Soluciones de comunicación omnicanal para impulsar a los principales proveedores de software de centros de contacto

Un software de centro de contacto ayuda a mejorar la eficiencia y la efectividad en los centros de contacto al informar métricas clave y facilitar específicamente la interacción entre los agentes del centro de contacto y los clientes. Al utilizar soluciones de centro de contacto, las empresas pueden dirigir las llamadas entrantes de los clientes a los agentes. Los administradores pueden ahorrar tiempo utilizando este proceso de redireccionamiento, ya que la codificación de los algoritmos de enrutamiento suele tardar varias horas. Además, la tecnología de inteligencia artificial ayuda a las organizaciones a predecir cuál es el mejor grupo accesible para atender de manera eficiente el historial y el perfil de comunicación del cliente, así como realizar una llamada al agente apropiado. De acuerdo aPerspectivas comerciales de Fortune^MT, el mercado mundial desoftware de centro de contactoSe prevé que alcance los 263,75 mil millones de dólares para 2034 a una tasa compuesta anual del 16,50% durante el período previsto.

Las soluciones de centro de contacto con un modelo de implementación brindan a las empresas sólidas funciones de administración del centro de contacto, así como propiedad de los datos de sus clientes. La estrategia de implementación local también ayuda en la gestión de riesgos, procesos comerciales y políticas internas dentro de una organización. También permite el cumplimiento de estándares de cumplimiento externos cuando surjan. Es probable que la creciente integración de la inteligencia artificial impulse la demanda de este software en los próximos años.

Impacto de COVID-19: los principales actores del mercado de software de centro de contacto adoptan políticas de trabajo desde casa para conservar una experiencia positiva para el cliente

Se prevé que la pandemia de COVID-19 estimule la demanda del software, que ofrece capacidades de trabajo remoto. Se prevé que las soluciones basadas en la nube proporcionen diversos beneficios a medida que las empresas y las industrias se esfuerzan por preservar la distancia social y otras características. Las empresas están adoptando con entusiasmo estas soluciones e impulsando políticas de trabajo desde casa para conservar una experiencia positiva para el cliente durante este período difícil. Durante la crisis, el mayor uso de compras y transacciones en línea aumentará la necesidad de soluciones de atención al cliente basadas en la nube.

Perspectivas comerciales de Fortune^MTIdentifica a los siguientes como los 5 principales actores de software de contact center en todo el mundo:

1. Ameyo

Ameyo es una destacada empresa internacional con sede en Gurgaon, India, que ofrece una solución rentable, rica en CX, escalable, amigable para los agentes y fácil de usar. Omni, fusion CX, voz, involucrar, emerger y reunir son algunos de sus productos. La plataforma ofrece software de centro de contacto que se centra en los desafíos del servicio al cliente. Los usuarios finales pueden gestionar los contactos de sus clientes con la plataforma, eliminando silos en las operaciones y la gestión laboral. El software en la nube de la empresa proporciona interacción avanzada omnicanal con el cliente, preparación para el trabajo remoto, modernización del centro de contacto y otros servicios.

La pantalla emergente, la integración de la barra de herramientas y la sincronización bidireccional de información son elementos de este software que ayudan al operador a recuperar información del usuario y manejar conversaciones con una mejor experiencia para el cliente. El centro de contacto basado en navegador de la empresa facilita conversaciones entre pares en tiempo real al proporcionar supresión de ruido y conexiones cifradas para mayor protección. Ameyo proporciona una vista de 360 ​​grados de todos los dispositivos, sistemas remotos y entornos, lo que ayuda a resolver problemas de infraestructura de TI. La empresa tiene alrededor de 2.000 clientes globales y trabaja en más de 60 países.

En agosto de 2020, Ameyo lanzó informes y paneles de productividad de los agentes, un sistema inteligente de monitoreo de red, bifurcación de listas de clientes potenciales codificadas por colores y otras características nuevas en la administración del centro de contacto. Esta funcionalidad contribuye a un entorno de trabajo más eficiente para los agentes.

2. Génesis

Genesys es líder mundial en el suministro de soluciones de software para centros de contacto. Tiene su sede en California, EE. UU. Ofrece soluciones para el comercio minorista, la banca, el gobierno, BPO y otras industrias. Ayuda a empresas de todos los tamaños a crear excelentes experiencias para los clientes. El enrutamiento de llamadas entrantes y salientes, IVR a redes sociales, opción de autoservicio, chat, correo electrónico, optimización de la fuerza laboral de mensajería y análisis están incluidos en el software basado en la nube de la empresa.

Además, el software del centro de contacto en la nube está habilitado con automatización de defensa contra ataques, estándares de seguridad, cifrado AES-256, pruebas de penetración externa y TLS. En 2020, las ventas generaron USD 605.433 millones de ingresos para la corporación.

En abril de 2021, Genesys lanzó capacidades de nube en India para brindar a las empresas indias la flexibilidad, confiabilidad y escala que necesitan para mantenerse por delante de la competencia.

3. Avaya, Inc.

Avaya Inc. es un proveedor de soluciones de centro de contacto digital que permite a los clientes crear una cartera personalizada de aplicaciones para mejorar la interacción con el cliente y generar un valor más significativo para el cliente. La sede de la empresa está situada en Carolina, Estados Unidos. En 2020, sus ventas generaron USD 2.873,0 millones. Además, los servicios de productos y soluciones son sus dos segmentos comerciales principales. Los segmentos incluyen plataformas de centros de contacto, comunicaciones unificadas, aplicaciones y dispositivos. Redes sociales, video, chat, correo electrónico, gestión del desempeño e integración de terceros son algunos de los servicios que ofrece la empresa para aumentar el servicio al cliente y la productividad.

La empresa también integra tecnologías de vanguardia como análisis de Big Data, inteligencia artificial (IA), ciberseguridad y movilidad en soluciones de contact center. El software de centro de contacto de Avaya es un método de experiencia del cliente colaborativo, sensible al contexto y equipado con voz y multimedia. Las pequeñas y medianas empresas pueden utilizar el software para impulsar, anticipar y optimizar las interacciones con los clientes.

En abril de 2021, Avaya, Inc. aumentó la disponibilidad de su solución de centro de contacto OneCloudTMCCaaS a 40 países. Este sistema proporciona capacidades digitales a empresas de todo el mundo, permitiéndoles conectar a empleados y consumidores en todos los modos, dispositivos y puntos de contacto.

4. Teclado telefónico, Inc.

Dialpad, Inc. ofrece servicios como ventas, soporte, reuniones y servicios de movilidad. La inteligencia de voz, un mercado de aplicaciones, confianza y privacidad junto con integraciones de CRM, entrenamiento de IA y análisis están disponibles a través del centro de contacto de Dialpad. Hay más datos de llamadas y herramientas de control de usuarios disponibles a través de las API y webhooks de Dialpad.

El software de la compañía brinda a los operadores un servicio personalizado a escala, así como capacitación en tiempo real y conectividad nativa con sistemas de emisión de boletos y mesa de ayuda. El software de Dialpad incluye administración, mensajería, productividad del centro de llamadas, inteligencia de voz, llamadas y enrutamiento, confiabilidad y seguridad, y otras funciones.

En julio de 2021, con el debut de las reuniones Dialpad para una vista unificada, la empresa ofreció la Comunicación como Servicio (CaaS) con un enfoque genuinamente unificado. Para una experiencia real de Comunicaciones Unificadas como Servicio (TruCaaS), este servicio incorporó una plataforma de comunicaciones en la nube con teclado telefónico.                  

En junio de 2021, Dialpad, Inc. comenzó a integrar su plataforma con los equipos de Microsoft. La conectividad del equipo de Dialpad Microsoft se proporciona sin costo adicional en los planes Pro y Enterprise para Contact Center, Dialpad Talk y Sell.

5. Servicios web de Amazon, Inc.

Amazon Web Services Inc., con sede en Carolina, EE. UU., ofrece API y plataformas de computación en la nube a empresas, individuos y gobiernos mediante un sistema de pago por uso. El software de la empresa utiliza correo electrónico, chat, web, aplicaciones de mensajería, teléfono, redes sociales, SMS, correo tradicional y otras modalidades para ofrecer interacciones con los consumidores entrantes y salientes. Para registrar datos de interacción y rendimiento, realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes y resolver los problemas de los clientes, los centros de contacto emplean varias tecnologías modernas. Los departamentos internos administran estos centros de contacto, que luego se subcontratan a proveedores externos. Se agregaron al software del centro de contacto de la empresa una mejor experiencia del cliente, más eficiencia, mejores conocimientos y visibilidad. Su tecnología proporciona de manera eficiente y rápida solicitudes de ruta automáticas y soluciones adecuadas a las consultas de los clientes con actualizaciones en tiempo real. Los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar, incluidas sucursales, centros de llamadas, establecimientos minoristas y hogares de los empleados mediante software virtual. En 2020, las ventas contribuyeron a ingresos de la corporación por USD 386.064 millones. La corporación emplea a 1,3 millones de personas en todo el mundo.

Amazon Web Services, Inc. lanzó soluciones de inteligencia para centros de contenido en agosto de 2020. La solución permite a los usuarios integrar fácilmente la inteligencia artificial en los centros de contacto.

Se espera que la demanda de software de centro de contacto se acelere gracias a las soluciones de comunicación omnicanal durante el período de pronóstico

Durante el período proyectado, se espera que la llegada de soluciones de comunicación omnicanal para ofrecer una experiencia de cliente eficaz impulse el crecimiento del mercado. Para un seguimiento rápido, estas soluciones mantienen la comunicación cohesiva y consistente en todos los canales y puntos de contacto.

Además, en lugar de obligar a los clientes a repetir sus preguntas una y otra vez, los agentes pueden extraer información del historial de chat del cliente o de interacciones previas. Según el estudio de Aberdeen Group, las organizaciones que utilizan tácticas omnicanal de participación del cliente retienen en promedio el 89% de sus clientes.