Taille du marché des centres de contact basée sur le cloud, analyse d'impact sur le marché et Covid-19, par composant (solutions et services), par déploiement (public, privé et hybride), par la taille des organisations (grandes organisations, petites et moyennes organisations), par vertical (banque, services financiers et assurance, ITE, IT et télécom

La taille du marché mondial des centres de contact basée sur le cloud était de 11,01 milliards USD en 2019 et devrait passer de 13,45 milliards USD en 2020 à 56,37 milliards USD en 2027 à un TCAC de 22,7% au cours de la période de prévision. L'Amérique du Nord a dominé le marché mondial des centres de contact basés sur le cloud avec une part de 32,7% en 2019. L'augmentation du TCAC est attribuable à la demande et à la croissance de ce marché, en revenant aux niveaux pré-pandemiques une fois la pandémie terminée.

L'impact mondial de Covid-19 a été sans précédent et stupéfiant, avec des centres de contact basés sur le cloud ayant un impact négatif sur la demande dans toutes les régions au milieu de la pandémie. Sur la base de notre analyse, le marché mondial affichera une croissance plus faible de 22,1% en 2020 par rapport à la croissance moyenne en glissement annuel en 2016-2019. 

La demande decloud computingEscalade à un taux élevé en raison de ses caractéristiques robustes d'évolutivité, d'accessibilité, de flexibilité et de commodité. Par conséquent, les organisations cherchent de plus en plus à migrer leurs opérations de centre de contact d'un modèle traditionnel sur site vers le cloud. Par exemple, en novembre 2019, Five9, Inc. a acquis SpiderMonkey, D / B / A Whendu’s IPAAS Platform pour prendre en charge la transition du centre de contact de l'entreprise vers le cloud. Le centre de contact basé sur le cloud n'est pas lié à un emplacement physique et permet aux agents du centre de contact de fonctionner à distance. Cette approche de travail à distance aide à contacter les centres pour améliorer la productivité de leur agent et, à son tour, l'efficacité opérationnelle globale. L'infrastructure cloud offre une excellente sécurité, une fiabilité et une commodité à des prix abordables, qui sont des facteurs clés qui stimulent l'adoption de ces centres de contact.  

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Les centres de contact basés sur le cloud améliorent la transparence des clients qui communiquent via plusieurs canaux, notamment la voix, la vidéo, le chat Web, les médias sociaux et les applications mobiles. En outre, les déploiements de logiciels basés sur le cloud centrés sur le service sont désormais une option réalisable pour gérer l'intégralité des opérations du centre de contact, du libre-service et du routage à l'optimisation des effectifs et aux rapports analytiques. Ainsi, les fournisseurs développent de plus en plus de feuilles de route pour migrer leurs opérations de centre de contact des modèles traditionnels sur site aux modèles de déploiement basés sur le cloud. 

Par exemple, conformément au «rapport de l’état de l’expérience client - 2018», 39% des centres de contact au Royaume-Uni ont migré leurs opérations vers le cloud, tandis que 57% ont prévu de passer aux centres de contact basés sur le cloud au cours des trois prochaines années. 

Pratiques de travail à distance pour augmenter le déploiement basé sur le cloud

Le déclenchement soudain de Covid-19 a fait des centres de contact une option fiable, unique et pratique pour les entreprises pour poursuivre leur entreprise. Comme la pandémie a augmenté la demande d'approches de travail à distance, l'adoption de ces centres de contact a augmenté au cours de la période. Les facteurs avantageux, notamment la flexibilité, l'abordabilité, l'évolutivité et l'intégration facile offerts par le système basé sur le cloud, encouragent davantage la transition des centres de contact vers le cloud. Alors que plusieurs organisations avaient mis en place le plan de continuité des activités avant la pandémie, la majorité des autres ne considéraient pas un scénario où chaque employé a été contraint de travailler à domicile (WFH). Les organisations qui avaient déjà déplacé leurs opérations de centre de contact vers le cloud ont facilement survécu à leur continuité des activités pendant la période pandémique.

La demande de centres de contacts basés sur le cloud devrait se poursuivre même après la crise, car plusieurs entreprises avaient prévu de continuer à travailler à domicile pendant la période post-pandémique. Par exemple, conformément à l'enquête menée par Nice Ltd., près de 70% des centres de contact dans le monde s'attendent à ce qu'ils continuent de travailler à domicile après l'épidémie. L'enquête a également révélé que 66% des nouvelles entreprises prévoyaient d'accélérer leur passage aux centres de contact basés sur le cloud en raison de la crise. Cela devrait augmenter le déploiement basé sur le cloud.

Dernières tendances

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Centre de centre de contact basé sur le cloud Omni Channel à gérer les clients à partir de plusieurs canaux de communication

Aujourd'hui, les clients souhaitent la possibilité de contacter les entreprises grâce à leurs méthodes de choix. Le centre de contact omnicanal offre un engagement client multicanal en fournissant une connectivité client à tous les points de contact possibles. Ainsi, les vendeurs ont de plus en plus commencé à déployer des solutions de centre d'appels de cloud omnicanal pour améliorer leur expérience client. Ces solutions sont utiles pour connecter les interactions clients, telles que les médias sociaux, les textes et la voix, pour avoir une perspective tout au long du parcours client. Un déploiement facile et rapide sans affecter le coût opérationnel global est crucial pour conduire l'adoption du centre de contact du cloud omnicanal. 

Les entreprises améliorent continuellement les fonctionnalités de sécurité, de flexibilité et d'évolutivité de la solution conformément aux besoins de l'entreprise changeants. Omnicanal Connectivity permet aux entreprises de fournir une expérience client personnalisée et personnalisée via plusieurs canaux. Ainsi, la demande croissante de centres de contact basés sur le cloud omnicanal devrait stimuler la croissance du marché.   

Facteurs moteurs

Des fonctionnalités avancées telles que le niveau élevé de sécurité, la flexibilité, l'évolutivité, l'abordabilité et la fiabilité pour stimuler la demande de solution basée sur le cloud

La fiabilité du système est l'une des causes les plus importantes responsables de la migration des organisations de leur solution de centre de contact sur site existante vers la solution basée sur le cloud. Advanced Cloud Contact Center Architecture ajoute un niveau supplémentaire de normes de sécurité, qui est la principale demande d'organisations. La flexibilité, le contrôle des fonctionnalités et les performances améliorées sont les facteurs clés responsables de l'adoption stimulante de solutions basées sur le cloud. Le déploiement cloud permet aux entreprises d'héberger leurs centres de contact dans des centres de données tiers, éliminant la nécessité d'une infrastructure matérielle. 

En conséquence, le coût global de l'infrastructure est considérablement réduit. De plus, un centre de contact basé sur le cloud permet à une mise à l'échelle instantanée de l'équipe de la main-d'œuvre pour répondre rapidement à la demande des clients. Ainsi, les petites et moyennes entreprises migrent progressivement des centres de contact sur site aux modèles basés sur le cloud.      

Intelligence artificielle pour cultiver de nouvelles opportunités de croissance pour le marché

Intelligence artificielle (IA)a transformé l'intégralité du paysage du centre de contact en automatisant efficacement plusieurs opérations. Ces centres basés sur le cloud avec l'IA cultivent diverses opportunités pour que le marché se développe. La technologie offre la fiabilité des agents du centre de contact en automatisant les tâches les plus répétitives. Cette automatisation fait gagner du temps pour l'agent afin qu'ils puissent se concentrer sur le service des clients. Le modèle de centre de contact basé sur l'IA fournit des découvertes exploitables et des informations sur les consommateurs utiles pour optimiser la productivité et l'efficacité globale de l'agent. De plus, les centres de contact basés sur l'IA améliorent les performances des modèles prédictifs et normatifs pour résoudre rapidement les problèmes complexes des clients. Les organisations dirigent de plus en plus leurs visions vers les centres de contact cloud axés sur l'IA pour améliorer et automatiser les opérations du centre de contact. 

Par exemple, en avril 2020, Vocalcom Group a lancé une nouvelle solution de centre de contact basée sur l'IA nommée «Vocalcom Hermes360». Cette solution omnicanal et intuitive permet aux centres de contact d'améliorer simultanément la satisfaction du client et l'expérience des agents, quelle que soit leur emplacement ou leur canal de communication. La solution est disponible dans les options de déploiement sur site et cloud. Par conséquent, l'IA devrait être opportuniste pour la croissance du marché au cours de la période de prévision. 

Facteurs de contenus

La vulnérabilité du nuage aux cyberattaques peut affecter l'adoption

Dans la plupart des cas, les entreprises stockent des données confidentielles sur le cloud, qui est devenue la principale cible des cybercriminels. Par conséquent, les applications basées sur le cloud peuvent être vulnérables aux cyberattaques. Selon le «rapport sur les menaces de données - 2018», publié par le groupe Thales, 49% des répondants financiers américains se sentent «extrêmement» ou «très» vulnérables à la cyberattaque. Les centres de contact traitent une énorme quantité de données clients précieuses. Ils rassemblent et stockent fréquemment de nombreuses informations clients qui incitent les cybercriminels à cibler les centres de contact. Ainsi, des préoccupations croissantes concernant les cyberattaques peuvent affecter l'adoption du centre de contact basé sur le cloud.

SEGMENTATION

Par analyse des composants

Réponse vocale interactive, distribution automatique des appels et intégration de la téléphonie informatique pour jouer un rôle clé dans la conduite d'une croissance importante du marché

Sur la base de la composante, le marché a été séparé en solutions et services. Le segment des solutions détient une part de marché substantielle, tandis que le segment des services devrait assister à une croissance significative au cours de la période de prévision. Le segment des services est en outre classé en services professionnels et gérés dans lesquels des services professionnels, tels que l'intégration, le déploiement et l'optimisation, devraient détenir une part maximale. On estime que les services gérés se développent à un rythme plus rapide.

Le segment des solutions est classé en réponse vocale interactive (IVR), distribution automatique des appels (ACD), intégration de téléphonie informatique (CTI), enregistrement d'appels, rapports et analyse, composer, optimisation de la main-d'œuvre, collaboration client et autres. Parmi ceux-ci, IVR et ACD devraient saisir une part de marché importante, car les organisations se concentrent sur la rationalisation et l'automatisation du volume massif d'appels efficacement et rentable. Une solution d'appel / centre de contact du cloud-natif est une décision progressive qui a transformé les perceptions du service client dans les centres d'appels. 

Les déploiements de centres d'appels liés à la téléphonie sur site ou à la téléphonie ont un désavantage en ce qu'ils ne peuvent être opérés efficacement que si plusieurs agents fonctionnent à partir d'un seul emplacement. Une solution basée sur le cloud permet aux agents du centre de contact de fournir leurs services IVR via des emplacements distants. Il réduit également l'exigence de matériel ou de logiciels et peut être implémenté rapidement. La fonction facile à utiliser avec des interfaces administratives simples dégénèrez encore l'adoption. La solution basée sur le cloud ajoute des fonctionnalités, telles que la reconnaissance vocale, pour augmenter l'accessibilité de l'IVR. Ainsi, la solution IVR détient une part importante sur le marché mondial. Les numéroteurs sortants et l'intégration de la téléphonie informatique jouent également un rôle suffisant dans la conduite de l'adoption de solutions basées sur le cloud.

Un cloudgestion de la main-d'œuvreSolution aide les entreprises à améliorer leurs capacités de routage et à optimiser chaque interaction. Les fournisseurs adoptent de plus en plus des solutions basées sur le cloud pour l'optimisation des effectifs du centre de contact. Cela devrait stimuler la croissance de ce marché dans les années à venir.

Les entreprises recherchent de plus en plus un large éventail d'outils de reporting et d'analyse pour prendre des décisions commerciales éclairées qui améliorent les performances globales du centre de contact. L'outil de reportage et d'analyse fournit des informations d'analyse et de tableaux de bord en temps réel et en temps réel qui sont nécessaires pour exécuter les opérations du centre de contact entre les équipes et les canaux. On estime que cela stimule la demande. 

Par analyse de déploiement

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Avantages combinés offerts par le déploiement hybride pour propulser la demande

Sur la base du type de déploiement, le marché a été segmenté en déploiement public, privé et hybride. On estime que le déploiement public saisit une part importante, suivie du déploiement de cloud hybride. Les fournisseurs déploient principalement leurs centres de contact basés sur le cloud dans le modèle de déploiement public en raison du faible coût des opérations. Ils fournissent des services de maintenance dans le cadre de leur offre, ce qui est un autre facteur clé pour stimuler l'adoption du déploiement public.

On estime que les déploiements privés en cloud présentent une croissance suffisante car ils gagnent en popularité en raison de leurs caractéristiques avantageuses telles que le niveau de sécurité, la personnalisation, l'efficacité et le contrôle améliorés. Plusieurs fournisseurs ont commencé à adopter des déploiements de cloud privés pour héberger leurs services en privé dans les pare-feu d'entreprise. La capacité de répondre aux préoccupations de sécurité est l'un des facteurs cruciaux stimulant la demande de déploiement du cloud privé. Hybrid Cloud combine les avantages des infrastructures de cloud public et privée. Il offre un environnement flexible et agile aux centres de contact cloud. Le déploiement hybride comble l'écart entre les systèmes pour permettre les avantages du cloud sans remplacer ce qui pourrait déjà exister. Ainsi, le déploiement du cloud hybride devrait détenir une part de marché importante. 

Par analyse de la taille de l'organisation

Les grandes entreprises pour capturer une part de marché majeure en raison de l'adoption des technologies précoces

Le marché a été segmenté en grandes entreprises et en petites et moyennes entreprises (PME) en fonction de la taille de l'organisation. Les grandes entreprises sont susceptibles de capturer des parts de marché maximales, car la plupart d'entre elles sont les premiers adoptants des technologies de l'Avent. La réduction des dépenses en capital et opérationnelles et une grande clientèle sont d'autres facteurs majeurs soutenant la croissance du segment. De plus, la tendance à la hausse de la main-d'œuvre à distance ou à distance devrait soutenir l'adoption.

Les petites et moyennes entreprises devraient présenter une croissance significative en raison de choix de solutions flexibles et rentables. Plusieurs petites et moyennes entreprises ont commencé à déployer des déploiements cloud pour mettre à l'échelle leurs opérations commerciales. Les objectifs ambitieux des petites et moyennes entreprises pour améliorer l'efficacité, la productivité, les fonctionnalités de rapports et la gestion du service client devraient favoriser la croissance du marché dans les années à venir.

Par analyse verticale

L'industrie BFSI tient une part de marché importante en raison de la numérisation des opérations

Par analyse verticale, le marché a été classé en BFSI, en informatique et en télécommunications, en ites, en biens de consommation et en détail, au gouvernement, aux voyages et à l'hospitalité, aux soins de santé, aux médias et aux divertissements, et autres. Le segment BFSI est susceptible de détenir une part de marché maximale, suivi du segment ITES. La numérisation encourage les banques et les institutions financières à optimiser leurs opérations en rendant les installations pratiques pour leurs clients. Ces instituts se déplacent de plus en plus vers des plateformes de communication cloud pour automatiser, engager et autonomiser leurs clients. La capacité du Cloud Contact Center pour élever le service du client entraîne son adoption dans le secteur bancaire et financier. 

De plus, les services compatibles informatiques stimulent la demande car ils dépendent du mode télétravail ou de service distant. Les services ITES adoptent fortement les solutions de centre de contact du cloud-natif pour optimiser les interactions des clients.

Une grande clientèle de l'informatique et des fournisseurs de télécommunications encourage les organisations à déployer des fonctionnalités de centre de contact basées sur le cloud pour améliorer l'engagement et l'expérience des clients. La numérisation dans les industries de la santé et du gouvernement ainsi que cela, la demande croissante de service client instantané et 24/7 est susceptible de stimuler l'adoption de centres de contact cloud dans ces industries. De même, les biens de consommation et les industries de la vente au détail, des voyages, de l'hôtellerie et des médias et du divertissement stimulent également l'adoption de ces centres de contact.

Idées régionales

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Géographiquement, le marché est étudié pour cinq grandes régions, l'Amérique du Nord, l'Amérique du Sud, l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique et l'Asie-Pacifique. 

L'Amérique du Nord dominait le marché mondial avec 3,60 milliards de dollars de revenus en 2019. Cette croissance dominante du marché a été attribuée à la présence de fournisseurs innovants et influents, tels qu'Oracle Corporation, Microsoft Corporation et Cisco Systems, Inc., dans toute la région. La hausse des investissements de ces principaux fournisseurs dans les activités de recherche et développement accélèrent la croissance du marché mondial. Les organisations migrent de plus en plus leurs opérations commerciales vers le cloud, ce qui est un autre facteur clé soutenant le leader du marché de l'Amérique du Nord. De plus, la tendance à la hausse du travail à distance renforce davantage l'adoption du centre de contact basé sur le cloud.

L'Amérique du Sud devrait présenter une croissance capitale en raison de l'augmentation des dépenses sur les plateformes d'accélérateur de l'innovation. Par exemple, selon le rapport «IDC FutureScape: Amérique latine IT Industrie 2019 Prédictions Rapport», publié en décembre 2018, une croissance de 24,5% des dépenses des TIC dans le cloud a été enregistrée en Amérique latine. Des dépenses importantes en technologie cloud accéléreront la croissance du marché en Amérique du Sud.

L'Europe devrait détenir une part importante sur le marché mondial, car la région mène à l'adoption de services avancés basés sur le cloud. L'externalisation du centre de contact est un facteur clé qui stimule la migration des organisations vers des solutions basées sur le cloud. Le nombre croissant de fournisseurs de nuages ​​natifs est susceptible d'accélérer la croissance du marché à travers l'Europe dans les années à venir.

[Qrfiddonomy]

L'Asie-Pacifique prévoit de montrer une croissance substantielle du marché des centres de contact basé sur le cloud en raison de l'adoption importante de solutions basées sur le cloud. La numérisation en cours dans la région entraîne un changement vers le modèle de centre de contact cloud. Les nouveaux entrants sur le marché des centres de contact cloud, en particulier en Australie, conduisent les joueurs traditionnels traditionnels plus établis à déployer agressivement les solutions basées sur le cloud. Ainsi, l'Asie-Pacifique devrait illustrer une croissance notable du marché des centres de contact cloud au cours de la période de prévision.

Avec des développements technologiques suffisants, le Moyen-Orient et l'Afrique devraient présenter une croissance régulière du marché des centres de contact cloud.     

Jouants clés de l'industrie

Les partenariats, les collaborations et le lancement de produits en vedette sont les stratégies clés adoptées par les fournisseurs pour maintenir leur compétence sur le marché

Les principaux fournisseurs du marché mondial se concentrent constamment sur le développement de leur portefeuille de produits et de services existants. Le lancement de nouveaux produits et de solutions est une autre façon pour les organisations de maintenir leur compétence commerciale. Les fournisseurs développent des solutions uniques axées sur la technologie, centrées sur le client pour améliorer les opérations du centre de contact et l'efficacité. 

Par exemple, en juin 2019, 8x8, Inc. a lancé une nouvelle solution de centre de contact Holistic Cloud. En outre, les partenariats stratégiques et la collaboration aident les principaux acteurs à étendre leur portefeuille de produits et d'activités. Plusieurs fournisseurs clés collaborent pour lancer des solutions personnalisées, omnicanal et intuitives basées sur le cloud en gardant à l'esprit les besoins des agents du consommateur et du centre de contact. 

Par exemple, en mai 2020, Nice Ltd. a annoncé l'intégration de sa belle solution Cxone InContact avec la plate-forme brevetée des équipes Microsoft de Microsoft Corporation pour améliorer l'efficacité et la personnalisation du centre de contact. De même, en mai 2020, Nice Ltd s'est associé à Zendesk, Inc. pour prendre en charge les opérations de centre de contact distantes.

Liste des principales sociétés profilé:

• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (Californie, États-Unis)
• Ameyo (Gurgaon, Inde)
• Aircall SAS (New York, États-Unis)
• RingCentral, Inc. (Belmont, Californie, États-Unis)
• Amazon Web Services, Inc. (Seattle, Washington, États-Unis)
• Metaswitch Networks Ltd. (Borough d'Enfield, Royaume-Uni)
• Groupe de vocalcom(Paris, France)
• Cisco Systems, Inc.(San Jose, CA, États-Unis)
• Five9, Inc. (Californie, États-Unis)
• Oracle Corporation (Redwood City, Californie, États-Unis)
• EXOTEL Techcom Pvt. Ltd. (Karnataka, Inde)
• TCN, Inc. (George, Utah, États-Unis)
• Avaya Inc. (Caroline du Nord, États-Unis)
• Nice Ltd. (Ra'anana, Israël)
• Tata Consultancy Services Limited. (Mumbai, Inde)
• 3Clogic Software, Inc. (Rockville, Maryland)
• Aspect Software, Inc. (Karnataka, Inde)
• Talkdesk, Inc (San Francisco, CA, États-Unis)
• Worldline (Bezons, France)
• 8x8, Inc. (Campbell, Californie, États-Unis)

Développements clés de l'industrie:

• Octobre 2019 -8x8, Inc. a annoncé que PAX8, Inc. s'est associé stratégiquement pour rejoindre 8x8 Open Channel Program. Le partenariat permet à PAX8, Inc. de desservir la plate-forme de communication ouverte qui combine de manière unique le chat d'équipe, la voix, les centres de contact et les réunions en une seule solution aux partenaires des États-Unis.
• Mars 2020 -Talkdesk, Inc., a annoncé trois mois d'accès gratuit à la plate-forme «Talkdesk Boost» pour les organisations afin de stimuler leur continuité commerciale pendant l'épidémie de coronavirus. La plate-forme «Talkdesk Boost» aiderait à contacter le personnel du centre en accélérant le travail à domicile ou à distance en travaillant pendant la crise. 

Reporter la couverture

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Le rapport d'étude de marché des centres de contact basés sur le cloud fournit une analyse détaillée du marché et se concentre sur des aspects clés tels que les entreprises principales, les types de produits et les déploiements de premier plan du produit. En plus de cela, le rapport offre un aperçu des tendances du marché des centres de contact basées sur le cloud et met en évidence les principaux développements de l'industrie. En plus des facteurs susmentionnés, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché avancé au cours des dernières années.

Rapport Portée et segmentation