ビジネスプロセスアウトソーシング市場規模、シェアおよび業界分析、展開別（オンプレミスおよびクラウド）、サービスタイプ別（顧客サービス、財務および会計、人事、販売およびマーケティング、その他）、アウトソーシングタイプ別（オンショア、ニアショア、オフショア）、業界別（BFSI、ヘルスケア、製造、ITおよびテレコム、小売、その他）、および地域予測、2026年から2034年

世界のビジネスプロセスアウトソーシング市場規模は、2025年に3,270億1,000万米ドルと評価されています。市場は2026年の3,536億4,000万米ドルから2034年までに7,416億米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に9.7%のCAGRを示します。

ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) とは、企業が社内で行うことができる特定の業務やプロセスをサードパーティのサービス プロバイダーと契約して実行する業界を指します。クラウドベースのデリバリー、自動化、ニアショア モデルの採用の増加により、従来のコスト主導のアウトソーシングが、業界全体で成果ベースの分析主導のパートナーシップへと再構築されています。

組織は、一般的なプロセスの実行ではなく、専門分野の深い専門知識を持つアウトソーシング パートナーをますます求めています。ビジネス プロセス アウトソーシング プロバイダーは、ヘルスケア (医療請求、請求)、BFSI (KYC、不正行為管理)、小売 (サプライ チェーンと顧客分析) などの業界向けにカスタマイズされたソリューションを開発しており、クライアントのより高い価値の創造、規制遵守、迅速な意思決定を可能にしています。この要因が世界中で市場の成長を促進しています。

この市場は、アクセンチュア、WNS (ホールディングス)、テレパフォーマンス SE、TTEC ホールディングス、インク、ウィプロ リミテッド、コグニザントなどの確立された主要企業によって支配されています。これらのプレーヤーは継続的に多額の投資を行っています人工知能、分析、ロボティック プロセス オートメーション (RPA) を利用して、業務効率を向上させ、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、高品質と拡張性を維持しながらサービス コストを削減します。

生成型 AI の影響

BPOの生産性向上における生成AIの導入拡大が市場の成長を加速

Generative AI は、カスタマー サポート、コンテンツ生成、データ処理などの複雑な言語ベースのタスクの自動化を可能にし、BPO 市場を変革しています。これにより、ビジネス プロセス アウトソーシング プロバイダーは、インテリジェントなチャットボット、リアルタイムの要約、適応型ナレッジ管理を通じて、より迅速で、よりパーソナライズされた、コスト効率の高いサービスを提供できるようになります。 GenAI は手動の作業負荷を軽減することで生産性と精度を向上させ、人間のエージェントを価値の高いやり取りや判断ベースのやり取りに集中できるようにします。さらに、アウトソーシング モデルを再構築し、労働力の裁定取引から AI を活用した結果重視の提供へと重点を移しています。ただし、従来の BPO プロバイダーにとっては、AI 対応のエコシステムで競争力を維持するために、従業員の再教育と価格体系の再定義が求められています。例えば、

• 2025 年 3 月のカリフォルニア国立大学の調査によると、77% の企業がビジネスで AI を使用しているか、その使用を検討しています。したがって、AI技術の採用の増加が市場の成長を促進すると予想されます。

市場力学

市場の推進力

コスト効率とコアコンピテンシーへの集中が市場の成長を促進

コスト効率を高めることで、組織は高品質のサービス提供を維持しながら運用コストを削減できます。顧客サポート、財務、人事などの非中核業務をアウトソーシングすることで、企業は社内リソースを戦略的機能や収益創出機能に割り当てることができます。このアプローチにより、特に不安定なビジネス環境において、インフラストラクチャと人件費が最小限に抑えられ、柔軟性と拡張性が向上します。さらに、ビジネス プロセス アウトソーシング プロバイダーは多くの場合、規模の経済と自動化や分析などの高度なテクノロジーを活用して、費用対効果が高く効率的なソリューションを提供し、クライアントの全体的な競争力を強化します。例えば、

• 2025 年 7 月、キャップジェミニは、「Agentic AI を活用したインテリジェント オペレーション」機能の強化を目的として、WNS Global Services を 33 億米ドルで買収することに合意しました。

市場の制約

サードパーティベンダーへの高い依存が市場の成長を妨げる可能性がある

重要な業務をアウトソーシングする際、組織は品質、タイムライン、プロセスの完全性を直接制御できなくなることが多いため、サードパーティベンダーへの依存度が高く、ビジネスプロセスアウトソーシング市場の成長が抑制されています。ベンダーが一貫したサービスの提供に失敗したり、財務上または業務上の混乱に直面した場合、クライアントのビジネス継続性や評判に悪影響を及ぼす可能性があります。また、地域をまたいで複数のベンダーを管理すると、特に機密データや規制対象データを扱う場合、調整が複雑になり、コンプライアンスのリスクも高まります。さらに、少数の大手サービス プロバイダーに依存するとベンダー ロックインが生じ、契約組織の柔軟性、革新性、コスト競争力が制限される可能性があります。

市場機会

人工知能と自動化技術の採用の増加が市場成長の機会を創出

組織はコストを削減しながら効率性と意思決定を強化することをますます求めているため、人工知能 (AI) と自動化の導入は BPO 市場に大きなチャンスをもたらしています。 AI を活用したチャットボット、予測分析、ロボットプロセスオートメーション（RPA）顧客サポートやバックオフィスのアウトソーシング業務において、反復的なタスクを合理化し、精度を向上させ、応答時間を短縮しています。これらのテクノロジーにより、BPO プロバイダーは、従来のアウトソーシング モデルを超えたデータ主導の洞察、プロアクティブな問題解決、パーソナライズされたサービス エクスペリエンスを提供できるようになります。さらに、自動化により人的エラーを最小限に抑えながらサービスを迅速に拡張できるため、AI の統合が次世代 BPO プロバイダーにとって重要な差別化要因となります。例えば、

• 2025 年 2 月、テレパフォーマンスはインドのセンターでリアルタイム AI アクセント中和ソフトウェアを展開し、新興企業への投資を利用して顧客との明確な対話を強化し、自動化によって通話時間を短縮しました。

ビジネスプロセスアウトソーシング市場動向

カスタマーエクスペリエンス（CX）管理への需要の高まりが市場の成長を加速

企業は価格だけではなく、顧客満足度やブランドロイヤルティを重視して競争するようになっています。企業は、エンゲージメントと効率を高めるために、オムニチャネル、多言語、AI 支援サポートを提供する専門プロバイダーにカスタマー エクスペリエンス (CX) 機能をアウトソーシングしています。チャットボット、予測分析、センチメント分析などのデジタル ツールの導入が増えているため、ビジネス プロセスのアウトソーシングにより、よりパーソナライズされた一貫した顧客対応が可能になります。さらに、パンデミック後のリモート サポート モデルと 24 時間年中無休のサービスへの期待により、小売、BFSI、電気通信などのセクターにわたる高度な CX アウトソーシングへの投資が加速しています。

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セグメンテーション分析

展開別

BPO におけるオンプレミス インフラストラクチャへの継続的な依存がセグメントの成長を促進

導入に基づいて、市場はオンプレミスとクラウドに二分されます。

オンプレミス部門は 2025 年に最大の市場シェアを獲得し、推定 1,812 億 8,000 万米ドルとなりました。これは、多くの大企業や政府機関が、データのセキュリティ、制御、厳格な規制基準への準拠を強化するために社内インフラストラクチャを好み続けているためです。さらに、BFSI やヘルスケアなどの部門は、オンプレミスの BPO ソリューションとよりシームレスに統合するレガシー システムを維持しており、クラウドベースの BPO プラットフォームへの完全な移行が遅れています。

クラウドセグメントは、そのスケーラビリティ、コスト効率、およびグローバルな BPO 運用全体にわたる AI 主導の自動化とリモート配信モデルをサポートする能力により、予測期間中に 12.0% という最高の CAGR で成長すると予想されています。

サービスの種類別

顧客エンゲージメント機能のアウトソーシングの増加により、顧客サービス部門の成長が加速

サービスの種類に基づいて、市場は顧客サービス、財務および会計、人事、販売およびマーケティング、およびその他（トレーニングおよび開発のアウトソーシング、物流など）に分割されます。

カスタマー サービス部門は 2025 年に最大の市場シェアを獲得し、推定 1,501 億 6,000 万米ドルとなりました。これは、企業が応答性、多言語サポート、24 時間 365 日のサービス可用性を強化するために顧客エンゲージメント機能をアウトソーシングするケースが増えているためです。電子商取引、デジタル バンキング、オムニチャネル コミュニケーションの急増により、ブランド ロイヤルティと業務効率を維持するための特化したカスタマー エクスペリエンス (CX) アウトソーシングの需要がさらに高まりました。

販売およびマーケティング部門は、予測期間中に 13.6% という最高の CAGR で成長すると予想されます。これは、業界全体でデータ主導型の顧客獲得、デジタル キャンペーン管理、AI を活用した見込み客発掘サービスに対する需要が高まっているためです。

アウトソーシングの種類別

オフショアセグメントが市場をリードし、大規模な熟練労働力へのアクセスを提供

アウトソーシングの種類に基づいて、市場はオンショア、ニアショア、オフショアに分類されます。

オフショアセグメントは最大の市場シェアを占め、2025年には747億7,000万米ドルと推定されています。これは、大幅なコスト上の利点、熟練した労働力の確保、タイムゾーンの多様性による24時間365日のサービス機能を提供するためです。インドやフィリピンなどの確立されたオフショアハブは、成熟したインフラストラクチャ、多言語の人材、業界全体にわたる大規模なサービス提供における実績のある専門知識により、依然として優位を保っています。

ニアショアセグメントは、タイムゾーンの調整、文化的互換性、クライアントとアウトソーシングパートナー間の迅速なコラボレーションに対する需要の増加により、予測期間中に11.3%という最高のCAGRで成長すると予測されています。

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業界別

ニーズの高まり 大量のトランザクションを管理して BFSI セグメントの成長を強化

業界に基づいて、市場はBFSI、ヘルスケア、製造、ITおよび通信、小売、その他（政府および防衛）に分類されます。

BFSIセグメントは最大の市場シェアを占め、2025年には813億4,000万米ドルに達しました。これは、金融機関が効率を高め、規制要件を満たすために、顧客サポート、KYC/AMLコンプライアンス、不正行為検出、ローン処理のアウトソーシングを増加させているためです。デジタルバンキングの採用が拡大し、フィンテックこれらのソリューションにより、大量のトランザクションを管理し、データのセキュリティを確保するための、特化したビジネス プロセス アウトソーシング サービスの需要がさらに加速しました。

ヘルスケア部門は、デジタルヘルス変革と法規制遵守要件によって医療請求、請求処理、遠隔医療サポートなどのアウトソーシングサービスの需要が高まっているため、予測期間中に12.3%という最高のCAGRで成長すると予測されています。

ビジネスプロセスのアウトソーシング市場地域別の見通し

地理的に、市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、南米、中東およびアフリカに分類されます。

北米

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北米は、2024 年にビジネス プロセス アウトソーシング市場で最大のシェアを維持し、その額は 1,128 億 1,000 万ドルとなり、2025 年にも 1,197 億 6,000 万ドルでトップシェアを維持しました。この地域の成長の要因には、大手ビジネス プロセス アウトソーシング プロバイダーの強い存在感、高度な技術インフラ、BPO におけるデジタル トランスフォーメーションの高度な導入が含まれます。さらに、米国およびカナダの企業からの顧客エクスペリエンス管理、金融サービスのアウトソーシング、規制遵守サポートに対する需要の高まりにより、この地域の市場リーダーシップがさらに強化されました。例えば、

• 2025 年 2 月、米国に本拠を置くビジネス プロセス アウトソーシング会社である Conduent, Inc. は、この地域での戦略的統合と再配置を反映して、買収権を獲得した後、売却の可能性を検討していると発表しました。

2026 年の米国市場は 885 億 4,000 万米ドルに達すると推定されています。デジタル テクノロジー、自動化、クラウド ベースの人事アウトソーシング ソリューションの採用の増加により、企業の効率が向上し、運用コストが削減されます。さらに、BFSI、ヘルスケア、電子商取引などの分野からの強い需要と、世界的な大手サービスプロバイダーの存在が市場の拡大と革新を推進し続けています。

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ヨーロッパ

ヨーロッパは今後数年間で緩やかな成長を遂げると予想されています。予測期間中、欧州地域は全地域の中で4番目に高い8.6%の成長率を記録し、2026年には評価額708億6,000万米ドルに達すると予想されています。これは主に、銀行、小売、ヘルスケアなどの業界全体で多言語顧客サポート、法規制順守サービス、デジタル変革への取り組みに対する需要が高まっているためです。さらに、熟練した人材、文化的整合性、コスト効率を提供する東ヨーロッパのニアショアアウトソーシングハブの台頭により、この地域全体の市場成長がさらに加速しています。これらの要因を背景に、2026年には英国を含む各国が139億ドル、ドイツが131億8000万ドル、フランスが112億ドルの評価額を記録すると予想されている。

アジア太平洋地域

アジア太平洋地域の市場は2026年に1,123億7,000万米ドルに達すると推定されており、予測期間中に12.1%という最高のCAGRで成長すると予想されています。この地域の成長は、豊富な熟練労働者の存在、競争力のあるサービスコスト、インドやフィリピンなどの国の IT-BPM 輸出に対する政府の強力な支援によって促進されています。さらに、新興経済国全体で AI、自動化、デジタル カスタマー エクスペリエンス ソリューションの採用が増加しており、この地域が世界的なアウトソーシング大国への変革を推進しています。この地域では、インドと中国は、2026 年にそれぞれ 192 億 5,000 万米ドルと 233 億 6,000 万米ドルに達すると推定されています。

南アメリカ

南米では、この市場が大幅に成長すると予想されています。 2026年の南米市場は、この地域の費用対効果の高い労働力、北米の顧客に対するニアショアでの強力な魅力、デジタルインフラストラクチャと多言語顧客サービス機能への投資の増加によって牽引され、195億3,000万米ドルを記録すると予想されています。

中東とアフリカ

中東およびアフリカは、2026年に230億3,000万米ドルに達すると推定されており、経済の多様化、デジタルインフラの改善、アウトソーシングサービスへの海外投資の誘致を目的とした政府の取り組みの強化により、今後数年間で顕著な成長率で成長すると予想されています。さらに、この地域では多言語を話す労働力が拡大しており、費用対効果の高いカスタマー サポートや IT 対応サービスに対する需要が高まっているため、国際および地域の BPO プロバイダーに新たな機会が生まれています。この地域では、GCC は 2026 年に 73 億 4,000 万米ドルの価値に達する予定です。

競争環境

業界の主要プレーヤー

主要市場プレーヤーはサービス能力を強化するためにデジタルトランスフォーメーションとAI統合に投資

大手BPO企業が注力しているのは、デジタル変革AI 主導の自動化により、業務効率を向上させ、より価値の高いサービスを提供します。彼らは、生成 AI、ロボティック プロセス オートメーション (RPA)、高度な分析などのテクノロジーを導入して、意思決定、精度、所要時間を改善しています。さらに、ヘルスケア、BFSI、カスタマー エクスペリエンス管理などの専門分野での存在感を強化するために、戦略的買収やパートナーシップを通じて事業を拡大している企業もいくつかあります。これらの取り組みは、BPO プロバイダーがスケーラビリティを強化し、顧客満足度を向上させ、急速に進化するアウトソーシング環境において競争力を維持するのに役立ちます。

調査対象となったビジネスプロセスアウトソーシング企業の長いリスト

• アクセンチュア（アイルランド）
• WNS (ホールディングス) (米国)
• テレパフォーマンスSE（フランス）
• 株式会社TTECホールディングス（私たち。）
• ウィプロ リミテッド（インド）
• 認識している（私たち。）
• インフォシスBPM（インド）
• トランスコム (スウェーデン)
• コンセントリックス コーポレーション（米国）
• HCL Technologies Limited (インド)
• ファウンエバー (ルクセンブルク)
• アロリカ（私たち。）
• ジェンパクト（米国）
• TaskUs (米国)
• サザーランド (アメリカ)
• コンディエント（米国）
• EXLサービス（米国）
• スターテック社（米国）
• アテント (スペイン)
• キャピタ（イギリス）

       ….その他

主要な産業の発展

• 2025 年 10 月:コグニザントは、AP Pension (デンマーク) と複数年にわたるパートナーシップを締結し、ビリニュスにある北欧語圏のセンター オブ エクセレンスから BPO および RPA サービスを提供しています。
• 2025 年 9 月:アクセンチュアは、従業員と業務をデジタルおよびAI主導のサービスに合わせて調整することを目的とした、約8億6,500万ドルの費用をかけた大規模な再編プログラムを発表した。
• 2025 年 6 月:Tele Performance SE は、「Future Forward」戦略計画を発表し、ビジネス サービスの進化を加速するために人間とテクノロジーの提供を統合した新しい AI プラットフォーム (TP.ai FAB) を立ち上げました。
• 2025 年 3 月:Wipro Limited は、ビジネス プロセス サービス、AI、クラウド、デジタル トランスフォーメーションへの重点を強化するため、2025 年 4 月 1 日付でグローバル ビジネス ライン (GBL) を再編すると発表しました。
• 2025 年 3 月:TTEC Holdings, Inc. は、グローバル展開と戦略的アウトソーシングの計画に合わせて、本社をコロラド州イングルウッドからテキサス州オースティンに移転すると発表しました。

レポートの範囲

このレポートは、市場の詳細な分析を提供し、主要企業、製品タイプ、製品の主要なアプリケーションなどの主要な側面に焦点を当てています。さらに、このレポートは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てています。上記の要因に加えて、レポートには、近年のビジネスプロセスアウトソーシング市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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