サービス（インタラクティブ音声応答（IVR）、マルチチャネル、自動通話配信、コンピューターテレフォニー統合（CTI）、レポートと分析、労働力の最適化、顧客コラボレーションなど）によるサービス（インタラクティブ音声応答（IVR）、マルチチャンネル（IVR）、マルチチャネル、コンピューターテレフォニー統合、その他）としてのコンタクトセンター（CCAAS）、インタラクティブ音声応答（IVR）、マルチチャネル、コンピューターテレフォニー統合など）（小規模および中型企業）および大規模企業）ヘルスケア、消費財と小売、旅行とホスピタリティ、メディア＆エンターテイメントなど）、および地域予測、2024-2032

世界のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）市場規模は、2023年に51億8,000万米ドルと評価され、2024年の60億8,000万米ドルから2032年までに244億5,000万米ドルへと成長し、予測期間中に19.0%のCAGRを示すと予測されています。北米は2023年に32.82%のシェアで世界市場を支配した。米国におけるコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場は、国内でのAPIベースのコンタクトセンターの採用増加を背景に、2032年までに推定40億9,000万米ドルに達すると予測される大幅な成長が見込まれる。

サービスとしてのコンタクトセンター（CCAAS）は、従来のコールセンターハードウェアに依存せずに顧客コミュニケーション機能を提供するクラウドベースのソフトウェアです。アウトバウンドやインバウンドの電話、電子メール、ウェブサイトチャット、テキストメッセージ、サポートチケットなど、さまざまな顧客のやり取りを統合します。他のSaaSアプリケーションと同様に、ソフトウェアは完全な機能のための毎月または年次サブスクリプションとして配信されます。さらに、CCAASはすべての顧客のタッチポイントを単一のプラットフォームに合理化し、効率を高め、顧客満足度とエンゲージメントを革新します。

この市場調査では、コンタクトセンターは、Enghouse Interactive。、Content Guru、8x8、Inc.、Anywhere 365、Luware Ag。、Computer Talk Technology Inc.、Genesysなどなど、著名な企業が提供するサービス（CCAAS）製品およびサービスとして検討しています。これらの企業は配信しますクラウドベースのコンタクトセンターソリューション、ボイスボット、コンタクトセンター管理サービス、インタラクティブな音声応答（IVR）システム、チャットボット、およびさまざまな追加サービス。

市場は、需要の減少によりCovid-19パンデミック中に減速を経験しましたが、2021年に着実に回復しました。この需要は、グローバルなリモート労働力によるクラウドベースのサービスとCCAAを含むソフトウェアの採用の増加により促進されました。

主要な組織がAIを搭載したコンタクトセンタープラットフォームソリューションを開発してカスタマーエクスペリエンスを強化しているため、サービス市場としてのコンタクトセンターは成長する可能性があります。たとえば、2024年1月、C-ZentrixはServionと提携して、AIを搭載したコンタクトセンターとクラウドベースのオムニチャネルソリューションを提供しました。パートナーシップは、両方の企業がパーソナライズされた革新的な経験を提供し、顧客価値を高めるのを支援します。

日本のCCaaS 市場インサイト

日本では、顧客体験の高度化と業務効率向上を目的に、クラウド型コンタクトセンターの導入が急速に進んでいます。多くの企業が、柔軟なスケーラビリティ、運用コストの最適化、AIを活用した応対品質の向上などを求め、クラウドベースのソリューションへの移行を加速させています。世界的なデジタル接客の高度化が進む中、日本のCCaaS市場は、信頼性・安定性を重視しながら、顧客との接点価値を高めるための先端技術導入に向けて重要な成長機会を迎えています。

生成AIの影響

要約および強化されたCXのための生成AIを活用します 市場で機会を創出する

サービスとしての接触センター（CCAAS）の人工知能（AI）の動的な領域は、CCAASの利点と進歩を継続的に統合しています。生成AI。この融合の目的は、自動化を改善し、よりスマートなセルフサービスオプションを作成し、パーソナライズされた顧客体験を提供することです。要約AIDSコンタクトセンターのエージェントのための生成AIを活用して、顧客体験を促進し、顧客エクスペリエンスを向上させ、採用後の時間を短縮します。さらに、コンタクトセンターマネージャーは、コールやトレンドのAIに生成された要約の恩恵を受け、問題の識別とターゲットコーチングを促進します。

CCAASソリューションを提供する企業は、詳細な顧客の洞察、カスタマイズされたインタラクション、自動化のためにインテリジェントAIシステムを採用し、最終的に効率、品質、および費用対効果を最適化することにより、サービスを強化するよう努めています。たとえば、2023年8月、IGTソリューション（AIRED BPMプロバイダー）は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにThrio（AIを搭載したCCAASテクノロジープロバイダー）と協力しました。パートナーシップは、ThechBud.AI、IGT Solutionsの生成AIプラットフォームを強化し、ThrioのAI搭載CCAASテクノロジーを使用しました。

サービス市場の動向としてのコンタクトセンター

自動化された応答による効率の向上 最新のトレンドです

業界全体の企業は、自動化された応答を通じて日常的な問い合わせを処理するサービス（CCAAS）ソリューションとしてコンタクトセンターをますます採用しており、遠隔地の従業員の効率を高めています。 CCAASソリューションプロバイダーは、高度な分析システムを統合して、ダッシュボードに適切なデータを提供し、ユーザーにカスタマーエクスペリエンスに関するリアルタイムの洞察を提供しています。

即時の更新のためにユーザーインターフェイスに統計的ダッシュボードを表示するこの傾向は、CCAAS分野での注目に値する市場の進歩を表し、運用効率を高め、情報に基づいた意思決定を促進します。例えば、

2024年1月：ハンマーは、CCAASベンダー、エンタープライズコンタクトセンター、グローバルシステムインテグレーター、およびその他の組織を、ネットワーク、エンドポイント、システムの健康、アプリケーション、およびその他のエージェント集団に合わせて完全に可視性を備えた他の組織を提供するクラウドプラットフォームであるHammer Edgeを発売しました。

無料サンプルをダウンロード このレポートについて詳しく知るために。

サービス市場の成長要因としてのコンタクトセンター

市場の成長を支援するために、APIベースのコンタクトセンターの採用の増加

クラウドベースのソフトウェアサービスとAI駆動型の急増チャットボット市場の成長を推進しました。主要な組織によるアプリケーションプログラミングインターフェイス（API）ベースのコンタクトセンターソリューションの採用の増加は、一貫して市場の拡大を促進することが期待されています。

これらのAPIベースのコンタクトセンターソリューションは、メッセージ、ライブチャット、テキスト、電子メール、SMS、電話、企業のサポートリクエストを処理することにより、オンラインカスタマーサポートを合理化します。いくつかの主要な企業がAPI駆動型のカスタマーエクスペリエンスコンタクトセンターを開発しており、サービス市場の成長としてコンタクトセンターをさらに刺激しています。例えば、

2022年12月、Lumen TechnologiesはGenesysと提携して、Contact CenterのLumen Solutions - Genesys Cloudを起動しました。コンタクトセンターとしてのコンタクトセンター（CCAAS）ソリューションは、クラウドベースまたはハイブリッドソリューションであり、顧客の維持を促進し、コストを削減しながら生産性を向上させることを支援します。

抑制要因

詐欺、セキュリティ上の懸念、およびデータ侵害の脅威の上昇は、市場の成長を妨げる可能性があります

などのデジタルテクノロジーの採用の増加クラウドコンピューティングまた、人工知能は、コンタクトセンター内でのサイバー攻撃とデータ侵害のリスクを高めました。インターネット接続と使用の急増により、コンプライアンス、セキュリティ、およびデータ保護対策の強化に対する緊急の需要があります。ソフトウェアソリューションプロバイダーであるNiceが提供する統計によると、グローバルコンタクトセンターは毎月1,000億を超える電話を処理し、1,700個に約1個が不正としてフラグを立てています。コンタクトセンタープラットフォームは、データセキュリティの脅威に対して非常に脆弱なクライアントデータのかなりの量を管理し、それらに対処するには強力な測定が必要です。

サービス市場セグメンテーション分析としてのコンタクトセンター

関数分析による

COVID-19の中での医療専門家との効果的な相互作用に対する需要の増加がIVRシステムの採用を促進しました

関数に基づいて、市場は分割されますインタラクティブな音声応答（IVR）、マルチチャネル、自動通話配信、コンピューターテレフォニー統合（CTI）、レポートと分析、労働力の最適化、顧客コラボレーションなど（録音、ダイヤラー）。

インタラクティブな音声応答（IVR）セグメントは、サービス市場シェアとして支配的なコンタクトセンターを保持しています。 IVRは、消費者と会社の職員との間のコミュニケーションを促進する自動コンピューターシステムとして機能します。パンデミック中に、多くの組織がIVRテクノロジーを利用して、Covid-19の症状と患者の健康に関する情報を収集しました。

デジタルサービスの需要は、労働力の最適化、顧客コラボレーション、コンピューターテレフォニー統合（CTI）、レポートと分析、マルチチャネル、自動通話配信など（録音とダイヤラー）によって促進され、CCAASソフトウェアの採用が急増します。

このレポートがどのようにビジネスの効率化に役立つかを知るには、 アナリストに相談

エンタープライズタイプ分析による

中小企業（中小企業）のリード市場シェア、新興企業やクラウドソフトウェア投資の急増に促進されています

エンタープライズタイプに基づいて、市場は中小企業（SME）および大企業に分岐しています。

中小企業セグメントは、大手企業間のクラウドベースのソフトウェアソリューションへの投資の増加により、市場シェアを支配しています。

技術が進むにつれて、拡張現実（AR）とビジュアルは、コールおよびコンタクトセンターのアウトソーシングでより広く使用されると予想されます。大企業は、アウトソーシングパートナー向けの強化されたトレーニングプログラムに投資する予定であり、高品質のカスタマーサポートを提供する上で熟練したエージェントの重要性を強調しています。これは、大企業間のCCAAS採用の拡大に役立ちます。

業界分析による

IT＆Telecommunicationsセクターは、デジタル戦略の採用によって推進される市場シェアを支配しています

業界に基づいて、市場はBFSIに分類されます。通信、政府、ヘルスケア、消費財と小売、旅行とホスピタリティ、メディア＆エンターテイメントなど。

IT＆Telecommunicationsセグメントは、顧客の需要を満たし、顧客とのやり取りにデジタル戦略を採用することに焦点を当てていることに基づいて、最大の市場シェアを保持しています。業界の成長により、このセクターのさまざまなニーズに応えるサービス（CCAAS）ソリューションとしてのコンタクトセンターの需要が高まりました。

政府、ヘルスケア、旅行、ホスピタリティ、消費財、小売、BFSI、メディア＆エンターテイメント業界は、この市場で着実に成長することが期待されています。これは、新しいサービス、製品、ビジネスモデルを介してワイヤレスネットワークを収益化する需要の増加によるものです。

地域の洞察

地理に基づいて、グローバル市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東とアフリカ、南アメリカの5つの主要地域で分析されています。

この市場の地域分析についての詳細情報を取得するには、 無料サンプルをダウンロード

北米の成長は、この地域のデジタル成熟度に起因しており、世界市場で最高の市場シェアを保持しています。さらに、クラウドベースのソフトウェアや米国の多数の評判の良い企業への投資の増加は、分析期間中に市場の拡大を促進すると予想されています。 Talkdesk、Inc.、Genesys Inc.、8x8、Inc。などを含む、米国のサービスプロバイダーとしての有名なコンタクトセンターの存在は、この地域の市場の拡大を推進しています。

アジア太平洋地域は、予測期間中に最速のCAGRを記録すると予想されており、中国と日本は市場で最も急成長している国の間で支配し、立つ可能性があります。地域市場の成長に貢献している主な要因の1つは、事業運営の自動化における有名な組織による投資の増加です。たとえば、2021年9月に、シンガポールに拠点を置くCCAASのスタートアップであるTokuは、50万米ドルの資金調達を調達しました。

ヨーロッパは、企業業務を合理化するための産業および医療セクターへのクラウドテクノロジーの使用、政府の支援、および高投資の急増により、2番目に大きな市場シェアを獲得すると予測されています。

主要なプレーヤーは、このようなソリューションに投資し、南アメリカおよびコロンビア、メキシコ、チリ、ブラジル、南アフリカなど、南アメリカおよび中東およびアフリカの新興国のサービス（CCAAS）ソリューションとしてコンタクトセンターを立ち上げています。たとえば、2021年4月、AvayaはAIを搭載したAvaya onecloudtm CCAASソリューションの利用可能性をサウジアラビアを含む40か国に拡大しました。同社は、あらゆるタッチポイントで従業員と顧客をより良く接続するためのデジタル機能を地元企業に支援しました。

サービス市場としてのコンタクトセンターの主要業界プレーヤーのリスト

市場の成長を支援するために、主要市場のプレーヤーによるAI搭載ツールの導入の増加

Nice、Cisco Systems、Evolve IP、LLC、Luware AG。、8x8、Inc.、Talkdesk Inc.などを含むコンタクトセンター（CCAAS）ソリューションを提供する企業は、AIのユニークなクラウドベースのソリューションのリリースに注力しています。これらの企業は、強化されたツールに対するクライアントからの堅牢な需要を満たすために、クラウドプラットフォームへの投資を増やしています。グローバルな事業を拡大するために、市場参加者は、買収、パートナーシップ、合併、コラボレーションなど、さまざまな戦略を使用します。例えば、

• 2022年11月：Zoom Communicationsは、Verint、CallMiner、ServiceNow、およびその他のいくつかの著名なCXベンダーと提携して、CCAASポートフォリオを改善しました。新しいローンチには、会話型AIアプリケーション、労働力管理ソリューション、コンタクトセンターインタラクションなどが含まれます。

プロファイルされたトップCCAAS企業のリスト：

主要な業界開発：

• 2023年11月：Telus InternationalはFive9と提携して、強化されたCCAASソリューションを起動しました。このプラットフォームは、AI主導の顧客洞察を備えたブランドに力を与え、次のレベルのパーソナライズを含む顧客体験の改善を促進しました。
• 2023年10月：Bharti Airtelは、Airtel IQセグメントでAirtel CCAASを発売しました。統合されたオムニチャネルクラウドプラットフォームです。このプラットフォームは、手頃なコストで、音声、ソフトウェア、クラウドなどのコンタクトセンター向けの包括的なソリューションを提供します。
• 2023年9月：GenesysはSalesforceと提携して、よりスマートな顧客と従業員の経験のために、エージェント、データ、通信チャネル、ボットを統合するのを支援しました。企業は、CX Cloud Integrated Salesforce Service CloudとGenesys Cloud CXを導入しました。
• 2023年8月：VerintはMicrosoftとの共同総合協定を達成しました。 Verint Open CCAASプラットフォームは、Microsoft Azure Marketplaceで商業的に利用可能になりました。この契約により、より多くの企業がAzureのVerintプラットフォームを活用することにより、カスタマーエクスペリエンスオートメーションを増やすことができました。
• 2023年3月： Lumen TechnologiesはTalkDeskと提携して、CCAAS製品のポートフォリオを拡大しました。パートナーシップにより、Lumenの顧客はTalkdesk Cloud Contact Centerソリューションの完全なスイートにアクセスすることができました。

報告報告

An Infographic Representation of サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場

View Full Infographic

さまざまなセグメントについての情報を取得するには、 お問い合わせをお寄せください

このレポートは、市場の詳細な分析を提供し、大手企業、製品/サービスタイプ、製品の主要なアプリケーションなどの重要な側面に焦点を当てています。その上、このレポートは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展を強調しています。上記の要因に加えて、このレポートには、近年市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

市場に関する詳細なインサイトを得るには、 カスタマイズ用にダウンロード

レポートスコープとセグメンテーション