Cómo tener un efecto duradero en las relaciones con los clientes: una guía de las 10 principales empresas de gestión de la experiencia del cliente

Para ofrecer el mejor rendimiento del servicio en tiempo real, numerosas empresas y marcas están adoptando estrategias de experiencia del cliente debido a la creciente importancia de conocer el comportamiento y las preferencias del consumidor. La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es la transformación continua de los procesos internos de las empresas para cumplir y superar las expectativas del cliente. Las empresas se han dado cuenta del valor de CEM porque les ayuda a generar reconocimiento de marca, aumentar la lealtad de los consumidores, disminuir la rotación de consumidores y aumentar los ingresos. Startek y Genesys unieron fuerzas en junio de 2022 para mejorar la entrega de soluciones omnicanal. Combinará internacionalmente inteligencia artificial y agentes centrados en el ser humano con la tecnología Genesis para permitir a las empresas planificar experiencias de consumo escalables y adaptables.

Impulsado por estos factores, el mercado degestión de la experiencia del clienteEs probable que experimente un rápido impulso en los próximos años. Fortune Business Insights™ predice que la valoración de este mercado podría alcanzar los 84,22 mil millones de dólares para 2034 con una tasa compuesta anual del 15,80% durante el período previsto. El mercado se situó en 22.350 millones de dólares en 2025 y 26.110 millones de dólares en 2026.  

Perspectivas comerciales de Fortune^MTDestaca las 10 principales empresas de gestión de la experiencia del cliente

1. Zendesk Inc.

Zendesk Inc., líder mundial en el mercado de gestión de la experiencia del cliente, ofrece varios productos relacionados con la atención al cliente, las ventas y otras comunicaciones con el cliente. La empresa ofrece experiencia en servicio al consumidor y un profundo conocimiento del producto para ofrecer una experiencia de cliente diferenciada.

Septiembre de 2022:Zendesk Inc. lanzó una nueva funcionalidad de sentimiento e intención del cliente impulsada por el aprendizaje automático. La incorporación de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático crea interacciones más modificadas e informadas para brindar un mejor servicio a los clientes.

2. SAP SE

SAP SE proporciona el software de aplicación empresarial y los servicios conectados al software. Un actor gigante en la industria de la gestión de la experiencia del cliente. SAP SE proporciona soluciones de datos de clientes, como SAP Customer Identity, SAP Customer Identity and Access Management para B2B y SAP Customer Data Platform Access Management para B2C. 

Mayo de 2022:Qualtrics anunció una integración con las capacidades de Qualtrics XM Discovers AI y Machine Learning en SAP Service Cloud para ayudar a los equipos de servicio al consumidor a resolver tasas de resolución más altas, problemas de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.

3. Corporación Oráculo

Oracle Customer Experience Cloud es un conjunto de herramientas basadas en la nube para CRM, ventas, marketing, comercio electrónico, servicio al cliente y otras áreas, incluida la configuración, el precio y la cotización (CPQ). Oracle Cloud ofrece herramientas para que los usuarios empresariales administren la plataforma de datos del cliente (CDP) de Unity, que crea una vista única y dinámica de cada cuenta y ofrece inteligencia en tiempo real. Las organizaciones pueden utilizar estos datos para mejorar sus actividades de experiencia del cliente.

 Junio ​​de 2022:Oracle anunció las soluciones Oracle Cloud CX Utilities que benefician a los agentes al resolver problemas antes y brindar una mejor atención al cliente. El nuevo servicio combina nuevas herramientas impulsadas por inteligencia artificial que ayudan a los agentes a resolver los problemas de los clientes más rápidamente, lo cual es una gran ventaja en la industria de gestión de la experiencia del cliente.

4.Adobe Inc.

Adobe Inc. permite la gestión de la experiencia del cliente dominando dos pilares fundamentales: datos y contenido. Adobe Inc. ofrece experiencias de cliente personalizadas en todos los canales digitales y una sólida gestión de la experiencia del cliente en diferentes industrias.

 Marzo de 2022:Adobe Inc. anunció la solución Adobe Experience Cloud for Healthcare que permite a las organizaciones de atención médica ofrecer de forma segura compromisos de nivel de consumidor y permitir que los clientes participen activamente en su atención médica.

5. Medallia Inc.

Medallia Inc. es una empresa de software que mejora la experiencia del cliente, la experiencia del centro de contacto, la experiencia digital y la experiencia de los empleados. Medallia Inc. ofrece una amplia gama de productos, como participación de captura de datos omnicanal, información sobre el ciclo de vida del cliente, Medallia Athena para CX, informes y análisis en tiempo real, y gestión de acciones y casos.

Julio de 2022:Medallia Inc. anunció que DFS Furniture había designado a Medallia para la experiencia del cliente. La plataforma ayuda a las empresas a capturar señales clave a lo largo del recorrido del consumidor y ofrecer resultados comerciales significativos.

6. Corporación OpenText

Las plataformas CEM de OpenText Corporation ofrecen soluciones para crear y ofrecer experiencias omnicanal y realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes durante todo el recorrido. OpenText Corporation, una plataforma de experiencia del cliente, permite a los equipos de marketing y de línea de negocio aumentar los registros del sistema actual, como las capacidades de CRM, MRM y ERP, para crear experiencias individuales para experiencias omnicanal basadas en datos.

Agosto de 2022:OpenText Corporation anunció la incorporación de tres soluciones a Salesforce App Exchange. Agregar tres soluciones ofrece a los consumidores acceso a una de las gamas más completas de soluciones de gestión de contenidos.

7. Corporación Microsoft

Microsoft Corporation presentó Microsoft Customer Experience Platform, una solución de administración de clientes que brinda control de los datos del cliente para brindar experiencias conectadas. La plataforma de experiencia del cliente de Microsoft ayuda a predecir el tiempo de mercado acelerado, mejorar el contenido del consumidor y entregar el contenido correcto en el canal correcto en el momento correcto. Además, un viaje orquestado por IA atrae a los clientes de formas nuevas y poderosas al brindarles experiencias conectadas en cada punto de contacto con el cliente.

Septiembre de 2022:Microsoft Corporation lanzó nuevas investigaciones y tecnología para cerrar la desconexión entre líderes y empleados. La plataforma de experiencia del cliente empodera y energiza a los empleados durante la incertidumbre económica.

8. Salesforce.com, Inc.

Salesforce.com, Inc. ofrece una gama de soluciones para ayudar a los comerciantes a crear los recorridos unificados y personalizados que sus clientes desean. Las soluciones CRM modernas, como Salesforce Customer 360, brindan a las empresas acceso a capacidades que agilizan los equipos y los procedimientos y mejoran el servicio al cliente.

Septiembre de 2022:Salesforce.com, Inc. presentó nuevas innovaciones de Customer360 que brindan a las empresas poderosas tecnologías de inteligencia y automatización para impulsar un crecimiento eficiente y brindar experiencias personalizadas a los clientes.

9. Génesis

Genesys ofrece una plataforma pura en la nube, una solución de software de participación del cliente todo en uno que es rápida de implementar, fácil de usar y diseñada para una rápida innovación en la industria de gestión de la experiencia del cliente. Esta plataforma ofrece una rápida adopción interna para organizaciones pequeñas y medianas y una lista creciente de grandes clientes.

Septiembre de 2022:Genesys lanzó la experiencia Cloud AI, una solución innovadora diseñada para ayudar a las organizaciones a optimizar los viajes de los clientes a través de una innovación de experiencias acelerada impulsada por una automatización, personalización y predicción más innovadoras.

10. Freshworks Inc.

Freshworks Inc., un actor global clave en el mercado de gestión de la experiencia del cliente, ofrece soluciones omnicanal como chats, teléfono, correo electrónico y redes sociales para involucrar y apoyar a los clientes.

Noviembre de 2022:Freshworks Inc., una empresa de software, integró la IA conversacional en soluciones CRM y CX. Durante el próximo lanzamiento del otoño 22, presentará una nueva innovación de producto para ayudar a las empresas a automatizar todo el ciclo de vida del cliente.

¿Cómo cambiar la participación y la respuesta del cliente a través de innovaciones tecnológicas?

El desarrollo tecnológico está cambiando la forma en que un cliente interactúa y responde a las marcas a través de numerosos canales. Los consumidores de hoy utilizan una variedad de dispositivos para comprender, evaluar y elegir productos. Debido a la disrupción de la tecnología digital, los consumidores ahora esperan una interacción fluida con las empresas a través de una variedad de puntos de contacto o canales. Las organizaciones están cada vez más involucradas en la reestructuración de sus estrategias CEM debido a la evolución de las expectativas de los clientes con el fin de posicionar y reposicionar con éxito sus marcas y productos en esta industria manteniendo a los clientes como su enfoque estratégico.