Analyse de la taille du marché de l'expérience client (CEM), de la part du marché et de l'industrie, par composante (solution et services), par déploiement (sur site et cloud), par la taille de l'entreprise (grandes entreprises et PME), par point de contact (centre d'appels, site Web, applications mobiles, e-mail, médias sociaux, et autres) Prévisions régionales 2025 - 2032

La taille du marché mondial de l'expérience client (CEM) était évaluée à 19,34 milliards USD en 2024. Le marché devrait passer de 22,35 milliards USD en 2025 à 68,24 milliards USD d'ici 2032, présentant un TCAC de 17,3% au cours de la période de prévision.

Le rapport comprend les solutions et services offerts par des entreprises, telles que la publicité et l'expérience client (CX) d'Oracle, la solution de gestion client d'OpenText Corporation, la plate-forme Unified Experience Management (CEM) de Sprinkler, et le logiciel d'expérience des consommateurs de Verint Systems, entre autres. L'adoption croissante de l'intelligence artificielle etRéalité augmentéePour développer des solutions d'expérience des consommateurs, alimentera la croissance du marché au cours des prochaines années. Ces solutions permettent aux entreprises de réduire les taux de désabonnement des clients et d'améliorer la fidélité des clients et de renforcer la présence de leur marque. Les organisations se concentrent sur l'augmentation de leur financement pour répondre à la demande croissante de solutions de gestion de l'expérience client et accélérer la croissance du marché.

L'impact de la pandémie Covid-19 sur ce marché a été minime en raison de la tendance à la hausse des achats en ligne. Au cours de cette période, les préférences et les modèles d'achat des consommateurs ont considérablement changé. Les clients étaient plus enclins à des canaux numériques que les achats traditionnels. Les organisations se concentraient sur l'engagement, la rétention et la fidélité des clients. Les entreprises qui ont adopté des assistants virtuels ou des robots pour répondre aux attentes changeantes des clients au cours de cette période ont créé de nouvelles opportunités de marché pour les fournisseurs de solutions CEM. Le marché mondial a connu une légère baisse en 2020 par rapport à 2019 en raison de la baisse de la demande de solutions CEM dans les pays en développement. Cependant, l'augmentation de la tendance des achats en ligne et l'objectif croissant des consommateurs sur l'adoption des plateformes numériques ont stabilisé la demande de solutions de gestion de l'expérience client.

Aperçu du marché mondial de l'expérience client (CEM)

Taille du marché:

• Valeur 2024:USD 19,34 milliards
• Valeur 2025:USD 22,35 milliards
• 2032 Valeur de prévision:USD 68,24 milliards, avec un TCAC de17,3%De 2025 à 2032

Tendances de l'industrie:

• L'adoption croissante de l'intelligence artificielle (IA) et de la réalité augmentée (AR) pour améliorer les solutions d'expérience des consommateurs.
• La montée en concentration sur l'engagement, la rétention et la fidélité des clients à travers les canaux numériques.
• Déplacez-vous vers les plates-formes CEM basées sur le cloud pour l'évolutivité et la flexibilité.

Facteurs moteurs:

• Demande croissante d'expériences client personnalisées dans diverses industries.
• Besoin de commentaires et d'analyses des clients en temps réel pour améliorer la prestation de services.
• L'expansion des plateformes de commerce électronique et numériques, augmentant l'importance des solutions CEM.
• L'accent mis sur la différenciation des marques et la satisfaction du client sur les marchés concurrentiels.

Tendances du marché de la gestion de l'expérience client (CEM)

Adoption des stratégies omnicanal par les acteurs pour propulser la croissance du marché

L'interaction d'un client avec une entreprise passe régulièrement par plusieurs points de contact avant que le client ne décide de s'impliquer avec la marque. Ainsi, les entreprises adoptent la stratégie omnicanal CX afin qu'elles puissent promouvoir leur marque auprès des clients via diverses plateformes, notamment des plateformes de streaming, des applications de médias sociaux, des sites de commerce électronique, etc. Selon une enquête de HubSpot, environ 76% des entreprises investissent davantage dans l'offre de plusieurs canaux pour le service client.

Comprendre le comportement des clients sur différents canaux devient un facteur essentiel pour les entreprises. Par exemple, Disney a une stratégie omnicanal cohérente et maintient l'esprit de l'entreprise en vie sur les plates-formes qu'elle sert avec un slogan mémorable «l'endroit le plus magique de la Terre». Walt Disney, le fondateur du géant des médias, avait le désir de créer une expérience sans faille pour les clients et de souligner l'idée de la famille, du plaisir et du divertissement grâce à ses messages. Maintenant, cette stratégie est visible dans l'outil My Disney Experience, où les clients peuvent créer leur propre voyage Disney. En utilisant la stratégie omnicanal, Disney considère chaque interaction qu'un enfant pourrait avoir avec la marque lors de la communication. Cela comprend les publicités télévisées, les costumes en magasin, les films et les expériences de personnages en personne. Par conséquent, la stratégie omnicanal aide les entreprises à fournir une expérience client transparente.

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Facteurs de croissance du marché de la gestion de l'expérience client (CEM)

Adoption croissante de l'intelligence artificielle et de la réalité augmentée dans toutes les industries pour stimuler la croissance du marché

L'adoption rapide deIntelligence artificielle (IA)Et la réalité augmentée (AR) dans toutes les industries, comme le commerce de détail, l'IT & Telecom, BFSI, entre autres, a joué un rôle essentiel dans l'amélioration de l'expérience client. L'intégration de l'IA et de l'apprentissage automatique à travers les solutions de gestion de l'expérience des consommateurs aide à prédire le comportement futur des clients. L'analyse prédictive et les solutions compatibles AI aident à l'extraction d'idées significatives des données clients. Ainsi, les organisations se concentrent sur la mise en œuvre des technologies avancées pour améliorer l'expérience client. Par exemple,

• Décembre 2021:TPG a lancé Anna, une plate-forme d'expérience client basée sur l'IA qui évalue 15 000% d'interactions supplémentaires à haute précision. Le Chatbot Anna peut évaluer 100% des interactions des clients et fournir une évaluation basée sur des échantillons du chat et de la communication vocale avec les clients.
• Octobre 2021:Jio Haptik Technologies Limited, une filiale de Jio Platform Group, a lancé une plate-forme avancée de l'expérience client de l'entreprise égoïste. La plate-forme aide les marques à construire des assistants virtuels intelligents pour une meilleure expérience client.

Les organisations adoptent des applications AI avancées, telles que la reconnaissance faciale, les mesures biométriques, les chatbots et les assistants numériques pour améliorer la satisfaction des clients. Par exemple, les robots de messager Facebook utilisent l'IA etapprentissage automatiquePour aider les acheteurs à trouver ce qu'ils recherchent en engageant une conversation simple. Ce facteur aide à améliorer l'expérience d'achat des clients et à accroître la rentabilité.

L'adoption de la réalité augmentée dans le secteur du commerce de détail contribuera à améliorer l'expérience d'achat des clients. Par exemple, IKEA a utilisé la réalité augmentée pour afficher ses meubles en temps réel, aidant les clients à prendre une décision d'achat et à réduire les taux de retour. Un rapport publié par Capgemini en juillet 2020 indique que 54% des clients s'engagent dans des interactions compatibles AI telles que les assistants virtuels, les robots et autres quotidiennement. Parallèlement à cela, 49% des clients trouvent des interactions d'IA sécurisées et dignes de confiance. Ainsi, l'adoption rapide d'assistants / robots virtuels peut stimuler la croissance du marché de la gestion de l'expérience des consommateurs dans les années à venir.

Les solutions alimentées par l'IA aident les organisations à fournir des solutions sur mesure, à analyser les conversations des clients et à comprendre leurs griefs. L'analyse des sentiments vocaux et textuelles aide à prédire les émotions et les sentiments des clients. Ainsi, les entreprises se concentrent sur l'offre de services d'expérience de consommation basés sur la technologie avancée pour fournir des solutions personnalisées et améliorer l'expérience client.

Transformation numérique dans les secteurs de la vente au détail et des soins de santé pour augmenter la demande de solutions CEM

Avec l'évolution du commerce électronique et de la banque numérique, les clients sont devenus plus enclins à des canaux numériques. Les détaillants sont passés des magasins physiques aux plateformes numériques. Parallèlement à cela, ils ont adopté des salles d'essai virtuelles compatibles avec l'IA,chatbotset surveillance pour capturer et analyser le comportement des clients. Les marques utilisent plusieurs canaux, tels que les médias sociaux, les applications mobiles et les sites Web pour augmenter leur visibilité.

La prolifération croissante des réseaux sociaux, notamment Facebook, Instagram, YouTube, Twitter et Pinterest, a accru la notoriété de la marque, les campagnes marketing et les tendances d'achat direct. Diverses marques créent des ateliers de médias sociaux pour faciliter le processus d'achat de leurs clients. Par exemple, les magasins Facebook et Instagram aident les détaillants à acquérir de nouveaux clients et à acheter directement à partir des plateformes de médias sociaux. Les solutions d'expérience des consommateurs aident les détaillants à réduire le taux de désabonnement des clients, à étendre leur valeur à vie et à retenir les clients. De tels comportements d'achat de consommateurs changeants devraient stimuler le marché.

La numérisation à travers les soins de santé a accéléré l'adoption des applications de santé électronique,télémédecine, équipement de santé intelligent et appareils portables. En raison de la numérisation dans ce secteur, les attentes des clients, telles que le service 24x7 et les réponses instantanées, augmentent également. Ainsi, les organisations adoptent diverses stratégies pour améliorer l'expérience client.

Facteurs de contenus

La hausse des problèmes de conformité réglementaire et de confidentialité des données pour restreindre la croissance du marché

L'utilisation croissante des plateformes numériques a soulevé des préoccupations concernant la confidentialité et la sécurité des données. La hausse des cybercrimes et les vols de données peut avoir un impact négatif sur l'expérience d'un client.

Les gouvernements ont introduit de nouvelles réglementations en réponse à l'augmentation des violations de données et des problèmes de protection des données. Ces réglementations gouvernementales renforcent la protection et la sécurité virtuelles des données. Par exemple, le règlement général sur la protection des données introduite par l'Union européenne en mai 2018 offre des réglementations sur la protection des données et surveille le comportement d'une personne dans la région. De même, le gouvernement fédéral américain a introduit la California Consumer Privacy Act en janvier 2020 pour fournir aux clients un accès ou un contrôle sur leurs données personnelles.

De même, d'autres réglementations gouvernementales, telles que la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI), la loi sur l'assurance maladie et la responsabilité de la responsabilité (HIPAA), le Sarbanes-Oxley (SOX), le Gramm-Leach-Bliley Act (GLBA) et la Family Educational Rights and Privacy Act de 1974 (FERPA), fournissent des règles de protection des données pour maintenir les informations sensibles aux clients. Les fournisseurs de solutions de gestion de l'expérience client doivent aborder les conformes réglementaires tout en tirant parti des données clients. Ces réglementations gouvernementales sont susceptibles d'entraver la croissance du marché.

Analyse de segmentation du marché de la gestion de l'expérience client (CEM)

Par analyse des composants

Utilisation croissante des applications mobiles pour stimuler l'utilisation des solutions CEM dans les organisations

Sur la base des composants, le marché est divisé en solution et services. Le segment des services est en outre bifurqué en professionnel et géré. Le segment des solutions détenait la plus grande part de marché en 2024. L'adoption croissante d'applications mobiles et un nombre croissant de centres d'appels pour améliorer l'expérience client stimuleront la demande de solutions CEM. Ces solutions soutiennent les organisations dans la gestion des interactions quotidiennes avec les clients.

Le segment des services devrait enregistrer le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. De nombreuses organisations fournissent des services professionnels et gérés aux utilisateurs finaux, ainsi que des solutions de gestion de l'expérience client. Les services professionnels devraient saisir la plus grande part de marché au cours de la période de prévision en raison de l'augmentation des taux de satisfaction des clients. Les services professionnels offrent une expertise, des connaissances spécialisées et une expérience pour permettre aux clients de réaliser une croissance de leur entreprise, ce qui stimule ainsi la croissance du marché de la gestion de l'expérience client.

Par analyse de déploiement

L'augmentation de la demande entre les PME pour les modèles de déploiement sur site

Sur la base du déploiement, le marché est bifurqué en cloud et sur site. Les principaux acteurs du marché fournissent des solutions cloud et sur site à leurs clients. Cependant, le modèle de déploiement sur site a dominé le marché en 2024. Les solutions de gestion de l'expérience client sur site offrent une sécurité des données avec une meilleure gestion. L'adoption de solutions basées sur les locaux augmente en raison de l'augmentation des conformes réglementaires, telles que le RGPD et le CCPA.

L'adoption croissante de la technologie cloud par les PME devrait alimenter l'adoption de solutions d'expérience de consommation basées sur le cloud. L'utilisation croissante de ces solutions à travers les secteurs verticaux de l'industrie, tels que BFSI, les soins de santé, le commerce de détail, le gouvernement et d'autres devrait augmenter leur demande. Le segment devrait également enregistrer le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision.

Par analyse de la taille de l'entreprise

Énormes investissements par les grandes entreprises dans des technologies avancées pour stimuler la croissance du marché

Sur la base de la taille de l'entreprise, le marché est divisé en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises. Parmi ceux-ci, le segment des grandes entreprises devrait détenir la plus grande part de marché en 2024 et devrait enregistrer le plus haut TCAC. Ces entreprises font des investissements substantiels dans des technologies avancées pour accroître la satisfaction des clients. Le développement de services à la clientèle avancés, les investissements dans les infrastructures informatiques et les effectifs importants stimuleront la croissance du segment.

Les petites et moyennes entreprises (PME) sont susceptibles de présenter une croissance modérée sur le délai prévu. En raison des bases de données clients plus petites et de l'infrastructure informatique limitée, les PME se concentrent sur la mise en œuvre de solutions de gestion de l'expérience client rentables qui sont équipées de technologies avancées. Par conséquent, les PME sont probablement les clients potentiels de ces solutions.

Par analyse tactile

Interactions croissantes du point de contact du centre d'appels par les utilisateurs finaux pour prospérer la croissance du marché

Basé sur le point de contact, le marché est divisé en centre d'appels, site Web, applications mobiles, e-mail, médias sociaux et autres (assistants virtuels, programmes de fidélité et autres). Le segment des centres d'appels détenait la plus grande part de marché en 2024. Ces centres permettent aux fournisseurs de services de gérer, de surveiller et d'acheter les appels téléphoniques de leurs clients et de s'engager efficacement avec eux. Des logiciels de centre d'appels équipés d'analyses d'appels avancées, de fonctionnalités de numérotation prédictive, d'outils de sécurité améliorés et d'autres fonctionnalités sont susceptibles de contribuer à la part principale du segment du centre d'appels.

Le segment des applications mobiles devrait afficher le TCAC le plus élevé au cours de 2024-2032. Les applications mobiles stimulent l'automatisation du marketing dans de nombreuses industries, ce qui devrait ouvrir la voie à de nouvelles sources de revenus pour les fournisseurs du CEM. L'augmentation des plateformes de commerce électronique et de médias sociaux est également responsable de la croissance du marché.

Par analyse de l'utilisateur final

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BFSI à dominer car il utilise les solutions CEM pour offrir une meilleure expérience client

Sur la base de l'utilisateur final, le marché est divisé en BFSI, des biens de vente au détail et de la consommation, informatique ettélécommunications, Santé, automobile, médias et divertissement, gouvernement et autres (pétrole et gaz, éducation et autres). Parmi ceux-ci, le segment BFSI a dominé le marché en 2024. Les interactions croissantes de la clientèle avec divers points de contact, tels que les centres d'appels, les e-mails, les systèmes bancaires en ligne et les médias sociaux pourraient favoriser l'adoption de solutions de gestion de l'expérience des consommateurs à travers le segment BFSI. Pour offrir une expérience client pratique, sécurisée et numérique aux clients de ce secteur, les organisations adoptent des solutions avancées.

On estime que le secteur de la vente au détail et des biens de consommation enregistre le CAGR le plus élevé. L'adoption de solutions d'expérience de consommation pourrait augmenter la demande de produits de vente au détail et de consommation, car ces solutions garantissent des chaînes d'approvisionnement optimisées et offrent des expériences engageantes qui peuvent renforcer la fidélité des clients.

Cependant, d'autres industries, telles que le gouvernement, l'automobile, l'informatique et les télécommunications, et les médias et les divertissements devraient présenter une croissance modérée par rapport à 2025-2032.

Idées régionales

Géographiquement, le marché est fragmenté en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Afrique et en Amérique latine.

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L'Amérique du Nord a dominé le marché en 2024 en raison de son investissement croissant dans les activités de recherche et de développement et un écosystème de démarrage dynamique. En outre, les États-Unis sont l'un des premiers adoptants de technologies avancées comme l'IA,Analyse des mégadonnéeset cloud computing. La présence de principaux fournisseurs du CEM, tels que Salesforce.com Inc., entre autres, et leurs activités commerciales stratégiques, telles que les fusions et acquisitions, sont susceptibles de stimuler la part de marché de l'expérience client de la clientèle en Amérique du Nord.

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Le marché de l'Asie-Pacifique devrait présenter un taux de croissance le plus élevé au cours de la période de prévision. L'adoption rapide des plateformes de commerce électronique a créé des opportunités de marché sans précédent pour les consommateurs et les entreprises. La croissance du marché dans la région est susceptible d'être menée par la Chine. Connectivité Internet sans couture, prolifération des appareils mobiles et augmentation de la demande depaiements numériquesont conduit les entreprises de commerce électronique à adopter une plate-forme de données unifiée pour cibler les nouveaux consommateurs.

En outre, la numérisation et l'adoption croissants des mégadonnées et des analyses de données en Europe augmenteront les investissements dans les plateformes numériques. La hausse des politiques gouvernementales concernant la confidentialité des données des clients a renforcé l'utilisation des plateformes numériques parmi les annonceurs et les spécialistes du marketing. Pour capitaliser sur ces tendances, les principaux acteurs développent des solutions avancées de gestion de l'expérience client. Par exemple, en avril 2021, Dentsu a lancé une plate-forme avancée en collaboration avec Merkle Company en Europe du Nord.

Le marché du Moyen-Orient et de l'Afrique devrait présenter un TCAC important au cours de la période de prévision. Le taux de pénétration des médias sociaux dans la région montre que l'adoption d'Internet mobile et le nombre d'utilisateurs de médias sociaux continueront de croître à travers le MEA. Ce facteur est susceptible de créer des opportunités de marché lucratives pour les acteurs clés.

Le marché de l'Amérique latine devrait présenter une croissance modérée, car de nombreuses entreprises ont son siège en Amérique du Nord et en Europe et offrent des services logiciels dans cette région. L'IT et les télécommunications, les soins de santé, la fabrication et le gouvernement sont quelques-uns des secteurs qui ont présenté un potentiel élevé pour des investissements technologiques dans cette région.

Jouants clés de l'industrie

Les entreprises se concentrent sur les fusions et acquisitions pertinentes pour gagner un avantage concurrentiel

Les principaux acteurs du marché mondial s'engagent en permanence dans des stratégies de collaboration et d'acquisition pour mieux les positionner sur le marché mondial. Ces acteurs clés utilisent cette stratégie pour répondre efficacement aux exigences changeantes des utilisateurs.

Liste des meilleures entreprises de gestion de l'expérience client (CEM):

• Zendesk Inc.(NOUS.)
• SAP SE(Allemagne)
• Oracle Corporation (États-Unis)
• Adobe Inc. (États-Unis)
• Medallia Inc.(NOUS.)
• OpenText Corporation(Canada)
• Microsoft Corporation (États-Unis)
• Salesforce.com, Inc. (États-Unis)
• Genesys (États-Unis)
• Freshworks Inc. (États-Unis)

Développements clés de l'industrie

• Novembre 2023 -Zendesk a lancé des outils sans code CRM et service client pour les agents du service client. Les outils incluent les déclencheurs d'objets pour l'objet personnalisé de Zendesk pour automatiser la tâche.
• Juin 2023 -Adobe a introduit Adobe Product Analytics pour ses clients d'entreprise afin de fournir une expérience personnalisée sur divers points de contact et de maximiser l'efficacité opérationnelle.
• Mars 2023 -General Motors a adopté Adobe Experience Cloud Enterprise Application pour fournir des services de marketing hautement personnalisés et des voyages d'engagement client en temps réel.
• Mars 2023 -Q-Nomy, une entreprise spécialisée dans les solutions de gestion du parcours client, a lancé Cubu. Cubu combine la gestion du flux de clients, la planification des rendez-vous et la gestion de l'interaction client dans une solution intégrée.
• Octobre 2022 -RELUSEDCX, un fournisseur de services de gestion de l'expérience client, a élargi sa présence géographique au Royaume-Uni et en Europe. La société a terminé cette expansion en acquérant un fournisseur de CXM bulgare et en établissant son siège européen à Londres.
• Mai 2022 -Zendesk, lors de sa conférence phare, a lancé de nouvelles solutions spécialement conçues pour mettre des conversations au centre du CRM. Parallèlement à cela, l'entreprise a également introduit une nouvelle solution d'expérience des employés pour aider les entreprises à transformer les opérations internes et à créer une meilleure expérience de travail hybride.
• Avril 2021- Nice Ltd, l'un des principaux fournisseurs de solutions logicielles d'entreprise sur site et de cloud, a lancé CXone, une solution CEM avancée basée sur l'IA. Le logiciel Cxone fournit un contenu personnalisé aux clients qui recherchent le libre-service.
• Février 2021- Oracle Corporation a déployé de nouvelles mises à jour de sa plate-forme CEM. La dernière mise à jour comprenait de nouvelles capacités de vente B2B, de nouvelles capacités de service B2C et de nouvelles fonctionnalités de fidélité et de marketing. Ces nouvelles caractéristiques devaient aider les organisations à créer une expérience mémorable et dynamique pour les clients.

Reporter la couverture

Le rapport de recherche met en évidence les principales régions du monde entier pour offrir aux utilisateurs une meilleure compréhension du marché. En outre, le rapport donne un aperçu des dernières tendances de l'industrie et des technologies analysées déployées au niveau mondial. Il souligne en outre les facteurs moteurs, la taille, la part et les contraintes du marché, aidant le lecteur à acquérir des connaissances approfondies sur le marché.

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Rapport Portée et segmentation