de estos centros de contacto ha aumentado durante el período. Factores ventajosos que incluyen flexibilidad, asequibilidad, escalabilidad y fácil integración ofrecida por el sistema basado en la nube fomentan aún más la transición de los centros de contacto a la nube. Si bien varias organizaciones habían establecido el plan de continuidad del negocio antes de la pandemia, la mayoría de otras no consideró un escenario en el que cada empleado se vio obligado a trabajar desde casa (WFH). Las organizaciones que ya habían cambiado sus operaciones de Center de contacto a la nube han sobrevivido fácilmente a su continuidad comercial durante el tiempo pandémico.

Es probable que la demanda de centros de contacto basados ​​en la nube continúe incluso después de la crisis, ya que varias empresas han planeado continuar trabajando desde casa en la época post-pandemia. Por ejemplo, según la encuesta realizada por Nice Ltd., casi el 70% de los centros de contacto en todo el mundo esperan que continúen trabajando desde casa después del brote. La encuesta también reveló que el 66% de las nuevas empresas planean acelerar su movimiento a los centros de contacto basados ​​en la nube debido a la crisis. Se estima que esto aumenta la implementación basada en la nube.

Últimas tendencias

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Central de contacto basado en la nube Omni Channel Capacidad para manejar a los clientes de múltiples canales de comunicación

Los clientes de hoy quieren la capacidad de contactar a las empresas a través de sus métodos de elección. Omnichannel Contact Center ofrece participación multicanal del cliente al proporcionar conectividad del cliente en todos los puntos de contacto posibles. Por lo tanto, los proveedores han comenzado cada vez más a implementar soluciones de centro de llamadas omnicanal en la nube para mejorar la experiencia de su cliente. Estas soluciones son útiles para conectar las interacciones del cliente, como las redes sociales, los textos y la voz, para llevar a cabo una perspectiva a lo largo del viaje del cliente. La implementación fácil y rápida sin afectar el costo operativo general es crucial para impulsar la adopción del centro de contacto con la nube omnicanal. 

Las empresas están mejorando continuamente las características de seguridad, flexibilidad y escalabilidad de la solución según las necesidades comerciales cambiantes. La conectividad omnicanal faculta a las empresas para ofrecer una experiencia de cliente perfecta y personalizada a través de múltiples canales. Por lo tanto, se proyecta que la creciente demanda de centros de contacto omnicanal basados ​​en la nube impulse el crecimiento del mercado.   

Factores de conducción

Características avanzadas como un alto nivel de seguridad, flexibilidad, escalabilidad, asequibilidad y confiabilidad para impulsar la demanda de solución basada en la nube

La confiabilidad del sistema es una de las causas más importantes responsables de las organizaciones migratorias de su solución de centro de contacto en las instalaciones existentes a la solución basada en la nube. Advanced Cloud Contact Center Architecture agrega un nivel adicional de estándares de seguridad, que es la principal demanda de las organizaciones. La flexibilidad, el control de la funcionalidad y el rendimiento mejorado son los factores clave responsables de la adopción impulsora de las soluciones basadas en la nube. La implementación en la nube permite a las empresas alojar sus centros de contacto en centros de datos de terceros, eliminando la necesidad de cualquier infraestructura de hardware. 

Como resultado, el costo general de la infraestructura se reduce significativamente. Además, un centro de contacto basado en la nube permite la escala instantánea del equipo de la fuerza laboral para satisfacer la demanda de los clientes rápidamente. Por lo tanto, las pequeñas y medianas empresas están migrando progresivamente de centros de contacto locales a modelos basados ​​en la nube.      

Inteligencia artificial para cultivar nuevas oportunidades de crecimiento para el mercado

Inteligencia artificial (IA)ha transformado todo el panorama del centro de contacto mediante la automatización eficiente de varias operaciones. Estos centros basados ​​en la nube con IA están cultivando varias oportunidades para que el mercado crezca. La tecnología proporciona confiabilidad para contactar a los agentes centrales al automatizar las tareas más repetitivas. Esta automatización ahorra el tiempo del agente para que puedan concentrarse en servir a los clientes. El modelo de centro de contacto basado en IA proporciona descubrimientos procesables y ideas de consumo útiles para optimizar la productividad y la eficiencia general del agente. Además, los centros de contacto basados ​​en IA mejoran el rendimiento de modelos predictivos y prescriptivos para resolver los problemas complejos de los clientes rápidamente. Las organizaciones dirigen cada vez más sus visiones hacia los centros de contacto de la nube impulsados ​​por la IA para mejorar y automatizar las operaciones del centro de contacto. 

Por ejemplo, en abril de 2020, Vocalcom Group lanzó una nueva solución de centro de contacto basada en IA llamada "Vocalcom Hermes360". Esta solución omnicanal e intuitiva permite a los centros de contacto mejorar simultáneamente la satisfacción del cliente y la experiencia del agente, independientemente de su ubicación o canal de comunicación. La solución está disponible en las opciones de implementación en las instalaciones y en la nube. Por lo tanto, se espera que la IA sea oportunista para el crecimiento del mercado durante el período de pronóstico. 

Factores de restricción

La vulnerabilidad de la nube a los ataques cibernéticos puede afectar la adopción

En la mayoría de los casos, las empresas almacenan datos confidenciales en la nube, que se ha convertido en el objetivo principal de los cibercriminales. Por lo tanto, las aplicaciones basadas en la nube pueden ser vulnerables a los ataques cibernéticos. Según el "Informe de amenaza de datos- 2018", publicado por el Grupo Thales, el 49% de los encuestados financieros de los Estados Unidos se sienten "extremadamente" o "muy" vulnerables al ciberataque. Los centros de contacto manejan una enorme cantidad de datos valiosos del cliente. Con frecuencia recopilan y almacenan una gran cantidad de información del cliente que atrae a los ciberdelincuentes a los centros de contacto. Por lo tanto, las crecientes preocupaciones con respecto a los ataques cibernéticos pueden afectar la adopción del centro de contacto basado en la nube.

SEGMENTACIÓN

Por análisis de componentes

Respuesta de voz interactiva, distribución automática de llamadas e integración de telefonía informática para desempeñar un papel clave en impulsar un crecimiento significativo del mercado

Según el componente, el mercado se ha segregado en soluciones y servicios. El segmento de soluciones tiene una cuota de mercado sustancial, mientras que se espera que el segmento de servicio sea testigo de un crecimiento significativo durante el período de pronóstico. El segmento de servicios se clasifica además en servicios profesionales y administrados en los que se espera que los servicios profesionales, como la integración, la implementación y la optimización tengan la máxima participación. Se estima que los servicios administrados crecen a un ritmo más rápido.

El segmento de solución se clasifica en respuesta de voz interactiva (IVR), distribución automática de llamadas (ACD), integración de telefonía informática (CTI), grabación de llamadas, informes y análisis, marcador, optimización de la fuerza laboral, colaboración con clientes y otros. Entre estos, se proyecta que IVR y ACD capturen una participación de mercado significativa, ya que las organizaciones se centran en racionalizar y automatizar el volumen masivo de llamadas de manera eficiente y rentable. Una solución de llamadas nativas de nube/centro de contacto es un movimiento progresivo que ha transformado las percepciones de servicio al cliente en los centros de llamadas. 

Las implementaciones de centro de llamadas relacionado con la telefonía en la instalación o la telefonía tienen una desventaja en que solo se pueden operar de manera eficiente si múltiples agentes están trabajando desde una sola ubicación. Una solución basada en la nube permite a los agentes del centro de contacto proporcionar sus servicios IVR a través de ubicaciones remotas. También reduce el requisito de hardware o software y se puede implementar rápidamente. La función fácil de usar con interfaces administrativas simples aumenta aún más la adopción. La solución basada en la nube agrega características, como el reconocimiento de voz, para aumentar la accesibilidad de IVR. Por lo tanto, la solución IVR tiene una participación significativa en el mercado global. Los marcadores de salida e integración de telefonía informática también tienen un papel suficiente para impulsar la adopción de soluciones basadas en la nube.

Una nube basada engestión de la fuerza laboralLa solución ayuda a las empresas a mejorar sus capacidades de enrutamiento y optimizar cada interacción. Los proveedores están adoptando cada vez más soluciones basadas en la nube para la optimización de la fuerza laboral del centro de contacto. Se anticipa que esto impulsará el crecimiento de este mercado en los próximos años.

Las empresas buscan cada vez más una amplia gama de herramientas de informes y análisis para tomar decisiones comerciales informadas que mejoren el rendimiento general del centro de contacto. La herramienta de informes y análisis proporciona información de análisis y paneles en tiempo real que se necesita para ejecutar operaciones centrales de contacto en equipos y canales. Se estima que esto impulsa la demanda. 

Por análisis de implementación

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Beneficios combinados ofrecidos por la implementación híbrida para impulsar la demanda

Basado en el tipo de implementación, el mercado se ha segmentado en implementación pública, privada e híbrida. Se estima que la implementación pública captura una participación significativa, seguida de la implementación de la nube híbrida. Los proveedores están implementando principalmente sus centros de contacto basados ​​en la nube en el modelo de implementación pública debido al bajo costo de las operaciones. Proporcionan servicios de mantenimiento como parte de su oferta, que es otro factor clave para impulsar la adopción de la implementación pública.

Se estima que las implementaciones privadas basadas en la nube exhiben un crecimiento suficiente a medida que ganan popularidad debido a sus características ventajosas, como un mejor nivel de seguridad, personalización, eficiencia y control. Varios proveedores han comenzado a adoptar implementaciones de nubes privadas para alojar sus servicios en privado dentro de los firewalls corporativos. La capacidad de abordar las preocupaciones de seguridad es uno de los factores cruciales que impulsan la demanda de implementación de la nube privada. Hybrid Cloud combina los beneficios de las infraestructuras de nubes públicas y privadas. Ofrece un entorno flexible y ágil a los centros de contacto de la nube. La implementación híbrida une la brecha entre los sistemas para habilitar los beneficios en la nube sin reemplazar lo que ya podría existir. Por lo tanto, se prevé que la implementación de la nube híbrida tenga una participación de mercado significativa. 

Por análisis de tamaño de la organización

Grandes empresas para capturar la mayor participación de mercado debido a la adopción de tecnología temprana

El mercado se ha segmentado en grandes empresas y pequeñas empresas (PYME) en función del tamaño de la organización. Es probable que grandes empresas capturen la máxima participación de mercado, ya que la mayoría de ellas son los primeros en adoptar tecnologías de adviento. La reducción de capital y gasto operativo y una gran base de clientes son otros factores importantes que respaldan el crecimiento del segmento. Además, se proyecta que la tendencia creciente del trabajo remoto o la fuerza laboral lejana respalde la adopción.

Se anticipa que las pequeñas y medianas empresas muestran un crecimiento significativo debido a las opciones de solución flexibles y rentables. Varias empresas pequeñas y medianas han comenzado a implementar implementaciones basadas en la nube para escalar sus operaciones comerciales. Se espera que los objetivos ambiciosos de las pequeñas y medianas empresas para mejorar la eficiencia, la productividad, las características de informes y la gestión del servicio al cliente promuevan el crecimiento del mercado en los próximos años.

Por análisis vertical

La industria de BFSI tendrá una participación de mercado significativa debido a la digitalización de las operaciones

Por análisis vertical, el mercado se ha clasificado en BFSI, TI y telecomunicaciones, ITES, bienes de consumo y minoristas, gobierno, viajes y hospitalidad, atención médica, medios y entretenimiento, y otros. Es probable que el segmento BFSI tenga una participación de mercado máxima, seguida del segmento ITES. La digitalización está alentando a los bancos e instituciones financieras a optimizar sus operaciones al hacer que las instalaciones sean convenientes para sus clientes. Estos institutos están cambiando cada vez más hacia las plataformas de comunicación en la nube para automatizar, involucrar y capacitar a sus clientes. La capacidad del Centro de contacto en la nube para elevar el servicio del cliente impulsa su adopción a través del sector bancario y financiero. 

Además, los servicios habilitados para TI impulsan la demanda, ya que dependen del modo de teletrabajo o servicio remoto. Los servicios de ITES están adoptando en gran medida las soluciones del centro de contacto nativo de nube para optimizar las interacciones del cliente.

Una gran base de clientes de los proveedores de TI y telecomunicaciones alienta a las organizaciones a implementar características del centro de contacto basado en la nube para mejorar la participación y la experiencia del cliente. La digitalización en la salud y las industrias gubernamentales, junto con esto, es probable que la creciente demanda de servicio al cliente instantáneo y 24/7 impulse la adopción de centros de contacto en la nube en estas industrias. Del mismo modo, los bienes de consumo y las industrias minoristas, viajes, hospitalidad y medios y entretenimiento también están impulsando la adopción de dichos centros de contacto.

Ideas regionales

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Geográficamente, el mercado se estudia para cinco regiones principales, América del Norte, América del Sur, Europa, Medio Oriente y África y Asia Pacífico. 

América del Norte estaba dominando el mercado global con USD 3.60 mil millones de ingresos en 2019. Este crecimiento dominante del mercado se ha atribuido a la presencia de proveedores innovadores e influyentes, como Oracle Corporation, Microsoft Corporation y Cisco Systems, Inc., en toda la región. Las crecientes inversiones de estos proveedores clave en actividades de investigación y desarrollo están acelerando el crecimiento del mercado global. Las organizaciones están migrando cada vez más sus operaciones comerciales a la nube, que es otro factor clave que respalda el líder del mercado de América del Norte. Además, la tendencia creciente del trabajo remoto refuerza aún más la adopción del centro de contacto basado en la nube.

Se espera que América del Sur muestre un crecimiento trascendental debido al aumento del gasto en las plataformas de aceleradores de innovación. Por ejemplo, según el 'IDC Futurescape: Latin America IT Industry 2019 Predicions Report', publicado en diciembre de 2018, se ha registrado un crecimiento del 24.5% en el gasto de TIC en la nube en América Latina. El gasto significativo en tecnología en la nube acelerará el crecimiento del mercado en América del Sur.

Se espera que Europa tenga una participación significativa en el mercado global, ya que la región lidera en la adopción de servicios avanzados basados ​​en la nube. La outsourcing del centro de contacto es un factor clave que impulsa la migración de las organizaciones a soluciones basadas en la nube. Es probable que el creciente número de proveedores nativos de la nube acelere el crecimiento del mercado en Europa en los próximos años.

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Asia-Pacífico anticipa exhibir un crecimiento sustancial en el mercado de centros de contacto basados ​​en la nube debido a la adopción significativa de soluciones basadas en la nube. La digitalización continua en toda la región impulsa un cambio hacia el modelo de centro de contacto de la nube. Los nuevos participantes en el mercado de Cloud Contact Center, específicamente en Australia, están impulsando a los jugadores tradicionales locales más establecidos para implementar agresivamente soluciones basadas en la nube. Por lo tanto, se proyecta que Asia Pacific ilustra un crecimiento notable en el mercado del Centro de Contacto Cloud durante el período de pronóstico.

Con suficientes desarrollos tecnológicos, se espera que Oriente Medio y África muestren un crecimiento constante en el mercado de Center Center Center.     

Actores clave de la industria

Las asociaciones, las colaboraciones y el lanzamiento de productos destacados son las estrategias clave adoptadas por los proveedores para mantener su competencia en el mercado

Los proveedores clave en el mercado global se centran persistentemente en desarrollar sus productos y cartera de servicios existentes. El nuevo lanzamiento de productos y soluciones es otra forma para que las organizaciones mantengan su competencia comercial. Los proveedores están desarrollando soluciones únicas basadas en tecnología, centradas en el cliente y para mejorar las operaciones y la eficiencia del centro de contacto. 

Por ejemplo, en junio de 2019, 8x8, Inc. lanzó una nueva solución de centro de contacto holístico basado en la nube. Además, las asociaciones estratégicas y la colaboración ayudan a los actores clave a expandir su cartera de productos y negocios. Varios proveedores clave colaboran para lanzar soluciones personalizadas, omnicanal e intuitivas basadas en la nube teniendo en cuenta las necesidades de los agentes del centro de consumo y de contacto. 

Por ejemplo, en mayo de 2020, Nice Ltd. anunció la integración de su solución Cxone Incontact Nice con la plataforma patentada de Microsoft Teams de Microsoft Corporation para mejorar la eficiencia y la personalización del centro de contacto. Del mismo modo, en mayo de 2020, Nice Ltd se asoció con Zendesk, Inc. para admitir operaciones de centro de contacto remoto.

Lista de empresas clave perfiladas:

• Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. (California, Estados Unidos)
• Ameyo (Gurgaon, India)
• Aircall SAS (Nueva York, Estados Unidos)
• RingCentral, Inc. (Belmont, California, Estados Unidos)
• Amazon Web Services, Inc. (Seattle, Washington, Estados Unidos)
• Metaswitch Networks Ltd. (London Borough of Enfield, Reino Unido)
• Grupo Vocalcom(París, Francia)
• Cisco Systems, Inc.(San José, CA, Estados Unidos)
• Five9, Inc. (California, Estados Unidos)
• Oracle Corporation (Redwood City, California, Estados Unidos)
• Exotel TechCom Pvt. Ltd. (Karnataka, India)
• TCN, Inc. (George, Utah, Estados Unidos)
• Avaya Inc. (Carolina del Norte, Estados Unidos)
• Nice Ltd. (Ra'anana, Israel)
• Tata Consultancy Services Limited. (Mumbai, India)
• 3Clogic Software, Inc. (Rockville, Maryland)
• Aspect Software, Inc. (Karnataka, India)
• Talkdesk, Inc (San Francisco, CA, Estados Unidos)
• Worldline (Bezons, Francia)
• 8x8, Inc. (Campbell, California, Estados Unidos)

Desarrollos clave de la industria:

• Octubre de 2019 -8x8, Inc. anunció que Pax8, Inc. se ha asociado estratégicamente para unirse al programa de canal abierto 8x8. La asociación permite que Pax8, Inc. sirva a la plataforma de comunicación abierta que combina de forma exclusiva el chat del equipo, la voz, los centros de contacto y las reuniones en una sola solución a los socios de los Estados Unidos.
• Marzo de 2020 -Talkdesk, Inc., anunció tres meses de acceso gratuito a la plataforma "Talkdesk Boost" para que las organizaciones impulsen la continuidad de su negocio durante el brote de coronavirus. La plataforma "Talkdesk Boost" ayudaría a contactar al personal del centro acelerando el trabajo desde casa o el trabajo remoto durante el tiempo de crisis. 

Cobertura de informes

An Infographic Representation of Cloud Based Contact Center Market

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El informe de investigación de mercado del centro de contacto basado en la nube proporciona un análisis detallado del mercado y se centra en aspectos clave como empresas líderes, tipos de productos e implementaciones líderes del producto. Además de esto, el informe ofrece información sobre las tendencias del mercado del centro de contacto basado en la nube y destaca los desarrollos clave de la industria. Además de los factores antes mencionados, el informe abarca varios factores que han contribuido al crecimiento del mercado avanzado en los últimos años.

Informe de alcance y segmentación