サービスとしてのカスタマーエクスペリエンス（CXaaS）市場規模、シェアおよび新型コロナウイルス感染症の影響分析、サービスタイプ別（キャンペーン開​​発、クロスチャネルマーケティング、オムニチャネルエンゲージメントなど）、企業規模別（中小企業、大企業）、業界別（BFSI、ITおよび通信、政府、小売および消費者向けパッケージ製品、製造、ヘルスケアおよびライフサイエンス、メディアおよびエンターテイメントなど）、および地域予測、2021年から2028年

世界のサービスとしての顧客体験（CXaaS）市場規模は、2020年に14億5,000万米ドルでした。市場は、2021年から2028年の間に14.2%のCAGRで、2021年の16億4,000万米ドルから2028年には41億7,000万米ドルに成長すると予測されています。北米は 2020 年に 38.73% のシェアを獲得し、世界市場を独占しました。 

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的な影響は前例のない驚異的なものであり、CXaaS プラットフォームはパンデミックのさなか、すべての地域でプラスの需要ショックを目の当たりにしています。当社の分析によると、世界市場は 2017 年から 2019 年の前年比成長と比較して、2020 年に 13.2% という大幅な成長を示しました。 CAGRの着実な上昇はこの市場の需要と成長に起因しており、パンデミックが終息するとパンデミック前のレベルに戻ります。

世界市場の成長は主に、さまざまな業界でのデジタル化の採用の増加、マルチチャネルのタッチポイントの迅速な統合、ビジネスの成長を促進するための顧客データ分析のニーズの高まりによって推進されています。ブランドは、カスタマー エクスペリエンス ソリューションを強化し、顧客の要件を決定し、顧客とのやり取りを管理するために、カスタマー エクスペリエンス管理ソリューションへの依存度を高めています。市場で活動する主要企業は、サービス プラットフォームとしてのカスタマー エクスペリエンスをいくつかの重要なコンポーネントと統合し、ソリューションを強化するために、戦略的パートナーシップとコラボレーションを締結しています。例えば、

• 2021 年 1 月、Hexaware Technologies Ltd. は、シンガポールに本社を置く Active.AI との提携を発表しました。この提携は、銀行業界と保険業界に次世代のデジタル顧客体験を提供することを目的としています。この提携により、イノベーションを活用したオムニチャネル バンキング エクスペリエンスが可能になり、顧客エクスペリエンスが向上します。

主要企業によるこのような取り組みにより、企業におけるサービスとしての顧客体験の導入が促進される可能性があります。

サービスとしての顧客体験市場の重要なポイント

世界市場規模と予測

• 2020年の市場規模: 14.5億ドル
• 2021年の市場規模：16.4億ドル
• 2028 年の予測市場規模: 41 億 7,000 万ドル
• CAGR: 2021 ～ 2028 年に 14.2%

市場占有率

• 2020年には北米が38.73%のシェアを獲得し、市場を独占しました。
• 2020年にはクロスチャネルマーケティングが最大のセグメントシェアを占めました。
• CXaaS プラットフォームの採用が進んだため、大企業が市場を独占しました。

主要な地域のハイライト

アジア太平洋地域

急速なデジタル変革とカスタマー エクスペリエンス プラットフォームの導入増加により、最も急速に成長している地域。

北米

先進的な IT インフラストラクチャと強力なエンタープライズ テクノロジーへの投資に支えられた、主要な地域。

ヨーロッパ

成長は、AI を活用した分析の採用の増加と、中小企業における CX ソリューションの導入の増加によって推進されています。

私たち。

デジタル顧客エンゲージメントとクラウドベースのCXテクノロジーへの多額の支出により、地域市場をリードしています。

日本

市場の成長は、デジタルトランスフォーメーションの増加とAI対応のカスタマーエクスペリエンスソリューションに対する需要の高まりによって支えられています。

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新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響下で、世界の小売および電子商取引業界の成長により、サービスとしての顧客体験プラットフォームの導入が促進される

新型コロナウイルス感染症のパンデミックは、この市場に中程度の影響を与えています。新型コロナウイルス感染症は、製造、物流、運輸などのいくつかの基幹産業に大きな影響を与えています。一方で、消費者の急増により、小売、電子商取引、ヘルスケア、公共部門などのエンドユーザーは急速に導入を進めています。カスタマーエクスペリエンス管理 (CEM)パンデミック中の解決策。

広範な顧客データを処理し、消費者の期待に応えるために、企業はカスタマー エクスペリエンス サービスに目を向けています。電子商取引、物流、オンライン学習、食品配達、オンライン ビジネス コラボレーションはすべて大幅な成長を遂げており、顧客向けアプリケーションに圧力がかかり、効果的なカスタマー エクスペリエンス プラットフォームの導入を余儀なくされています。市場で活動する主要企業は、企業にエンドツーエンドのパーソナライズされたエクスペリエンス サービスを提供するための重要な取り組みを行っています。この要因により、Covid-19の蔓延中にサービスとしての顧客体験の需要が高まると予想されます。例えば、

• 2021 年 4 月、CX テクノロジーおよびサービスの大手企業である TTEC Holdings, Inc. は、IT マネージド サービス会社である Avtex を買収しました。この買収により、TTEC の CX-as-a-Service (CXaaS) テクノロジーとサービス プラットフォームが補完されます。この買収により、TTEC は CX サービスおよびテクノロジー業界における世界的な拠点を拡大する予定です。

新型コロナウイルス感染症危機による単一顧客ビューへの要望の高まりと離職率の低下により、顧客体験プラットフォームの需要が高まっています。より良い顧客エクスペリエンスを提供するための洗練されたテクノロジーの導入は、指数関数的に拡大し、市場の成長を促進すると予測されています。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の流行は業界を再構築しており、最近ではすべての企業戦略を変えています。

最新のトレンド

人工知能 (AI) は顧客体験チャネル全体で価値を解き放ち、市場を変革します

AI は、消費者エクスペリエンス (CX) 戦略、デザイン、開発の新時代の到来をもたらします。大手企業は AI のトレンドを整理し、顧客エクスペリエンスへの取り組みをサポートする高度なテクノロジーに投資しています。人工知能カスタマー ジャーニーの各段階で、スマートで便利、情報に基づいた顧客エクスペリエンスを提供するために使用できます。この要素により、顧客エクスペリエンスが再考され、顧客にとってより自然に見える、パーソナライズされたエンドツーエンドのカスタマー ジャーニーが実現します。 Microsoft Corporation が実施した調査によると、2025 年までに顧客とのやり取りの 95% が AI ベースのコミュニケーション チャネルを通じて行われるようになるでしょう。

さまざまなコミュニケーション チャネルを通じて顧客がブランドとやり取りするたびに、インテリジェンスを開発し、提供するサービスの種類を決定するために利用できるデータの痕跡が生成されます。 AI により、企業は膨大な量のデータを調べ、顧客の履歴を管理できるようになりました。 AI によって強化されたカスタマー エクスペリエンスは、カスタマー サポートとサービス インタラクションの改善、収益の増加、問題の特定、Web サイトのエクスペリエンス、メッセージ、パーソナライズされたサービスの改善など、さまざまな分野で使用されています。この傾向は、顧客エクスペリエンスを再考し、顧客に合わせてよりパーソナライズされたエンドツーエンドのカスタマージャーニーをもたらすでしょう。

推進要因

成長を促進するための包括的なカスタマー エクスペリエンス サービス プラットフォームのニーズの高まり

ブランドは、消費者のニーズを発見し、顧客の需要と企業の提供内容が一致していることを確認するために、カスタマー エクスペリエンス サービスへの依存度を高めています。企業はまた、クラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化を統合して、高度にカスタマイズされた顧客エクスペリエンスを提供し、解約率を減らし、ブランドロイヤルティを促進しています。企業は常に、成功したカスタマー エクスペリエンスを市場での競争力を維持できる CX オファリングの導入に重点を置いています。カスタマー エクスペリエンス業界全体で、企業は他の大手企業とパートナーシップを築き、協力して、顧客の成果やデータの解釈に基づいてカスタマイズされたサービスを提供しています。例えば、

• IT およびコンサルティング サービスの世界的リーダーである Tata Consultancy Services (TCS) は、2021 年 5 月に、SAP ビジネス テクノロジー プラットフォームを活用してメディア企業の顧客エクスペリエンスの変革を支援するクラウドベースのサブスクリプション ソリューションを開始しました。
• 2018 年 6 月、Zendesk Inc. は、組織がより優れたカスタマー エクスペリエンス サービスを提供できるよう、新しいコラボレーション ツールとワークフロー ツールを発表しました。これらのツールは、大規模な組織が顧客のニーズに簡単かつ迅速に対応し、より優れた顧客ニーズを実現し、顧客エージェントがビジネス専門家と協力して顧客の問題を解決できるように設計されています。

大手企業によるこれらの取り組みは、企業がデジタル ポートフォリオを変革し、やり取りにおける摩擦を排除し、より根本的な組織変革を行って顧客エクスペリエンスを向上させることを可能にする継続的なイノベーションの文化を確立するのに役立ちます。

抑制要因

あらゆるチャネルを通じて顧客からのフィードバックを継続的に受け取ることが困難であり、市場の進歩を妨げている

顧客と企業とのやり取りは、効果的な顧客エクスペリエンススイートとカスタマージャーニー全体にわたる一貫性を提供するために重要です。企業は、消費者の好み、要件、購買習慣などの属性をより深く理解するために、多数のチャネルを通じて膨大な量のデータを蓄積します。顧客フィードバックプロセスにおけるタッチポイントは継続的に拡大し、複雑化しているため、企業は統合の速度を向上させる必要があります。データは互いに異なる多くのタッチポイントから取得されるため、組織は消費者のニーズと期待に応じて情報を分類する必要があります。異なるタッチポイント間のデータセットの違いにより、企業やカスタマーエクスペリエンス管理チームはデータセットを異なる構造にすることが困難であると感じています。膨大な数の構造化データセットと非構造化データセットを調査するには、企業はリソースに投資する必要があります。

さらに、企業は安全保障関連法を遵守するために、一般データ保護規則 (GDPR) やカリフォルニア州消費者プライバシー法 (CCPA) などの消費者保護ポリシーに従う必要があります。データの盗難やセキュリティ侵害が発生した場合、企業は消費者のデータに対して法的手続きの対象となる可能性があります。この要因により、サービスとしての顧客体験が最高の投資収益率 (ROI) を提供することを妨げる問題が発生します。

セグメンテーション

サービスタイプ別分析

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高い市場シェアを獲得するためのクロスチャネル マーケティング

世界市場は、サービスの種類に基づいて、キャンペーン開​​発、クロスチャネル マーケティング、オムニチャネル エンゲージメントなどに分類されています。

クロスチャネル マーケティング セグメントは、2020 年に最大の市場シェアを獲得しました。ブランド間で統合された均一なエクスペリエンスを作成するためのカスタマー エクスペリエンス サービスの利用が増加しており、このセグメントの成長を推進しています。クロスチャネル マーケティングは、体系的で顧客を重視したデジタル マーケティング手法であり、複数のデジタル チャネルにわたってブランドと対話しながら一貫したエクスペリエンスを顧客に提供するために世界中のマーケティング担当者によって使用されています。

キャンペーン開​​発セグメントは、予測期間中に大幅な CAGR 成長が見込まれます。組織が絶え間なく変化するデジタル革命でより良い成功を目指して努力するにつれて、キャンペーン開​​発手法の採用が増加しています。企業にとって、年間生産計画の作成と進捗状況の追跡は重要になっています。企業は、顧客の期待に基づいてキャンペーンを展開することで、隠れた成長要因を活用し、市場の視点を広げ、潜在的な消費者にリーチし、長期的な目標を達成することができました。

企業規模分析による

大企業がサービス導入による顧客体験の大幅な向上を実証

企業規模に基づいて、市場は中小企業と大企業に分類されます。

大企業は、カスタマー エクスペリエンスをサービス プラットフォームとして使用する可能性が高くなります。大企業は CXaaS プラットフォームを導入するために大規模な経済性とリソースを利用できます。大企業は、業務全体にわたって顧客中心主義を実現し、今日の競争市場で目立つために、サービス モデルとしてのカスタマー エクスペリエンスにますます注目しています。

中小企業におけるサービスとしてのカスタマー エクスペリエンスの成長は、カスタマー エクスペリエンスと管理プラットフォームに対する需要の高まりによって促進されるでしょう。顧客の行動や好みを理解することは中小企業にとってますます重要になっており、顧客エクスペリエンス サービスを利用してリアルタイムで最高のサービス パフォーマンスを提供することが求められています。

業界分析による

小売および消費財業界は健全な成長率を経験すると予測されています

業界に基づいて、市場はBFSI、ITおよび通信、政府、小売および消費者向けパッケージ製品、製造、ヘルスケアおよびライフサイエンス、メディアおよびエンターテイメントなどに分類されます。

BFSI 業界セグメントでは、サービス プラットフォームとしてのカスタマー エクスペリエンスの導入が進むでしょう。業界における CX テクノロジーの使用の増加は、モバイルおよびオンライン バンキングの拡大に後押しされています。銀行や金融機関は、社会の信頼を獲得し、長期的な消費者ロイヤルティを確立するために、顧客エクスペリエンスをカスタマイズすることに重点を置いています。さらに、競争力の高まりに伴い、企業は対象ユーザーのニーズと行動を理解し、提供するサービスを最適化できるさまざまなソリューションを求めています。

小売および消費財部門は、予測期間中に最も高い CAGR が見込まれると予想されます。この部門の成長は、業界の激しい競争と、マーケティング費用を最小限に抑えるためのデジタル技術の使用によるデジタルへの備えとフロントデスクのエクスペリエンスの向上に対する企業の関心の高まりによって起こると考えられます。顧客との状況に応じたエンゲージメントプロセスを簡素化し、取得したデータをパターン分析に使用するための効率的な分析ツールの要件も、CXaaS の成長を促進すると予想されます。

地域の見識

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地理的には、市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東およびアフリカ、南米の 5 つの主要地域に分割されています。

北米は収益の面で世界市場を支配すると予想されており、技術支出とハイテクインフラストラクチャの増加により勢いが増すことが予想されます。地域市場の成長は主に、ヘルスケア、小売、IT、電気通信など、さまざまな業界にわたる継続的なデジタル変革によるものです。さらに、米国とカナダの企業のデジタル プラットフォームとマーケティングへの支出と予算配分の増加が、地域市場の成長に貢献しています。

ヨーロッパは世界市場で大きなシェアを獲得しました。ヨーロッパで市場の成長を促進する主な理由の 1 つは、B2B および B2C の顧客にパーソナライズされたサービスを提供するための AI 主導の高度な分析ツールの使用が増加していることです。ドイツや英国などの国の中小企業の数は増え続けており、地域および世界規模の企業を成長させる試みの一環として CEM ソリューションを導入しています。

アジア太平洋地域は、予測期間中に力強い成長を示すと予想されます。デジタルトランスフォーメーションはコンタクト センターに多くの無限の機会をもたらし、アジア太平洋地域ではさまざまな分野でカスタマー エクスペリエンス プラットフォームが広く採用されています。さらに、顧客維持に対する需要の高まりにより、企業はエンドユーザーの満足度を提供し、顧客ロイヤルティの確立に役立つ可能性のあるさまざまな製品やサービスの提供に注力するようになりました。

中東とアフリカ、南米では、サービス プラットフォームとしてカスタマー エクスペリエンスが大幅に採用されることが予想されます。地域市場における自動化された CEM ソリューションの使用の増加は、企業部門におけるプロセスまたはインフラストラクチャのデジタル化の増加によって促進されています。デジタル体験を通じて、企業はエンドユーザーの根本的な要件についてより深い知識を得ることができます。また、地域の小売および電子商取引部門の成長も市場の成長に寄与すると予想されます。

主要な業界関係者

消費者の需要の高まりに応えるサービススイートとしての効果的な顧客体験を開発する主要企業

TTEC Holdings, Inc.、Oracle Corporation、Virtusa Corporation、Capgemini SE などの市場で活動する著名な企業は、効率的な CX サービス スイートの開発と提供に注力しています。また、市場における競争の激化により、サービスプロバイダーは自社の地位を強化するための買収戦略に注力せざるを得なくなっています。

• February 2021: Cisco Systems, Inc., a leading technology company, acquired IMImobile PLC, a leading communication software provider. By integrating IMImobile solution functionality into Webex Contact Center, Cisco aims to offer robust CXaaS offerings.

レポートで紹介されている主要企業のリスト:

• NTT DATA, Inc. (Tokyo, Japan)
• Bain & Company, Inc. (Massachusetts, U.S.)
• Zendesk, Inc. (California, U.S.)
• TTEC Holdings, Inc. (Colorado, U.S.)
• Capgemini SE (Paris, France)
• IBM Corporation (New York, U.S.)
• Hexaware Technologies Limited (Mumbai, India)
• Oracle Corporation (Texas, U.S.)
• MASTECH INFOTRELLIS, INC. (Georgia, U.S.)
• Verint Systems (New York, U.S.)
• Sutherland (New York, U.S.)
• Adobe Inc. (California, U.S.)
• Avaya (North Carolina, U.S.)
• OpenText Corporation (Waterloo, Canada)

主要な業界の発展:

• 2019年6月～カスタマー エクスペリエンスをリードする企業である Hexaware Technologies Limited は、Mobiquity Inc. を買収しました。この買収により、同社はカスタマー エクスペリエンスの提供を加速し、企業間のデジタル トランスフォーメーションを改善することを目指しています。
• 2019年3月～Bain & Company, Inc. は、クラウドベースの CX サービスである NPS Prism を開始しました。この立ち上げは、企業が目標に対する進捗状況、競争力を測るベンチマーク、信頼性の高い高品質のネットプロモータースコアの欠如など、ビジネスリーダーの問題に対処するのに役立つだろう。

レポートの範囲

An Infographic Representation of サービスとしての顧客体験（CXaaS）市場

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サービスとしての顧客体験（CXaaS）市場調査レポートは、詳細な市場分析を提供します。主要企業、製品業界、主要な製品アプリケーションなどの重要な側面に焦点を当てています。これに加えて、レポートは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てています。前述の要因に加えて、レポートには、近年の市場の成長に寄与するいくつかの重要な要因が含まれています。

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