サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) の市場規模、シェア、および 新型コロナウイルス感染症の影響分析 (自動音声応答 (IVR)、マルチチャネル、自動通話分配、コンピュータ テレフォニー統合 (CTI)、レポートと分析、労働力の最適化、顧客コラボレーションなど）、企業タイプ別（中小企業および大企業）、業界別（BFSI、ITおよび電気通信、政府、ヘルスケア、消費財および小売、旅行およびホスピタリティ、メディアおよびエンターテイメントなど）、および地域予測、2023～2030年

サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) の世界市場規模は、2022 年に 44 億 2000 万米ドルと評価され、2023 年の 51 億 5000 万米ドルから 2030 年までに 164 億 3000 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中 18% の CAGR を示しています。

新型コロナウイルス感染症のパンデミック中、あらゆる分野でこれらのソリューションに対する需要が不足したため、市場の成長は大幅に鈍化しました。しかし、世界のリモート勤務人口向けにクラウドベースのサービスとソフトウェア、CCaaS の採用が増加したため、2021 年の世界市場は安定したペースで成長しました。

この市場調査では、Content Guru、Enghouse Interactive.、8x8, Inc.、Computer Talk Technology Inc.、Anywhere 365、Luware AG などの大手企業が提供する Contact Center as a Service (CCaaS) 製品とサービスを対象としています。 、ジェネシスなど、世界中で事業を展開しています。これらの企業は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューション、自動音声応答 (IVR) システム、ボイスボット、チャットボット、コンタクト センター管理サービス、およびさまざまな追加サービスを提供しています。

大手組織が顧客エクスペリエンスを向上させるために AI を活用したコンタクト センター プラットフォーム ソリューションを開発しているため、市場は成長する可能性があります。たとえば、

2021 年 6 月、IQVIA は人工知能 (AI) を活用した医療情報 (MI) コンタクト センター サービスを開始しました。 MI コンタクト センター サービスは、有能なエージェントを通じて世界中の患者、顧客、医療専門家 (HCP) からの問い合わせに対応します。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の影響で、エンドユーザー業界全体でデジタル テクノロジーへの支出が増加

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックによる企業の操業停止により、世界経済では GDP 成長率が顕著に鈍化しました。しかし、カスタマー サービス センターとコンタクト センターでは、ヘルスケア業界の世界中の顧客からの電話の総量が大幅に増加しました。

市場最大手のサービスとしてのコンタクト センター プロバイダーの大部分は、AI を活用したチャット ソリューションとクラウドベースのコンタクト センターを提供しています。新型コロナウイルス感染症の流行中、銀行や金融サービスプロバイダー、政府機関はコンタクトセンターサービスの需要を高めました。遠隔地で働く顧客や従業員を維持するために、いくつかの企業は高度なテクノロジーを備えた CCaaS ソリューションを採用し、導入しています。また、多くの重要な市場参加者が革新的な技術ツールの開発への支出を増やしています。

2021 年 8 月、クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェア会社である Talkdesk は、Whale Rock Capital Management からシリーズ D 投資ラウンドで 2 億 3,000 万ドルを調達しました。 Talkdesk は、人工知能や機械学習などの新しいテクノロジーを使用して、大企業の顧客サービスを向上させました。 Trivago N.V.、IBM Corporation、Fujitsu Ltd、Acxiom, LLC などが、同社の 1,800 以上の顧客です。

最新トレンド

無料サンプルをリクエストする このレポートの詳細については、こちらをご覧ください。

顧客維持率向上を目指してさまざまな業界で在宅勤務の傾向が拡大

自動応答で日常的な問い合わせを管理するために、さまざまな業界の企業がサービス ソリューションとしてコンタクト センターを採用するケースが増えています。これは、在宅勤務を選択した従業員のパフォーマンスの向上に役立ちます。 Contact Center as a Service ソリューション プロバイダーは、業務に影響を与える可能性のある事実や数値をダッシュ​​ボードに提供する高度な分析システムを実装しています。ユーザー インターフェイスに統計ダッシュボードを表示して顧客エクスペリエンスに関するリアルタイムの最新情報を取得するという CCaaS のトレンドは、重要な市場の発展です。たとえば、

• NICE Systems Ltd によると、2021 年 8 月、GWA Group Limited は技術革新とデジタル変革のために NICE CXone を使用しました。このソリューションにより、組織はリモート操作を管理し、クライアント エクスペリエンスを向上させるデジタル コンタクト センター プラットフォームに移行することができました。
リ＞

推進要因

市場の成長を促進するために API ベースのコンタクト センターの採用が増加

クラウドベースのソフトウェア サービスと AI を活用したチャットボットの使用量の増加により、サービスとしてのコンタクト センター業界の拡大が促進されました。アプリケーション プログラミング インターフェイス (API) ベースのコンタクト センター ソリューションを立ち上げる著名な組織の数が増えており、予測期間を通じて市場の拡大を促進すると予想されます。

API ベースのコンタクト センター ソリューションは、企業向けのメッセージ、テキスト メッセージ、ライブ チャット、電子メール、電話、SMS、サポート リクエストを管理することにより、オンライン カスタマー ケアを提供します。いくつかの大手企業が API ベースのカスタマー エクスペリエンス コンタクト センターを開発しており、市場の成長を促進しています。

• 2021 年 3 月、Twilio は、Flex Conversation という名前のコンタクト センター向けの統合チャット API を導入しました。これは、Flex 上のチャット、SMS、WhatsApp を単一の API と組み合わせたものです。この Flex Conversation は、開発者が単一のプラットフォームでさまざまなチャット チャネルに対応するコンタクト センターを作成するのに役立ちました。

抑制要因

詐欺、セキュリティ上の懸念、データ侵害の脅威の増大が市場の成長を妨げる可能性

人工知能やクラウド コンピューティングなどのデジタル テクノロジーの利用の増加により、コンタクト センターにおけるデータ侵害やサイバー攻撃の危険性が高まっています。インターネット接続と使用量の増加に伴い、コンプライアンス、セキュリティ、データ保護の必要性が高まっています。たとえば、ソフトウェア ソリューション プロバイダーである NICE が提供する統計によると、世界中のコンタクト センターが毎月 1,000 億件以上の電話を処理しており、1,700 件に 1 件の電話が詐欺であると特定されています。コンタクト センター プラットフォームは、データ セキュリティの脅威に対して非常に脆弱な大量のクライアント データを管理します。

セグメンテーション

機能分析による

当社のレポートがビジネスの改善にどのように役立つかを知るには、 アナリストと話す

新型コロナウイルス感染症流行下での医療従事者との効果的なやり取りに対する需要の高まりにより、IVR システムの導入が促進されました

機能に基づいて、市場はマルチチャネル、自動音声応答 (IVR)、コンピュータ テレフォニー統合 (CTI)、自動通話分配、レポートと分析、顧客コラボレーション、労働力の最適化、その他 (録音、ダイヤラー) に分類されます。

自動音声応答 (IVR) セグメントは、支配的な市場シェアを保持すると考えられます。 IVR は、消費者や企業スタッフとつながる自動コンピューター システムです。いくつかの組織は、IVR テクノロジーを使用して、新型コロナウイルス感染症のパンデミック中に新型コロナウイルス感染症の症状や患者の健康状態に関する情報を取得しました。

従業員の最適化、顧客コラボレーション、コンピュータ テレフォニー統合 (CTI)、レポートと分析、マルチチャネル、自動通話分配、その他 (録音、ダイヤラ) によりデジタル サービスの需要が高まり、CCaaS ソフトウェアの採用が急増しています。この要因により、サービスとしてのコンタクト センター市場の成長が促進されると予想されます。

企業タイプ別分析

市場の成長を牽引する IT および電気通信分野の中小企業の数の増加

企業の種類に基づいて、市場は中小企業と大企業に二分されます。

中小企業セグメントは、新興企業の数の増加と大手企業のクラウドベースのソフトウェア ソリューションへの投資の増加により、市場シェアを独占すると予想されます。

業界分析別

世界的なデジタル化の急増に伴い、市場の成長を支援するために IT および電気通信分野への投資が増加

業界に基づいて、市場は BFSI、IT と電気通信、政府、ヘルスケア、消費財と小売、旅行と接客業、メディアとエンターテイメントなどに分類されます。

IT & 通信部門は大きな市場シェアを獲得すると予想されます。顧客の要求がますます重視され、顧客とのやり取りにデジタル アプローチが採用されているため、この業界では幅広い CCaaS ソリューションが使用されています。この分野の拡大により、CCaaS の需要が急増しています。

政府、ヘルスケア、旅行、ホスピタリティ、消費財、小売、BFSI、メディアおよびエンターテインメント業界は、この市場で着実な成長を示すことが期待されています。これは、新しいサービス、製品、ビジネス モデルを通じてワイヤレス ネットワークを収益化する需要が高まっているためです。

地域に関する洞察

この市場の地域分析の詳細については、 無料サンプルをリクエストする

世界市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東とアフリカ、ラテンアメリカの 5 つの主要地域にわたって分析されています。

北米は、サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) の世界市場シェアをリードすると予想されています。米国におけるクラウドベースのソフトウェアと多数の有名企業への投資の増加により、分析期間中に市場の拡大が促進されると予測されています。 Talkdesk, Inc.、Genesys Inc.、8x8, Inc.、その他多くの有名な CCaaS プロバイダーが米国に存在し、この地域の市場の成長を推進しています。

アジア太平洋地域は、予測期間中に最速の CAGR を記録すると予想されます。中国と日本はこの地域を支配すると予測されており、市場で最も急速に成長している国の一つです。地域市場の成長に寄与する主な要因の 1 つは、有名な組織によるビジネス運営の自動化への投資の増加です。

ヨーロッパは、クラウド テクノロジーの使用の急増、政府の支援、企業運営を合理化するための産業および医療分野への多額の投資により、2 番目に大きな市場シェアを獲得すると予測されています。

主要企業は、GCC、フィリピン、コロンビア、メキシコ、チリ、ブラジル、南アフリカなど、ラテンアメリカ、中東、アフリカの新興国でサービスとしてのコンタクト センター ソリューションに投資し、立ち上げています。たとえば、

当社のレポートがビジネスの改善にどのように役立つかを知るには、 アナリストと話す

• 2021 年 7 月、CCaaS ソリューション プロバイダーである GoContact は、販売とサポート活動をアンゴラとコロンビアに拡大しました。

主要な業界関係者:

市場の成長を支援するために主要な市場参加者による AI を活用したツールの導入が増加

NICE、Cisco Systems、Evolve IP, LLC、Luware AG.、8x8, Inc.、Talkdesk Inc. など、Contact Center as a Service ソリューションを提供する企業は、AI を活用した独自のクラウドベース ソリューションのリリースに注力しています。これらの企業は、顧客からの強化されたツールに対する旺盛な需要に応えるために、クラウド プラットフォームへの投資を増やしています。世界中で事業を拡大するために、市場参加者は買収、パートナーシップ、合併、コラボレーションなどのさまざまな方法を使用します。たとえば、

• 2021 年 5 月: Wavenet は Content Guru Limited と提携しました。このパートナーシップの重要な特徴は、市場の価値の高いパートナーと提携し、サービスとしてのコンタクト センター ソフトウェアをグローバルに開発するという同社の目標でした。


• 2021 年 4 月: Westcon Group, Inc. と 8x8, Inc. は販売提携を発表しました。この契約により、最新のクラウド コミュニケーションおよびコンタクト センター ソリューション、小売 CCaaS パブリック クラウド サービス、ユニファイド コミュニケーション (UCaaS) が Westcon のパートナーに提供されました。

紹介されている主要企業のリスト:

• Anywhere365 エンタープライズ ダイアログ管理 (オランダ)


• Computer Talk Technology Inc. (カナダ)


• 8x8, Inc. (米国)


• Content Guru Limited (英国)


• Enghouse Interactive (米国)


• Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. (米国)


• NICE Systems Ltd. (イスラエル)


• Talkdesk Inc. (米国)


• ルウェア AG。 (スイス)


• Evolve IP, LLC (米国)

主要な業界の発展:

• 2023 年 4 月: Windstream Enterprise は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューション プロバイダーである Talkdesk, Inc. とパートナーシップを締結し、Talkdesk を活用した新しい AI を活用したコンタクト センターをサービス ソリューションとして提供します。製品ポートフォリオを拡大して、安全なマルチチャネルの顧客エクスペリエンスを提供する


• 2022 年 6 月: SuccessKPI, Inc. は、クラウドベースのカスタマー サービス プロバイダーである LiveVox Holdings, Inc. とパートナーシップを締結し、SuccessKPI のオールインワンの洞察とアクション プラットフォームを提供して、 LiveVox の顧客向けコンタクト センターの 360 度ビュー


• 2022 年 2 月: Zoom Video Communications, Inc. は、ビデオ、SMS、音声、Web チャットなどのさまざまなチャネルを通じて顧客サービス エクスペリエンスを提供する初のオムニチャネル クラウド コンタクト センター プラットフォームである Zoom コンタクト センターを開始しました。 .


• 2021 年 7 月: Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. は、AI 主導の消費者エクスペリエンスの急速な革新を可能にする新機能を発表しました。これらの新機能により、企業は独自のボット エクスペリエンスを設計および管理し、サードパーティのメッセージング アプリケーションを接続し、従業員に技術トレーニングを提供することが容易になると言われています。


• 2021 年 6 月 – Talkdesk, Inc. は、コンタクト センター スペシャリストがベスト プラクティスを共有し、カスタマー エクスペリエンスを向上させるための「Talkdesk コミュニティ」エンゲージメント プラットフォームを立ち上げました。このチャット ルーム コミュニティでは、消費者、労働者、メンバーがディスカッションに参加し、世界中のユーザーから独占的なアドバイスやアイデアを得ることができます。


• 2021 年 2 月: Anywhere365 は、Microsoft Teams コンタクト センターに通話のコンプライアンス記録を組み込むために、ASC Technologies と戦略的提携を締結しました。このパートナーシップを通じて、Anywhere365 は ASC Recording Insights ソフトウェアを Azure ベースの Dialogue クラウド プラットフォームに統合します。

レポートの対象範囲

のインフォグラフィック表現 サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場

インフォグラフィック全体を表示

さまざまなセグメントに関する情報を取得するため、 ご質問をお寄せください

調査レポートでは、ユーザーが市場をより深く理解できるよう、世界中の主要な地域に焦点を当てています。さらに、このレポートは最新の業界トレンドに関する洞察を提供し、世界中で急速に導入されているテクノロジーを分析します。さらに、成長を刺激する要因と制約のいくつかに焦点を当て、読者が市場についての深い知識を得るのに役立ちます。

レポートの範囲と分割