Taille du marché des logiciels de libre-service client, part et analyse de l’industrie, par composant (solution, services), par déploiement (sur site, cloud), par secteur vertical (BFSI, soins de santé, informatique et télécommunications, secteurs gouvernementaux et publics, vente au détail et biens de consommation, autres) Autres et prévisions régionales, 2025-2032

La taille du marché mondial des logiciels de libre-service client était évaluée à 18,37 milliards de dollars en 2024 et devrait passer de 19,75 milliards de dollars en 2025 à 32,84 milliards de dollars d’ici 2032, avec un TCAC de 21,91 % au cours de la période de prévision. Le logiciel libre-service client est un service d’assistance basé sur le cloud conçu pour améliorer le service client d’une organisation. Ce logiciel fournit une assistance et résout les requêtes des clients via différents canaux, notamment le texte, le Web, les applications mobiles, le téléphone, l'e-mail et d'autres médias sociaux. De nombreuses entreprises de premier plan, telles qu'Uber, Airbnb, Slack et LendingClub, adoptent des logiciels de libre-service client pour accroître la satisfaction de leurs clients et réduire leurs coûts d'assistance. Il aide les entreprises à résoudre les problèmes des clients avec rapidité, précision et plaisir. Il fournit un chat en direct et des robots pour une réponse plus rapide ainsi que des outils de commentaires et d'enquête des clients pour mesurer le bonheur des clients.

Facteur clé du marché -

Increasing companies inclination towards enhancing customer satisfaction and loyalty

Contraintes clés du marché -

Reluctance by employees to adapt new self-service technologies

La tendance croissante des entreprises à améliorer la satisfaction et la fidélité de leurs clients alimente la croissance du marché des logiciels de libre-service client. En outre, les organisations se concentrent sur l’augmentation de la productivité tout en réduisant les coûts opérationnels. De plus, la volonté croissante des organisations de réduire le taux de désabonnement des clients accélère la demande de solutions logicielles en libre-service pour les clients. En outre, l’utilisation croissante des médias sociaux et l’adoption croissante de services basés sur le cloud créeront des opportunités lucratives de croissance du marché. La mise en œuvre de technologies de pointe, telles que la business intelligence (BI), l'intelligence artificielle (IA) et le big data dans les logiciels de libre-service client, a amélioré la rationalisation des requêtes du service client et a permis la gestion de plusieurs interactions clients en même temps. Ainsi, la demande de logiciels client en libre-service augmente sur le marché.

Cependant, la réticence des employés à adapter les nouvelles technologies de libre-service, ainsi que le manque de sensibilisation aux avantages des logiciels de libre-service client, sont quelques-uns des facteurs limitant la croissance du marché des logiciels de libre-service client.

Segmentation du marché :

En fonction du composant, le marché est segmenté en solutions et services. Par déploiement, le marché est segmenté en sur site et dans le cloud. Par secteurs industriels, le marché est fragmenté en BFSI, informatique et télécommunications, vente au détail et biens de consommation, soins de santé, gouvernement et secteurs publics, et autres.

D’un point de vue géographique, le marché est classé en Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Amérique latine, Moyen-Orient et Afrique.

Acteurs clés couverts :

Les principales entreprises figurant dans le rapport sur le marché mondial des logiciels de libre-service client comprennent Avaya, Inc., BMC Software, Inc., HubSpot, Inc., Microsoft Corporation, Nuance Communications Inc., Oracle, Salesforce.Com Inc., SAP SE, Verint et Zendesk.

Analyse régionale :

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Le marché mondial des logiciels de libre-service client a été segmenté en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, en Amérique latine, au Moyen-Orient et en Afrique. L’Amérique du Nord, suivie de l’Europe, a dominé le marché mondial des logiciels de libre-service client en 2018, en raison de la pénétration croissante des médias sociaux et de la présence d’importants fournisseurs de logiciels de libre-service. En outre, la tendance croissante de l'organisation à améliorer la satisfaction de ses clients afin d'obtenir un retour sur investissement (ROI) élevé devrait alimenter la demande de solutions logicielles en libre-service pour les clients en Asie-Pacifique. De plus, l’utilisation accrue de solutions logicielles en libre-service client dans les petites et moyennes entreprises (PME) stimule la croissance du marché des logiciels client en libre-service en Asie-Pacifique. L’Amérique latine, le Moyen-Orient et l’Afrique devraient enregistrer un TCAC relativement plus élevé d’ici la fin de la période de prévision.

Segmentation

Développements de l’industrie des logiciels de libre-service client

• En janvier 2020,Accenture a signé un accord pour acquérir maihiro, un fournisseur de services d'expérience client et de gestion de la relation client, afin de créer des solutions permettant aux clients d'innover et de transformer le marketing, les ventes et les services client.
• En décembre 2019,SAP s'est associé à Accenture pour lancer une plateforme d'engagement client multicanal afin d'aider les entreprises de services publics à améliorer leur expérience client via des canaux multicanaux et divers outils en libre-service.