客户体验即服务 (CXaaS) 市场规模、份额和 COVID-19 影响分析，按服务类型（营销活动开发、跨渠道营销、全渠道参与等）、按企业规模（中小企业、大型企业）、按行业（BFSI、IT 和电信、政府、零售和消费品、制造、医疗保健和生命科学、媒体和娱乐等）以及区域预测，2021-2028 年

2020 年，全球客户体验即服务 (CXaaS) 市场规模为 14.5 亿美元。预计该市场将从 2021 年的 16.4 亿美元增长到 2028 年的 41.7 亿美元，2021-2028 年期间复合年增长率为 14.2%。 2020年，北美地区以38.73%的份额主导全球市场。 

COVID-19 对全球的影响是前所未有的、令人震惊的，CXaaS 平台在疫情期间见证了所有地区的积极需求冲击。根据我们的分析，2020年全球市场较2017-2019年同比增长13.2%，大幅增长。复合年增长率的稳步上升归因于该市场的需求和增长，一旦疫情结束，复合年增长率将恢复到疫情前的水平。

全球市场的增长主要是由于各行业垂直领域数字化的日益采用、多渠道接触点的快速整合以及对客户数据分析推动业务增长的需求不断增长。品牌越来越依赖客户体验管理解决方案来提升客户体验解决方案、确定客户需求并管理客户互动。市场上的主要参与者建立战略合作伙伴关系和协作，将客户体验作为服务平台与多个关键组件集成，并增强其解决方案。例如，

• 2021 年 1 月，Hexaware Technologies Ltd. 宣布与总部位于新加坡的 Active.AI 建立合作伙伴关系。该合作伙伴关系旨在为银行和保险业提供下一代数字客户体验。此次合作将实现由创新驱动的全渠道银行体验，从而提供更好的客户体验。

主要参与者的此类举措可能会推动企业采用客户体验即服务。

客户体验即服务市场要点

全球市场规模及预测

• 2020年市场规模：14.5亿美元
• 2021年市场规模：16.4亿美元
• 2028 年预测市场规模：41.7 亿美元
• 复合年增长率：2021-2028 年 14.2%

市场份额

• 2020 年，北美市场以 38.73% 的份额占据主导地位。
• 2020 年，跨渠道营销占据了最大的细分市场份额。
• 由于 CXaaS 平台的采用率较高，大型企业主导了市场。

主要区域亮点

亚太地区

在快速数字化转型和客户体验平台日益普及的推动下，增长最快的地区。

北美

领先的地区，拥有先进的 IT 基础设施和强大的企业技术投资的支持。

欧洲

增长是由人工智能驱动的分析的不断采用以及中小企业中客户体验解决方案的不断部署所推动的。

我们。

由于在数字客户参与和基于云的 CX 技术方面的高支出，该公司在区域市场处于领先地位。

日本

数字化转型的不断深入以及对人工智能客户体验解决方案不断增长的需求支撑了市场的增长。

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COVID-19 影响

COVID-19 期间全球零售和电子商务行业的增长将推动客户体验即服务平台的采用

COVID-19 大流行对该市场产生了中等影响。 COVID-19 对制造业、物流和运输等多个核心行业产生了重大影响。另一方面，由于消费者突然增加，零售、电子商务、医疗保健和公共部门等终端用户迅速实施客户体验管理（CEM）疫情期间的解决方案。

为了处理大量的客户数据并满足消费者的期望，企业正在转向客户体验服务。电子商务、物流、在线学习、食品配送和在线业务协作都出现了显着增长，给面向客户的应用程序带来了压力，迫使他们采用有效的客户体验平台。市场上的主要参与者正在采取重要举措，为企业提供端到端的个性化体验服务。预计这一因素将在 Covid-19 传播期间增加对客户体验服务的需求。例如，

• 2021 年 4 月，领先的 CX 技术和服务公司 TTEC Holdings, Inc. 收购了 IT 管理服务公司 Avtex。此次收购将补充 TTEC 的 CX 即服务 (CXaaS) 技术和服务平台。通过此次收购，TTEC 计划扩大其在 CX 服务和技术行业的全球足迹。

由于人们对单一客户视图的需求日益增长，并且在新冠肺炎 (COVID-19) 危机期间客户流失率不断下降，因此对客户体验平台的需求不断增加。采用先进技术来提供更好的客户体验预计将呈指数级增长，从而推动市场的增长。 COVID-19 疫情正在重塑该行业，并改变了近期所有公司的战略。

最新趋势

人工智能 (AI) 将通过跨客户体验渠道释放价值来改变市场

人工智能正在引领消费者体验 (CX) 战略、设计和开发的新时代。领先企业梳理人工智能趋势并投资先进技术来支持其客户体验计划。人工智能可用于在客户旅程的每一步提供智能、便捷和知情的客户体验。这一因素将导致重新构想的客户体验和个性化的端到端客户旅程，对客户来说似乎更加自然。根据微软公司的一项研究，到 2025 年，95% 的客户互动将通过基于人工智能的沟通渠道进行。

客户通过各种沟通渠道与品牌进行的每次互动都会生成一系列数据，这些数据可用于开发情报并确定要提供的服务类型。人工智能使企业能够检查大量数据并管理任何客户历史记录。人工智能增强的客户体验正在各个领域得到应用，包括改善客户支持和服务交互、增加回报、识别问题以及改善网站体验、消息和个性化产品。这一趋势将导致重新构想客户体验和对客户更加个性化的端到端客户旅程。

驱动因素

日益需要全面的客户体验服务平台来帮助增长

品牌越来越依赖客户体验服务来发现消费者需求并确保客户需求与企业产品保持一致。企业还集成基于云的技术、高级分析和自动化，以提供高度定制的客户体验、降低客户流失率并提高品牌忠诚度。公司始终专注于采用客户体验产品，以实现成功的客户体验，从而在市场上保持竞争力。在整个客户体验行业中，公司与其他主要参与者建立伙伴关系并合作，根据客户结果和数据解释提供定制服务。例如，

• 2021 年 5 月，全球 IT 和咨询服务领导者 Tata Consultancy Services (TCS) 推出了基于云的订阅解决方案，利用 SAP 业务技术平台帮助媒体公司转变客户体验。
• 2018 年 6 月，Zendesk Inc. 推出了新的协作和工作流程工具，以帮助组织提供更好的客户体验服务。这些工具旨在帮助大型组织轻松快速地响应客户需求，交付更好的客户需求，并帮助客户代理与业务专业人员协作解决客户问题。

主要参与者的这些努力正在帮助企业转变其数字化产品组合，消除互动中的摩擦，并建立持续创新的文化，使他们能够进行更根本的组织变革并增强客户体验。

制约因素

难以通过各种渠道持续获得客户反馈，阻碍市场进步

客户与企业的互动对于在整个客户旅程中提供有效的客户体验套件和一致性至关重要。企业通过多种渠道收集大量数据，以更好地了解消费者的偏好、要求和购买习惯等属性。随着客户反馈流程中接触点的不断扩大和复杂化，企业必须提高整合速度。数据是从许多彼此不同的接触点获取的，组织必须根据消费者的需求和期望对信息进行分类。由于不同接触点之间的数据集存在差异，企业和客户体验管理团队发现很难以不同的方式构建数据集。为了检查大量结构化和非结构化数据集，公司需要投资资源。

此外，公司必须遵守《通用数据保护条例》(GDPR) 和《加州消费者隐私法》(CCPA) 等消费者保护政策，以遵守安全立法。在数据盗窃或安全漏洞中，企业可能会因消费者数据而受到法律诉讼。这一因素会导致困难，阻碍客户体验即服务提供最佳投资回报 (ROI)。

分割

按服务类型分析

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跨渠道营销以占领高市场份额

全球市场根据服务类型分为活动开发、跨渠道营销、全渠道参与等。

跨渠道营销细分市场在 2020 年占据了最大的市场份额。越来越多地使用客户体验服务来创建跨品牌的集成、统一体验，推动了该细分市场的增长。跨渠道营销是一种系统的、以客户为中心的数字营销技术，全世界的营销人员都在使用它，以便在跨多个数字渠道与其品牌互动时为客户提供一致的体验。

预计营销活动开发部分在预测期内将实现可观的复合年增长率。随着组织努力在不断变化的数字革命中取得更好的成功，营销活动开发技术的采用有所增加。对于企业来说，制定年度生产计划并跟踪其进度已变得至关重要。公司已经能够利用隐藏的增长因素，拓展市场视角，接触潜在消费者，并通过根据客户期望开展活动来实现长期目标。

按企业规模分析

大型企业通过服务采用展示客户体验的强劲改进

根据企业规模，市场分为中小企业和大型企业。

大型企业更有可能使用客户体验作为服务平台。大公司拥有大规模的经济和资源来实施CXaaS平台。大型组织越来越多地将客户体验作为一种服务模式，以在整个运营中实现以客户为中心，并在当今竞争激烈的市场中脱颖而出。

中小企业对客户体验服务的增长将受到对客户体验和管理平台日益增长的需求的推动。了解客户行为和偏好对于中小企业来说变得越来越重要，促使他们利用客户体验服务来实时提供最佳的服务性能。

按行业分析

零售和包装消费品行业预计将呈现健康增长

根据行业，市场分为 BFSI、IT 和电信、政府、零售和消费品、制造业、医疗保健和生命科学、媒体和娱乐等。

BFSI 行业领域将高度采用客户体验作为服务平台。移动和在线银​​行业务的扩张推动了客户体验技术在行业中的日益普及。银行和金融机构更加注重定制客户体验，以赢得公众信任并建立长期的消费者忠诚度。此外，随着竞争力的不断增强，企业正在寻找不同的解决方案，使他们能够了解目标受众的需求和行为并优化他们的服务。

零售和消费品领域预计在预测期内复合年增长率最高。该细分市场的增长将是由于行业竞争激烈以及公司越来越关注数字化准备以及通过使用数字技术来最大限度地减少营销费用来增强前台体验。对高效分析工具的需求也有望促进 CXaaS 的增长，以简化与客户的情境互动流程并使用获得的数据进行模式分析。

区域见解

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从地理上看，市场分为北美、欧洲、亚太地区、中东和非洲以及南美五个主要地区。

北美地区预计将在收入方面主导全球市场，并有望因技术支出和高科技基础设施的增加而获得动力。该区域市场的增长主要归功于医疗保健、零售、IT和电信等各个行业的持续数字化转型。此外，美国和加拿大企业增加数字平台和营销的支出和预算分配有助于区域市场的增长。

欧洲在全球市场上占据了重要的市场份额。推动欧洲市场增长的主要原因之一是越来越多地使用人工智能驱动的高级分析工具为 B2B 和 B2C 客户提供个性化服务。德国和英国等国家的中小企业数量不断增加，并正在部署 CEM 解决方案，作为其发展区域和全球公司的努力的一部分。

预计亚太地区将在预测期内呈现强劲增长。数字化转型为联络中心带来了无限的机遇，亚太地区各个行业正在广泛采用客户体验平台。此外，对客户保留的需求不断增长，促使企业专注于提供各种产品和服务，以提高最终用户满意度，并可能帮助企业建立客户忠诚度。

中东、非洲和南美洲预计将大量采用客户体验作为服务平台。企业部门流程或基础设施数字化程度的提高促进了自动化 CEM 解决方案在区域市场的使用不断增加。通过数字体验，公司可以更深入地了解最终用户的潜在需求。此外，区域零售和电子商务行业的增长预计也将促进市场的增长。

主要行业参与者

开发有效的客户体验即服务套件的关键参与者，以满足消费者不断增长的需求

市场上的知名公司，如 TTEC Holdings, Inc.、Oracle Corporation、Virtusa Corporation、Capgemini SE 等，都专注于开发和提供高效的 CX 服务套件。此外，市场的激烈竞争迫使服务提供商专注于收购策略以巩固其地位。

• 2021 年 2 月：领先的技术公司思科系统公司 (Cisco Systems, Inc.) 收购了领先的通信软件提供商 IMImobile PLC。通过将 IMImobile 解决方案功能集成到 Webex Contact Center 中，思科旨在提供强大的 CXaaS 产品。

报告中介绍的主要公司名单：

• NTT DATA, Inc.（日本东京）
• 贝恩公司（美国马萨诸塞州）
• Zendesk, Inc.（美国加利福尼亚州）
• TTEC 控股公司（美国科罗拉多州）
• 凯捷SE（法国巴黎）
• IBM 公司（美国纽约）
• Hexaware Technologies Limited（印度孟买）
• 甲骨文公司（美国德克萨斯州）
• MASTECH INFOTRELLIS, INC.（美国佐治亚州）
• Verint Systems（美国纽约）
• 萨瑟兰（美国纽约）
• Adobe Inc.（美国加利福尼亚州）
• Avaya（美国北卡罗来纳州）
• OpenText 公司（加拿大滑铁卢）

主要行业发展：

• 2019 年 6 月 -领先的客户体验公司 Hexaware Technologies Limited. 收购了 Mobiquity Inc。通过此次收购，该公司旨在加速客户体验产品并改善企业之间的数字化转型。
• 2019 年 3 月 -Bain & Company, Inc. 推出了 NPS Prism，这是一项基于云的 CX 服务。此次推出将帮助公司解决企业领导者的问题，例如目标进度、衡量竞争绩效的基准以及缺乏可靠、高质量的净推荐值。

报告范围

An Infographic Representation of Customer Experience as a Service (CXaaS) Market

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客户体验即服务 (CXaaS) 市场研究报告提供了深入的市场分析。重点关注龙头企业、产品行业、龙头产品应用等关键方面。除此之外，该报告还提供了对市场趋势的见解并强调了关键的行业发展。除了上述因素外，该报告还涵盖了近年来促进市场增长的几个关键因素。

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