Contact Center Software Market Taille, Share & Industry Analysis, par composant (Solution and Services), par déploiement (cloud et sur site), par type d'entreprise (petites et moyennes entreprises et grandes entreprises), par vertical (BFSI, ITES, IT et télécom

La taille du marché des logiciels du centre de contact mondial était évaluée à 52,17 milliards USD en 2024. Le marché devrait passer de 63,90 milliards USD en 2025 à 213,54 milliards USD d'ici 2032, présentant un TCAC de 18,8% au cours de la période de prévision. L'Amérique du Nord a dominé le marché mondial avec une part de 27,07% en 2024.

Les technologies émergentes, telles que l'intelligence artificielle, le cloud, l'analyse prédictive et l'apprentissage automatique, devraient améliorer les capacités logicielles du centre de contact. La sensibilisation croissante aux droits des consommateurs a entraîné la croissance des requêtes des clients dans toutes les industries. Les secteurs axés sur le service à la clientèle, tels que les biens de consommation et la vente au détail, les soins de santé, le BFSI et d'autres, investissent de plus en plus dans les centres de contact pour améliorer l'expérience client et assurer la satisfaction des services. Dans la portée du rapport du marché, nous avons inclus des solutions et services composants offerts par des sociétés telles que Nice Cxone, Genesys Cloud CX, 3CX et Five9 Inc., entre autres.

Les progrès des technologies ont aidé les clients à contacter les entreprises via toutes les plateformes accessibles, y compris les conversations téléphoniques, les chats vidéo, les e-mails et les médias sociaux. Les solutions omnicanal sont fournies par la solution de centre de contact pour atteindre les clients sur plusieurs canaux. Par exemple, pour créer une expérience client sans couture et intelligente, Capital One a installé l'Amazon ConnectCentre de contact basé sur le cloudtechnologie. En conséquence, le marché des logiciels de centre de contact est tiré par la rivalité accrue pour conserver les consommateurs fidèles via des services transparents.

De plus, l'impact de Covid-19 était significatif et pour y faire face, les entreprises dans le monde ont commencé à adopter des politiques de travail à domicile en grand nombre. Cette stratégie a eu un impact significatif sur la demande de services de centre de contact dans une gamme de secteurs. De plus, en raison de la pandémie, les entreprises ont observé des changements comportementaux inattendus entre leurs bases de clients. Comme les clients s'attendaient à des solutions immédiates à leurs requêtes, la plupart des entreprises ont déplacé leur assistance client vers le cloud. Par exemple,

• Selon un rapport publié par Cisco System, Inc. sur le marché mondial des centres de contact en 2020, environ 62% des industries visent à développer un logiciel de centre de contact basé sur le cloud au cours des 18 prochains mois.
• La même année, Avaya Holdings Corp. a lancé des solutions de centre de contact distantes pour les effectifs travaillant à domicile.

Tendances du marché des logiciels du centre de contact

Logiciels intégrés de l'intelligence artificielle pour stimuler la croissance du marché

Intelligence artificielleest intégré par le développeur pour améliorer l'efficacité du logiciel. À chaque étape du service, le logiciel basé sur l'IA aide à analyser le comportement des clients. Il donne aux clients des informations sur les clients en temps réel et prévoit leur comportement futur. Cette analyse aide les agents à manipuler et à guider les clients à travers l'appel avec les solutions appropriées. En engageant et en filtrant les conversations, les chatbots compatibles AI aident à minimiser le temps d'attente des clients. Les données recueillies tout au long de l'interaction sont transférées sur un moteur d'analyse qui aide à l'optimisation des processus du centre de contact.

De même, en conjonction avec une analyse prédictive, l'analyse sentimentale recherche un mot-clé pour anticiper le ton de l'expression d'un client. PNL etapprentissage automatiqueAider les agents à porter des jugements qui améliorent le service client et l'expérience de l'appelant. Selon Kearney, une organisation mondiale de conseil en gestion, la mise en œuvre de l'IA et de l'automatisation des processus robotiques peut réduire le temps de support des agents de 25% d'ici 2022.

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Contact Center Software Market Facteurs de croissance

Mise en œuvre des services omnicanal pour assurer la satisfaction du client

Les clients communiquent avec l'organisation via les canaux de communication numériques, y compris les e-mails, les médias sociaux, les SMS, les appels téléphoniques, les vidéos, les chats en direct, et plus encore à l'aide d'une solution omnicanal. Il fournit une communication personnalisée avec les clients, ce qui augmente la satisfaction des clients. La solution de centre de contact réduit les coûts du service client tout en augmentant le nombre amélioré de plaintes des clients. La présence de prestataires de services dans tous les canaux disponibles aide à développer la confiance des clients. Il fournit également des informations en temps réel sur les clients à travers les canaux aux agents qui les traitent. Cela permet à l'agent de développer des relations clients plus solides et de fournir une expérience client améliorée. Cela devrait accélérer la croissance du marché des logiciels du centre de contact.Par exemple,

• DansAvril 2023, Enghouse Interactive Inc. a lancé une nouvelle suite CX qui combine les communications unifiées, le centre de contact omnicanal et les capacités IoT. La suite intègre l'IA pour améliorer les interactions des clients et l'IoT pour répondre aux demandes spécifiques.

Une demande accrue de centres de contact au cloud pour soutenir la croissance du marché

L'escalade de la demande de centres de contacts basés sur le cloud catalyse le marché. Les organisations adoptent de plus en plus des solutions basées sur le cloud pour moderniser leurs opérations de centre de contact, tirant parti de l'infrastructure cloud pour fournir des services de support client et d'engagement évolutifs, flexibles et rentables. Les exemples de logiciels de centre de contact basés sur le cloud incluent Amazon Connect, Twilio Flex et Genesys Cloud, qui offrent des fonctionnalités telles que la communication omnicanal, l'analyse axée sur l'IA et la gestion des agents distants. L'impératif pousse les entreprises à s'adapter aux environnements de travail à distance, à optimiser l'efficacité opérationnelle et à améliorer les expériences des clients grâce à une communication transparente sur plusieurs canaux, entraînant une augmentation de l'adoption de solutions de centre de contact basées sur le cloud dans le monde.

• DansAvril 2023, Teckinfo Solutions Pvt. Ltd., une société de logiciels spécialisée dans les solutions d'appels / centres de contact pour ITES / BPO, entreprises et MPME, a dévoilé son nouveau produit, ID Cloud, un logiciel de centre de contact premium. Cette plate-forme vise à simplifier l'engagement client pour les entreprises de toutes tailles, offrant aux dirigeants des solutions technologiques. ID Cloud fournit les mêmes capacités que les logiciels sur site mais avec la commodité supplémentaire du déploiement cloud.

Facteurs de contenus

Investissement à coût élevé pour inhiber la croissance du marché

Les entreprises d'utilisation finale sont confrontées à des défis à mesure que le coût des solutions de centre de contact augmente. Les solutions de centre de contact sur site nécessitent un matériel interne qui nécessite une maintenance et des services réguliers. L'exigence de maintenance des services et du personnel dédié entraîne des dépenses massives de l'entreprise. De même, dans le cas de logiciels basés sur le cloud, les temps d'arrêt prolongés peuvent être extrêmement coûteux pour l'entreprise. En raison de l'augmentation du nombre d'attaques cloud, les entreprises permettant des systèmes cloud sont nécessaires pour fournir des solutions de cybersécurité dédiées. Cela devrait entraver la croissance du marché au cours de la période de prévision.

Analyse de segmentation du marché des logiciels du centre de contact

Par analyse des composants

La forte expérience de l'expérience client pour stimuler la croissance du segment des solutions

Sur la base des composants, le marché est classé en solution et services.

Le segment des solutions est subdivisé en réponse vocale interactive (IVR), distribution automatique des appels, intégration par téléphonie par ordinateur (CTI), enregistrement d'appels, rapports et analyses, composer, optimisation de la main-d'œuvre, collaboration client et autres.

Au cours de la période de prévision, le segment des solutions devrait gagner une part de marché importante. Intégrer des technologies avancées, comme l'IA, analytique prédictive, Robotic Process Automation, et autres, avec Contact Center Solutions accélère la croissance du marché. Les solutions IVR devraient capturer une part de marché importante. L'IVR intelligent comprend les besoins des clients grâce à la reconnaissance vocale et informe les agents des mises à jour. De même, l'optimisation de la main-d'œuvre devrait croître rapidement car elle améliore l'efficacité et les performances de l'agent. La solution analyse la communication client et fournit aux agents des informations.

Le segment des services est en outre bifurqué en services professionnels et services gérés. Le segment des services devrait assister à une croissance élevée au cours de la période de prévision en raison de l'adoption croissante des logiciels. Les services du centre de contact aident les entreprises à déployer et à mettre en œuvre des solutions sans perturber le réseau existant. De même, la mise en œuvre des services de support technique et de maintenance réduit la probabilité de perturbation de la communication.

Par analyse de déploiement

La flexibilité et l'évolutivité du nuage pour conduire à des nuages ​​à croître considérablement

Sur la base du déploiement, le marché est classé en cloud et sur site.

Le segment sur site devrait détenir la plus grande part des revenus. Cependant, en raison des coûts d'investissement élevés, il est susceptible de subir une baisse de la croissance au cours de la période de prévision. Le cloud devrait augmenter considérablement au cours de la période de prévision en raison de ses capacités telles que la facilité de mise en œuvre, le déploiement, les améliorations et autres. L'adoption de la technologie basée sur le cloud facilite également la réduction des coûts opérationnels de l'entreprise. Cela devrait conduire le segment du cloud.

Par analyse de type d'entreprise

Concurrence croissante dans les petites et moyennes entreprises pour améliorer la taille du marché

Sur la base de type d'entreprise, le marché est segmenté en grandes entreprises et en petites et moyennes entreprises.

Au cours de la période de prévision, le segment des grandes entreprises devrait gagner une part de revenus importante. L'intégration des services cloud et de l'IA avec des centres de contact accélère l'adoption de logiciels dans les grandes entreprises.

Le segment des petites et moyennes entreprises devrait assister à une croissance élevée à mesure que la concurrence pour augmenter la clientèle augmente. Le logiciel offre aux agents des compétences analytiques pour assurer la satisfaction du client pendant la communication. De plus, le logiciel basé sur le cloud offre une meilleure expérience à moindre coût.

Par analyse verticale

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Augmentation de la demande commerciale en ligne pour augmenter considérablement la part de marché BFSI

Sur la base de la verticale, le marché est segmenté en BFSI, informatique et télécommunications, gouvernement, médias et divertissement, ites, soins de santé, voyage et hospitalité, biens de consommation et commerce de détail, et autres.

Au cours de la période de prévision, le segment BFSI devrait diriger le marché avec la majorité de la part de marché. L'augmentation de la vente croisée et la vente à la hausse du portefeuille financier stimule l'adoption par l'industrie du BFSI des logiciels de centre de contact. D'autres secteurs verticaux de l'industrie, notamment les ITE, l'informatique et les télécommunications, le gouvernement, les voyages et l'hospitalité, les médias et les divertissements devraient augmenter.

Le segment des soins de santé devrait croître rapidement en raison de l'augmentation des demandes de clients dans l'industrie. L'accent croissant de l'industrie sur les services centrés sur le patient devrait stimuler la croissance du marché. La crise pandémique a augmenté la demande de solutions de logiciels de centre de contact dans les soins de santé pour fournir des services de hotline 24 heures sur 24.

Le logiciel est également très demandé dans le segment des biens de consommation et de la vente au détail. La popularité croissante des achats en ligne stimule la demande d'installations de service client continu. Le logiciel améliore l'expérience client en fournissant aux détaillants des services omnicanal. Le nombre croissant de demandes de renseignements sur les clients dans les secteurs de biens de consommation et de vente au détail devrait augmenter la demande de solutions de centre de contact.

Idées régionales

Le marché a été analysé dans cinq grandes régions, en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Afrique et en Amérique latine.

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L'Amérique du Nord devrait détenir la plus grande part de marché des logiciels du centre de contact au cours de la période de prévision. Les États-Unis devraient assister à une croissance élevée en raison de l'intégration accrue et de l'innovation dans des technologies telles quecloud computing, Big Data Analytics et AI. Ces technologies émergentes fournissent des capacités d'analyse en temps réel pour contacter les logiciels centraux. Les secteurs du BFSI, des soins de santé, de la vente au détail et du gouvernement sont plus soucieux de fournir un excellent service client.

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De même, l'Europe devrait augmenter régulièrement au cours de la période de prévision, en raison des industries basées sur les services de la région. L'Allemagne et le Royaume-Uni devraient diriger le marché régional.

L'Asie-Pacifique est susceptible de croître rapidement au cours de la période de prévision en raison de la présence d'un nombre important et de sociétés ITE de la région. Les soins de santé, le BFSI, les biens de consommation et la vente au détail, entre autres entreprises, connaissent tous une expansion rapide dans la région. Le besoin de logiciels de centre de contact devrait augmenter à la suite de cela.

Au cours de la période de prévision, le Moyen-Orient et l'Afrique ainsi que l'Amérique latine devraient augmenter régulièrement. La demande de solutions de centre de contact est tirée par une concurrence accrue entre les entreprises locales et multinationales.

Jouants clés de l'industrie

Acteurs clés pour diversifier leurs portefeuilles de produits grâce à des acquisitions et collaborations stratégiques

Cisco Systems, Inc. a intégré des outils d'automatisation et d'automatisation pour fournir des solutions logicielles avancées et élargit stratégiquement ses services en acquérant les petits et moyens fournisseurs. D'autres acteurs clés du marché, tels que NEC Corporation, Genesis Corporation, Nice Corporation, Microsoft Corporation et Mitel Networks Corporation, se concentrent sur l'élargissement de leurs opérations en fournissant des solutions créatives et avancées. Ces acteurs clés investissent dans le développement de solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud.

• Octobre 2023:8x8, Inc., un fournisseur de centres de contact cloud intégrés et de plateformes de communication unifiées, a dévoilé des innovations dans sa plate-forme BXB XCAAS. Ces avancées visent à améliorer les expériences des clients et des employés, mettant en vedette la libre-service conversationnelle vocale axée sur l'IA, des capacités vidéo élargies pour les interactions du centre de contact, des intégrations plus profondes avec les équipes Microsoft et des améliorations aux réunions vidéo 8x8.
• Avril 2023:Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. a lancé ID Cloud - Plateforme logicielle de centre de contact premium pour fournir un ensemble complet de plates-formes d'engagement client qui rationalisent et simplifient l'engagement client pour les entreprises de toutes tailles et types.
• Juillet 2021:3clogic. Inc. a formé un partenariat stratégique avec Screenmeet. Le partenariat augmentera les canaux numériques et le libre-service existants de ServiceNow en combinant leurs offres de communication respectives à travers le SMS, la voix, la vidéo, le partage d'écran et la co-élaboration pour étendre les capacités de support client omnicanal de ServiceNow.
• Mai 2021:Mitel Networks Corporation a annoncé un partenariat stratégique avec Five9, Inc. Le partenariat vise à fournir des clients et des partenaires du monde entier pour accéder à la solution de centre de contact en tant que service (CCAA), qui fonctionne en collaboration avec les solutions de communication de Mitel.

Liste des meilleures sociétés de logiciels de centre de contact:

• Alcatel Lucent Enterprise(France)
• NEC Corporation(Japon)
• Mitel Networks Corporation(Canada)
• Bright Pattern, Inc. (États-Unis)
• Enghouse Interactive Inc.(NOUS.)
• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.(NOUS.)
• Five9 (États-Unis)
• 8x8, Inc. (États-Unis)
• Nice Ltd. (Israël)
• 3clogic (États-Unis)

Développements clés de l'industrie:

• Octobre 2023:Bharti Airtel, un fournisseur de services de télécommunications en Inde, a présenté Airtel CCAA, marquant les débuts d'une plate-forme cloud omnicanal. Cette offre innovante offre aux entreprises une solution unifiée pour leurs besoins en centre de contact.
• Avril 2023:Bright Pattern a lancé une plate-forme de centre de contact Omni-Entrise. Cette plate-forme améliore les expériences des clients et stimule une plus grande productivité des entreprises.
• Mars 2023:Five9 et Qualtrics ont collaboré pour améliorer l'expérience du centre de contact pour les clients et les agents. Le partenariat a aidé l'intégration entre la plate-forme XM de Qualtrics et les services d'abonnement à cinq9 événements pour répondre plus efficacement aux clients.
• Mars 2023:8x8, Inc. a lancé des fonctionnalités axées sur l'IA dans sa solution de centre de contact. Les nouveaux ajouts incluent un espace de travail 8x8 superviseur, un assistant client intelligent 8x8 et une intégration de plate-forme avec OpenAI. Il transforme les performances du centre de contact grâce à l'amélioration des expériences des clients.
• Mars 2023:3clogic a fait ses débuts CTI et solution de centre de contact sur Magasin SAP. La solution s'intègre avec SAP CRM Service Manager et SAP CRM Sales pour permettre des expériences SMS et une voix intelligente. Cela aide à optimiser les engagements des clients en direct tout en diminuant les coûts opérationnels.
• Juin 2021:Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. a introduit de nouvelles capacités d'expériences clients axées sur l'IA pour aider à l'innovation rapide. L'objectif est de permettre aux entreprises de créer et de gérer leurs propres expériences de bot ainsi que d'intégrer des applications de messagerie tierces et d'offrir une formation technique à leurs effectifs. De plus, ce modèle de consommation flexible permet aux entreprises d'accéder aux solutions Genesys, ce qui leur permet de croître ou de déployer de nouvelles capacités au besoin pour répondre aux exigences changeantes des consommateurs et des entreprises.

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Rapport Portée et segmentation