顧客関係管理（CRM）市場規模、シェアおよび新型コロナウイルス感染症の影響分析、コンポーネント別（ソフトウェアおよびサービス）、展開別（オンプレミスおよびクラウド）、企業規模別（大企業および中小企業）、アプリケーション別（マーケティングおよびサービス）セールスオートメーション、顧客管理、リードジェネレーションと顧客維持、カスタマーサポートとコンタクトセンター、CRM分析、ソーシャルメディア管理）、業種別（BFSI、製造、ITと電気通信、小売と消費財、政府、ヘルスケア、運輸と物流） 、その他）、および地域予測、2023 ～ 2030 年

世界の顧客関係管理 (CRM) 市場規模は、2022 年に 644 億 1000 万米ドルと評価され、2023 年の 710 億 6000 万米ドルから 2030 年までに 1,575 億 3000 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に 12.0% の CAGR を示します。

CRM ソフトウェアは、業務運営の管理、組織化、監視に役立ち、顧客満足度を向上させます。モノのインターネット (IoT)、人工知能、ビッグデータなどの先進テクノロジーの利用が増加し、ソフトウェアの需要が高まると予測されています。また、アクセスと統合が容易なため、クラウドベースの CRM ソフトウェアが普及する可能性があります。たとえば、

2021 年 11 月、Freshworks はスタートアップ向けの最新の顧客関係管理スイートである Freshstack を発売しました。これらのスイートは、スタートアップ企業がより迅速に成長し、パーソナライズされたマーケティング キャンペーンを作成し、顧客に楽しいエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック下で CRM 市場の成長を促進するためにリモート ロケーションに拠点を置く従業員と顧客が急増

新型コロナウイルス感染症のパンデミックは、生産部門、サプライチェーン、労働力と人員の確保の混乱、国境の一時的な閉鎖などにより、世界中の企業に大きな影響を与えました。その結果、組織は在宅勤務ポリシーを導入しました。閉鎖にもかかわらず、膨大な数の企業が遠隔地から業務を開始した。しかし、企業では、従業員と顧客間のシームレスなやり取りを促進するためのカスタマー サポート ソリューションのニーズが高まっています。

CRM ソリューションは、重要なリアルタイム コミュニケーションを提供し、電話や電子メールによる従来の関係を補完および強化します。企業は顧客関係管理ソフトウェアを導入することで、パーソナライズされた顧客サービスを提供することで顧客にアプローチしています。パンデミックの間、リアルタイム追跡と自動化ソリューションにおけるソフトウェア支援ビジネスにより、顧客エクスペリエンスが向上しました。 BFSI、小売および消費財、ヘルスケアなどの業界は、これらのテクノロジーを広範囲に活用しました。

大手ベンダーは現在、効率的な自動 CRM ソリューションを提供するという観点から、従業員が何時間も画面を監視するという退屈な作業を行う手動の安全およびセキュリティ プロセスのアップグレードに重点を移しています。これらのソリューションを自動化することで、インテリジェントなクラウドベース CRM は、データベース内外の幅広いソースから統合および分析された情報を提供し、意思決定者に実用的な洞察を提供します。

さらに、主要サプライヤーは、競争力を維持して売上高を増やすために、市場開拓戦略、マーケティングカンファレンス、技術/セキュリティ展示会への参加を重視して、顧客に直接連絡を取り、無人の市場に対応しています。

上記の要因により、今後数年間でカスタマー リレーションシップ マネジメントの普及はピークに達し、新興企業だけでなく大手企業にも大きなチャンスがさらに生まれるでしょう。たとえば、

• 2021 年 5 月、CRM 統計に関するブログで、従業員数 11 人以上の企業の 91.0% 以上が CRM ソリューションを利用していると報告されました。さらに、CRM の使用率は 2010 年の 15.0% から 2020 年には 97.0% まで急増しました。

最新のトレンド

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潜在的な市場トレンドを推進するための人工知能の統合

人工知能（AI）の実装は世界中で急速に成長しています。同様に、顧客エクスペリエンスを向上させるために、AI を顧客関係管理システムと統合する必要性が高まっています。 IDC の調査によると、Salesforce, Inc. の AI を活用した CRM システムは、ユーザーに競争上の優位性を提供するために使用されています。

ディープラーニング、機械学習、自然言語処理などの AI テクノロジーに基づくソフトウェアは、組織が顧客の心理状態を理解するのに役立ちます。このデータを使用して、ソフトウェアはソリューションを管理し、消費者に提供し、エンドユーザーとの強力なつながりの構築を支援します。

たとえば、Zoho CRM の Zia と Salesforce の Einstein は、音声テクノロジーを使用して顧客情報を収集する AI を活用した CRM を提供します。また、ボットと仮想アシスタントはこのテクノロジーを使用して人的ミスを排除し、顧客レポート、データ収集、電子メール、その他のタスクに自動応答を提供します。その結果、AI テクノロジーの導入により、将来の顧客関係管理 (CRM) 市場の成長が促進される可能性があります。

推進要因

モバイル フレンドリーなマルチチャネル機能を CRM ソリューションに導入して市場を推進する

モバイル デバイスやスマートフォンの使用量の増加により、モバイル対応の顧客関係管理モジュールの需要が急増しました。クライアントは、スマートフォンやタブレットなどのさまざまなモバイル デバイスでアクセスして使用できるこれらのソリューションを求めています。これは、顧客データや販売ツールにリモートまたは外出先からアクセスする必要があるため、営業部門のモバイル化に依存している企業にとって非常に重要です。

マルチチャネル機能の統合により、マーケティング キャンペーンの効果が向上します。モバイル チャネルとソーシャル メディア チャネルを統合した CRM ソリューションにより、企業は消費者が時間を費やす場所に到達できるようになります。キャンペーンの効果が高まり、コンバージョン率が向上します。さらに、チャネル全体で顧客とのやり取りを追跡できるため、企業は顧客の行動や好みに関する貴重な洞察を得ることができ、よりターゲットを絞った効果的なマーケティング キャンペーンを作成できるようになります。

さらに、強化されたマルチチャネル ソリューションにより、顧客エクスペリエンスが向上し、顧客ロイヤルティが向上します。これにより、顧客はソーシャル メディア、電子メール、チャット、携帯電話などの複数のチャネルで他の企業と通信できるようになります。これにより、シームレスなエクスペリエンスの提供が可能になり、企業が顧客関係をより効果的に管理できるようになり、その結果、顧客満足度の向上、維持率の向上、収益の増加がもたらされます。たとえば、

• SaaS ベースのソリューションを提供する Freshworks Inc. は、2022 年 4 月に e コマース業界向けに Freshworks CRM を開始しました。このソリューションにより、顧客サポート、販売、会話型マーケティング全体で顧客記録が統合され、その結果、市場投入時間が短縮され、ビジネス上の意思決定が強化されました。また、ソーシャル メディア、オンライン、モバイル チャネルでの取引を可能にするマルチチャネル機能とモバイル機能も含まれており、e コマースやデジタル コマース市場を通じて顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

抑制要因

カスタマイズと標準化の欠如により相互運用性の問題が生じ、市場の妨げとなる

カスタマイズ、拡張性、標準化は、企業が顧客関係を効果的に管理するために必要な CRM ソリューションの重要なコンポーネントです。カスタマイズ オプションが限られていると、企業が顧客の特定のニーズに合わせてアプリケーションを調整する能力が制限されます。これは、独自の要件を満たすために特定の機能を必要とする企業にとって、重大な課題となる可能性があります。このような状況では、企業は追加のソフトウェアやカスタマイズ サービスに投資することになりますが、これには費用と時間がかかる可能性があります。

異なるソースからの複数のクラウド サービスを利用すると、相互運用性の問題が発生し、標準化の欠如につながります。ソリューションが異なれば、使用するデータ モデルや API も異なるため、サードパーティ システムとデータ ソースの統合が複雑になります。さらに、企業は追加のシステムやインフラストラクチャに多額の投資をせずに成長と拡大に対応できる、スケーラブルな CRM ソリューションを必要としています。

したがって、カスタマイズ オプションが限られていると、企業が顧客データから価値を引き出す能力が制限される一方、標準化の欠如により相互運用性の問題が生じ、クラウド サービスの有効性に影響を及ぼします。企業は成長に対応し、大量のデータを効果的に管理するソリューションを必要としているため、連絡先管理にはスケーラビリティも重要です。企業が顧客関係を効果的に管理し、顧客ロイヤルティを獲得するには、これらの課題を克服することが不可欠です。

セグメンテーション

成分分析による

セグメントの成長を促進するために中小企業の間でソフトウェア需要が増加

企業は、さまざまな顧客関係管理ソフトウェアやサービスを顧客に提供しています。 2022 年に最大の収益をもたらしたのは CRM ソフトウェアです。このソフトウェアは顧客データを一元管理し、販売およびマーケティング業務を自動化します。このソフトウェアは、主に顧客エクスペリエンスを管理し、新規顧客を維持する需要の高まりにより、中小企業の間で前例のない速度で成長しています。

これらのサービスは、予測期間中に最高の CAGR を示すことが予想されます。このサービスは、クライアントのビジネスを継続するための専門的な能力を企業に提供します。

展開分析による

新しいテクノロジーの統合が容易になり、クラウドベースの CRM ソフトウェアの需要が急増

顧客関係管理ソフトウェアはクラウドまたはオンプレミスに展開されます。

予測期間中、クラウド セグメントが市場を支配すると予想されます。クラウドベースの導入により、データへの即時かつリアルタイムのアクセスが可能になり、顧客満足度の向上にさらに役立ちます。さらに、どのデバイスからでもアクセスでき、ユーザーは同時にクライアント情報にアクセスできます。クラウド分野は、中小企業の間での製品需要の高まりによって推進されています。また、クラウドベースの CRM ソフトウェアには、費用対効果、アクセシビリティ、設備費用がほとんどかからないなど、いくつかの利点があります。

また、要件と IT 資金の増加により、オンプレミス ベースのソフトウェアの需要が高まる可能性があります。

企業規模分析による

大企業の顧客数を増やしてセグメントの成長を促進する

大企業と中小企業は、さまざまな目的で顧客関係管理ソフトウェアとサービスを導入しています。

大企業セグメントが最大の市場シェアを持つと予想されます。大企業は、全体的なパフォーマンスを監視するという増大する課題に対処するために、このソフトウェアに投資しています。さらに、多額のマーケティングと IT 支出、および大量の顧客データを処理する必要性により、大企業が最も重要なビジネス参加者として浮上しています。

中小企業セグメントは、予測期間中に最も高い CAGR で成長すると予想されます。新規顧客を獲得する競争の激化により、中小企業はより良い顧客エクスペリエンスの提供と関係維持に注力するようになりました。

アプリケーション分析による

当社のレポートがビジネスの改善にどのように役立つかを知るには、 アナリストと話す

見込み顧客の発掘と顧客維持におけるソフトウェア需要を促進するために顧客ベースの拡大に重点が置かれています

CRM ソリューションの採用は、主にマーケティングと販売の自動化、顧客管理、見込み顧客の発掘と顧客維持、顧客サポートとコンタクト センター、CRM 分析、ソーシャル メディア管理で増加しています。

2022 年には、見込み客発掘および顧客維持セグメントが最大の市場シェアを占めました。さらに、さまざまな最終用途業界で起こっているデジタル変革により、企業はソフトウェアの導入を推進しています。また、企業はサービスや製品に関する問い合わせの増加を目の当たりにしており、このソフトウェアの導入は見込み客創出プロセスに役立つと期待されています。

CRM 分析セグメントは、予測期間中に高い CAGR を示すことが予想されます。複数のプラットフォームが利用可能になり、分析をソリューションに統合することがますます受け入れられるようになったことで、組織はビジネス データからより豊富な洞察を引き出すことが可能になり、このセグメントの成長を推進しています。

たとえば、2021 年 7 月には、従業員の育成とフィードバック、オープン メッセージングのアプリケーション プログラミング インターフェイス (API)、複数のボットで提供されるボットの開発とオーケストレーションなど、AI 主導の顧客エクスペリエンスの迅速なイノベーションを可能にする新しいツールがジェネシスによって導入されました。チャンネル。アプリケーションによって提供されるこれらの機能は、CRM 分析の需要を急増させるでしょう。

垂直分析による

セグメントの成長を促進する BFSI のデジタル シフト

銀行、金融サービスおよび保険 (BFSI)、製造、IT および通信、小売および消費財、政府、医療、運輸および物流などのさまざまな業界が CRM ソフトウェアを使用しています。

BFSI はデジタル化に急速に移行しており、顧客固有のソフトウェアの開発が必要となっているため、BFSI セグメントは 2022 年に最大の収益を生み出しました。オンライン バンキング サービスの成長により、忠実な顧客を獲得し維持するための管理ソフトウェアの需要も増加すると予想されます。

CRM ソフトウェアは、IT や電気通信などのサービス プロバイダー業界でも、大規模な顧客ベースを管理するために使用されます。業界は、顧客のニーズと市場全体の傾向をより深く理解するために、高度なテクノロジーを導入しています。

小売および消費財は、予測期間中に大幅に増加すると予想されます。また、オンライン ショッピング プラットフォームやスマートフォン アプリケーションの成長により、企業は大量の顧客データにアクセスできるようになりました。

このソフトウェアの使用は医療分野で大幅に増加すると予想されます。この業界は、管理と監視のためにさまざまなソフトウェアを必要とする、大規模で機密性の高い機密の顧客データ セットを扱っています。リンクされた医療機器の使用の増加により、ソフトウェアの需要が急増すると予測されています。

地域に関する洞察

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市場は、北米、ラテンアメリカ、ヨーロッパ、中東とアフリカ、アジア太平洋にわたって地理的に調査されており、各地域は国全体でさらに調査されています。

当社の調査によると、ビジネスの急速な発展とサービス プロバイダー間の競争力により、2022 年に北米が最大の収益シェアを占めました。さらに、5G などの先進テクノロジーの導入が増加しており、リアルタイムの予測機能だけでなく、大量の顧客の嗜好データも提供されています。また、米国は主要な市場プレーヤーの存在により、予測期間中にこの地域の主要国になると推定されています。

ヨーロッパは、顧客関係管理市場シェアにおいて重要な地位を占めると予想されています。欧州諸国における中小企業の数の増加により、顧客の好みや洞察を得るソフトウェアの需要が高まることが予想されます。また、大企業は、将来のマーケティングおよび商業戦略を開発するために、絶えず変化する顧客の行動について学ぶことに集中しています。

ラテンアメリカ市場は、予測期間中に着実に成長すると予想されます。医療、BFSI、小売などの産業分野全体でソフトウェアの需要が高まっており、この地域の規模は拡大しています。

レポートは、アジア太平洋市場が予測期間中に最も高い CAGR を目撃することを示しています。この市場傾向は、小売業界全体での使用量の増加と、この地域での新技術の普及により、需要が高まっています。さらに、中国、東南アジア、インド、日本では、年齢構成、人口密度、人口規模などを含む人口動態が異なります。さらに、これらの要因は、これらの国のサービス提供ビジネスにおけるこのソフトウェアの需要の増加に貢献しています。

当社のレポートがビジネスの改善にどのように役立つかを知るには、 アナリストと話す

中東およびアフリカ市場は、業界全体でのテクノロジーの急速な導入とデジタル化により、大幅に成長すると予想されています。政府が顧客データのセキュリティと顧客エクスペリエンスの向上に重点を置くようになったことにより、この地域の市場拡大が促進されると予想されます。

主要な業界関係者

主要企業はグローバル ビジネスを拡大するために戦略的パートナーシップを締結しています

カスタマー リレーションシップ マネジメント市場の大手グローバル企業は、自社のビジネス サービスを合理化し、拡大するために、他のプレーヤーとのパートナーシップを構築し、協力関係を築いています。パートナーシップとコラボレーションは、企業が製品ポートフォリオを強化し、より大きな顧客ベースにリーチを拡大するのに役立ちます。 Adobe、Microsoft、Salesforce などのいくつかの主要企業は、ビジネスの成長を促進するためにこの戦略を採用しています。たとえば、

2021 年 11 月 – アドビは、スペインのスポーツ大手レアル マドリッドと Adob​​e Experience Cloud の提供に関してパートナーシップを締結しました。レアル マドリードは、Adobe Experience Cloud を通じて世界中のファンとつながり、臨場感あふれるスポーツ エンターテイメント体験を実現しました。

2021 年 1 月 – Pegasystems Inc が Qurious.io, Inc. を買収しました。買収の目的は、当初は Pega Customer に焦点を当て、Qurious.io の機能を Pegasystems のソフトウェア ポートフォリオに組み込むことでした。サービスの使用例。

プロファイルされた主要な市場参加者のリスト:

• Infor, Inc. (米国)


• Infusion Software, Inc. (Keap) (米国)


• IBM コーポレーション (米国)


• マイクロソフト コーポレーション (米国)


• オラクル コーポレーション (米国)


• セールスフォース・ドットコム株式会社（米国）


• SAP SE (ドイツ)


• アドビ システムズ社（米国）


• Zendesk, Inc. (米国)


• HubSpot, Inc. (米国)

主要な業界の発展:

• 2022 年 9 月 – Salesforce は、Salesforce Customer 360 プラットフォーム全体を強化するリアルタイム データ プラットフォーム Salesforce Genie をリリースしました。


• 2022 年 4 月 – Salesforce は、Bose が強力な D2C ビジネスを拡大するために Salesforce Customer 360 を導入したと発表しました


• 2022 年 3 月 - Hubspot Inc は、真のサービスを提供するシンプルな接続プラットフォームで企業がカスタマー エクスペリエンスを優先できるようにするカスタマー サービス ソフトウェアである Service Hub を再起動しました。すべての新機能は、企業がチームの効率を高め、フロント オフィスとつながり、顧客との関係を深めるのに役立ちます。


• 2023 年 1 月 - エージェント ベースの CX ソフトウェア会社 NICE は、クラウドネイティブの顧客サービス ナレッジ管理ソリューションである CXone Expert と ChatGPT で使用される OpenAI 生成モデリングを統合すると発表しました。


• 2022 年 8 月 - カスオラクルは、次世代の Oracle Fusion Sales を導入しました。これは、価値の高い商談を特定するために使用される販売自動化アプリケーションであり、取引をより迅速に成立させるのに役立ちます。

レポートの対象範囲

のインフォグラフィック表現 顧客関係管理（CRM）市場

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