Taille, part et analyse de l’industrie du marché de l’externalisation CRM, par déploiement (sur site et basé sur le cloud), par type d’entreprise (petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises), par industrie (BFSI, vente au détail et commerce électronique, soins de santé, informatique et télécommunications, fabrication, gouvernement, transport et logistique, et autres) et prévisions régionales, 2026-2034

La taille du marché mondial de l’externalisation du CRM était évaluée à 16,79 milliards USD en 2025 et devrait passer de 17,76 milliards USD en 2026 à 27,93 milliards USD d’ici 2034, avec un TCAC de 5,82 % au cours de la période de prévision.

Le marché mondial de l’externalisation du CRM connaît une croissance significative en raison du besoin croissant de solutions d’externalisation du CRM rentables basées sur le cloud et de l’utilisation croissante de techniques d’analyse prédictive pour améliorer l’efficacité des entreprises au cours de la période de prévision afin de stimuler la croissance du marché.

L'externalisation du CRM est la méthode consistant à faire appel à une société externe pour superviser le service client et les tâches de support. Cela implique de répondre aux questions et aux griefs des clients et à diverses formes de communication telles que le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux et la messagerie en temps réel. La demande croissante d’expertise en gestion de la relation client (CRM) est également un facteur important dans la croissance du marché de l’externalisation CRM. Le CRM est un domaine sophistiqué et en constante évolution, nécessitant des connaissances internes pour une gestion efficace du système CRM. Par conséquent, les entreprises se tournent plus fréquemment vers des prestataires de services gérés externes pour leurs besoins CRM.

Un autre facteur qui stimule la demande en matière d’analyse de données et de business intelligence est la nécessité croissante pour les entreprises de prendre des décisions basées sur les données. Sur un marché concurrentiel, les entreprises doivent être en mesure de prendre des décisions rapides et éclairées, basées sur l'analyse des données.

Impact de l'IA générative sur leMarché de l'externalisation du CRM

L'intégration de capacités d'IA générative aux solutions d'externalisation CRM permet de mettre en œuvre des techniques d'analyse prédictive pour analyser de grands ensembles de données et automatiser les flux de travail opérationnels afin de révolutionner les performances de différents secteurs verticaux. L'intégration de modèles gen AI avec des solutions d'externalisation CRM permet de fournir un contenu de haute qualité avec une efficacité et une productivité accrues.

• Selon les experts du secteur, en 2024, 65 % des entreprises utilisent un logiciel CRM intégré à la technologie d'IA générative pour améliorer l'engagement client et visent à offrir des services clients exceptionnels aux clients présents dans le monde entier.

Ainsi, l'intégration de l'IA générative avec les solutions d'externalisation CRM contribue à améliorer l'efficacité de l'entreprise et à offrir une meilleure expérience client aux clients du monde entier.

Moteur du marché de l’externalisation du CRM

La demande accrue de solutions CRM basées sur le cloud stimule la croissance du marché

L’expansion des solutions de gestion de la relation client (CRM) basées sur le cloud est un facteur clé du marché de l’externalisation du CRM. Ces solutions CRM basées sur le cloud offrent de nombreux avantages par rapport aux solutions CRM traditionnelles sur site, tels qu'une réduction des coûts, une adaptabilité accrue et une expansion plus simple.

Les solutions CRM basées sur le cloud visent à répondre aux besoins croissants d'une entreprise sans nécessiter de mises à niveau matérielles coûteuses. De même, les entreprises ont opté pour des solutions basées sur le cloud, ce qui a entraîné une augmentation de la demande de solutions et de services d'externalisation CRM au cours de la période de prévision.

• Selon une enquête menée auprès d'analystes en 2023, 87 % des entreprises de différentes tailles mettent en œuvre un logiciel de gestion de la relation client (CRM) basé sur le cloud afin d'améliorer l'évolutivité et l'accessibilité des opérations commerciales.

Les solutions CRM basées sur le cloud offrent plus d'adaptabilité que leurs homologues sur site, car elles peuvent être facilement ajustées pour s'adapter aux besoins changeants d'une entreprise. De plus, les solutions d'externalisation CRM basées sur le cloud sont plus simples à développer que celles sur site. À mesure qu’une entreprise se développe, elle devra peut-être ajouter davantage d’utilisateurs ou de fonctionnalités à son système CRM. Ainsi, la demande de logiciels d’externalisation CRM basés sur le cloud augmente au cours de la période de prévision.

Restriction du marché de l’externalisation CRM

Les problèmes de confidentialité et de sécurité des données entravent la croissance du marché 

Les préoccupations croissantes en matière de sécurité et de confidentialité des données entravent l’adoption généralisée de solutions d’externalisation CRM, en particulier lorsque les entreprises traitent des informations sensibles provenant de leurs clients. La réticence au changement au sein des organisations, la résistance à l'externalisation des interactions clients essentielles et la peur de perdre le contrôle des relations clients sont d'autres raisons expliquant les activités de perte de données.

De plus, l’évolution des cadres juridiques dans les différentes régions présente des défis en termes de conformité. Pour surmonter ces obstacles, les prestataires de services doivent se concentrer sur des mesures strictes de protection des données, garantir une intégration transparente et instaurer la confiance grâce à des solutions d'externalisation CRM claires et conformes. Ces facteurs entravent la croissance du marché.

Opportunité de marché de l’externalisation du CRM

Plusieurs entreprises de différents secteurs visent à adopter des solutions d’externalisation CRM pour offrir de meilleures performances commerciales et marketing afin de propulser la croissance du marché

L'utilisation croissante des logiciels d'externalisation CRM contribue à améliorer la communication interne de l'organisation, ce qui améliore considérablement les performances du marketing et des ventes en analysant les exigences des clients et aide les entreprises à prendre des décisions fondées sur les données pour répondre aux exigences personnalisées des clients.

En outre, les systèmes CRM sont également utilisés pour faciliter la collecte, le stockage et l'analyse des données clients, fournissant ainsi des informations cruciales sur le comportement des consommateurs. De nos jours, les entreprises collectent de grandes quantités de données de vente, de données clients, de rapports sur les réseaux sociaux et d'analyses marketing. Ainsi, afin de collecter et d'interpréter les données, la demande de solutions d'externalisation CRM augmente parmi les entreprises pour améliorer les performances opérationnelles.

Ce sont donc les facteurs qui stimulent l’adoption de solutions d’externalisation CRM pour améliorer les performances marketing et commerciales des entreprises au cours de la période de prévision.

Segmentation

Informations clés

Le rapport couvre les informations clés suivantes :

• Indicateurs micro-macroéconomiques
• Facteurs, contraintes, tendances et opportunités
• Stratégies commerciales adoptées par les acteurs clés
• Impact de l’IA générative sur le marché mondial de l’externalisation du CRM
• Analyse SWOT consolidée des principaux acteurs

Analyse par déploiement

Par déploiement, le marché est divisé en sur site et basé sur le cloud.

Parmi celles-ci, les solutions d'externalisation CRM basées sur le cloud utilisent des serveurs distants et des ressources informatiques pour une communication transparente. La solution CRM d'analyse commerciale basée sur le cloud est évolutive, flexible et rentable, mais elle n'est pas capable de gérer de grandes quantités de données.

L'investissement initial élevé requis pour mettre en œuvre la solution d'externalisation CRM sur site minimise l'adoption de solutions d'externalisation CRM dans différents secteurs au cours de la période de prévision.

Analyse par type d'entreprise

Par type d’entreprise, le marché est divisé en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises.

Parmi celles-ci, les PME devraient favoriser l'adoption de solutions d'externalisation CRM en raison de leur rentabilité et de leur efficacité. Ces solutions aident les PME à améliorer la performance rentable des objectifs opérationnels. Ces solutions d'analyse commerciale offrent des informations approfondies sur les données aux PME, contribuant ainsi à leur gestion efficace.

• Selon une enquête réalisée en 2024, 94 % des entreprises de plus de 10 salariés présentes dans le secteur informatique et des télécommunications et 71 % des petites entreprises de moins de 10 salariés utilisent des systèmes CRM pour offrir une meilleure expérience client.

De plus, les grandes entreprises détiennent la plus grande part de marché au cours de la période de prévision pour gérer les opérations complexes des entreprises.

Analyse par industrie

Par secteur, le marché est divisé en BFSI, vente au détail et commerce électronique, soins de santé, informatique et télécommunications, fabrication, gouvernement, transport et logistique, etc.

L’utilisation croissante des services CRM dans le secteur BFSI contribue à maintenir et à établir des modèles de travail centrés sur le client afin de répondre aux besoins du client. Le CRM contribue également à offrir une expérience utilisateur personnalisée en initiant un processus de transformation numérique. Il contribue considérablement à améliorer le taux de fidélisation des clients et vise à fournir de meilleures informations approfondies sur les données pour améliorer la productivité des opérations commerciales. Ces facteurs sont considérés comme stimulant la demande de solutions et de services d’externalisation CRM dans le secteur BFSI au cours de la période de prévision.

• Selon une enquête réalisée en 2023, 66,7 % des prestataires de services financiers visent à adopter un logiciel CRM afin de simplifier les opérations commerciales et d'atteindre leurs objectifs de vente en diffusant les efforts de marketing.

L’adoption croissante de solutions d’externalisation CRM dans le secteur informatique pour fournir une variété de services de données et d’analyse et apporter des avancées parmi les canaux de communication client stimule la croissance du marché.

Analyse régionale

Demande de personnalisation  pour acquérir une connaissance approfondie du marché.

En termes géographiques, le marché mondial est segmenté en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, en Amérique du Sud, au Moyen-Orient et en Afrique.

L’Amérique du Nord a dominé le marché mondial de l’externalisation du CRM avec la plus grande part au cours de la période de prévision. L'augmentation de la demande pour l'adoption de solutions de business intelligence parmi les petites et moyennes entreprises d'externalisation des processus métiers (BPO), ainsi que parmi les startups présentes dans des pays tels que les États-Unis, le Mexique et le Canada, a stimulé la croissance du marché. De même, la présence de fournisseurs de solutions d’externalisation CRM aux États-Unis et dans d’autres pays stimule la croissance du marché.

L’Asie-Pacifique a dominé le marché avec le TCAC à la croissance la plus élevée au cours de la période de prévision. La disponibilité d'outils d'analyse avancés et l'intégration croissante de technologies telles que l'IA, l'apprentissage automatique (ML) et le traitement du langage naturel (NLP) dans différents secteurs génèrent le besoin d'une communication transparente. Ce facteur a stimulé la croissance du marché de l’Asie-Pacifique au cours de la période de prévision.

L'Europe a connu une croissance considérable sur le marché de l'externalisation du CRM en raison de l'utilisation croissante de systèmes numériques avancés par les petites et moyennes entreprises et des investissements initiaux élevés dans l'adoption de solutions d'analyse avancées par les startups et les petites industries. De même, la présence de sociétés multinationales de BPO de grande taille dans des pays européens tels que le Royaume-Uni, la Russie, l’Allemagne et l’Espagne stimulent la croissance du marché au cours de la période de prévision.

Acteurs clés couverts

Le marché mondial de l'externalisation CRM est fragmenté, avec un grand nombre d'entreprises et de fournisseurs de solutions d'externalisation CRM autonomes et intégrées.

Le rapport comprend les profils des acteurs clés suivants :

• Xerox Corporation (États-Unis)
• Concentrix (États-Unis)
• Tata Consultancy Services Ltd. (Inde)
• Wipro Limitée. (Inde)
• Siemens AG (Allemagne)
• Infosys Limited (Inde)
• Mckesson Corporation (États-Unis)
• IBM Corporation (États-Unis)
• HCL Technologies Ltd. (Inde)
• Société Hewlett-Packard (États-Unis)

Développements clés de l’industrie

• En avril 2024, Tech Mahindra, un fournisseur de conseils technologiques et de solutions numériques aux entreprises, a formé un partenariat avec Atento pour fournir des services et des solutions de transformation d'entreprise de bout en bout qui exploitent les technologies basées sur l'IA générative.
• En octobre 2023, Atento, un fournisseur de services CRM et d'externalisation des processus métiers (BPO) en Amérique latine, a intégré les capacités d'IA générative de Microsoft et a lancé une nouvelle solution qui fait office de copilote pour les responsables du service client. Cette solution permet de réduire les erreurs opérationnelles de 20 % et d'augmenter la productivité des clients de 30 %.