顧客関係管理（CRM）市場規模、シェアおよび業界分析、コンポーネント別（ソフトウェアおよびサービス）、展開別（オンプレミスおよびクラウド）、企業規模別（大企業および中小企業）、アプリケーション別（マーケティングおよびセールスオートメーション、顧客管理、見込み顧客の発掘と顧客維持、顧客サポートとコンタクト センター、CRM 分析、ソーシャル メディア管理)、業種別 (BFSI、製造、IT と通信、小売と消費財、政府、ヘルスケア、運輸と物流、その他) )、および地域予測、2024 年から 2032 年

世界の顧客関係管理 (CRM) 市場規模は、2023 年に 914 億 3,000 万米ドルと評価され、2024 年の 1,014 億 1,000 万米ドルから 2032 年までに 2,627 億 4,000 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に 12.6% の CAGR を示します ( 2024 年から 2032 年まで）。顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアは、企業が業務運営を管理、整理、監視して顧客満足度を向上させるのに役立ちます。エージェントが包括的な顧客情報と履歴にアクセスできるようにすることで、顧客サービス プロセスを合理化します。これにより、より迅速な問題解決、プロアクティブなサポート、チャネル全体での一貫したサービスの提供が可能になります。顧客からの問い合わせやリクエストを効率的に管理することで、企業はサービス レベルと顧客維持率を向上させることができます。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック中、企業は個人消費の減少、市場力学の変化、顧客の嗜好の変化などの課題に直面しました。その結果、顧客維持とロイヤルティへの注目が高まり、企業が既存顧客との関係を維持および強化できるようにするための顧客関係管理ソフトウェアへの需要が高まりました。小売、消費財、BFSI、ヘルスケアなどの業界は、これらのテクノロジーを広範囲に活用しました。

当社の業務範囲には、Infor, Inc.、Salesforce, Inc.、Zendesk, Inc.、Hubspot, Inc.、Adobe Systems, Inc.、SAP SE などの企業が提供するソリューションが含まれています。 .

生成 AI の影響

パーソナライズされた顧客インタラクションに対する需要の高まりにより、市場の成長が促進されると予想されます

生成 AI は、コンテンツを作成し、人間のような会話をシミュレートし、パーソナライズされた推奨事項を生成できるため、市場にプラスの影響を与えます。 Gen AI は、よりパーソナライズされたコンテキスト認識型の顧客対話を可能にすることで、顧客関係管理システムを強化できます。 AI を活用したチャットボットと仮想アシスタントは、自然言語で顧客と対話し、リアルタイムのサポートを提供し、個人の好みや行動に基づいてカスタマイズされた推奨事項を提供することで、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。さらに、生成 AI アルゴリズムは、膨大な量の顧客データを分析して、従来の分析手法では見落としがちなパターン、傾向、洞察を明らかにします。予測分析を活用することで、顧客関係管理システムは顧客のニーズを予測し、クロスセルやアップセルの機会を特定し、販売戦略とマーケティング戦略を最適化して ROI を最大化できます。

顧客関係管理 (CRM) 市場動向

潜在的な市場トレンドを推進するための人工知能の統合

人工知能 (AI) と機械学習 (ML) テクノロジーを顧客関係管理システムに統合することで、顧客サービス、販売、マーケティングなどのさまざまなプロセスの自動化が加速しています。 AI 主導のチャットボット、予測分析、パーソナライズされたレコメンデーションが標準機能になりつつあり、企業は業務を合理化し、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

ディープラーニング、機械学習、自然言語処理などの AI テクノロジーに基づくソフトウェアは、組織が顧客の心理状態を理解するのに役立ちます。このデータを使用して、ソフトウェアはソリューションを管理して消費者に提供し、アプリケーションとの強力な接続の開発を支援します。これらの要因の結果、AI テクノロジーの導入は、予測期間中に顧客関係管理市場の成長を促進すると予想されます。

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顧客関係管理 (CRM) 市場の成長要因

モバイル フレンドリーなマルチチャネル機能を CRM ソリューションに導入して市場を推進する

モバイル デバイスやスマートフォンの使用量の増加により、モバイル対応の顧客関係管理 (CRM) ソリューションに対する需要が急増しました。多くの CRM ベンダーは、iOS および Android デバイス用の専用モバイル アプリケーションを提供し、ネイティブ モバイル エクスペリエンスと最適化されたパフォーマンスと使いやすさをユーザーに提供します。モバイル アプリを使用すると、営業、マーケティング、サービス チームは、オフライン モードであっても、外出先で CRM データにアクセスし、記録を更新し、重要なタスクを実行できます。

さらに、マルチチャネル CRM により、企業は電子メール、SMS、ソーシャル メディア、メッセージング アプリなどのさまざまな通信チャネルを通じて顧客と関わることができます。 CRM ソフトウェアは一般的なメッセージング プラットフォームと統合され、システム内のチャネル間でのシームレスなコミュニケーションと対話の追跡を可能にします。さらに、チャネル全体で顧客とのやり取りを追跡できるため、企業は顧客の行動や好みに関する貴重な洞察を得ることができ、より的を絞った効果的なマーケティング キャンペーンを作成できるようになります。

抑制要因

カスタマイズと標準化の欠如により相互運用性の問題が生じ、市場の成長が妨げられる

カスタマイズ、拡張性、標準化は、企業が顧客関係を効率的に管理するために必要な CRM ソリューションの重要なコンポーネントです。カスタマイズ オプションがないと、CRM システムがさまざまなビジネスの固有のニーズやプロセスに適合しない可能性があります。この柔軟性のなさにより、ワークフローが非効率になり、データ入力が冗長になり、特定の要件に合わせてカスタマイズされたシステムを好むユーザーからの抵抗が生じる可能性があります。さらに、カスタマイズと標準化が欠如していると、企業が独自の機能やテクノロジーに依存するようになり、将来代替の顧客関係管理ソリューションに切り替える能力が制限されるベンダーロックインが生じる可能性があります。この依存により、柔軟性、革新性、競争力のある機敏性が制限される可能性があります。

顧客関係管理 (CRM) 市場セグメンテーション分析

成分分析による

中小企業におけるソフトウェア需要の増加がセグメントの成長を促進

コンポーネントに基づいて、市場はソフトウェアとサービスに分類されます。

ソフトウェア部門は、2023 年に最大の収益シェアを獲得しました。CRM ソフトウェアは、360 度のビューを提供することで、企業が顧客とのより強力な関係を構築するのに役立ちます。過去のやり取り、購入履歴、コミュニケーションの好みにアクセスできるため、企業はより関連性の高いタイムリーなコミュニケーションを提供し、顧客からの問い合わせに効果的に対応し、顧客のニーズを予測することができ、消費者の満足度とロイヤリティの向上につながります。このソフトウェアは、主に顧客エクスペリエンスを管理し、新規顧客を維持する需要の高まりにより、中小企業の間で前例のない速度で成長しています。

サービス部門は、予測期間中に最も高い CAGR を示すことが予想されます。サービスは、クライアントのビジネスを継続するための専門的な能力を企業に提供します。

展開分析による

新しいテクノロジーの統合が容易になり、クラウドベースの CRM ソフトウェアの需要が急増

展開に基づいて、市場はクラウドとオンプレミスに二分されます。

クラウド分野は、今後数年間で最高の CAGR で成長し、市場を支配すると予想されています。クラウドベースの導入はサブスクリプションベースの価格モデルで動作し、ハードウェアやソフトウェアのライセンスに前払い費用はかかりません。この従量課金制モデルにより、企業は多額の設備投資を回避し、代わりに使用量に基づいて予測可能な月額料金または年間料金を支払うことができます。

オンプレミス セグメントは、2023 年にさらに大きな市場シェアを獲得しました。オンプレミス セグメントにより、企業はカスタマイズ オプション、統合、データ管理を含め、データとインフラストラクチャを完全に制御できるようになります。このレベルの制御により、企業は CRM システムを特定のニーズ、ワークフロー、セキュリティ要件に合わせて調整できます。

企業規模分析による

セグメントの成長を促進するために大企業の間で CRM ソフトウェアの人気が高まる

企業規模に基づいて、市場は大企業と中小企業に分けられます。

大企業セグメントが最大の市場シェアを持つと予想されます。大企業では、大量の顧客データが複数の部門、システム、場所に分散しています。顧客関係管理ソフトウェアを使用すると、これらの組織は顧客データを 1 つのデータベースに一元化して統合し、顧客のやり取り、好み、行動の包括的なビューを提供できるようになります。

中小企業セグメントは、予測期間中に最も高い CAGR で成長すると予想されます。このソフトウェアは、顧客データを保存および管理するための一元的なデータベースを提供することで、中小企業が顧客とのより強力な関係を構築するのに役立ちます。これにより、中小企業は顧客のニーズ、好み、行動をより深く理解できるようになり、パーソナライズされたやり取り、ターゲットを絞ったマーケティング キャンペーン、積極的な顧客サービスが可能になります。

アプリケーション分析による

見込み顧客の発掘と顧客維持におけるソフトウェア需要を促進する顧客ベースの拡大への注目の高まり < /p>

アプリケーションに基づいて、市場はマーケティングと販売の自動化、顧客管理、見込み顧客の発掘と顧客維持、顧客サポートとコンタクト センター、顧客関係管理分析、ソーシャル メディア管理に分類されます。

見込み顧客の発掘と顧客維持のセグメントが、2023 年に最大の市場シェアを獲得しました。さまざまな最終用途業界で起こっているデジタル変革により、企業はソフトウェアの導入を推進しています。また、企業はサービスや製品に関する問い合わせの増加を目の当たりにしており、このソフトウェアの導入は見込み客創出プロセスに役立つと期待されています。

CRM 分析セグメントは、予測期間中に高い CAGR を示すことが予想されます。顧客に転換する可能性に基づいてリードにスコアを割り当てることで、リードのスコアリングと優先順位付けのプロセスを自動化します。見込み客の属性、エンゲージメント指標、履歴データを分析することで、企業はコンバージョンの可能性が最も高い質の高い見込み客を特定して重点的に絞り込むことができ、営業努力を最適化し、営業の生産性を向上させることができます。

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垂直分析による

BFSI のデジタル シフトを強化してセグメントの成長を促進

市場は、業種に基づいて、銀行、金融サービスおよび保険 (BFSI)、製造、IT および通信、小売および消費財、政府、ヘルスケア、運輸および物流などに分類されます。

BFSI が顧客にパーソナライズされ、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供することにますます注力しているため、BFSI セグメントは 2023 年に最大の顧客関係管理市場シェアを獲得しました。 CRM ソフトウェアを使用すると、BFSI 機関は顧客データを一元管理し、やり取りを追跡し、顧客の行動を分析できるため、顧客のニーズをより深く理解し、的を絞った製品、サービス、コミュニケーションを提供できるようになります。

小売および消費財部門は、予測期間中に最も高い CAGR で成長すると予想されます。このソフトウェアを使用すると、小売業者は顧客のセグメンテーション、人口統計、購入履歴に基づいてターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを作成し、実行できます。

地域に関する情報

地域ごとに、市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東とアフリカ、南米の 5 つの主要地域にわたって分析されています。

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北米の企業は、今日の競争の激しい市場において顧客エクスペリエンスと満足度を主要な差別化要因として優先しているため、2023 年には北米が最大の収益シェアを獲得しました。 CRM ソフトウェアは、企業が顧客関係を管理し、やり取りをパーソナライズし、優れた顧客サービスを提供して、顧客ロイヤルティと維持を促進するのに役立ちます。さらに、主要な市場プレーヤーの存在により、米国は今後数年間でこの地域でより大きな市場シェアを占めると予測されています。

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アジア太平洋地域は、予測期間中に最も高い CAGR で成長すると予想されます。この地域は、中国、インド、東南アジアなどの新興市場によって急速な経済成長が見られます。ビジネスの拡大と競争の激化に伴い、ブランドを差別化して成長を促進するための顧客中心の戦略がますます重視されており、この地域での顧客関係管理ソフトウェアの導入が促進されています。

ヨーロッパは市場で重要な地位を占めると予想されます。欧州の企業は、業務を最新化し、効率を向上させ、世界市場での競争力を維持するためにデジタル変革の取り組みを取り入れています。顧客関係管理ソフトウェアは、顧客データを管理し、プロセスを自動化し、データの洞察を活用してビジネスの成長を促進するためのツールと機能を提供することで、デジタル トランスフォーメーションにおいて重要な役割を果たします。

中東とアフリカは、都市化、インフラ開発、非石油部門への投資などの要因により、急速な経済成長と多様化を経験しています。ビジネスの拡大と多様化に伴い、顧客関係を効果的に管理する必要性が高まっており、CRM ソフトウェアの導入が促進されています。

南米は予測期間中に着実に成長すると予想されます。南米の多くの企業は世界市場で事業を展開しており、国際的な事業と拡大の取り組みをサポートできる CRM ソフトウェアを必要としています。

顧客関係管理 (CRM) 市場の主要企業のリスト

市場参加者は、分析サービスを世界的に拡大するために買収とパートナーシップ戦略に注力しています

企業は、地理的なプレゼンスを世界的に拡大するために、業界固有のサービスに重点を置いています。市場関係者は、優位性を維持するために戦略的に地域の関係者との連携や買収を強調しています。大手企業は、消費者ベースを拡大するために、新しい製品を導入し、製品イノベーションのための研究開発への投資を増やしています。したがって、トップ企業は市場での競争力を維持するために、これらの戦略的取り組みを迅速に実行しています。

紹介されている主要企業のリスト:

• Infor, Inc. (米国)


• Infusion Software, Inc. (Keap) (米国)


• IBM コーポレーション (米国)


• マイクロソフト コーポレーション (米国)


• オラクル コーポレーション (米国)


• セールスフォース社（米国）


• SAP SE (ドイツ)


• アドビ システムズ社（米国）


• Zendesk, Inc.（米国）


• HubSpot, Inc. (米国)

主要な業界の発展:

• 2023 年 9 月: Salesforce, Inc. は、次世代の Einstein Copilot を発売しました。 AI技術を活用した会話アシスタントです。これは、生産性を向上させ、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成するために、Salesforce のすべての CRM アプリケーションで使用されます。


• 2023 年 6 月: Proton.ai は Infor と提携し、AI テクノロジーを活用した CRM ソリューションを開発します。 AI テクノロジーをソリューションに統合することで、同社の顧客エクスペリエンスが向上し、収益が増加する可能性があります。


• 2023 年 1 月: エージェント ベースの CX ソフトウェア会社である NICE は、クラウドネイティブの顧客サービス ナレッジ管理ソリューションである CXone Expert を、ChatGPT で使用される OpenAI 生成モデリングと統合しました。


• 2022 年 5 月: Zendesk は、企業が買い物客とのつながりを確立できるようにする会話型コマース ツールを開始しました。このツールは、デジタル カスタマー エクスペリエンス（CX）の取り組み全体を通じて、会話の中で営業およびマーケティング チームから直接サポートを顧客に提供します。


• 2021 年 4 月: Hubspot は、ポートフォリオを拡大するために Operations Hub という新しい CRM ツールをリリースしました。このツールは、世界中のさまざまなビジネスの運用プロフェッショナルを支援するために設計されました。

レポートの対象範囲

レポートは市場の詳細な分析を提供し、主要企業、製品/サービスの種類、製品の主要なアプリケーションなどの主要な側面に焦点を当てています。さらに、このレポートは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てています。上記の要因に加えて、レポートには、近年の市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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