서비스형 고객 경험(CXaaS) 시장 규모, 점유율 및 코로나19 영향 분석, 서비스 유형별(캠페인 개발, 교차 채널 마케팅, 옴니채널 참여 등), 기업 규모별(중소기업, 대기업), 산업별(BFSI, IT 및 통신, 정부, 소매 및 소비재, 제조, 의료 및 생명과학, 미디어 및 엔터테인먼트 등) 및 지역 예측(2021~2028년)

CXaaS(서비스형 고객 경험) 시장 규모는 2020년 14억 5천만 달러였습니다. 시장은 2021~2028년 연평균 성장률(CAGR) 14.2%로 2021년 16억 4천만 달러에서 2028년 41억 7천만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. 북미는 2020년 38.73%의 점유율로 세계 시장을 장악했습니다. 

코로나19의 글로벌 영향은 전례가 없고 충격적이었습니다. CXaaS 플랫폼은 팬데믹 속에서 모든 지역에서 긍정적인 수요 충격을 목격했습니다. 우리의 분석에 따르면, 2017~2019년 전년 대비 성장세에 비해 2020년 글로벌 시장은 13.2%의 큰 성장을 보였습니다. CAGR의 꾸준한 상승은 이 시장의 수요와 성장에 기인하며, 팬데믹이 끝나면 팬데믹 이전 수준으로 돌아갑니다.

글로벌 시장의 성장은 주로 다양한 산업 분야에서 디지털화 채택 증가, 다중 채널 터치포인트의 신속한 통합, 비즈니스 성장을 촉진하기 위한 고객 데이터 분석의 필요성 증가에 의해 주도됩니다. 브랜드는 고객 경험 솔루션을 강화하고 고객 요구 사항을 파악하며 고객 상호 작용을 관리하기 위해 고객 경험 관리 솔루션에 점점 더 의존하고 있습니다. 시장에서 활동하는 주요 업체들은 전략적 파트너십과 협력을 통해 서비스 플랫폼으로서의 고객 경험을 여러 중요한 구성 요소와 통합하고 솔루션을 향상시킵니다. 예를 들어,

• 2021년 1월 Hexaware Technologies Ltd.는 싱가포르에 본사를 둔 Active.AI와의 파트너십을 발표했습니다. 이번 파트너십은 은행 및 보험 업계에 차세대 디지털 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. 이번 협력을 통해 더 나은 고객 경험을 위한 혁신을 바탕으로 옴니채널 뱅킹 경험을 실현할 수 있게 될 것입니다.

핵심 기업의 이러한 이니셔티브는 기업 간 서비스로서 고객 경험의 채택을 촉진할 가능성이 높습니다.

서비스 시장으로서의 고객 경험 주요 내용

글로벌 시장규모 및 전망

• 2020년 시장 규모: 14억 5천만 달러
• 2021년 시장 규모: 16억 4천만 달러
• 2028년 예상 시장 규모: 41억 7천만 달러
• CAGR: 2021~2028년 14.2%

시장점유율

• 북미는 2020년 38.73%의 점유율로 시장을 장악했습니다.
• 교차채널 마케팅은 2020년에 가장 큰 부문 점유율을 차지했습니다.
• CXaaS 플랫폼 채택률이 높아지면서 대기업이 시장을 장악했습니다.

주요 지역 하이라이트

아시아 태평양

급속한 디지털 혁신과 고객 경험 플랫폼 채택 증가로 인해 가장 빠르게 성장하는 지역입니다.

북아메리카

첨단 IT 인프라와 강력한 기업 기술 투자로 지원되는 선도적인 지역입니다.

유럽

성장은 AI 기반 분석 채택 증가와 중소기업 간 CX 솔루션 배포 증가에 의해 주도됩니다.

우리를.

디지털 고객 참여 및 클라우드 기반 CX 기술에 대한 높은 지출로 인해 지역 시장을 선도합니다.

일본

시장 성장은 디지털 혁신의 증가와 AI 지원 고객 경험 솔루션에 대한 수요 증가로 뒷받침됩니다.

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코로나19 영향

코로나19 상황에서 서비스 플랫폼으로서의 고객 경험 채택을 촉진하기 위한 글로벌 소매 및 전자상거래 산업의 성장

코로나19(COVID-19) 대유행은 이 시장에 적당한 영향을 미칩니다. 코로나19는 제조, 물류, 운송 등 여러 핵심 산업에 큰 영향을 미쳤습니다. 한편, 소비자의 급격한 증가로 인해 소매, 전자상거래, 헬스케어, 공공부문 등 최종 사용자가 급속히 도입고객 경험 관리(CEM)전염병 동안의 솔루션.

광범위한 고객 데이터를 처리하고 소비자 기대를 충족시키기 위해 기업은 고객 경험 서비스로 전환하고 있습니다. 전자 상거래, 물류, 온라인 학습, 음식 배달 및 온라인 비즈니스 협업은 모두 상당한 성장을 보이고 있으며 고객 대면 애플리케이션에 압력을 가하고 효과적인 고객 경험 플랫폼을 채택하도록 강요하고 있습니다. 시장에서 활동하는 주요 업체들은 기업에 엔드투엔드 개인화된 경험 서비스를 제공하기 위해 주요 이니셔티브를 취하고 있습니다. 이러한 요인은 코로나19 확산 상황에서 서비스로서의 고객 경험에 대한 수요를 더욱 높일 것으로 예상된다. 예를 들어,

• 2021년 4월, 선도적인 CX 기술 및 서비스 회사인 TTEC Holdings, Inc.는 IT 관리 서비스 회사인 Avtex를 인수했습니다. 이번 인수는 TTEC의 CXas-a-Service(CXaaS) 기술 및 서비스 플랫폼을 보완할 것입니다. 이번 인수를 통해 TTEC는 CX 서비스 및 기술 산업에서 글로벌 입지를 확장할 계획입니다.

코로나19 위기 상황에서 단일 고객 뷰에 대한 욕구가 증가하고 이탈률이 감소함에 따라 고객 경험 플랫폼에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 정교한 기술의 채택은 기하급수적으로 확대되어 시장 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다. 코로나19 전염병은 업계를 재편하고 있으며 최근에는 모든 회사 전략을 변경했습니다.

최신 트렌드

인공지능(AI)은 고객 경험 채널 전반에 걸쳐 가치를 창출하여 시장을 변화시킬 것입니다.

AI는 소비자 경험(CX) 전략, 디자인, 개발의 새로운 시대를 열고 있습니다. 선도적인 기업은 AI 동향을 파악하고 정교한 기술에 투자하여 고객 경험 이니셔티브를 지원합니다.인공지능고객 여정의 각 단계에서 스마트하고 편리하며 정보에 입각한 고객 경험을 제공하는 데 사용될 수 있습니다. 이 요소는 고객에게 더욱 자연스럽게 보이는 재구성된 고객 경험과 개인화된 엔드투엔드 고객 여정으로 이어집니다. Microsoft Corporation이 실시한 연구에 따르면 2025년까지 모든 고객 상호 작용의 95%가 AI 기반 커뮤니케이션 채널을 통해 이루어질 것입니다.

다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 브랜드와 고객의 모든 상호 작용은 인텔리전스를 개발하고 제공할 서비스 유형을 결정하는 데 활용될 수 있는 데이터의 흔적을 생성합니다. AI를 통해 기업은 막대한 양의 데이터를 조사하고 고객 기록을 관리할 수 있습니다. AI로 강화된 고객 경험은 고객 지원 및 서비스 상호 작용 개선, 반품률 증가, 문제 식별, 웹사이트 경험, 메시지 및 개인화된 제안 개선 등 다양한 영역에서 사용되고 있습니다. 이러한 추세는 고객에게 더욱 개인화된 고객 경험과 엔드투엔드 고객 여정을 재구성하는 결과를 가져올 것입니다.

추진 요인

성장을 지원하기 위한 포괄적인 고객 경험 서비스 플랫폼에 대한 필요성 증가

소비자의 요구 사항을 파악하고 고객 요구 사항과 기업 제공 사항이 일치하는지 확인하기 위해 브랜드는 점점 더 고객 경험 서비스에 의존하고 있습니다. 또한 기업에서는 고도로 맞춤화된 고객 경험을 제공하고 이탈률을 낮추며 브랜드 충성도를 높이기 위해 클라우드 기반 기술, 고급 분석 및 자동화를 통합하고 있습니다. 기업은 항상 성공적인 고객 경험을 제공하여 시장에서 경쟁력을 유지할 수 있는 CX 제품을 채택하는 데 중점을 두고 있습니다. 고객 경험 산업 전반에 걸쳐 기업은 파트너십을 구축하고 다른 주요 업체와 협력하여 고객 결과 및 데이터 해석을 기반으로 맞춤형 서비스를 제공합니다. 예를 들어,

• 2021년 5월, IT 및 컨설팅 서비스 분야의 글로벌 리더인 Tata Consultancy Services(TCS)는 SAP 비즈니스 기술 플랫폼을 활용하여 미디어 기업이 고객 경험을 혁신할 수 있도록 지원하는 클라우드 기반 구독 솔루션을 출시했습니다.
• 2018년 6월, Zendesk Inc.는 조직이 더 나은 고객 경험 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 새로운 공동 작업 및 워크플로 도구를 출시했습니다. 이러한 도구는 대규모 조직이 고객의 요구에 쉽고 빠르게 대응하고, 더 나은 고객 요구를 제공하며, 고객 상담원이 비즈니스 전문가와 협력하여 고객 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다.

주요 기업의 이러한 노력은 기업이 디지털 포트폴리오를 변화시키고, 상호 작용의 마찰을 제거하며, 보다 근본적인 조직 변화를 만들고 고객 경험을 향상시킬 수 있는 지속적인 혁신 문화를 구축하는 데 도움을 주고 있습니다.

제한 요인

시장 발전을 방해하기 위해 모든 채널을 통해 지속적인 고객 피드백을 받기가 어렵습니다.

고객 여정 전반에 걸쳐 효과적인 고객 경험 제품군과 일관성을 제공하려면 기업과 고객의 상호 작용이 중요합니다. 기업은 무엇보다도 소비자 선호도, 요구 사항, 구매 습관을 더 잘 이해하기 위해 다양한 채널을 통해 방대한 양의 데이터를 축적합니다. 고객 피드백 프로세스에서 접점이 지속적으로 확장되고 복잡해짐에 따라 기업은 통합 속도를 높여야 합니다. 데이터는 서로 다른 여러 접점에서 수집되며, 조직은 소비자의 요구와 기대에 따라 정보를 분류해야 합니다. 다양한 터치포인트 간의 데이터 세트 차이로 인해 비즈니스와 고객 경험 관리 팀은 이를 다르게 구성하기가 어렵습니다. 수많은 정형 및 비정형 데이터 세트를 조사하려면 기업은 리소스에 투자해야 합니다.

또한 회사는 일반 데이터 보호 규정(GDPR) 및 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법(CCPA)과 같은 소비자 보호 정책을 준수하여 보안 법률을 준수해야 합니다. 데이터 도난이나 보안 침해가 발생하는 경우 기업은 소비자 데이터에 대해 법적 소송을 당할 수 있습니다. 이 요인은 최고의 투자 수익(ROI)을 제공하는 서비스로서의 고객 경험을 방해하는 어려움을 야기합니다.

분할

서비스 유형별 분석

이 보고서가 비즈니스 최적화에 어떻게 도움이 되는지 알아보려면, 애널리스트와 상담

높은 시장점유율 확보를 위한 크로스채널 마케팅

글로벌 시장은 서비스 유형에 따라 캠페인 개발, 교차 채널 마케팅, 옴니채널 참여 등으로 분류되었습니다.

크로스채널 마케팅 부문은 2020년 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 브랜드 전반에 걸쳐 통합되고 균일한 경험을 창출하기 위한 고객 경험 서비스의 사용이 증가하면서 이 부문의 성장이 촉진되었습니다. 크로스채널 마케팅은 전 세계 마케팅 담당자가 여러 디지털 채널을 통해 브랜드와 상호작용하면서 고객에게 일관된 경험을 제공하기 위해 사용하는 체계적이고 고객 중심적인 디지털 마케팅 기법입니다.

캠페인 개발 부문은 예측 기간 동안 상당한 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 끊임없이 변화하는 디지털 혁명에서 조직이 더 나은 성공을 위해 노력함에 따라 캠페인 개발 기술의 채택이 증가했습니다. 기업의 경우 연간 생산 계획의 진행 상황을 작성하고 추적하는 것이 중요해졌습니다. 기업은 고객 기대에 기반한 캠페인을 개발함으로써 숨겨진 성장 요인을 활용하고, 시장 관점을 확장하고, 잠재 소비자에게 다가가고, 장기적인 목표를 달성할 수 있었습니다.

기업 규모 분석별

대기업, 서비스 채택으로 고객 경험의 강력한 개선 선보일 예정

기업 규모에 따라 시장은 중소기업과 대기업으로 분류됩니다.

대기업은 고객 경험을 서비스 플랫폼으로 활용할 가능성이 더 높습니다. 대기업이 CXaaS 플랫폼을 구현하는 데 대규모 경제성과 리소스를 사용할 수 있습니다. 대규모 조직에서는 운영 전반에 걸쳐 고객 중심을 달성하고 오늘날의 경쟁이 치열한 시장에서 두각을 나타내기 위해 점점 더 고객 경험을 서비스 모델로 전환하고 있습니다.

중소기업의 서비스로서의 고객 경험 성장은 고객 경험 및 관리 플랫폼에 대한 수요 증가에 의해 주도될 것입니다. 고객 행동과 선호도를 이해하는 것이 중소기업에게 점점 더 중요해지면서 고객 경험 서비스를 사용하여 실시간으로 최고의 서비스 성과를 제공하게 되었습니다.

산업 분석별

소매 및 소비재 산업은 건전한 성장률을 경험할 것으로 예상됩니다.

산업을 기반으로 시장은 BFSI, IT 및 통신, 정부, 소매 및 소비재, 제조, 의료 및 생명 과학, 미디어 및 엔터테인먼트 등으로 분류됩니다.

BFSI 산업 부문에서는 고객 경험을 서비스 플랫폼으로 채택하는 비율이 높을 것입니다. 업계에서 CX 기술의 사용 증가는 모바일 및 온라인 뱅킹 확장에 힘입어 이루어졌습니다. 은행과 금융 기관은 대중의 신뢰를 얻고 장기적인 소비자 충성도를 구축하기 위해 고객 경험을 맞춤화하는 데 더 중점을 둡니다. 또한, 경쟁력이 높아지면서 기업은 대상 고객의 요구 사항과 행동을 이해하고 서비스 제공을 최적화할 수 있는 다양한 솔루션을 찾고 있습니다.

소매 및 소비재 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다. 이 부문의 성장은 업계의 치열한 경쟁과 기업의 디지털 준비에 대한 관심 증가, 마케팅 비용 최소화를 위한 디지털 기술 사용을 통한 프론트 데스크 경험 향상으로 인해 발생할 것입니다. 고객과의 상황별 참여 프로세스를 단순화하고 패턴 분석을 위해 얻은 데이터를 사용하기 위한 효율적인 분석 도구에 대한 요구 사항도 CXaaS 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.

지역적 통찰력

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지리적으로 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 남미 등 5개 주요 지역으로 분류됩니다.

북미는 수익 측면에서 세계 시장을 장악할 것으로 예상되며, 기술 지출 증가와 첨단 인프라로 인해 탄력을 받을 것으로 예상됩니다. 지역 시장의 성장은 주로 의료, 소매, IT 및 통신 등 다양한 산업 전반에 걸친 지속적인 디지털 혁신에 기인합니다. 또한 미국과 캐나다 기업의 디지털 플랫폼 및 마케팅에 대한 지출 및 예산 할당 증가는 지역 시장 성장에 기여합니다.

유럽은 세계 시장에서 상당한 시장 점유율을 차지했습니다. 유럽 ​​시장 성장을 이끄는 주요 이유 중 하나는 B2B 및 B2C 고객에게 개인화된 서비스를 제공하기 위해 AI 기반 고급 분석 도구의 사용이 증가하고 있기 때문입니다. 독일 및 영국과 같은 국가의 중소기업 수는 지속적으로 증가하고 있으며 지역 및 전 세계 기업을 성장시키려는 시도의 일환으로 CEM 솔루션을 배포하고 있습니다.

아시아 태평양 지역은 예측 기간 동안 강력한 성장을 보일 것으로 예상됩니다.디지털 혁신컨택 센터에 무궁무진한 기회가 열렸고, 아시아 태평양 지역에서는 다양한 부문에 걸쳐 고객 경험 플랫폼이 널리 채택되고 있습니다. 또한, 고객 유지에 대한 수요가 증가함에 따라 기업은 최종 사용자 만족을 제공하고 기업이 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있는 다양한 제품과 서비스를 제공하는 데 집중하게 됩니다.

중동 및 아프리카, 남미에서는 서비스 플랫폼으로 고객 경험이 크게 채택될 것으로 예상됩니다. 지역 시장에서 자동화된 CEM 솔루션의 사용 증가는 기업 부문의 프로세스 또는 인프라의 디지털화가 증가함에 따라 촉진됩니다. 디지털 경험을 통해 기업은 최종 사용자의 기본 요구 사항에 대한 더 깊은 지식을 얻을 수 있습니다. 또한, 지역 소매 및 전자상거래 부문의 성장도 시장 성장에 기여할 것으로 예상됩니다.

주요 산업 플레이어

소비자 사이의 증가하는 수요를 충족하기 위한 서비스 제품군으로 효과적인 고객 경험을 개발하는 주요 업체

TTEC Holdings, Inc., Oracle Corporation, Virtusa Corporation, Capgemini SE 등 시장에서 활동하는 유명 기업들은 효율적인 CX 서비스 제품군을 개발하고 제공하는 데 주력하고 있습니다. 또한 시장의 치열한 경쟁으로 인해 서비스 제공업체는 입지 강화를 위해 인수 전략에 집중할 수밖에 없습니다.

• 2021년 2월:선도적인 기술 회사인 Cisco Systems, Inc.는 선도적인 통신 소프트웨어 제공업체인 IMImobile PLC를 인수했습니다. IMImobile 솔루션 기능을 Webex Contact Center에 통합함으로써 Cisco는 강력한 CXaaS 제품을 제공하는 것을 목표로 합니다.

보고서에 소개된 주요 기업 목록:

• NTT DATA, Inc.(일본 도쿄)
• Bain & Company, Inc.(미국 매사추세츠주)
• Zendesk, Inc.(미국 캘리포니아)
• TTEC 홀딩스, Inc.(미국 콜로라도)
• Capgemini SE (프랑스 파리)
• IBM Corporation (미국 뉴욕)
• Hexaware Technologies Limited(인도 뭄바이)
• Oracle Corporation (미국 텍사스)
• MASTECH INFOTRELLIS, INC. (미국 조지아주)
• Verint Systems (미국 뉴욕)
• 서덜랜드(미국 뉴욕)
• Adobe Inc. (미국 캘리포니아)
• 어바이어(미국 노스캐롤라이나)
• OpenText Corporation(캐나다 워털루)

주요 산업 발전:

• 2019년 6월 -선도적인 고객 경험 기업인 Hexaware Technologies Limited.는 Mobiquity Inc.를 인수했습니다. 이번 인수를 통해 회사는 고객 경험 제공을 가속화하고 기업 간의 디지털 혁신을 개선하는 것을 목표로 하고 있습니다.
• 2019년 3월 -베인앤드컴퍼니(Bain & Company, Inc.)가 클라우드 기반 CX 서비스 NPS Prism을 출시했습니다. 이번 출시는 기업이 목표 대비 진행 상황, 경쟁 성과 측정을 위한 벤치마크, 신뢰할 수 있는 고품질 순 추천 점수 부족 등 비즈니스 리더의 문제를 해결하는 데 도움이 될 것입니다.

보고서 범위

An Infographic Representation of Customer Experience as a Service (CXaaS) Market

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CXaaS(서비스로서의 고객 경험) 시장 조사 보고서는 심층적인 시장 분석을 제공합니다. 이는 선도 기업, 제품 산업, 선도적인 제품 애플리케이션과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 이 외에도 보고서는 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 발전을 강조합니다. 앞서 언급한 요소 외에도 이 보고서는 최근 몇 년 동안 시장 성장에 기여한 몇 가지 주요 요소를 포함합니다.

보고서 범위 및 세분화