Comment avoir un effet durable sur les relations clients : un guide des 10 meilleures sociétés de gestion de l'expérience client

Afin de fournir les meilleures performances de service en temps réel, de nombreuses entreprises et marques adoptent des stratégies d'expérience client en raison de l'importance croissante de connaître le comportement et les préférences des consommateurs. La gestion de l'expérience client (CEM) est la transformation continue des processus internes des entreprises pour répondre et dépasser les attentes des clients. Les entreprises ont réalisé la valeur du CEM car il les aide à renforcer la reconnaissance de leur marque, à fidéliser leurs consommateurs, à réduire le taux de désabonnement des consommateurs et à augmenter leurs revenus. Startek et Genesys ont uni leurs forces en juin 2022 pour améliorer la fourniture de solutions omnicanales. Il combinera à l’échelle internationale une IA et des agents centrés sur l’humain avec la technologie Genesis pour permettre aux entreprises de planifier des expériences de consommation évolutives et adaptables.

Alimenté par ces facteurs, le marché degestion de l'expérience clientest susceptible de connaître un essor rapide au cours des prochaines années. Fortune Business Insights™ prédit que la valorisation de ce marché pourrait atteindre 84,22 milliards USD d'ici 2034 avec un TCAC de 15,80 % au cours de la période de prévision. Le marché s'élevait à 22,35 milliards USD en 2025 et à 26,11 milliards USD en 2026.  

Perspectives commerciales Fortune^MTMet en lumière les 10 meilleures sociétés de gestion de l'expérience client

1. Zendesk Inc.

Zendesk Inc., leader mondial sur le marché de la gestion de l'expérience client, propose plusieurs produits liés au support client, aux ventes et à d'autres communications client. L'entreprise offre une expertise en matière de service aux consommateurs et une connaissance approfondie des produits pour offrir une expérience client différenciée.

Septembre 2022 :Zendesk Inc. a lancé une nouvelle fonctionnalité de sentiment et d’intention des clients optimisée par l’apprentissage automatique. L'ajout de l'IA et de l'apprentissage automatique crée des interactions plus modifiées et plus informées pour mieux servir les clients.

2. SAP SE

Les logiciels d'application d'entreprise et les services connectés aux logiciels sont fournis par SAP SE. Un acteur géant de l’industrie de la gestion de l’expérience client. Les solutions de données client sont fournies par SAP SE, telles que SAP Customer Identity, SAP Customer Identity and Access Management for B2B et SAP Customer Data Platform Access Management for B2C. 

Mai 2022 :Qualtrics a annoncé une intégration avec les capacités d'IA et d'apprentissage automatique de Qualtrics XM Discovers dans SAP Service Cloud pour aider les équipes de service client à résoudre les taux de résolution plus élevés, les problèmes des clients et à améliorer la satisfaction des clients.

3. Société Oracle

Oracle Customer Experience Cloud est un ensemble d'outils basés sur le cloud pour le CRM, les ventes, le marketing, le commerce électronique, le service client et d'autres domaines, notamment la configuration, la tarification et le devis (CPQ). Oracle Cloud propose des outils permettant aux utilisateurs professionnels de gérer la plateforme de données client Unity (CDP), qui crée une vue unique et dynamique de chaque compte et fournit des informations en temps réel. Les organisations peuvent utiliser ces données pour améliorer leurs activités d'expérience client.

 Juin 2022 :Oracle a annoncé les solutions Oracle Cloud CX Utilities qui profitent aux agents en résolvant les problèmes plus tôt et en fournissant un meilleur support client. Le nouveau service combine de nouveaux outils basés sur l'IA qui aident les agents à résoudre plus rapidement les problèmes des clients, ce qui constitue un énorme avantage dans le secteur de la gestion de l'expérience client.

4. Adobe Inc.

Adobe Inc. permet la gestion de l'expérience client en maîtrisant deux piliers fondamentaux : les données et le contenu. Adobe Inc. propose des expériences client personnalisées sur tous les canaux numériques et une gestion solide de l'expérience client dans différents secteurs.

 Mars 2022 :Adobe Inc. a annoncé la solution Adobe Experience Cloud for Healthcare qui permet aux organismes de santé de fournir en toute sécurité des engagements grand public et de permettre aux clients de participer activement à leurs soins de santé.

5. Médaille Inc.

Medallia Inc. est une société de logiciels qui améliore l'expérience client, l'expérience du centre de contact, l'expérience numérique et l'expérience des employés. Medallia Inc. propose une large gamme de produits, tels que l'engagement de capture de données omnicanal, les informations sur le cycle de vie des clients, Medallia Athena for CX, les rapports et analyses en temps réel, ainsi que la gestion des actions et des cas.

Juillet 2022 :Medallia Inc. a annoncé que DFS Furniture avait désigné Medallia pour l'expérience client. La plateforme aide les entreprises à capturer les signaux clés tout au long du parcours du consommateur et à produire des résultats commerciaux significatifs.

6. Société OpenText

Les plateformes CEM d'OpenText Corporation offrent des solutions pour créer et proposer des expériences omnicanales et suivre les interactions des clients tout au long du parcours. OpenText Corporation, une plateforme d'expérience client, permet aux équipes marketing et métier d'augmenter les enregistrements du système actuel, tels que les capacités CRM, MRM et ERP, afin de créer des expériences individuelles pour des expériences omnicanales basées sur les données.

Août 2022 :OpenText Corporation a annoncé l'ajout de trois solutions à Salesforce App Exchange. L'ajout de trois solutions offre aux consommateurs l'accès à l'une des gammes les plus complètes de solutions de gestion de contenu.

7. Société Microsoft

Microsoft Corporation a présenté Microsoft Customer Experience Platform, une solution de gestion client qui permet de contrôler les données client pour offrir des expériences connectées. La plateforme Microsoft Customer Experience permet de prévoir l'accélération du temps de marché, d'améliorer le contenu du consommateur et de fournir le bon contenu sur le bon canal au bon moment. De plus, un parcours orchestré par l’IA engage les clients de nouvelles manières puissantes en offrant des expériences connectées sur chaque point de contact client.

Septembre 2022 :Microsoft Corporation a publié de nouvelles recherches et technologies pour combler le fossé entre les dirigeants et les employés. La plateforme d'expérience client responsabilise et dynamise les employés en période d'incertitude économique.

8. Salesforce.com, Inc.

Salesforce.com, Inc. propose une gamme de solutions pour aider les commerçants à créer les parcours client unifiés et personnalisés souhaités par leurs clients. Les solutions CRM modernes, comme Salesforce Customer 360, donnent aux entreprises accès à des fonctionnalités qui rationalisent les équipes et les procédures et améliorent le service client.

Septembre 2022 :Salesforce.com, Inc. a introduit de nouvelles innovations Customer360 qui fournissent aux entreprises des technologies d'intelligence et d'automatisation puissantes pour stimuler une croissance efficace et offrir des expériences client personnalisées.

9. Genesys

Genesys propose une plate-forme purement cloud, une solution logicielle d'engagement client tout-en-un rapide à déployer, facile à utiliser et conçue pour une innovation rapide dans le secteur de la gestion de l'expérience client. Cette plateforme offre une adoption interne rapide aux petites et moyennes entreprises et à une liste croissante de grands clients.

Septembre 2022 :Genesys a lancé l'expérience Cloud AI, une solution innovante conçue pour aider les organisations à optimiser les parcours clients grâce à une innovation d'expérience accélérée pilotée par une automatisation, une personnalisation et une prédiction plus innovantes.

10. Travaux frais inc.

Acteur mondial clé sur le marché de la gestion de l'expérience client, Freshworks Inc. propose des solutions omnicanales telles que le chat, le téléphone, le courrier électronique et les médias sociaux pour engager et soutenir les clients.

Novembre 2022 :Freshworks Inc., une société de logiciels, a intégré l'IA conversationnelle dans les solutions CRM et CX. Lors du prochain lancement de l'automne 22, il présentera une nouvelle innovation produit pour aider les entreprises à automatiser l'ensemble du cycle de vie du client.

Comment changer l'engagement et la réponse des clients grâce aux innovations technologiques ?

Le développement technologique modifie la manière dont un client interagit avec les marques et y répond via de nombreux canaux. Les consommateurs utilisent aujourd’hui une variété de gadgets pour comprendre, évaluer et choisir les produits. En raison de la révolution de la technologie numérique, les consommateurs s’attendent désormais à une interaction fluide avec les entreprises sur une variété de points de contact ou de canaux. Les organisations sont de plus en plus impliquées dans la restructuration de leurs stratégies CEM en raison de l'évolution des attentes des clients afin de réussir à positionner et repositionner leurs marques et produits dans cette industrie tout en gardant les clients comme leur axe stratégique.