Tamaño del mercado de subcontratación de CRM, participación y análisis de la industria, por implementación (local y basada en la nube), por tipo de empresa (pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas), por industria (BFSI, comercio minorista y electrónico, atención médica, TI y telecomunicaciones, manufactura, gobierno, transporte y logística, y otros) y pronóstico regional, 2026-2034

El tamaño del mercado global de subcontratación de CRM se valoró en 16,79 mil millones de dólares en 2025 y se proyecta que crecerá de 17,76 mil millones de dólares en 2026 a 27,93 mil millones de dólares en 2034, exhibiendo una tasa compuesta anual del 5,82% durante el período previsto.

El mercado global de subcontratación de CRM está experimentando un crecimiento significativo debido a la creciente necesidad de soluciones rentables de subcontratación de CRM basadas en la nube y el creciente uso de técnicas de análisis predictivo para mejorar la eficiencia empresarial durante el período de pronóstico para impulsar el crecimiento del mercado.

La subcontratación de CRM es el método de emplear una empresa externa para supervisar las tareas de soporte y servicio al cliente. Esto implica abordar las preguntas y quejas de los clientes y diversas formas de comunicación, como teléfono, correo electrónico, redes sociales y mensajería en tiempo real. La creciente demanda de experiencia en gestión de relaciones con los clientes (CRM) también es un factor importante en el crecimiento del mercado de subcontratación de CRM. CRM es un área sofisticada y en constante evolución, que requiere conocimiento interno para una gestión eficaz del sistema CRM. En consecuencia, las empresas recurren con mayor frecuencia a proveedores externos de servicios gestionados para satisfacer sus necesidades de CRM.

Otro factor que impulsa la demanda de análisis de datos e inteligencia empresarial es la creciente necesidad de que las empresas tomen decisiones basadas en datos. En el mercado competitivo, las empresas deben poder tomar decisiones rápidas e informadas basadas en el análisis de datos.

Impacto de la IA generativa en elMercado de subcontratación de CRM

La integración de capacidades de IA generativa con soluciones de subcontratación de CRM ayuda a implementar técnicas de análisis predictivo para analizar grandes conjuntos de datos y automatizar flujos de trabajo operativos para revolucionar el desempeño de diferentes sectores verticales. La integración de modelos de IA de generación con soluciones de subcontratación de CRM ayuda a ofrecer contenido de alta calidad con mayor eficiencia y productividad.

• Según los expertos de la industria, en 2024, el 65% de las empresas utilizarán software CRM integrado con tecnología de inteligencia artificial generativa para mejorar la participación del cliente y apuntar a ofrecer servicios excepcionales a los clientes presentes en todo el mundo.

Por lo tanto, la integración de la IA generativa con las soluciones de subcontratación de CRM ayuda a mejorar la eficiencia empresarial y ofrecer una mejor experiencia a clientes de todo el mundo.

Impulsor del mercado de subcontratación de CRM

La mayor demanda de soluciones CRM basadas en la nube impulsa el crecimiento del mercado

La expansión de las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) basadas en la nube es un factor clave que impulsa el mercado de subcontratación de CRM. Estas soluciones CRM basadas en la nube brindan numerosos beneficios en comparación con las soluciones CRM tradicionales locales, como costos reducidos, mayor adaptabilidad y una expansión más sencilla.

Las soluciones CRM basadas en la nube tienen como objetivo satisfacer las crecientes necesidades de una empresa sin la necesidad de costosas actualizaciones de hardware. De manera similar, las empresas hicieron la transición a soluciones basadas en la nube, lo que generó un aumento en la demanda de soluciones y servicios de subcontratación de CRM durante el período previsto.

• Según una encuesta de analistas realizada en 2023, el 87% de las empresas de diferentes tamaños implementan software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) basado en la nube para mejorar la escalabilidad y accesibilidad de las operaciones comerciales.

Las soluciones CRM basadas en la nube ofrecen más adaptabilidad que sus contrapartes locales, ya que pueden ajustarse fácilmente para adaptarse a los requisitos cambiantes de una empresa. Además, las soluciones de subcontratación de CRM basadas en la nube son más sencillas de expandir que las locales. A medida que una empresa crece, es posible que necesite agregar más usuarios o funcionalidades a su sistema CRM. Por lo tanto, la demanda de software de subcontratación de CRM basado en la nube aumenta durante el período de pronóstico.

Restricción del mercado de subcontratación de CRM

Las preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos obstaculizan el crecimiento del mercado 

Las crecientes preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos obstaculizan la adopción amplia de soluciones de subcontratación de CRM, particularmente cuando las empresas manejan información confidencial de los clientes. La renuencia a cambiar dentro de las organizaciones, la resistencia a subcontratar las interacciones esenciales con los clientes y el miedo a perder el control sobre las relaciones con los clientes son otras razones de las actividades de pérdida de datos.

Además, los cambiantes marcos legales en las diferentes regiones presentan desafíos en términos de cumplimiento. Para superar estos obstáculos, los proveedores de servicios deben centrarse en medidas sólidas de protección de datos, garantizar una integración perfecta y generar confianza a través de soluciones de subcontratación de CRM claras y compatibles. Estos factores obstaculizan el crecimiento del mercado.

Oportunidad de mercado de subcontratación de CRM

Varias empresas de diferentes industrias apuntan a adoptar soluciones de subcontratación de CRM para ofrecer mejores resultados de ventas y marketing para impulsar el crecimiento del mercado

El uso cada vez mayor del software de subcontratación de CRM ayuda a mejorar la comunicación interna de la organización, lo que aumenta significativamente el rendimiento del marketing y las ventas al analizar los requisitos de los clientes y ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos para cumplir con los requisitos personalizados de los clientes.

Además, los sistemas CRM también se utilizan para ayudar en la recopilación, almacenamiento y análisis de datos de los clientes, proporcionando información crucial sobre el comportamiento del consumidor. Hoy en día, las empresas recopilan grandes cantidades de datos de ventas, datos de clientes, informes de redes sociales y análisis de marketing. Por lo tanto, para recopilar e interpretar los datos, aumenta la demanda de soluciones de subcontratación de CRM entre las empresas para mejorar el rendimiento operativo.

Por lo tanto, estos son los factores que impulsan la adopción de soluciones de subcontratación de CRM para mejorar el desempeño de marketing y ventas de las empresas durante el período de pronóstico.

Segmentación

Información clave

El informe cubre las siguientes ideas clave:

• Indicadores micro macroeconómicos
• Impulsores, restricciones, tendencias y oportunidades
• Estrategias comerciales adoptadas por los actores clave
• Impacto de la IA generativa en el mercado global de subcontratación de CRM
• Análisis FODA consolidado de actores clave

Análisis por implementación

Por implementación, el mercado se divide en local y basado en la nube.

Entre ellas, las soluciones de subcontratación de CRM basadas en la nube utilizan servidores remotos y recursos informáticos para una comunicación fluida. La solución CRM de análisis empresarial basada en la nube es escalable, flexible y rentable, pero no puede manejar grandes cantidades de datos.

La alta inversión inicial requerida para implementar la solución de subcontratación de CRM local minimiza la adopción de soluciones de subcontratación de CRM en diferentes industrias durante el período de pronóstico.

Análisis por tipo de empresa

Por tipo de empresa, el mercado se divide en pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas.

Entre ellas, se espera que las PYMES impulsen la adopción de soluciones de subcontratación de CRM debido a su rentabilidad y eficiencia. Estas soluciones ayudan a las PYMES a mejorar el desempeño rentable de sus objetivos operativos. Estas soluciones de análisis empresarial ofrecen conocimientos profundos de datos a las pymes, lo que ayuda a su gestión eficiente.

• Según una encuesta de investigación realizada en 2024, el 94% de las empresas con más de 10 empleados presentes en el sector de TI y telecomunicaciones y el 71% de las pequeñas empresas con empleados de menos de 10 empleados utilizan sistemas CRM para ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Además, las grandes empresas tienen la mayor cuota de mercado durante el período previsto para gestionar las complejas operaciones de las empresas.

Análisis por industria

Por industria, el mercado se divide en BFSI, venta minorista y comercio electrónico, atención médica, TI y telecomunicaciones, manufactura, gobierno, transporte y logística, y otros.

El aumento del uso de servicios CRM en todo el sector BFSI ayuda a mantener y establecer modelos de trabajo centrados en el cliente para satisfacer sus necesidades. CRM también ayuda a brindar una experiencia de usuario personalizada al iniciar un proceso de transformación digital. Ayuda significativamente a mejorar la tasa de retención de clientes y tiene como objetivo brindar mejores conocimientos de datos profundos para mejorar la productividad de la operación comercial. Se considera que estos factores impulsan la demanda de soluciones y servicios de subcontratación de CRM en todo el sector BFSI durante el período de pronóstico.

• Según una encuesta de investigación realizada en 2023, el 66,7% de los proveedores de servicios financieros pretenden adoptar software CRM para simplificar las operaciones comerciales y lograr objetivos de ventas mediante la transmisión de esfuerzos de marketing.

La creciente adopción de soluciones de subcontratación de CRM en toda la industria de TI para brindar una variedad de servicios de análisis y datos y generar avances entre los canales de comunicación con los clientes impulsa el crecimiento del mercado.

Análisis Regional

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En términos de geografía, el mercado global está segmentado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, América del Sur y Oriente Medio y África.

América del Norte dominó el mercado global de subcontratación de CRM con la mayor participación durante el período previsto. El aumento de la demanda de adopción de soluciones de inteligencia empresarial entre las pequeñas y medianas empresas de subcontratación de procesos empresariales (BPO), junto con las nuevas empresas presentes en países como Estados Unidos, México y Canadá, ha impulsado el crecimiento del mercado. Del mismo modo, la presencia de proveedores de soluciones de subcontratación de CRM en EE. UU. y otros países impulsa el crecimiento del mercado.

Asia Pacífico dominó el mercado con la CAGR de mayor crecimiento durante el período previsto. La disponibilidad de herramientas de análisis avanzadas y la creciente integración de tecnologías como la IA, el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) en diferentes industrias generan la necesidad de una comunicación fluida. Este factor impulsó el crecimiento del mercado de Asia Pacífico durante el período previsto.

Europa experimentó un enorme crecimiento en el mercado de subcontratación de CRM debido al creciente uso de sistemas digitales avanzados por parte de pequeñas y medianas empresas y a las altas inversiones iniciales en la adopción de soluciones analíticas avanzadas entre nuevas empresas y pequeñas industrias. Del mismo modo, la presencia de empresas multinacionales de BPO de gran tamaño en países europeos como el Reino Unido, Rusia, Alemania y España impulsa el crecimiento del mercado durante el período previsto.

Jugadores clave cubiertos

El mercado global de subcontratación de CRM está fragmentado, con una gran cantidad de empresas y proveedores de soluciones de subcontratación de CRM independientes e integrados.

El informe incluye los perfiles de los siguientes actores clave:

• Xerox Corporation (EE.UU.)
• Concentrix (Estados Unidos)
• Tata Consultancy Services Ltd. (India)
• Wipro limitada. (India)
• Siemens AG (Alemania)
• Infosys Limited (India)
• Mckesson Corporation (EE.UU.)
• Corporación IBM (EE.UU.)
• HCL Technologies Ltd. (India)
• Compañía Hewlett-Packard (EE. UU.)

Desarrollos clave de la industria

• En abril de 2024, Tech Mahindra, un proveedor de consultoría tecnológica y soluciones digitales para empresas, formó una asociación con Atento para ofrecer servicios y soluciones de transformación empresarial de extremo a extremo que aprovechan las tecnologías impulsadas por la IA generativa.
• En octubre de 2023, Atento, proveedor de servicios de CRM y subcontratación de procesos de negocio (BPO) en América Latina, integró las capacidades de IA generativa de Microsoft y lanzó una nueva solución que actúa como copiloto para los gerentes de servicio al cliente. Esta solución ayuda a reducir los errores operativos en un 20% y aumenta la productividad de los clientes en un 30%.