Solutions de communication omnicanal pour favoriser les meilleurs fournisseurs de logiciels de centre de contact

Un logiciel de centre de contact contribue à améliorer l'efficacité et l'efficacité des centres de contact en rapportant des indicateurs clés et en facilitant spécifiquement l'interaction entre les agents du centre de contact et les clients. Grâce aux solutions de centre de contact, les entreprises peuvent diriger les appels entrants des clients vers des agents. Les gestionnaires peuvent gagner du temps grâce à ce processus de redirection, car le codage des algorithmes de routage prend généralement plusieurs heures. De plus, la technologie de l'intelligence artificielle aide les organisations à prédire le meilleur groupe accessible pour répondre efficacement à l'historique et au profil de communication du client, ainsi qu'à appeler l'agent approprié. SelonPerspectives commerciales Fortune^MT, le marché mondial delogiciel de centre de contactdevrait atteindre 263,75 milliards USD d’ici 2034, avec un TCAC de 16,50 % au cours de la période de prévision.

Les solutions de centre de contact avec un modèle de déploiement offrent aux entreprises de solides fonctionnalités d'administration de centre de contact ainsi que la propriété de leurs données clients. La stratégie de déploiement sur site facilite également la gestion des risques, des processus métier et des politiques internes au sein d'une organisation. Cela permet également le respect des normes de conformité externes si et quand elles surviennent. L’intégration croissante de l’intelligence artificielle va probablement renforcer la demande pour ce logiciel dans les années à venir.

Impact du COVID-19 : les principaux acteurs du marché des logiciels pour centres de contact adoptent des politiques de travail à domicile pour conserver une expérience client positive

La pandémie de COVID-19 devrait stimuler la demande pour ce logiciel, qui offre des capacités de travail à distance. Les solutions basées sur le cloud devraient offrir divers avantages à mesure que les entreprises et les industries s'efforcent de préserver la distance sociale et d'autres caractéristiques. Les entreprises adoptent avec enthousiasme de telles solutions et mettent en avant des politiques de travail à domicile pour conserver une expérience client positive pendant cette période difficile. Pendant la crise, l'utilisation accrue des achats et des transactions en ligne augmentera le besoin de solutions de service client basées sur le cloud.

Perspectives commerciales Fortune^MTIdentifie les éléments suivants comme les 5 meilleurs acteurs de logiciels de centres de contact dans le monde :

1. Ameyo

Ameyo est une entreprise internationale de premier plan dont le siège est à Gurgaon, en Inde, qui propose une solution rentable, riche en CX, évolutive, conviviale pour les agents et simple à utiliser. Omni, fusion CX, voix, engagement, émergence et rassemblement sont quelques-uns de ses produits. La plateforme propose un logiciel de centre de contact axé sur les défis du service client. Les utilisateurs finaux peuvent gérer leurs contacts clients avec la plateforme, supprimant ainsi les silos dans les opérations et la gestion de la main-d'œuvre. L'interaction client omnicanale avancée, la préparation au travail à distance, la modernisation du centre de contact et d'autres services sont fournis par le logiciel cloud de l'entreprise.

L'affichage de l'écran, l'intégration de la barre d'outils et la synchronisation bidirectionnelle des informations sont tous des éléments de ce logiciel qui aident l'opérateur à récupérer les informations utilisateur et à gérer les conversations avec une meilleure expérience client. Le centre de contact basé sur un navigateur de la société facilite les conversations peer-to-peer en temps réel en fournissant une suppression du bruit et des connexions cryptées pour une protection accrue. Ameyo offre une vue à 360 degrés de tous les appareils, systèmes distants et environnements, ce qui facilite la résolution des problèmes d'infrastructure informatique. L'entreprise compte environ 2 000 clients dans le monde et travaille dans plus de 60 pays.

En août 2020, Ameyo a lancé des rapports et des tableaux de bord sur la productivité des agents, un système de surveillance de réseau intelligent, une bifurcation des listes de prospects à code couleur et d'autres nouvelles fonctionnalités dans l'administration du centre de contact. Cette fonctionnalité contribue à un environnement de travail plus efficace pour les agents.

2. Genesys

Genesys est un leader mondial dans la fourniture de solutions logicielles pour centres de contacts. Son siège social est situé en Californie, aux États-Unis. Elle propose des solutions pour les secteurs de la vente au détail, de la banque, du gouvernement, du BPO et d'autres secteurs. Il aide les entreprises de toutes tailles à créer d’excellentes expériences client. Le routage des appels sortants et entrants, l'IVR vers les réseaux sociaux, l'option libre-service, le chat, le courrier électronique, l'optimisation des effectifs de messagerie et les analyses sont tous inclus dans le logiciel cloud de l'entreprise.

De plus, le logiciel du centre de contact cloud est doté de l'automatisation de la défense contre les attaques, des normes de sécurité, du cryptage AES-256, des tests d'intrusion externes et de TLS. En 2020, les ventes ont généré 605 433 millions de dollars de revenus pour la société.

En avril 2021, Genesys a lancé des fonctionnalités cloud en Inde pour offrir aux entreprises indiennes la flexibilité, la fiabilité et l'évolutivité dont elles ont besoin pour garder une longueur d'avance sur la concurrence.

3. Avaya, Inc.

Avaya Inc. est un fournisseur de solutions de centre de contact numérique qui permet aux clients de créer un portefeuille personnalisé d'applications pour améliorer l'interaction client et générer une valeur client plus importante. Le siège social de la société est situé en Caroline, aux États-Unis. En 2020, ses ventes ont généré 2 873,0 millions de dollars. En outre, les services de produits et de solutions constituent ses deux principaux segments d'activité. Les segments comprennent les plates-formes de centre de contact, la communication unifiée, les applications et les appareils. Les réseaux sociaux, la vidéo, le chat, le courrier électronique, la gestion des performances et l'intégration de tiers sont quelques-uns des services proposés par l'entreprise pour augmenter le service client et la productivité.

L'entreprise intègre également des technologies d'avant-garde telles que l'analyse du Big Data, l'intelligence artificielle (IA), la cybersécurité et la mobilité dans les solutions de centre de contact. Le logiciel de centre de contact Avaya est une méthode d'expérience client collaborative, contextuelle et équipée de la voix et du multimédia. Les petites et moyennes entreprises peuvent utiliser le logiciel pour piloter, anticiper et optimiser les interactions avec les clients.

En avril 2021, Avaya, Inc. a étendu la disponibilité de sa solution de centre de contact OneCloudTMCCaaS à 40 pays. Ce système offre des capacités numériques aux entreprises du monde entier, leur permettant de connecter les employés et les consommateurs sur tous les modes, appareils et points de contact.

4. Dialpad, Inc.

Dialpad, Inc. propose des services tels que des services de vente, d'assistance, de réunions et de mobilité. L'intelligence vocale, un marché d'applications, la confiance et la confidentialité ainsi que les intégrations CRM, le coaching IA et les analyses sont tous disponibles via le centre de contact de Dialpad. D'autres données d'appel et outils de contrôle des utilisateurs sont disponibles via les API et les webhooks de Dialpad.

Le logiciel de la société offre aux opérateurs un service personnalisé à grande échelle ainsi qu'un coaching en temps réel et une connectivité native avec les systèmes de billetterie et d'assistance. L'administration, la messagerie, la productivité du centre d'appels, l'intelligence vocale, les appels et le routage, la fiabilité et la sécurité, ainsi que d'autres fonctions sont inclus dans le logiciel de Dialpad.

En juillet 2021, avec le lancement des réunions Dialpad pour une vue unifiée, l'entreprise a proposé une communication en tant que service (CaaS) avec une approche véritablement unifiée. Pour une véritable expérience de communications unifiées en tant que service (TruCaaS), ce service incorporait une plate-forme de communication cloud à clavier.                  

En juin 2021, Dialpad, Inc. a commencé à intégrer sa plateforme aux équipes Microsoft. La connectivité de l'équipe Microsoft Dialpad est fournie sans frais supplémentaires dans les forfaits Pro et Enterprise pour Contact Center, Dialpad Talk et Sell.

5. Amazon Web Services, Inc.

Amazon Web Services Inc., dont le siège est en Caroline, aux États-Unis, propose des plates-formes API et de cloud computing aux entreprises, aux particuliers et aux gouvernements sur une base de paiement à l'utilisation. Le courrier électronique, le chat, le Web, les applications de messagerie, le téléphone, les réseaux sociaux, les SMS, le courrier traditionnel ainsi que d'autres modalités sont utilisés par le logiciel de l'entreprise pour fournir les engagements des consommateurs entrants et sortants. Pour enregistrer les données d'interaction et de performances, suivre les engagements des clients et résoudre les problèmes des clients, les centres de contact utilisent plusieurs technologies modernes. Les services internes gèrent ces centres de contact, qui sont ensuite externalisés auprès de fournisseurs tiers. Une expérience client améliorée, plus d'efficacité, des informations améliorées et une visibilité ont tous été ajoutés au logiciel de centre de contact de l'entreprise. Sa technologie fournit efficacement et rapidement des demandes d'itinéraire automatiques et des solutions appropriées aux demandes des clients avec des mises à jour en temps réel. Les employés peuvent travailler depuis n'importe quel endroit, y compris les succursales, les centres d'appels, les points de vente et le domicile des employés à l'aide d'un logiciel virtuel. En 2020, les ventes ont contribué à 386 064 millions de dollars de revenus pour la société. La société emploie 1,3 million de personnes dans le monde.

Amazon Web Services, Inc. a lancé des solutions d'intelligence de centre de contenu en août 2020. La solution permet aux utilisateurs d'intégrer facilement l'intelligence artificielle dans les centres de contact.

La demande de logiciels de centre de contact devrait être accélérée par les solutions de communication omnicanal au cours de la période de prévision

Au cours de la période projetée, l’avènement de solutions de communication omnicanal permettant d’offrir une expérience client efficace devrait alimenter la croissance du marché. Pour un suivi rapide, ces solutions maintiennent la cohésion et la cohérence de la communication sur tous les canaux et points de contact.

De plus, plutôt que d'obliger les clients à répéter leurs questions encore et encore, les agents peuvent extraire des informations de l'historique des discussions du client ou de ses interactions précédentes. Selon l'étude d'Aberdeen Group, les organisations qui utilisent des tactiques d'engagement client omnicanal conservent en moyenne 89 % de leurs clients.