ミステリーショッピングサービス市場規模、シェア及び業界分析：サービス別（銀行・金融、小売、ホスピタリティ、自動車、その他）、タイプ別（ビデオミステリーショッピング、対面ミステリーショッピング、電話ミステリーショッピング、オンラインミステリーショッピング、マルチタッチポイントミステリーショッピング）、地域別予測、2025-2032年

世界のミステリーショッピングサービス市場規模は、2024年に22億1762万米ドルと評価された。市場は2025年の23億1498万米ドルから2032年までに32億3720万米ドルへ成長し、予測期間中に年平均成長率（CAGR）4.91%を示すと予測されている。北米は2024年に44.05%の市場シェアでミステリーショッピングサービス市場を支配した。

ミステリーショッピングサービスとは、ミステリーショッピング企業が「秘密の買い物客」または「ミステリーショッパー」と呼ばれる個人を小売店、ホテル、ショールームなどの販売拠点に派遣する手法です。これらの秘密の買い物客は一般的な消費者として振る舞い、商品やサービスの購入、苦情の申し立て、質問などを行います。さらに、この手法は企業が顧客体験の総合的な質を確認するのに役立ち、貴重な知見を提供するとともに、従業員が会社の手順に従っているかどうかの確認にも貢献します。

ミステリーショッピングサービス市場で主要なプレイヤーとして、Netrika、BARE International、BestMark、IntelliShop、Signature Worldwide、Sinclair Customer Metricsなどが挙げられる。

日本のミステリーショッピングサービス市場インサイト

日本では、顧客体験の質向上とサービスレベルの客観的評価を目的に、ミステリーショッピングサービスへの需要が拡大しています。小売、飲食、宿泊、金融など多様な業界で、実際の利用者視点から課題を洗い出し、改善に活かす取り組みが進んでおり、ブランド価値の向上や競争力強化に寄与しています。世界的にCX（顧客体験）重視の潮流が強まる中、日本市場におけるミステリーショッピングサービスは、サービス品質の最適化と顧客満足度向上を支える重要な手法として注目されています。

グローバル・ミステリーショッピングサービス市場概要

市場規模：

• 2024年 規模： 22億1,762万米ドル
• 2025年予測値: 23億1498万米ドル
• 2032年予測値： 32億3720万米ドル、2025年から2032年までの年間平均成長率（CAGR）は4.91%

市場シェア:

• 地域別リーダー： 北米は2024年に44.05%のシェアで市場を支配しました。これは小売チェーン、ホテル、レストランの高密度な集中に加え、顧客体験戦略の広範な採用が牽引したものです。
• 最も成長が速い地域： アジア太平洋地域は、顧客サービス品質への意識の高まり、都市化、可処分所得の増加、中国・インド・東南アジアにおける小売・ホスピタリティ業界の拡大を背景に、最も高いCAGRを記録すると予測される。
• サービス分野別リーダー： 小売セグメントは、店舗内体験の向上、従業員パフォーマンスの評価、顧客ロイヤルティの強化ニーズに後押しされ、2024年に市場を牽引しました。

業界動向：

• 技術統合： AI、機械学習、動画ベースのミステリーショッピングの普及により、データの正確性と説明責任が強化されています。
• サステナビリティ監査： ミステリーショッピングには、調達プロセスの透明性やカーボンフットプリント評価など、倫理的・環境的実践の評価がますます組み込まれている。
• デジタルファースト体験チェック： オンラインおよびモバイルアプリにおけるミステリーショッピングの拡大により、デジタルユーザージャーニーを評価し、オムニチャネルのパフォーマンスを最適化します。
• 対面体験の重要性持続： 技術の発展にもかかわらず、様々な業界における深い実世界の行動インサイトを得られるため、対面型ミステリーショッピングが依然として主流である。

推進要因：

• 業界認知度の向上： 小売、ホスピタリティ、自動車、金融など様々な業界の企業が、顧客体験の向上やスタッフ研修におけるミステリーショッパーの利点をますます理解している。
• ソーシャルメディアの影響力： YouTube、LinkedIn、Instagramなどのプラットフォームにおけるサービスプロバイダーの積極的なプロモーションが、世界市場での認知度と採用率の向上を牽引しています。
• 高まるサービス品質への期待： 優れたサービスによる競争優位性の確立が、詳細な消費者体験監査への依存を企業に促しています。
• カスタマイズとマルチタッチポイントアプローチ： コールセンターからオンラインプラットフォームまで、多様な業界がタッチポイント横断での特化型インサイトを要求しており、汎用性の高いミステリーショッピングプログラムの需要を促進しています。

ミステリーショッピングサービス市場の動向

技術レベルの進歩が市場成長を牽引する主要トレンド

技術レベルの向上に伴い、ミステリーショッピングは顧客体験の評価と向上において大きな変革を遂げつつあります。拡張現実（AR）プラットフォーム、人工知能（AI）の統合、モバイル対応プラットフォーム、ビデオベースの評価といった技術の採用増加により、ミステリーショッピングサービス企業はより多くのインサイトを収集し、顧客の要求を理解できるようになりました。さらに、人工知能はミステリーショッピング業界における最も重要なトレンドと見なされている。AI搭載アルゴリズムは大量のデータを分析し、パターンを認識して独自の洞察を提供する。加えて、機械学習アルゴリズムは顧客とのやり取りを分析し、意見やフィードバックを抽出し、改善すべき領域を特定するのに役立つ。ミステリーショッパーによる動画ベースの評価の普及は、その洞察を裏付ける強力な証拠として機能するため、説明責任と透明性の向上に寄与している。したがって、ミステリーショッパーによる先進技術の採用急増は、市場のさらなる成長を促進するだろう。

• 北米におけるミステリーショッピングサービス市場は、2023年の9億4,029万米ドルから2024年には9億7,678万米ドルへと成長を遂げた。

無料サンプルをダウンロード このレポートについて詳しく知るために。

市場動向

市場推進要因

様々な業界におけるミステリーショッピングサービスへの認知度向上による市場成長の促進

顧客ロイヤルティの向上、顧客サービスの改善、強みと改善点の認識、売上向上、スタッフの行動改善など、ミステリーショッピングサービスの利点に対する様々な業界の認識の高まりが、世界のミステリーショッピングサービス市場の成長を牽引しています。これらのサービスは、ホテル、小売、レストラン、 自動車業界などにおけるこれらのサービスは、顧客の期待値を理解し、必要な改善措置を講じる上で役立つため、大幅に増加しています。さらに、ミステリーショッピングサービス企業がYouTube、Facebook、Instagram、LinkedInなどのデジタルプラットフォームでソーシャルメディア広告を増加させたことで、短期間で世界中の様々な業界におけるミステリーショッパーの認知度がさらに高まりました。したがって、ミステリーショッピングサービスに関する認知度の急上昇と、これらの企業による世界的なソーシャルメディア広告の増加が、市場の成長を牽引しています。

市場制約要因

市場成長を抑制する不十分なデータの存在

不十分なデータの存在とミステリーショッパーによる誤解釈のリスクは、不正確な情報とデータにつながる可能性があります。不正確なデータはリード創出の減少につながり、顧客体験全体に影響を与え、収益を低下させ、収益予測に悪影響を及ぼします。さらに、不十分なデータは、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーン、顧客維持、新製品開発、ソーシャルメディア広告の開発を困難にします。したがって、ミステリーショッピングサービスプロバイダーからのデータと情報の不足は、業界の成長を抑制する結果となります。

市場機会

持続可能性と倫理的ショッピングが市場拡大を促進

世界的に消費者は環境意識を高めており、持続可能で倫理的な実践を行うブランドを好む傾向にあります。BARE International、BestMark、Signatureなどの主要企業は、消費者体験評価の中核として持続可能な実践に関する洞察を提供するために進化しています。これにはサプライチェーンの透明性測定、小売業者の持続可能性への取り組み遵守評価、およびカーボンフットプリント監査も含まれます。さらに、ミステリーショッパーはリアルタイムのブロックチェーンデータも評価し、これにより消費者は生産から販売時点までの製品ライフサイクル全体を追跡可能となる。したがって、業界関係者向けに持続可能な製品や倫理監査に関するデータを提供するミステリーショッピングサービスの増加が、市場のさらなる成長を促進するだろう。

市場の課題

高いサービスコストが市場成長を阻害

ミステリーショッピングサービス企業に関連する高コストが市場成長に影響を与えています。サービス提供者のコストは、ショッパー数、事業形態、タスクの複雑性など様々な要因に依存し、結果としてサービスコストを押し上げます。さらに、消費者行動の継続的な変化、新技術の開発、業界構造の変遷といった要素もサービスコストを上昇させ、業界成長に悪影響を及ぼしています。

COVID-19の影響

COVID-19パンデミックはミステリーショッピングサービス業界に悪影響を及ぼしました。国内外の国境の完全閉鎖、小売店舗・飲食店・オフィスの全面休業、各国でのロックダウン措置の実施、労働力の不足、商品・原材料の移動制限が世界市場の成長を阻害しました。さらに、 2021年には政府がロックダウン措置の緩和を開始したことで市場は回復傾向に転じ、生産レベルの向上と小売店舗への来店客数の増加につながりました。

セグメント分析

サービス別

小売業におけるミステリーショッピングサービスの採用急増がセグメント成長を促進

サービス別では、銀行・金融、小売、ホスピタリティ、自動車、その他に区分される。

2024年時点で小売セグメントはミステリーショッピングサービス市場の30%を占める主要シェアを有した。ミステリーショッパーは小売業者が消費者の視点理解、ショッピング体験改善点の特定、従業員の商品知識評価、イベント・プロモーション効果測定、顧客満足度向上を支援する。 

予測期間中、ホスピタリティ分野は最も高いCAGRで成長すると見込まれています。ミステリーショッパーは、チェックイン・チェックアウト手続き、飲食体験、宿泊施設、清潔さ、スタッフの専門性、ゲスト満足度の評価を支援します。また、ホスピタリティ企業が記憶に残るゲスト体験を創出し、卓越したサービスを提供するための重要なフィードバックを得ることを可能にし、これがさらなる市場成長を促進します。

このレポートがどのようにビジネスの効率化に役立つかを知るには、 アナリストに相談

タイプ別

対面型ミステリーショッピングセグメントは、複数業界での利用増加により市場を支配

タイプ別では、市場はビデオミステリーショッピング、対面型ミステリーショッピング、電話ミステリーショッピング、オンラインミステリーショッピング、マルチタッチポイントミステリーショッピングに分類される。

対面型ミステリーショッピングセグメントは、2025年までに34%の市場シェアを占めると予測されています。対面型ミステリーショッピングとは、ミステリーショッパーが一般消費者として事業者を訪問し、顧客サービスと体験を評価する手法です。さらに、対面型ミステリーショッピングは、医療、ホテル、自動車、小売、レストラン、銀行、フィットネス、石油系コンビニエンスストアなど、様々な業界で利用されています。

オンラインミステリーショッピングセグメントは、予測期間中に6.16%という最高のCAGRで成長すると予測されています。技術の進歩により、モバイルアプリ、ウェブサイト、オンラインプラットフォーム、その他のウェブサイトにおける顧客体験の側面を評価するのに役立つため、オンラインミステリーショッピングの重要性が増しています。

ミステリーショッピングサービス市場の地域別展望

本市場は地理的に5つの主要地域（北米、欧州、アジア太平洋、南米、中東・アフリカ）にわたり調査された。

北米

この市場の地域分析についての詳細情報を取得するには、 無料サンプルをダウンロード

北米は世界のミステリーショッピングサービス市場シェアを支配している。米国やカナダなどの国々における小売店舗、ホテル、レストランなどの増加が市場成長を牽引している。さらに、顧客の来店数や顧客維持率の向上、より優れた顧客サービス製品の提供を目的として、様々な業界でミステリーショッパーの利用が増加していることが、市場の成長をさらに加速させている。北米は市場規模を支配しており、2024年には9億7678万米ドル、2023年には9億4000万米ドルと評価されている。29百万米ドルと推定される。米国市場規模は2025年に8億5956万米ドルに達すると予測される。

欧州

欧州は第2位の市場規模であり、2025年には5億8516万米ドルに達すると予測され、予測期間中に5.14%という第2位のCAGRで成長すると見込まれています。企業が顧客体験を評価・改善する必要性が高まっていることが、地域的な成長を牽引しています。ミステリーショッピングサービスプロバイダーは、顧客の行動や嗜好に関する貴重な洞察を提供し、欧州における企業の戦略精緻化を可能にします。英国市場規模は2025年に8,293万米ドルに達すると推定され、次いでフランス市場は6,867万米ドル、ドイツ市場は2025年に1億702万米ドルに達すると予測される。

アジア太平洋地域

アジア太平洋地域は、人口増加、都市化、可処分所得の拡大、労働人口の増加、ミステリーショッピングプログラムの普及、小売店舗・ホテル・レストラン等の増加により、今後数年間で大幅なCAGR（年平均成長率）で拡大すると予測される。さらに、インド、オーストラリア、ベトナム、中国などの国々において、様々な業界でミステリーショッパーへの認知度が高まっていることが、地域の成長をさらに促進している。中国市場は1億5299万米ドルに達すると予測され、次いでインド市場規模は6184万米ドル、日本市場は1億700万米ドルに達する見込みである。ベトナム、中国などにおけるミステリーショッパーへの認識の高まりが、地域の成長をさらに促進しています。中国の市場規模は2025年に1億5299万米ドルに達すると予測され、次いでインド市場が6184万米ドル、日本市場が9956万米ドルに達する見込みです。

南米および中東・アフリカ

南米は2025年に1億5,079万米ドル規模で第4位の市場と予測され、中東・アフリカ地域も アフリカは、ホテル、自動車、小売、通信など様々な業界によるミステリーショッパーへの投資増加により、過去数年間で著しい成長を遂げている。ミステリーショッパーは、常連顧客の行動や製品ニーズの分析、従業員のパフォーマンス評価、サービス品質の向上、業務改善を目的としている。UAE市場は2025年に1,744万米ドルの規模に達すると予測されています。

競争環境

主要業界プレイヤー

競争優位性を獲得するための革新的戦略を採用する主要企業

このレポートがどのようにビジネスの効率化に役立つかを知るには、 アナリストに相談

Netrika、BARE International、BestMark、IntelliShop、Sinclair Customer Metricsが市場における主要な主要企業です。世界市場は統合が進んでおり、上位5社が市場シェアの約28.12%を占めています。市場は競争が激しく、有力企業は市場での確固たる地位を築くため、技術革新、パートナーシップ、市場拡大に注力しています。主要企業はブランド基準を確立するため、プロモーションおよびマーケティング戦略にも注力している。

主要ミステリーショッピングサービス企業一覧：

• Netrika(インド)
• BARE International (米国)
• BestMark (ロシア)
• IntelliShop (米国)
• Sinclair Customer Metrics （米国）
• Signature Worldwide（米国）
• Appexigo（インド）
• GAPbuster Worldwide Pty（オーストラリア）
• ACE Mystery Shopping (米国)
• Secret Shopper (米国)

業界の主な動向:

• 2024年3月 –  英国に拠点を置く宝くじ業界向け技術提供企業Allwynは、「Operation Guardian」の開始を発表した。この取り組みにより、ミステリーショッパーおよび知識プログラムが拡充され、小売業者へのサポートレベルが向上し、ナショナル・ロッタリーの商品販売が可能となる。
• 2020年12月：  自動車小売業界を手掛ける英国企業MotorVise (Automotive) Ltd.は、ミステリーショッピングサービスの開始を発表した。このサービスは、自動車販売店全体で提供される顧客サービスの質向上に寄与する。
• 2020年6月： 試験・検査・認証を手掛けるスイス企業SGS Société Générale de Surveillance SA（SGS）は、試験、検査、認証を手がけるスイス企業で、オンラインストア向けミステリーショッパー監査サービスの開始を発表した。このサービスは、オンラインショッピングの物流を実生活で評価するのに役立つ。

レポートのカバー範囲

本レポートは詳細な市場分析を提供し、競争環境、市場動向、地域別分析、サービス、タイプといった主要な側面に焦点を当てています。さらに、様々なミステリーショッピングサービスの市場トレンドに関する洞察を提供し、主要な業界動向を強調しています。上記要因に加え、本市場調査レポートでは近年市場の成長に寄与したその他の要素も網羅しています。

市場に関する詳細なインサイトを得るには、 カスタマイズ用にダウンロード

レポート範囲とセグメンテーション