Europe Contact Center as a Service (CCAA) Taille du marché, analyse de la part et de l'industrie, par fonction (réponse vocale interactive (IVR), multicanal, distribution automatique des appels, intégration par téléphonie par ordinateur (CTI), rapport et analyse des effectifs, collaboration client et autres Télécommunications, gouvernement, soins de santé, biens de consommation et commerce de détail, voyage et hospitalité et autres) et les prévisions de pays, 2025-2032

La taille du marché du centre de contact en tant qu'Europe en tant que service (CCAA) était évaluée à 1,78 milliard USD en 2024. Le marché devrait passer de 2,13 milliards USD en 2025 à 7,53 milliards USD d'ici 2032, présentant un TCAC de 19,7% au cours de la période de prévision.

Le centre de contact en tant que service (CCAA) est un modèle de logiciel qui permet aux entreprises d'utiliser une solution de centre de contact d'un fournisseur. Il achemine les interactions des clients pour appeler des agents du centre et est généralement basé sur le cloud. Les investissements actifs des sociétés gouvernementales et privées pour accélérer l'adoption du cloud à travers les pays stimulent la croissance du marché. Les offres CCAA en Europe étant alimentées par l'IA, les vendeurs continueront d'investir dans des solutions axées sur l'IA. L'IA et les chatbots fournissent une résolution de problèmes automatisée et une résolution de requête redéfinie. L'IA joue un rôle plus important dans la détermination de la nécessité d'une intervention humaine et de gérer le routage basé sur les compétences en fonction des besoins des clients. Par exemple,

• En janvier 2025,HCLTECH a révélé la croissance de sa collaboration avec Microsoft visant à améliorer les expériences de service client via des solutions génératives de Contact Solutions basées sur l'IA et le cloud. Dans cet arrangement, HCLTech exécutera une usine de migration de nuance vers des solutions de nuance efficacement et évolutive tout en élargissant le centre de contact en tant qu'offres de service (CCAA) pour HCLTECH et Microsoft. De plus, HCLTECH agira comme un partenaire principal pour implémenter de nouveaux projets de centre de contact Microsoft Dynamics 365.

La portée de cette étude considère Contact Center comme un service (CCAA) proposé par des entreprises telles que Genesys, Nice, Amazon Web Services (AWS), Five9, Orange Business et NFON AG, entre autres.

La pandémie Covid-19 a provoqué un changement rapide dans le fonctionnement des centres de contact, établissant un impact positif sur le marché. La mise en œuvre rapide du centre de contact cloud en tant que solution de service autorisée pour les environnements de centre de contact adaptables et lisses. Par exemple, en mai 2020, un fournisseur de services de santé basé au Royaume-Uni a permis à environ 2 000 agents du centre de contact de travailler à distance de leurs maisons en utilisant la plate-forme Cxone Inontact brevetée par Nice Ltd. en réponse à un volume accru d'appels en raison de la pandémie.

Impact de l'IA générative

AI générative pour aider le centre de contact en tant que service avec un service client automatisé, entraînant une meilleure satisfaction du client et une productivité du centre de contact

Les chatbots génératifs alimentés par AI font des vagues depuis le lancement de Chatgpt. Le chatppt est un chatbot AI représentant une avancement majeur dans AI génératifsystèmes et potentiellement transformer plusieurs industries. L'utilisation croissante des applications d'IA génératives devrait augmenter la demande d'infrastructure informatique.

Les modèles de grandes langues (LLM) et l'intelligence artificielle générative (Gen AI) sont de plus en plus utilisées dans les centres de contact pour améliorer le service client, rationaliser les opérations et augmenter l'efficacité. Ces technologies avancées d'IA génératrices permettent la compréhension du langage naturel, la génération et les interactions contextuelles, conduisant à une communication client plus efficace. Google Cloud Contact Center AI (CCAI) est un exemple de plateforme qui utilise largement cette technologie. En exploitant la puissance des LLM et de l'apprentissage automatique (ML), CCAI permet aux centres de contact d'améliorer les interactions des clients, d'automatiser les tâches et de fournir un service supérieur.

• Selon le rapport Deloitte Customer Service Excellence 2023,Sur la base des informations de 297 leaders des services couvrant neuf secteurs à travers l'Europe, 46% des entreprises utilisent actuellement l'IA, plus de 60% prévoient d'investir dans des solutions générationnelles d'IA et plus de 25% augmentent les solutions en libre-service aux clients. Ceci, à son tour, est susceptible de créer d'énormes opportunités de croissance pour une IA générative dans les centres de contact au cours des prochaines années.

Tendances du marché du centre de contact en Europe en tant que service (CCAA)

Incorporation de technologies d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique (ML) dans les solutions de centre de contact pour propulser la croissance du marché

L'incorporation de l'intelligence artificielle (AI) et Apprentissage automatique (ML)Les technologies de Contact Center Solutions sont un moteur important propulsant la croissance du marché du centre de contact Europe en tant que service (CCAA). Ces technologies avancées révolutionnent le fonctionnement des centres de contact et ouvrent de nouvelles possibilités pour améliorer les expériences des clients et optimiser l'efficacité opérationnelle. La technologie AI et ML est utilisée dans le centre de contact comme solution de service pour automatiser les tâches. L'IA analyse les demandes des clients et les dirige vers le meilleur agent ou département en fonction des compétences, de la langue et de l'historique. Cela aide les clients à se connecter rapidement à la bonne ressource, à augmenter les taux de résolution et à la satisfaction.

De plus, les entreprises intègrent les technologies AI et ML avec leurs offres de produits pour améliorer l'expérience client dans les centres de contact. Par exemple,

• En octobre 2024,Cisco a introduit des innovations alimentées par l'IA, telles que l'AI Agent Studio, Cisco AI Assistant et WebEx AI Agent Fonctionnalités pour le WEEX Contact Center. Ces solutions axées sur l'IA utilisent l'intelligence et l'automatisation conversationnelles de pointe pour optimiser les interactions des clients, faciliter la résolution des problèmes et augmenter la satisfaction globale du client.

Dynamique du marché

Moteurs du marché

Adoption de centres de contact au cloud dans toutes les industries pour alimenter la croissance du marché

En Europe, l'adoption de la solution basée sur le cloud est devenue progressivement importante en raison de la nécessité de se conformer aux réglementations sur la protection des données, telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD). L'adoption du cloud a aidé les organisations à optimiser l'infrastructure informatique pour améliorer la gestion des données, la réduction des coûts, l'évolutivité, la sécurité et la conformité.

L’adoption des centres de contacts basés sur le cloud dans diverses industries est un moteur majeur de la croissance du marché. Les entreprises de différents secteurs reconnaissent de plus en plus les avantages de déplacer leurs opérations de centre de contact vers le cloud. Les organisations évoluent facilement de leurs ressources de centre de contact en fonction de la fluctuation des demandes des clients. Cette flexibilité permet aux entreprises de gérer efficacement les volumes de pointe des appels, des variations saisonnières et même des surtensions attendues dans les demandes des clients. Avec des solutions basées sur le cloud, les entreprises peuvent rapidement ajouter ou supprimer des sièges d'agent et ajuster leur capacité à s'aligner sur l'évolution des besoins de l'entreprise.

La Commission européenne s'efforce d'offrir des autorités publiques et des entreprises européennes, des services et des infrastructures cloud durables, sécurisables et interopérables. D'ici 2030, 75% des entreprises en Europe sont susceptibles d'utiliser des technologies de bord cloud pour leurs opérations.

• En octobre 2024,Intermedia Cloud Communications, un fournisseur mondial d'offres UCAA et CCAA axées sur l'IA, a révélé la croissance de son initiative de prestataires de services dans la région européenne. Cette réalisation est soulignée par une alliance stratégique avec Voys, un fournisseur de télécommunications des Pays-Bas reconnus pour fournir des services de communication contemporains et innovants au marché européen.

Contraintes de marché

Risque croissant d'activités frauduleuses et de défis de sécurité des données pour entraver la croissance du marché

En tant que plate-forme de service, le centre de contact gère une énorme quantité de données liées à ses clients, qui est souvent soumise à un risque élevé de sécurité des données. Cela est principalement dû au processus et au stockage des centres de contact des informations personnellement identifiables (PII), telles que les données de carte de paiement, les informations personnelles, les numéros de sécurité sociale (SSN) et autres. Ces informations sont la principale cible pour l'activité frauduleuse pour les attaquants.

En outre, les menaces d'initiés potentielles peuvent être imposées auprès des représentants du service client (CSR), des agents du centre de contact et des personnes soumises à la copie des données de paiement de la carte client verbalisées. Même les centres de contact peuvent être soumis à des fuites de données accidentelles par des erreurs humaines ou des attaques de phishing. Les résultats de l'enquête mettent l'accent sur l'urgence pour les centres de contact afin de sécuriser toutes les données sensibles et de réduire le risque de violations de données endommageant la marque.

• Le rapport annuel de 2024 sur la protection des intérêts financiers de l'UE stipule qu'en 2023, un total de 13 563 irrégularités, y compris les cas frauduleux et non fraudulents, ont été documentés, totalisant environ 2,1 milliards de dollars. Il y a eu une légère augmentation des irrégularités rapportées par rapport à 2022 (+ 2,3%). Cette augmentation correspond aux progrès réalisés dans la mise en œuvre des programmes de dépenses de l'UE.

Opportunités de marché

L'industrie croissante du commerce électronique et la tendance croissante des achats en ligne pour créer des opportunités importantes pour le marché 

L'industrie du commerce électronique émergent et la tendance croissante des achats en ligne créent des opportunités importantes pour le centre de contact en tant que marché des services. Comme plus de consommateurs préfèrent saut en ligne, les entreprises connaissent un volume accru de demandes de renseignements clients. Cette augmentation des interactions des clients nécessite des opérations efficaces et efficaces du centre de contact, conduisant à la demande de solutions CCAA.

Plusieurs sociétés de premier plan sur le marché développent des solutions de CCAA avancées pour offrir une meilleure expérience client pour les sociétés de commerce électronique croissantes, qui devraient assister à des opportunités potentielles de croissance du marché. Par exemple,

• En janvier 2023,L'organisation EY a dévoilé sa dernière solution, The Ey Retail Intelligence Solution, qui exploite la puissance de Microsoft Cloud et Cloud pour le commerce de détail afin de fournir une expérience d'achat sans couture et conviviale pour les consommateurs. La solution EY Retail Intelligence vise à simplifier le parcours de vente au détail en offrant des capacités et des informations améliorées aux détaillants. En utilisant les technologies et les infrastructures avancées offertes par Microsoft, EY permet aux détaillants d'optimiser leurs opérations, d'améliorer l'engagement des clients et de stimuler la croissance des entreprises.

Ainsi, l'industrie du commerce électronique émergent grâce aux achats en ligne devrait créer de nombreuses opportunités de croissance du marché.

Analyse de segmentation

Par fonction

L'adoption rapide des applications en libre-service compatibles par la parole a stimulé la croissance du segment de réponse vocale interactive

Sur la base de la fonction, le marché est segmenté en réponse vocale interactive (IVR), distribution automatique des appels automatique, intégration de téléphonie informatique (CTI), reporting et analyse, optimisation de la main-d'œuvre, collaboration client et autres.

En 2024, leRéponse vocale interactive (IVR)Le segment a dominé la part de marché du centre de contact Europe en tant que service (CCAA) en raison du besoin croissant de systèmes de téléphonie automatisés. IVR profite aux entreprises car elle aide à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité, ce qui en fait une tendance populaire sur le marché des CCAA. La montée en puissance des services automatisés et assistés par les personnes alimente l'adoption de services de centre de contact interactifs basés sur la réponse vocale. La popularité des services d'interaction du centre de contact est encore stimulée par la disponibilité des portails vocaux qui fournissent des applications en libre-service compatibles par la parole.

Le segment de la collaboration client devrait croître avec le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Les entreprises se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client et l'offre de politiques de résolution de problèmes rapides devraient propulser la croissance du segment.

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Par type d'entreprise

Adoption croissante des solutions CCAA pour stimuler l'expansion du segment des PME dans les années à venir

Sur la base de type d'entreprise, le marché est segmenté en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises.

Le secteur des petites et moyennes entreprises (PME) devrait connaître le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. La Banque européenne d'investissement indique que l'Europe compte 23 millions de petites entreprises, qui représentent 99% de toutes les entreprises. Les PME adoptent de plus en plus des solutions CCAA en raison d'offres attrayantes qui les aident à commercialiser leurs produits et permettant aux agents du centre de contact de promouvoir ces offres auprès des clients potentiels et existants.

Les grandes entreprises détenaient la part de marché majeure en 2024, car ils ont commencé à utiliser les services cloud tôt. Ils doivent gérer les données des clients à différents endroits, c'est pourquoi ils ont adopté les CCAA. De plus, la capacité de servir une clientèle plus large et de réduire les dépenses opérationnelles et en capital est un autre facteur soutenant la croissance segmentaire.

Par industrie

La demande croissante de solutions flexibles de gestion de la relation client pour stimuler la croissance des segments et des segments de télécommunications

Sur la base de l'industrie, le marché est divisé en banque, services financiers et assurance (BFSI), informatique et télécommunications, gouvernement, soins de santé, biens de consommation et commerce de détail, voyage et hospitalité, médias et divertissements, et autres.

Le it ettélécommunicationsLe segment a généré des revenus maximaux en 2024 et devrait augmenter avec le TCAC le plus élevé tout au long de la période de prévision. Cette croissance est attribuable à l'augmentation de la demande de solutions de gestion de la relation client flexibles et rentables. La tendance des communications multicanaux via une solution basée sur le cloud est entendue l'adoption de plates-formes logicielles de communication et de centre de contact unifiées.

De plus, le dévouement du secteur à fournir un excellent service client a conduit à la mise en œuvre des CCAA, qui offre des fonctionnalités et des capacités avancées. Le centre de contact en tant que modèle de service qui peut généralement prendre en charge le routage des appels intelligents, rationaliser les flux de travail et gérer les volumes d'appels importants est essentiel pour gérer efficacement les interactions des clients de télécommunications.

L'industrie BFSI détient la deuxième plus grande part de marché, après elle et les télécommunications, en 2024. Le secteur a subi une évolution remarquable au cours des dernières années, propulsée par les progrès technologiques et une gamme toujours croissante de produits financiers. Le centre de contact en tant que service joue un rôle vital dans cette industrie en agissant comme un intermédiaire linguistique, relevant les défis de diverses bases clients à travers le monde.

Europe Contact Center As A Service (CCAA) Market Country Perspectives

Par pays, le marché est étudié dans cinq pays, à savoir le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France, l'Italie, l'Espagne et le reste de l'Europe.

ROYAUME-UNI.

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Les opérateurs de centres de contact au Royaume-Uni se déplacent de plus en plus vers des solutions basées sur le cloud pour les centres de contact avec des normes de sécurité améliorées. Le Royaume-Uni est devenu un emplacement privilégié pour les centres d'externalisation BPO et d'appels virtuels, en particulier pour les entreprises américaines à la recherche de talents anglophones à des coûts de main-d'œuvre inférieurs.

Selon une enquête en 2024 de Nice,intelligence artificiellejoue un rôle crucial dans les opérations du service client, car il a constaté que jusqu'à 35 millions de personnes au Royaume-Uni peuvent être classées comme vulnérables et, par conséquent, ont besoin d'une attention supplémentaire des centres de contact. Le nombre croissant de personnes qui pourraient être considérées comme vulnérables, ainsi que la dépendance croissante à l'égard des canaux numériques, met en évidence l'exigence urgente d'une stratégie plus proactive et améliorée par l'IA dans le service client.

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Allemagne

Le marché allemand devrait avoir le plus grand TCAC dans les années à venir. L'industrie du centre de contact de l'Allemagne est florissante et aide les entreprises du monde entier avec leurs besoins CRM en Europe et à l'étranger. En Allemagne, une grande proportion de travaux de service à la clientèle est externalisée aux fournisseurs de services externes ou tiers, y compris les opérateurs de services et les fournisseurs de services de contact. Ces fournisseurs mettent à jour leurs portefeuilles aux modifications provoquées par l'automatisation et la numérisation.

Paysage compétitif

Jouants clés de l'industrie

L'accent mis par les acteurs clés sur les partenariats propulse l'expansion du marché

Les principaux acteurs opérant sur le marché, tels que Genesys, Five9, Inc., Nice, Amazon Web Services, Inc., TalkDesk et autres, recherchent des partenariats et des acquisitions pertinents pour aider à fournir ses clients avec des services avancés et améliorés. Les joueurs adoptent ces stratégies pour combiner le meilleur de leurs propres concepts et capacités avec l'expertise des partenaires et technologies acquis disponibles sur le marché. Par exemple,

• En février 2025,Genesys et Mitel se sont associés pour aider les grandes entreprises à accélérer leurs transformations de centre de contact. Genesys tirera parti des ressources de service gérées de Mitel pour promouvoir l'adoption de la plate-forme cloud Genesys. En outre, Genesys intégrera ses capacités de plate-forme aux solutions sur site de Mitel, y compris ses offres d'orchestration de voyage. Mitel promouvra directement la plate-forme Genesys Cloud auprès de grandes entreprises, avec un déploiement initial aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Italie et en Amérique latine.

Les principaux acteurs du marché de l'Europe Contact Center en tant que service (CCAA)

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Genesys, Nice, Amazon Web Services (AWS) et Five9 sont les plus grands acteurs du marché. Le marché de l'Europe Contact Center as a Service (CCAA) se compose de joueurs bien connus et établis, les 4 meilleurs acteurs représentant environ 56% à 60% de la part de marché.

Longue liste d'Europe Contact Center As A Service (CCAA) Les entreprises ont étudié

• Genesys (NOUS.)
• 8x8, Inc. (États-Unis)
• Five9, Inc. (États-Unis)
• Guru de contenu(ROYAUME-UNI.)
• Talkdesk (États-Unis)
• BON(Israël)
• Amazon Web Services, Inc. (États-Unis)
• Vonage (États-Unis)
• Avaya LLC (États-Unis)
• Odigo(France)
• Orange Business (France)
• NFON AG (Allemagne)
• Cisco Systems Inc. (États-Unis)
• Luware AG (Suisse)
• Ereach UK Ltd. (Royaume-Uni)
• Modèle brillant (États-Unis)
• Numintec (Espagne)
• Logiciel d'altitude (Espagne)

Développements clés de l'industrie

• Février 2025:Five9 s'est associé à CallTower pour fusionner l'opérateur de Calltower Connect pour les équipes Microsoft avec la solution de centre de contact de Five9. Cette solution intégrée facilite les fonctionnalités de présence bidirectionnelles, permettant des transitions transparentes entre les collaborations d'équipe interne et les engagements des clients.
• Décembre 2024:Amazon Web Services, Inc. a intégré une variété de fonctionnalités génératrices d'IA (Genai) dans sa plate-forme CCAA, Amazon Connect. Ces fonctionnalités incluent le libre-service, l'engagement proactif, l'analyse conversationnelle et autres.
• Octobre 2024:8x8 Inc. a révélé la disponibilité élargie de l'assistance vocale axée sur l'IA pour l'assistant client intelligent 8x8. Cette solution facilite les interactions vocales de type humain aux côtés des communications numériques dans diverses régions et langues, offrant une automatisation et des expériences sur mesure à grande échelle.
• Février 2024:Genesys a achevé l'acquisition de Radarr Technologies, une entreprise éminente spécialisée dans l'écoute sociale et numérique axée sur l'IA, l'analyse et l'engagement des consommateurs. Cette acquisition vise à améliorer l'intégration et la personnalisation de l'expérience client en fusionnant les capacités de Radarr avec la plate-forme Genesys Cloud.
• Janvier 2024:Nice acquis Livevox, un fournisseur de CCAA, pour lancer une plate-forme plus axée sur les interactions en intégrant Nice Cxone avec l'IA de sensibilisation proactive de LiveVox. Ce partenariat survient lorsque les entreprises cherchent à rationaliser leurs opérations d'expérience client et à intégrer CX AI pour une meilleure automatisation.

Analyse des investissements et opportunités

À mesure que la technologie progresse, la fonction de l'automatisation dans les centres de contact augmentera, améliorant les caractéristiques et mélangeant plus efficacement avec les tâches humaines. Les tendances à venir pourraient impliquer une IA plus sophistiquée qui peut gérer un éventail plus large d'émotions et de complexités lors des interactions des clients, ainsi qu'une meilleure intégration des communications omnicanal, offrant une expérience client cohésive sur diverses plateformes.

Le tableau de bord de l'investissement de R&D industriel de l'UE indique qu'en 2023, les industries en Europe ont augmenté leurs dépenses de recherche et développement de 9,8%, dépassant les augmentations observées dans les investissements en R&D des entreprises aux États-Unis (+ 5,9%) et en Chine (+ 9,6%). Au cours des dix dernières années, quatre secteurs - les logiciels, le matériel des TIC, les soins de santé et l'automobile - ont été responsables de plus de 75% des dépenses mondiales de recherche et de développement. Le secteur des logiciels ICT a connu la croissance la plus rapide dans le monde, atteignant un taux de croissance annuel composé de 13,3% au cours de la dernière décennie.

Reporter la couverture

Le rapport fournit une analyse détaillée du marché et se concentre sur des aspects clés tels que les principales entreprises, les types de services et les applications principales du produit. En outre, il offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les principaux développements de l'industrie. En plus des facteurs ci-dessus, il englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché ces dernières années.

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Rapport Portée et segmentation