Taille du marché des services d’externalisation de l’expérience client, part et analyse de l’industrie, par déploiement (sur site, cloud), par application (externalisation du support informatique ou administratif, externalisation du marketing et des ventes, externalisation de processus spécifiques, externalisation de projets, autres), par industrie (santé, gouvernement, BFSI, immobilier, fabrication) et prévisions régionales, 2026-2034

La taille du marché mondial des services d’externalisation de l’expérience client était évaluée à 116,88 milliards USD en 2025. Le marché devrait passer de 132,05 milliards USD en 2026 à 350,43 milliards USD d’ici 2034, avec un TCAC de 12,98 % au cours de la période de prévision.

L'externalisation de l'expérience client consiste à se concentrer sur les compétences de base des entreprises. Les services d'externalisation contribuent à réduire les coûts supplémentaires pour les entreprises. La complexité fonctionnelle croissante des entreprises crée un besoin de services d'externalisation. En outre, l’expertise des services d’externalisation contribue à améliorer les services à la clientèle. Les entreprises peuvent accorder une attention équilibrée aux clients et aux actionnaires en adoptant des services d’externalisation client.

Les grandes entreprises ne sont pas en mesure d'accorder une attention appropriée aux requêtes croissantes des clients, en raison de la croissance de leur activité. Ainsi, les grandes entreprises adoptent rapidement les services d’externalisation de l’expérience client. Alors que les petites et moyennes entreprises manquent de ressources pour fournir des services clients dédiés. Cela stimule encore la croissance du marché.

Facteur clé du marché -

• The lack of resources to provide better customer services is likely to drive the customer experience outsourcing services market growth • The growing focus on customer services is driving the market growth

Contraintes clés du marché -

• Concern for customer data privacy is likely to hamper the market

Acteurs clés couverts :

Certains des acteurs du marché mondial sont Conectys, Teleperformance SA, Arise Virtual Solutions, wow24-7.io., Stream Global Services, GCS Agents, Unity Communications, Sitel Group, SunTec India, The Contact Company, OnBrand24, Talk2Rep, entre autres. Les entreprises étendent leurs services en fournissant des services clients innovants et en investissant dans la technologie pour répondre aux défis posés par la pandémie.

Analyse régionale

L’Europe devrait gagner du terrain au cours de la période de prévision en raison du coût élevé associé aux services internes. Le faible pourcentage d’effectifs dans les industries stimule également la croissance du marché en Europe. Selon le rapport EY sur l'externalisation en Europe de 2020, les entreprises du Royaume-Uni, d'Allemagne et du Danemark adoptent largement les services d'externalisation dans tous les secteurs. L’Amérique du Nord devrait dominer le marché avec une part maximale des revenus au cours de la période de prévision. Les grandes entreprises adoptent fortement les services d'externalisation dans la région. Les États-Unis connaissent une forte croissance en raison de l’attention croissante des entreprises à la satisfaction de leurs clients. Les secteurs dominants du pays tels que la BFSI, la santé, l'informatique et les télécommunications se tournent vers l'externalisation des services pour se concentrer sur les compétences de base.

L’Asie-Pacifique connaîtra probablement une croissance rapide en raison de l’expansion industrielle croissante dans la région. Des pays comme la Chine, l’Inde et le Japon connaissent un taux élevé d’interaction client au sein des entreprises. En Chine, le nombre croissant d’entreprises mondiales stimule la demande de services d’externalisation de l’expérience client. L’Amérique latine, le Moyen-Orient et l’Afrique connaîtront une croissance modérée du marché des services d’externalisation de l’expérience client.

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Segmentation

Développements clés de l’industrie

• Mai 2020 – Conectys a annoncé le lancement de services externalisés à temps plein de modération de contenu et de certification de documents. La société propose l'anglais et 35 autres ressources linguistiques.
• Mars 2020 – Sitel Group s'associe à Uniphore pour améliorer les services d'expérience client en adoptant l'IA et l'automatisation. Grâce à ce partenariat, les agents de l'entreprise bénéficieront du soutien de la technologie de l'IA pour répondre à l'évolution de la demande de services en raison de la pandémie.