CRM Externalisation du marché Taille, part et analyse de l'industrie, par déploiement (sur site et basé sur le cloud), par un type d'entreprise (petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises), par l'industrie (BFSI, commerce de détail et e-commerce, santé, prévisions régionales jusqu'à 2032

Le marché mondial de l'externalisation du CRM connaît une croissance significative en raison du besoin croissant de solutions d'externalisation CRM basées sur le cloud et de l'utilisation croissante des techniques d'analyse prédictive pour améliorer l'efficacité de l'entreprise au cours de la période de prévision pour augmenter la croissance du marché.

L'externalisation du CRM est la méthode de l'emploi d'une entreprise externe pour superviser le service client et les tâches de soutien. Cela implique de répondre aux questions, les griefs et les diverses formes de communication telles que le téléphone, les e-mails, les médias sociaux et la messagerie en temps réel. La demande croissante d'expertise dans la gestion de la relation client (CRM) est également un facteur important dans la croissance du marché de l'externalisation du CRM. Le CRM est un domaine sophistiqué et en constante évolution, nécessitant des connaissances internes pour une gestion efficace du système CRM. Par conséquent, les entreprises se tournent plus fréquemment vers des prestataires de services gérés externes pour leurs exigences CRM.

Un autre facteur stimulant la demande d'analyse de données et de Business Intelligence est la nécessité croissante pour les entreprises de prendre des décisions basées sur les données. Sur le marché concurrentiel, les entreprises doivent être en mesure de prendre des décisions rapides et éclairées en fonction de l'analyse des données.

Impact de l'IA générative sur leMarché de l'externalisation CRM

L'intégration des capacités génératrices de l'IA avec des solutions d'externalisation CRM aide à mettre en œuvre des techniques d'analyse prédictive pour analyser de grands ensembles de données et automatiser les workflows opérationnels pour révolutionner les performances de différents verticales de l'industrie. L'intégration des modèles Gen AI avec des solutions d'externalisation CRM aide à fournir une contenu de haute qualité avec une efficacité et une productivité accrues.

• Selon les experts de l'industrie, en 2024, 65% des entreprises utilisent des logiciels CRM intégrés à la technologie généative de l'IA pour améliorer l'engagement des clients et viser à offrir des services à la clientèle exceptionnels aux clients présents à travers le monde.

Ainsi, l'intégration de l'IA générative avec des solutions d'externalisation CRM aide à améliorer l'efficacité des entreprises et à offrir une meilleure expérience client aux clients du monde entier.

CRM Externalisation du marché du marché

Une demande accrue de solutions CRM basées sur le cloud stimule la croissance du marché

L'expansion des solutions de gestion de la relation client (CRM) basées sur le cloud est un facteur clé qui stimule le marché de l'externalisation du CRM. Ces solutions CRM basées sur le cloud offrent de nombreux avantages par rapport aux solutions CRM traditionnelles sur site, telles que les coûts réduits, l'adaptabilité accrue et l'expansion plus simple.

Les solutions CRM basées sur le cloud visent à répondre aux besoins en expansion d'une entreprise sans la nécessité de mises à niveau matérielle coûteuses. De même, les entreprises sont passées à des solutions basées sur le cloud, ce qui a entraîné une augmentation de la demande de solutions et de services d'externalisation du CRM au cours de la période de prévision.

• Selon une enquête d'analyste en 2023, 87% des différentes entreprises mettent en œuvre un logiciel de gestion de la relation client basée sur le cloud (CRM) afin d'améliorer l'évolutivité et l'accessibilité des opérations commerciales.

Les solutions CRM basées sur le cloud offrent plus d'adaptabilité que leurs homologues locales, car elles peuvent être facilement ajustées pour répondre aux exigences changeantes d'une entreprise. De plus, les solutions d'externalisation CRM basées sur le cloud sont plus simples à se développer que celles sur site. À mesure qu'une entreprise se développe, il pourrait avoir besoin d'ajouter plus d'utilisateurs ou de fonctionnalités à son système CRM. Ainsi, la demande de logiciels d'externalisation CRM basés sur le cloud augmente au cours de la période de prévision.

CRM d'externalisation du marché

Les problèmes de confidentialité et de sécurité des données entravent la croissance du marché 

L'augmentation des problèmes de sécurité des données et de confidentialité entrave la large adoption des solutions d'externalisation du CRM, en particulier lorsque les entreprises traitent des informations sensibles des clients. La réticence à changer au sein des organisations, la résistance à l'externalisation des interactions essentielles des clients et la peur de perdre le contrôle des relations avec les clients sont d'autres raisons des activités de perte de données.

De plus, l'évolution des cadres juridiques dans différentes régions présente des défis en termes de conformité. Pour surmonter ces obstacles, les prestataires de services doivent se concentrer sur de solides mesures de protection des données, assurer une intégration transparente et renforcer la confiance grâce à des solutions d'externalisation CRM claires et conformes. Ces facteurs entravent la croissance du marché.

Opportunité du marché de l'externalisation CRM

Plusieurs entreprises de différentes industries visent à adopter des solutions d'externalisation du CRM pour offrir de meilleures performances de vente et de marketing pour propulser la croissance du marché

L'utilisation croissante du logiciel d'externalisation CRM permet d'améliorer la communication interne de l'organisation, ce qui augmente considérablement les performances du marketing et des ventes en analysant les exigences des clients et aide les entreprises à prendre des décisions basées sur les données pour répondre aux exigences personnalisées des clients.

En outre, les systèmes CRM sont également utilisés pour aider à la collecte, au stockage et à l'analyse des données des clients, fournissant des informations cruciales sur le comportement des consommateurs. De nos jours, les entreprises recueillent de grandes quantités de données de vente, de données clients, de rapports sur les médias sociaux et d'analyse marketing. Ainsi, afin de collecter et d'interpréter les données, la demande de solutions d'externalisation du CRM augmente parmi les entreprises pour améliorer les performances opérationnelles.

Par conséquent, ce sont les facteurs qui stimulent l'adoption des solutions d'externalisation du CRM pour améliorer les performances marketing et commerciales des entreprises au cours de la période de prévision.

Segmentation

Idées clés

Le rapport couvre les idées clés suivantes:

• Micro-indicateurs macroéconomiques
• Conducteurs, contraintes, tendances et opportunités
• Stratégies commerciales adoptées par les acteurs clés
• Impact de l'IA génératrice sur le marché mondial de l'externalisation du CRM
• Analyse SWOT consolidée des acteurs clés

Analyse par déploiement

Par déploiement, le marché est divisé en site et basé sur le cloud.

Parmi ceux-ci, les solutions d'externalisation CRM basées sur le cloud utilisent des serveurs distants et des ressources informatiques pour une communication transparente. La solution CRM d'analyse commerciale basée sur le cloud est évolutive, flexible et rentable, mais elle n'est pas en mesure de gérer de grandes quantités de données.

L'investissement initial élevé requis pour mettre en œuvre la solution d'externalisation CRM sur site minimise l'adoption de solutions d'externalisation CRM dans différentes industries au cours de la période de prévision.

Analyse par type d'entreprise

Par type d'entreprise, le marché est divisé en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises.

Parmi ceux-ci, les PME devraient stimuler l'adoption de solutions d'externalisation du CRM en raison de leur rentabilité et de leur efficacité. Ces solutions aident les PME à améliorer les performances rentables des objectifs opérationnels. Ces solutions d'analyse commerciale offrent des informations approfondies aux données aux PME, aidant leur gestion efficace.

• Selon une enquête de recherche en 2024, 94% des entreprises comptant plus de 10 employés dans le secteur informatique et télécommunications et 71% des petites entreprises avec des employés de moins de 10 employés utilisent des systèmes CRM pour offrir une meilleure expérience client.

De plus, les grandes entreprises détiennent la plus grande part de marché au cours de la période de prévision pour gérer les opérations complexes des entreprises.

Analyse par industrie

Par industrie, le marché est divisé en BFSI, en commerce de détail et en e-commerce, en soins de santé, en informatique et en télécommunications, en fabrication, gouvernement, transport et logistique et autres.

L'utilisation croissante des services CRM dans le secteur BFSI aide à maintenir et à établir des modèles de travail centrés sur le client afin de répondre aux besoins du client. Le CRM aide également à offrir une expérience utilisateur personnalisée en lançant un processus de transformation numérique. Il aide de manière significative à améliorer le taux de rétention de la clientèle et vise à fournir de meilleures informations sur les données profondes pour améliorer la productivité de l'opération commerciale. Ces facteurs sont considérés comme augmentant la demande de solutions et services d'externalisation du CRM dans le secteur BFSI au cours de la période de prévision.

• Selon une enquête de recherche en 2023, 66,7% des fournisseurs de services financiers visent à adopter des logiciels CRM afin de simplifier les opérations commerciales et d'atteindre les objectifs de vente en diffusant les efforts de marketing.

L'adoption croissante des solutions d'externalisation du CRM à travers l'industrie informatique pour fournir une variété de services de données et d'analyse et apporter des progrès parmi les canaux de communication client stimule la croissance du marché.

Analyse régionale

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En termes de géographie, le marché mondial est segmenté en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, en Amérique du Sud et au Moyen-Orient et en Afrique.

L'Amérique du Nord a dominé le marché mondial de l'externalisation du CRM avec la plus grande part de la période de prévision. L'augmentation de la demande pour l'adoption de solutions de renseignement commercial parmi les sociétés d'externalisation des processus commerciaux de petite et moyenne taille (BPO), ainsi que des startups présentes dans tous les pays, telles que les États-Unis, le Mexique et le Canada, a poussé la croissance du marché. De même, la présence de fournisseurs de solutions de solution d'externalisation CRM aux États-Unis et dans d'autres pays augmente la croissance du marché.

L'Asie-Pacifique a dominé le marché avec le TCAC la plus élevée au cours de la période de prévision. La disponibilité d'outils d'analyse avancée et l'intégration croissante de technologies telles que l'IA, l'apprentissage automatique (ML) et le traitement du langage naturel (PNL) dans différentes industries génèrent la nécessité d'une communication transparente. Ce facteur a conduit la croissance du marché de l'Asie-Pacifique au cours de la période de prévision.

L'Europe a connu une croissance énorme du marché de l'externalisation du CRM en raison de l'utilisation croissante de systèmes numériques avancés par les petites et moyennes entreprises et les investissements initiaux élevés dans l'adoption de solutions d'analyse avancées entre les startups et les petites industries. De même, la présence de sociétés multinationales de BPO de grande taille dans des pays européens tels que le Royaume-Uni, la Russie, l'Allemagne et l'Espagne stimulent la croissance du marché au cours de la période de prévision.

Players clés couverts

Le marché mondial de l'externalisation du CRM est fragmenté, avec un grand nombre d'entreprises et des fournisseurs de solutions de solutions d'externalisation CRM autonomes et intégrés.

Le rapport comprend les profils des principaux acteurs suivants:

• Xerox Corporation (États-Unis)
• Concentrix (États-Unis)
• Tata Consultancy Services Ltd. (Inde)
• Wipro Limited. (Inde)
• Siemens AG (Allemagne)
• Infosys Limited (Inde)
• McKesson Corporation (États-Unis)
• IBM Corporation (États-Unis)
• HCL Technologies Ltd. (Inde)
• Hewlett-Packard Company (États-Unis)

Développements clés de l'industrie

• En avril 2024, Tech Mahindra, un fournisseur de consultants technologiques et de solutions numériques aux entreprises, a formé un partenariat avec Atento pour fournir des services de transformation de bout en bout et des solutions qui exploitent des technologies génératives alimentées par l'IA.
• En octobre 2023, Atento, un fournisseur de services CRM et d'externalisation des processus commerciaux (BPO) en Amérique latine, a intégré les capacités génératives de l'IA de Microsoft et a lancé une nouvelle solution qui agit comme copilote pour les gestionnaires du service client. Cette solution aide à réduire les erreurs opérationnelles de 20% et augmente la productivité des clients de 30%.