終わりのないデジタルトランスフォーメーションを背景に、サービス産業としてのコンタクトセンターが急成長

企業がデジタル化への取り組みをさらに進めようとする中、企業組織におけるデジタル変革はここ数年で勢いを増しているばかりです。 AI はますます一般的になり、日々進化し続けています。あらゆる規模の企業が、顧客エクスペリエンスを向上させるだけでなく、デジタル変革を促進するために、AI を活用したコンタクト センター ソリューションを求めています。

前述の要因を考慮して、Fortune Business Insights は、世界のサービスとしてのコンタクトセンターの市場米ドルの価値があるかもしれない 30.152034 年までに 10 億人に達し、予測期間中の CAGR は 17.40% になります。市場は米ドルで推移しました 8.33 2026 年には 10 億ドル、USD 7.082025年には10億ドル。

8x8, Inc.、Content Guru、Anywhere 365、Enghouse Interactive.、Computer Talk Technology Inc.、Luware AG、Genesys などのこの市場の主要企業は、新しいソリューションを展開するために革新を続けています。一例を挙げると、IQVIA は 2021 年 6 月に、AI を活用した新しい医療情報 (MI) コンタクト センター サービスを導入しました。このサービスは、有能な代理店を通じて世界中の顧客、患者、医療専門家からの問い合わせに対応します。

Fortune Business Insights™ がサービス プロバイダーとして世界の著名なコンタクト センター 10 社を紹介

1.どこでも365    

Anywhere365 は、Microsoft Teams と統合されたクラウド コンタクト センター プラットフォームです。サービスデスクの対話を自動化し、従業員の生産性を向上させます。 Anywhere365 Dialogue Cloud Platform は、Office365 およびクラウド PBX と統合されています。 Anywhere365 Dialogue クラウドは、バックオフィス システムを統合するワークフロー エージェントを通じて、高い柔軟性と最新のセキュリティを提供する、サービス プラットフォームとしてのオムニチャネル コンタクト センターです。

2022 年 6 月:Anywhere365 と Microsoft Corporation はパートナーシップを拡大し、Attendant Console ソリューションを Microsoft Teams App Store に搭載しました。

2. 株式会社コンピュータトークテクノロジー

Computer Talk Technology Inc. は、デザイナー ツールと統合されたエンタープライズ クラスのオムニチャネル コンタクト センター ソリューションの大手プロバイダーです。同社は、電子メール、音声、チャット ボット、Web チャット、SMS、ソーシャル メディア、その他のアプリケーション用の ICE Con​​tact Center を提供しています。 AI とビジネス分析を活用して、コンタクト センターのワークフローを最新化します。

2021 年 6 月:Computer Talk Technology は、コンタクト センター プラットフォーム用のチャット アプリである IceChat を公開しました。 

3. 株式会社8×8

8x8 Inc. は、チャット、ビデオ、音声、API ソリューションを統合したコンタクト センター プラットフォームです。このプラットフォームは、WhatsApp、Twitter、Messenger などのソーシャル メディア アプリを使用します。同社は、統合コンタクト センター、ビデオ会議、ビジネスフォン、通信 API、チャット アプリを備えたエクスペリエンス コミュニケーション プラットフォームで知られており、複数の業界のニーズに応えます。

2021年12月:8x8 は、エンタープライズ規模のサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) および XCaaS プラットフォームを構築するために、2 億 5,000 万ドルの買収契約でライバルの Fuze を買収しました。

4.コンテンツグルリミテッド

Content Guru Limited は、バックオフィスとフロントオフィスの CX、従業員のエンゲージメントと管理、自動化と AI を含むさまざまなアプリケーションを備えた Storm CONTACT プラットフォームで知られています。このプラットフォームは、すべてのチャネルを単一のクラウドベースのプラットフォームに統合するオムニチャネル コンタクト センターです。

2021年12月:Content Guru は、組織が大企業のコンタクト センターのスタッフ メンバーを整理および分析するのに役立つ Storm SCIM (クロスドメイン ID 管理システム) を発表しました。

5.エングハウス・インタラクティブ

Enghouse Interactive は、コンタクト センター インフラストラクチャを含む幅広いサービスを提供します。これらには、Enghouse CCaaS、プラットフォームとしてのコンタクト センター、Microsoft Teams のコンタクト センター、SMB およびエンタープライズ向けのコンタクト センターが含まれます。 Enghouse CCaaS は、安全でマルチテナント化された、グローバルで完全にスケーラブルなクラウドベースのサービスです。

2022 年 6 月:Enghouse は、Microsoft Teams と統合されたクラウドベースのソリューションを提供するコンタクト センター会社 Competella を買収しました。

6. ジェネシス テレコミュニケーション ラボラトリーズ株式会社

Genesys は、Genesys Cloud CX や Pointlist などのソリューションで人気のあるグローバル ソフトウェア プロバイダーです。 Genesys Cloud CX は、電子メール、電話、テキスト、チャット、ソーシャル メディアを統合したオムニチャネル プラットフォームです。また、インバウンド ルーティング、デジタル チャネル、ユニファイド コミュニケーション、従業員エンゲージメントなどの追加コンポーネントも提供します。

2022 年 10 月:Genesysは、新しい電話システムサービスであるGenesys Cloud CXのクラウド通話を展開するためのKDDIとの提携を発表しました。このサービスは、電話回線インフラストラクチャから通話、音声、ビデオに至るまでクラウド サービスを提供することで組織を支援します。

7.ナイスシステムズ株式会社

NICE は、デジタル セルフサービス、従業員エンゲージメント、CX 分析、ジャーニー オーケストレーション、自動化、オープン クラウド プラットフォームのためのソリューションを設計します。さらに、サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 志望者向けのトレーニングと教育も提供しています。 NICE CXOne は、クラウドベースの展開を備えたオムニチャネル CXi プラットフォームです。 AI と CX を活用して、分類され、整理されたデータをワークフローに提供します。

2022 年 8 月:Nice は、CXOne のマーケティングを活用して組織のシームレスなクラウド統合を支援する共同販売のために Microsoft と提携しました。

8.株式会社トークデスク

Talkdesk Inc. は、サービス プロバイダーとしての世界有数のプラットフォームです。医療、政府、運輸、教育などの業界にソリューションを提供しています。同社の Talkdesk CX クラウド プラットフォームは、小売、金融、ヘルスケア分野にわたる企業に対応します。サービス プラットフォームとしてのコンタクト センターは AI を活用して、クラウド アーキテクチャ上でローコードを維持しながらデータを同期および自動化します。

2022 年 6 月:Taldesk Inc. は、NetNordic Denmark と戦略的提携を結び、Talkdesk CX Cloud、Talkdesk for Salesforce、Talkdesk Quality Management で構成されるニルフィスク向けのカスタムメイド ソリューションを作成しました。

9. ルウェアAG

Luware は、Microsoft Unified Communications (MUC) に統合されたパーソナライズされたサービス プラットフォーム プロバイダーです。同社は、通話後の作業、スキルベースの配信、強力な統合、ワークフロー エディターなどの機能を備えたクラウド ベースのプラットフォームである Luware Nimbus Contact Center で知られています。その他の注目すべき製品には、アテンダント コンソール、コンタクト センター、録音、ルーティング用のソリューションなどがあります。

2022 年 5 月:Luware は、Luware Nimbus が Microsoft Teams 拡張コンタクト センターとして認定されたと発表しました。

10. エボルブIP, LLC

Evolve IP は、IP テレフォニー、ユニファイド コミュニケーション、コンタクト センター、仮想サーバーにわたるクラウド サービスを含む一連のソリューションを提供します。 Evolve Contact Suite は、顧客エクスペリエンスとビジネス継続性を伝えるために Microsoft Teams および PBX と統合されたオムニチャネル コンタクト センター プラットフォームです。準拠したクラウドベースのインフラストラクチャにより、企業はさまざまな通信チャネルや従業員管理を介して対話することができます。

2021 年 7 月:Evolve IP は Recovery Point と協力して、オンプレミスおよびハイブリッド クラウド展開を通じて脆弱なシステムを最新のエンタープライズ クラスのコンタクト センターに刷新しました。

サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) – 企業のデジタル トランスフォーメーションを促進する

新型コロナウイルス感染症は、医療機関、政府機関、銀行、金融サービスプロバイダーがサービスとしてのコンタクトセンターを模索する中、サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）業界に待望の勢いをもたらしました。 CCaaS テクノロジーは、遠隔地にあるクライアントの連絡先と従業員を維持する上で、前例のない役割を果たしました。

いくつかの大小の企業が革新的なツールやテクノロジーに支出しているのが見られました。 2021 年 8 月、Talkdesk は AI と機械学習を活用して大企業へのサービス向上を図るため、シリーズ D 資金で 2 億 3,000 万ドルを調達しました。今後数年間で、クラウドベースのサービスと AI を活用したチャットボットの使用が増加し、CCaaS 業界が前進する可能性があります。