Tamaño del mercado, participación y análisis de la industria de respuesta a la voz interactiva (IVR), por implementación (nube y local); Por tecnología (basada en el habla y basada en tono táctil); Por tipo de empresa (empresa pequeña y media (PYME) y gran empresa), y pronóstico regional, 2025-2032

Interactive Voice Response (IVR) es una tecnología que permite que una computadora interactúe con los humanos mediante el uso de la voz y la entrada de tonos DTMF (doble frecuencia de tono) a través del teclado. Los sistemas IVR pueden responder con audio pregrabado o generado dinámicamente para dirigir a los usuarios sobre cómo proceder con sus consultas o transacciones.

• Según los expertos de la industria, mejorar las tasas de contención IVR en un 5% a 20% puede reducir los costos del centro de llamadas del 10% al 30% con rendimientos sólidos.

La integración de IVR con la tecnología de procesamiento del lenguaje natural (PNL) aumenta la cantidad de formas en que las personas que llaman pueden comunicarse con las computadoras por teléfono. Ayuda a reconocer el discurso y permite que el sistema IVR comprenda y responda las consultas de las personas que llaman. Por lo tanto, en lugar de usar teléfonos, el uso creciente del software IVR permite a las personas que llaman expresar sus solicitudes por teléfono. El sistema IVR ayuda a mejorar el reconocimiento de voz, el enrutamiento de llamadas y las colas, lo que ayuda significativamente a hacer que las operaciones del centro de llamadas comerciales sean más eficientes y efectivas. Los sistemas IVR se utilizan principalmente en los centros de llamadas de servicio al cliente, los sistemas de banca telefónica automatizada y para otras aplicaciones donde se requiere interacción automatizada con personas que llaman.

La pandemia Covid-19 impactó el crecimiento del mercado de la respuesta de voz interactiva (IVR), debido al aumento de las interrupciones de las llamadas debido a las políticas de CoVID con frecuencia. La transición de las operaciones de trabajo comercial junto con un cambio masivo hacia la cultura laboral remota afectó aún más la expansión de la industria. Estos dos factores mejoraron el aumento en las consultas de los clientes siguiendo las pautas de distanciamiento social. Los sistemas IVR se utilizaron para administrar el aumento de los volúmenes de llamadas enrutando efectivamente las llamadas y entregando respuestas automatizadas a consultas comunes de los clientes.

• Según Emplifi, con el 35% de los consumidores y el aumento del uso de los sistemas IVR proporcionan opciones de atención al cliente de autoservicio para resolver sus problemas.

Del mismo modo, el aumento de la integración de los canales de comunicación remota con sistemas IVR, como sitios web, aplicaciones móviles y chatbots, ayudó a ofrecer una experiencia de cliente Omni Channel sin perfectas a los clientes presentes en todo el mundo. Esta integración permitió a los clientes acceder a la información y los servicios a través de sus canales de comunicación preferidos al reducir la dependencia de los sistemas IVR basados ​​en el teléfono.

Por lo tanto, sobre la pandemia Covid-19, el uso de sistemas IVR funciona como una herramienta crítica para administrar las consultas del cliente y brindar apoyo durante los tiempos de crisis.

Ideas clave

El informe cubre las siguientes ideas clave:

• Micro indicadores económicos
• Conductores, restricciones, tendencias y oportunidades
• Estrategias comerciales adoptadas por jugadores clave
• Impacto de CoVID-19 en el mercado de la respuesta de voz interactiva global (IVR)
• Análisis FODA consolidado de jugadores clave

Segmentación

Análisis por despliegue

La interacción de la nube con el sistema IVR influye significativamente en las capacidades de las empresas. Los sistemas IVR basados ​​en la nube ofrecen escalabilidad, lo que permite a las empresas mejorar sus sistemas IVR con volúmenes de llamadas fluctuantes según las necesidades comerciales. La naturaleza flexible de IVR basada en la nube permite la integración de otros servicios basados ​​en la nube con diversas aplicaciones para proporcionar información más profunda sobre el comportamiento del cliente y aumentar la experiencia del cliente. Estos comprenden sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), herramientas de análisis y varias plataformas de centros de contacto.

Análisis regional

El mercado global de respuesta a la voz interactiva (IVR) se distribuye en cinco regiones: América del Norte, América del Sur, Europa, Oriente Medio y África y Asia Pacífico. Se estima que el aumento de la investigación de la investigación y el desarrollo en países como EE. UU. Y Canadá para mejorar la tecnología se estima que aceleran la expansión durante el período de pronóstico en América del Norte. Según la encuesta del investigador, el 40% del crecimiento del mercado proviene de América del Norte para ofrecer experiencia IVR personalizada a los clientes presentes en todo el mundo.

La rápida urbanización y la construcción de ciudades inteligentes dentro del Asia Pacífico impulsan la adopción de sistemas IVR en el mercado durante el período de pronóstico. Del mismo modo, la creciente conciencia sobre la tecnología de respuesta a la voz interactiva en el Medio Oriente y África y América del Sur se considera un contribuyente significativo a la expansión del mercado regional.

Distribución global del mercado de respuesta de voz interactiva (IVR), por región

• América del Norte - 42%
• América del Sur - 6%
• Europa - 24%
• Medio Oriente y África - 12%
• Asia Pacífico - 16%

Jugadores clave cubiertos

El informe proporciona los perfiles de jugadores clave como 8x8, Inc. Nuance Communications, Inc. Avaya Inc. Cisco Systems, Nortex Communications, Nuance Communications, Inc., Verizon Communications, IVR Lab e IBM Corporation.

Desarrollos clave de la industria

• Noviembre de 2023:Telus International en asociación con Five9 lanzó Center de contacto basado en la nube de extremo a extremo como una aplicación de servicio integrada con información basada en IA para ofrecer experiencia completa al cliente con la personalización de siguiente nivel.
• Octubre de 2021:Skit ingresó a una asociación con SoftwareOne en India para optimizar la infraestructura en la nube por su conjunto de soluciones de habla y lenguaje. Las capacidades de ventas y servicios de SoftwareOne traerían las soluciones de Skit a las empresas líderes para automatizar sus centros de contacto utilizando soluciones de voz basadas en IA.