Tamaño del mercado, participación e análisis de la gestión de la experiencia del cliente (CEM), por componente (solución y servicios), por implementación (instalación y nube), por tamaño empresarial (grandes empresas y PYME), por punto de contacto (centro de llamadas, sitio web, aplicaciones móviles, correo electrónico, medios sociales y otros), por parte de los usuarios (BFSI, mercados minoristas y productos de consumo, TI y telecomunicaciones, salud, carga automotriz, automotriz, medios de comunicación, y otros medios de comunicación (BFSI, y otros mercados). Pronóstico regional 2025 - 2032

El tamaño del mercado de la Gestión de la Experiencia del Cliente del Cliente (CEM) se valoró en USD 19.34 mil millones en 2024. Se proyecta que el mercado crecerá de USD 22.35 mil millones en 2025 a USD 68.24 mil millones para 2032, exhibiendo una CAGR de 17.3% durante el período de pronóstico.

El informe incluye las soluciones y servicios ofrecidos por empresas, como la publicidad y la experiencia del cliente de Oracle (CX), la solución de gestión del cliente de OpenText Corporation, la plataforma de Gestión de Experiencia de Cliente Unificado de Sprinkler (CEM) y el software de experiencia de consumo de Verint Systems, entre otros. La creciente adopción de la inteligencia artificial yRealidad aumentadaDesarrollar las soluciones de experiencia en el consumidor alimentarán el crecimiento del mercado en los próximos años. Estas soluciones permiten a las empresas reducir las tarifas de rotación de clientes y mejorar la lealtad de los clientes y fortalecer la presencia de su marca. Las organizaciones se centran en aumentar sus fondos para satisfacer la creciente demanda de soluciones de gestión de la experiencia del cliente y acelerar el crecimiento del mercado.

El impacto de la pandemia Covid-19 en este mercado fue mínimo debido a la tendencia creciente de las compras en línea. Durante este período, las preferencias y patrones de compras de los consumidores cambiaron drásticamente. Los clientes estaban más inclinados hacia los canales digitales que las compras tradicionales. Las organizaciones se centraron en la participación del cliente, la retención y la lealtad. Las compañías que adoptaron asistentes virtuales o bots para atender las expectativas cambiantes de los clientes durante este período crearon nuevas oportunidades de mercado para los proveedores de soluciones de CEM. El mercado global fue testigo de una ligera disminución en 2020 en comparación con 2019 debido a una menor demanda de soluciones de CEM en las naciones en desarrollo. Sin embargo, el aumento en la tendencia de compras en línea y el creciente enfoque de los consumidores en la adopción de plataformas digitales estabilizó la demanda de soluciones de gestión de la experiencia del cliente.

Descripción general del mercado de la Gestión de Experiencia del Cliente Global (CEM)

Tamaño del mercado:

• Valor 2024:Dólar estadounidense 19.34 mil millones
• Valor 2025:Dólar estadounidense 22.35 mil millones
• Valor de pronóstico 2032:Dólar estadounidense 68.24 mil millones, con una tasa compuesta17.3%De 2025 a 2032

Tendencias de la industria:

• Aumento de la adopción de inteligencia artificial (IA) y realidad aumentada (AR) para mejorar las soluciones de experiencia del consumidor.
• El aumento del enfoque en la participación del cliente, la retención y la lealtad a través de los canales digitales.
• Cambiar hacia las plataformas CEM basadas en la nube para la escalabilidad y la flexibilidad.

Factores de conducción:

• Creciente demanda de experiencias personalizadas de clientes en diversas industrias.
• Necesidad de comentarios y análisis de clientes en tiempo real para mejorar la prestación de servicios.
• Expansión del comercio electrónico y plataformas digitales, aumentando la importancia de las soluciones CEM.
• Énfasis en la diferenciación de marca y la satisfacción del cliente en los mercados competitivos.

Tendencias del mercado de la gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Adopción de estrategias omnicanal por parte de los jugadores para impulsar el crecimiento del mercado

La interacción de un cliente con una empresa regularmente pasa por varios puntos de contacto antes de que el cliente decida involucrarse con la marca. Por lo tanto, las compañías están adoptando la estrategia omnicanal CX para que puedan promover su marca a los clientes a través de diversas plataformas, incluidas plataformas de transmisión, aplicaciones de redes sociales, sitios de comercio electrónico y más. Según una encuesta realizada por HubSpot, alrededor del 76% de las empresas están invirtiendo más en ofrecer múltiples canales para el servicio al cliente.

Comprender el comportamiento del cliente en diferentes canales se está convirtiendo en un factor esencial para las empresas. Por ejemplo, Disney tiene una estrategia omnicanal consistente y mantiene vivo el espíritu corporativo en todas las plataformas que sirve junto con un eslogan memorable "el lugar más mágico de la tierra". Walt Disney, el fundador del gigante de los medios, tenía el deseo de crear una experiencia perfecta para los clientes y resaltar la idea de la familia, la diversión y el entretenimiento a través de sus mensajes. Ahora, esta estrategia es visible en la herramienta My Disney Experience, donde los clientes pueden crear su propio viaje de Disney. Al usar la estrategia omnicanal, Disney considera cada interacción que un niño podría tener con la marca mientras se comunica. Esto incluye anuncios de televisión, trajes en la tienda, películas y experiencias de personajes en persona. Por lo tanto, la estrategia omnicanal está ayudando a las empresas a proporcionar una experiencia de cliente perfecta.

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Factores de crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Adopción creciente de inteligencia artificial y realidad aumentada en todas las industrias para impulsar el crecimiento del mercado

La rápida adopción deInteligencia artificial (IA)y la realidad aumentada (AR) en todas las industrias, como el comercio minorista, TI y Telecom, BFSI, entre otros, ha jugado un papel vital en la mejora de la experiencia del cliente. La integración de la IA y el aprendizaje automático en las soluciones de gestión de la experiencia del consumidor ayuda a predecir el comportamiento futuro del cliente. El análisis predictivo y las soluciones habilitadas para la AI ayudan a la extracción de ideas significativas de los datos del cliente. Por lo tanto, las organizaciones se centran en implementar tecnologías avanzadas para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo,

• Diciembre de 2021:TPG lanzó Anna, una plataforma de experiencia del cliente basada en IA que evalúa un 15,000% más de interacciones con alta precisión. Anna Chatbot puede evaluar el 100% de las interacciones de los clientes y proporcionar una evaluación basada en muestras de la comunicación de chat y voz con los clientes.
• Octubre de 2021:Jio Haptik Technologies Limited, una subsidiaria de Jio Platform Group, lanzó una plataforma de experiencia de cliente empresarial egoísta avanzada. La plataforma ayuda a las marcas a construir asistentes virtuales inteligentes para una mejor experiencia del cliente.

Las organizaciones adoptan aplicaciones de IA avanzadas, como reconocimiento facial, medidas biométricas, chatbots y asistentes digitales para mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, los bots de Messenger de Facebook usan AI yaprendizaje automáticoPara ayudar a los compradores a encontrar lo que están buscando al participar en una conversación simple. Este factor ayuda a mejorar la experiencia de compra de los clientes y a aumentar la rentabilidad.

La adopción de la realidad aumentada en todo el sector minorista ayudará a mejorar la experiencia de compra de los clientes. Por ejemplo, IKEA ha utilizado la realidad aumentada para mostrar sus muebles en tiempo real, ayudando a los clientes a tomar una decisión de compra y reducir las tasas de devolución. Un informe publicado por Capgemini en julio de 2020 establece que el 54% de los clientes participan en interacciones habilitadas para AI, como asistentes virtuales, bots y otros diariamente. Junto con esto, el 49% de los clientes encuentran interacciones de IA seguras y confiables. Por lo tanto, la rápida adopción de asistentes/bots virtuales puede impulsar el crecimiento del mercado de la gestión de la experiencia del consumidor en los próximos años.

Las soluciones con AI ayudan a las organizaciones a proporcionar soluciones personalizadas, analizar las conversaciones de los clientes y comprender sus quejas. El análisis de sentimientos de voz y texto ayuda a predecir las emociones y sentimientos de los clientes. Por lo tanto, las empresas se centran en ofrecer servicios avanzados de experiencia del consumidor basados en tecnología para proporcionar soluciones personalizadas y mejorar la experiencia del cliente.

Transformación digital en los sectores minoristas y de atención médica para aumentar la demanda de soluciones CEM

Con la evolución del comercio electrónico y la banca digital, los clientes se han inclinado más hacia los canales digitales. Los minoristas han cambiado de tiendas físicas a plataformas digitales. Junto con esto, han adoptado salas de prueba virtuales habilitadas para AI,chatbotsy vigilancia para capturar y analizar el comportamiento de los clientes. Las marcas utilizan múltiples canales, como las redes sociales, las aplicaciones móviles y los sitios web para aumentar su visibilidad.

La creciente proliferación de canales de redes sociales, incluidos Facebook, Instagram, YouTube, Twitter y Pinterest, ha aumentado la conciencia de la marca, las campañas de marketing y las tendencias directas de compras. Varias marcas están creando tiendas de redes sociales para aliviar el proceso de compra de sus clientes. Por ejemplo, las tiendas de Facebook e Instagram ayudan a los minoristas a adquirir nuevos clientes y comprar directamente en las plataformas de redes sociales. Las soluciones de experiencia del consumidor ayudan a los minoristas a reducir la tasa de rotación de clientes, extender su valor de por vida y retener a los clientes. Se predice que tales comportamientos cambiantes de compra del consumidor aumentarán el mercado.

La digitalización en toda la salud ha acelerado la adopción de aplicaciones de salud electrónica,telemedicina, equipos de salud inteligentes y dispositivos portátiles. Debido a la digitalización en este sector, las expectativas del cliente, como el servicio 24x7 y las respuestas instantáneas, también están creciendo. Por lo tanto, las organizaciones están adoptando varias estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

Factores de restricción

Aumento del cumplimiento regulatorio y las preocupaciones de privacidad de los datos para restringir el crecimiento del mercado

El aumento del uso de las plataformas digitales ha generado preocupaciones con respecto a la privacidad y la seguridad de los datos. El aumento de los delitos cibernéticos y los robos de datos pueden afectar negativamente la experiencia de un cliente.

Los gobiernos han introducido nuevas regulaciones en respuesta al aumento de las violaciones de datos y los problemas de protección de datos. Estas regulaciones gubernamentales fortalecen la protección y la seguridad de los datos virtuales. Por ejemplo, la regulación general de protección de datos introducida por la Unión Europea en mayo de 2018 ofrece regulaciones de protección de datos y monitorea el comportamiento de una persona dentro de la región. Del mismo modo, el gobierno federal de EE. UU. Presentó la Ley de Privacidad del Consumidor de California en enero de 2020 para proporcionar a los clientes acceso o tener control sobre sus datos personales.

Del mismo modo, otras regulaciones gubernamentales, como el estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI), la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro de Salud (HIPAA), Sarbanes-Oxley (SOX), la Ley Gramm-Leach-Bliley (GLBA) y la Ley de Derechos Educativos Familiares y la Acto de Privacidad de 1974 (FERPA), proporcionan reglas de protección de datos para mantener seguros a los clientes sobre los clientes. Los proveedores de soluciones de gestión de la experiencia del cliente deben abordar los cumplimientos regulatorios al tiempo que aprovechan los datos del cliente. Es probable que tales regulaciones gubernamentales impidan el crecimiento del mercado.

Análisis de segmentación de mercado de la gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Por análisis de componentes

RESISTE USO DE APLICACIONES MÓVILES para aumentar el uso de soluciones de CEM en organizaciones

Según el componente, el mercado se divide en solución y servicios. El segmento de servicios se bifurca aún más en profesional y administrado. El segmento de soluciones tenía la mayor participación de mercado en 2024. La creciente adopción de aplicaciones móviles y un número creciente de centros de llamadas para mejorar la experiencia del cliente impulsará la demanda de soluciones CEM. Estas soluciones apoyan a las organizaciones en la gestión de interacciones diarias con los clientes.

Se anticipa que el segmento de servicios registra la CAGR más alta durante el período de pronóstico. Muchas organizaciones brindan servicios profesionales y administrados a usuarios finales, junto con soluciones de gestión de experiencia del cliente. Se espera que los servicios profesionales capturen la mayor participación de mercado durante el período de pronóstico debido al aumento de las tasas de satisfacción del cliente. Los servicios profesionales brindan experiencia, conocimiento especializado y experiencia para permitir a los clientes lograr un crecimiento en sus negocios, lo que impulsa el crecimiento del mercado de la gestión de la experiencia del cliente.

Por análisis de implementación

El aumento de la demanda entre las PYME para los modelos de implementación local está acelerando el crecimiento del mercado

Basado en la implementación, el mercado se bifurca en la nube y las instalaciones. Los actores clave en el mercado están proporcionando soluciones en la nube y las instalaciones a sus clientes. Sin embargo, el modelo de implementación local dominó el mercado en 2024. Las soluciones locales de gestión de la experiencia del cliente proporcionan la seguridad de los datos con una mejor gestión. La adopción de soluciones locales está creciendo debido al aumento de los cumplimientos regulatorios, como GDPR y CCPA.

Se prevé que la creciente adopción de la tecnología en la nube por PYME alimentará la adopción de soluciones de experiencia en el consumidor basadas en la nube. Se espera que el creciente uso de estas soluciones en las verticales de la industria, como BFSI, atención médica, minorista, gobierno y otras, aumente su demanda. También se anticipa que el segmento registra la CAGR más alta durante el período de pronóstico.

Por análisis de tamaño empresarial

Enormes inversiones de grandes empresas en tecnologías avanzadas para impulsar el crecimiento del mercado

Según el tamaño de la empresa, el mercado se divide en pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas. Entre estos, se espera que el segmento de las grandes empresas tenga la mayor participación de mercado en 2024 y se estima que registra la CAGR más alta. Estas empresas están realizando inversiones sustanciales en tecnologías avanzadas para aumentar la satisfacción del cliente. El desarrollo de servicios avanzados al cliente, inversión en infraestructura de TI y grandes fuerzas laborales impulsará el crecimiento del segmento.

Es probable que las empresas pequeñas y medianas (PYME) muestren un crecimiento moderado sobre el plazo proyectado. Debido a bases de datos de clientes más pequeñas y una infraestructura de TI limitada, las PYME se centran en implementar soluciones rentables de gestión de experiencia del cliente que están equipadas con tecnologías avanzadas. Por lo tanto, es probable que las PYME sean los clientes potenciales de tales soluciones.

Por análisis de punto de contacto

Rising Interacciones de punto de contacto del centro de llamadas por parte de los usuarios finales para florecer el crecimiento del mercado

Basado en Touchpoint, el mercado se divide en el centro de llamadas, el sitio web, las aplicaciones móviles, el correo electrónico, las redes sociales y otros (asistentes virtuales, programas de fidelización y otros). El segmento del centro de llamadas tenía la mayor participación de mercado en 2024. Los centros de llamadas están equipados con toda la infraestructura necesaria y los procesos automatizados necesarios para abordar inmediatamente las consultas de los clientes. Estos centros permiten a los proveedores de servicios administrar, monitorear y enrutar las llamadas telefónicas de sus clientes e interactuar con ellos de manera efectiva. El software del centro de llamadas equipado con análisis de llamadas avanzado, características de marcación predictiva, herramientas de seguridad mejoradas y otras características que contribuyen a la principal parte del segmento del centro de llamadas.

Se proyecta que el segmento de aplicaciones móviles mostrará la CAGR más alta durante 2024-2032. Las aplicaciones móviles están impulsando la automatización de marketing en muchas industrias, lo que se espera que allane el camino para nuevas fuentes de ingresos para los proveedores de CEM. El aumento en el comercio electrónico y las plataformas de redes sociales también es responsable del crecimiento del mercado.

Por análisis del usuario final

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BFSI dominará, ya que utiliza soluciones CEM para proporcionar una mejor experiencia del cliente

Basado en el usuario final, el mercado se divide en BFSI, bienes minoristas y de consumo, TI ytelecomunda, atención médica, automotriz, medios y entretenimiento, gobierno y otros (petróleo y gas, educación y otros). Entre estos, el segmento BFSI dominó el mercado en 2024. El aumento de las interacciones de los clientes con varios puntos de contacto, como centros de llamadas, correos electrónicos, sistemas de banca en línea y redes sociales podría fomentar la adopción de soluciones de gestión de experiencia en el consumidor en todo el segmento BFSI. Para ofrecer una experiencia de cliente conveniente, segura y digital a los clientes de este sector, las organizaciones están adoptando soluciones avanzadas.

Se estima que el sector minorista y de bienes de consumo registra la más alta tasa CAGR. La adopción de soluciones de experiencia del consumidor podría aumentar la demanda de bienes minoristas y de consumo, ya que estas soluciones aseguran las cadenas de suministro optimizadas y ofrecen experiencias atractivas que pueden impulsar la lealtad del cliente.

Sin embargo, se espera que otras industrias, como el gobierno, el automóvil, la TI y las telecomunicaciones, y los medios y el entretenimiento muestren un crecimiento moderado durante 2025-2032.

Ideas regionales

Geográficamente, el mercado está fragmentado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África y América Latina.

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América del Norte ha dominado el mercado en 2024 debido a su creciente inversión en actividades de investigación y desarrollo y un ecosistema de inicio vibrante. Además, Estados Unidos es uno de los primeros adoptantes de tecnologías avanzadas como la IA,Análisis de big datay computación en la nube. Es probable que la presencia de destacados proveedores de CEM, como Salesforce.com Inc., entre otros, y sus actividades comerciales estratégicas, como fusiones y adquisiciones, impulsen la participación del mercado de la gestión de la experiencia del cliente de América del Norte.

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Se espera que el mercado de Asia Pacífico exhiba una tasa de crecimiento más alta durante el período de pronóstico. La rápida adopción de plataformas de comercio electrónico ha creado oportunidades de mercado sin precedentes para consumidores y empresas. Es probable que el crecimiento del mercado en la región sea encabezado por China. Conectividad a Internet perfecta, proliferación de dispositivos móviles y una demanda creciente depagos digitaleshan llevado a las empresas de comercio electrónico a adoptar una plataforma de datos unificada para dirigirse a nuevos consumidores.

Además, la creciente digitalización y adopción de Big Data y Analytics en Europa aumentará las inversiones en plataformas digitales. El aumento de las políticas gubernamentales con respecto a la privacidad de los datos del cliente ha aumentado el uso de plataformas digitales entre anunciantes y vendedores. Para capitalizar estas tendencias, los actores líderes están desarrollando soluciones avanzadas de gestión de la experiencia del cliente. Por ejemplo, en abril de 2021, Dentsu lanzó una plataforma avanzada en colaboración con Merkle Company en el norte de Europa.

Se proyecta que el mercado de Medio Oriente y África exhibirá una CAGR significativa durante el período de pronóstico. La tasa de penetración en las redes sociales en la región muestra que la adopción de Internet móvil y el número de usuarios de redes sociales continuarán creciendo en todo el MEA. Es probable que este factor cree oportunidades de mercado lucrativas para los jugadores clave.

Se anticipa que el mercado de América Latina muestra un crecimiento moderado ya que muchas empresas tienen su sede en América del Norte y Europa y ofrecen servicios de software en esta región. TI y telecomunicaciones, atención médica, fabricación y gobierno son algunos de los sectores que han mostrado un alto potencial para inversiones basadas en tecnología en esta región.

Actores clave de la industria

Las empresas se centran en fusiones y adquisiciones y asociaciones relevantes para obtener una ventaja competitiva

Los actores clave en el mercado global participan continuamente en estrategias de colaboración y adquisición para posicionarlos mejor en el mercado global. Estos jugadores clave están utilizando esta estrategia para satisfacer los requisitos cambiantes de los usuarios de manera efectiva.

Lista de las principales empresas de gestión de la experiencia del cliente (CEM):

• Zendesk Inc.(A NOSOTROS.)
• SAP SE(Alemania)
• Oracle Corporation (EE. UU.)
• Adobe Inc. (EE. UU.)
• Medallia Inc.(A NOSOTROS.)
• OpenText Corporation(Canadá)
• Microsoft Corporation (EE. UU.)
• Salesforce.com, Inc. (EE. UU.)
• Genesys (EE. UU.)
• Freshworks Inc. (EE. UU.)

Desarrollos clave de la industria

• Noviembre de 2023 -Zendesk lanzó CRM y herramientas sin código de servicio al cliente para agentes de servicio al cliente. Las herramientas incluyen desencadenantes de objeto para el objeto personalizado de Zendesk para automatizar la tarea.
• Junio de 2023 -Adobe introdujo Adobe Product Analytics para sus clientes empresariales para proporcionar una experiencia personalizada en varios puntos de contacto y maximizar la eficiencia operativa.
• Marzo de 2023 -General Motors adoptó la aplicación Adobe Experience Enterprise Enterprise para ofrecer servicios de marketing altamente personalizados y viajes de participación del cliente en tiempo real.
• Marzo de 2023 -Q-Nomy, una empresa especializada en Solutions de gestión del viaje del cliente, lanzó Cubu. Cubu combina la gestión del flujo del cliente, la programación de citas y la gestión de interacción con el cliente en una solución integrada.
• Octubre de 2022 -ResultsCX, un proveedor de servicios de gestión de experiencia del cliente, amplió su presencia geográfica en el Reino Unido y Europa. La compañía completó esta expansión adquiriendo un proveedor de CXM búlgaro y estableciendo su sede europea en Londres.
• Mayo de 2022 -Zendesk, en su conferencia insignia, lanzó nuevas soluciones diseñadas específicamente para poner conversaciones en el centro de CRM. Junto con esto, la compañía también introdujo una nueva solución de experiencia de los empleados para ayudar a las empresas a transformar las operaciones internas y crear una mejor experiencia laboral híbrida.
• Abril de 2021-NICE LTD, un proveedor líder de soluciones de software locales y de empresas en la nube, lanzó CXOne, una solución avanzada basada en CEM. El software CXOne proporciona contenido personalizado para los clientes que buscan autoservicio.
• Febrero de 2021- Oracle Corporation lanzó nuevas actualizaciones a su plataforma CEM. La última actualización incluyó nuevas capacidades de venta B2B, nuevas capacidades de servicio B2C y nuevas funciones de lealtad y marketing. Se esperaba que estas nuevas características ayuden a las organizaciones a crear una experiencia memorable y dinámica para los clientes.

Cobertura de informes

El informe de investigación destaca las regiones líderes de todo el mundo para ofrecer a los usuarios una mejor comprensión del mercado. Además, el informe proporciona información sobre las últimas tendencias de la industria y tecnologías de análisis implementadas a nivel global. Además, destaca los factores impulsores, el tamaño, la participación y las restricciones del mercado, ayudando al lector a obtener un conocimiento profundo sobre el mercado.

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