Réponse vocale interactive (IVR) Taille du marché, part et analyse de l'industrie, par déploiement (cloud et sur site); Par technologie (basé sur la parole et tactile basé sur le tacon); Par type d'entreprise (petite et moyenne entreprise (PME) et grande entreprise) et prévisions régionales, 2025-2032

La réponse vocale interactive (IVR) est une technologie qui permet à un ordinateur d'interagir avec les humains via l'utilisation des tons vocaux et DTMF (double-tonalité) des tons via le clavier. Les systèmes IVR peuvent répondre avec l'audio préenregistré ou généré dynamiquement pour diriger les utilisateurs sur la façon de procéder à leurs demandes ou transactions.

• Selon les experts de l'industrie, l'amélioration des taux de confinement des IVR de 5% à 20% peut réduire les coûts des centres d'appels de 10% à 30% avec des rendements solides.

L'intégration de l'IVR avec la technologie de traitement du langage naturel (NLP) augmente le nombre de façons dont les appelants peuvent communiquer avec les ordinateurs au téléphone. Il aide à reconnaître le discours et permet au système IVR de comprendre et de répondre aux requêtes des appelants. Par conséquent, au lieu d'utiliser des téléphones, l'utilisation croissante du logiciel IVR permet aux appelants d'exprimer leurs demandes sur le téléphone. Le système IVR contribue à améliorer la reconnaissance vocale, le routage des appels et la file d'attente, ce qui contribue à rendre les opérations de centre d'appels commerciales plus efficaces et plus efficaces. Les systèmes IVR sont principalement utilisés dans les centres d'appels de service client, les systèmes de banque téléphonique automatisés et pour diverses autres applications où une interaction automatisée avec les appelants est requise.

La pandémie Covid-19 a eu un impact sur la croissance du marché de la réponse vocale interactive (IVR), en raison de l'augmentation des perturbations des appels en raison de la modification fréquente des politiques Covid. La transition des opérations de travail commercial ainsi que le changement massif vers la culture du travail à distance ont eu un impact sur l'expansion de l'industrie. Ces deux facteurs ont renforcé la surtension des demandes des clients en suivant les directives de distanciation sociales. Les systèmes IVR ont été utilisés pour gérer l'augmentation des volumes d'appels en achetant efficacement les appels et en fournissant des réponses automatisées aux demandes de clients courantes.

• Selon Emplifi, avec 35% des consommateurs et une utilisation accrue des systèmes IVR offrent des options de soins aux clients en libre-service pour résoudre leurs problèmes.

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De même, une intégration accrue des canaux de communication à distance avec les systèmes IVR tels que les sites Web, les applications mobiles et les chatbots a aidé à offrir une expérience client sans couture sur les clients présents à travers le monde. Cette intégration a permis aux clients d'accéder aux informations et aux services via leurs canaux de communication préférés en réduisant la dépendance aux systèmes IVR basés sur le téléphone.

Par conséquent, au-dessus de la pandémie Covid-19, l'utilisation des systèmes IVR fonctionne comme un outil critique pour gérer les demandes des clients et fournir un soutien pendant les temps de crise.

Idées clés

Le rapport couvre les idées clés suivantes:

• Micro-indicateurs macroéconomiques
• Conducteurs, contraintes, tendances et opportunités
• Stratégies commerciales adoptées par les acteurs clés
• Impact de Covid-19 sur le marché mondial de la réponse vocale interactive (IVR)
• Analyse SWOT consolidée des acteurs clés

Segmentation

Analyse par déploiement

L'interaction du cloud avec le système IVR influence considérablement les capacités des entreprises. Les systèmes IVR basés sur le cloud offre une évolutivité, permettant aux entreprises d'améliorer leurs systèmes IVR avec des volumes d'appels fluctuants selon les besoins de l'entreprise. La nature flexible de l'IVR basée sur le cloud permet l'intégration d'autres services basés sur le cloud avec diverses applications afin de fournir des informations plus approfondies sur le comportement des clients et de stimuler l'expérience client. Ceux-ci comprennent les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les outils d'analyse et diverses plates-formes de centre de contact.

Analyse régionale

Le marché mondial de la réponse vocale interactive (IVR) est distribué dans cinq régions: l'Amérique du Nord, l'Amérique du Sud, l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique et l'Asie-Pacifique. L'augmentation des compétences en recherche et développement dans des pays tels que les États-Unis et le Canada pour améliorer la technologie devrait en outre accélérer l'expansion au cours de la période de prévision en Amérique du Nord. Selon l'enquête du chercheur, 40% de la croissance du marché provient d'Amérique du Nord pour offrir une expérience IVR personnalisée aux clients présents à travers le monde.

L'urbanisation rapide et la construction de villes intelligentes au sein de l'Asie-Pacifique renforcent l'adoption des systèmes IVR sur le marché au cours de la période de prévision. De même, la sensibilisation croissante à la technologie interactive de la réponse vocale au Moyen-Orient et en Afrique et en Amérique du Sud est considérée comme un contributeur important à l'expansion du marché régional.

Distribution mondiale du marché interactif de la réponse vocale (IVR), par région

• Amérique du Nord - 42%
• Amérique du Sud - 6%
• Europe - 24%
• Moyen-Orient et Afrique - 12%
• Asie-Pacifique - 16%

Players clés couverts

Le rapport fournit les profils d'acteurs clés tels que 8x8, Inc. Nuance Communications, Inc. Avaya Inc. Cisco Systems, Nortex Communications, Nuance Communications, Inc., Verizon Communications, IVR Lab et IBM Corporation.

Développements clés de l'industrie

• Novembre 2023:Telus International en partenariat avec Five9 a lancé un centre de contact cloud de bout en bout en tant qu'application de service intégrée à des informations axées sur l'IA pour offrir une expérience client complète avec une personnalisation de niveau suivant.
• Octobre 2021:Skett a conclu un partenariat avec SoftwareOne en Inde pour rationaliser l'infrastructure cloud pour sa suite de solutions de parole et de langage. Les capacités de vente et de services du logiciel apporteraient des solutions de Skit aux principales entreprises pour automatiser leurs centres de contact à l'aide de solutions vocales basées sur l'IA.