サービスとしてのカスタマーエクスペリエンス（CXAAS）市場規模、シェア＆Covid-19インパクト分析、サービスタイプ（キャンペーン開​​発、クロスチャネルマーケティング、オムニチャネルエンゲージメント、その他）、エンタープライズサイズ（中小企業、大企業、大企業）、業界（BFSI、ITおよびテレコム、政府、小売業、小売業、消費者の包装商品、地域の停止、メディア、メディア、メディア、エクササイズなど）など2021-2028

サービスとしての世界的な顧客体験（CXAAS）の市場規模は2020年に14億5,000万米ドルでした。市場は、2021年の2028年の16億4,000万米ドルから2021年から2028年の期間中の14.2％のCAGRで4.17億米ドルに成長すると予測されています。北米は2020年に38.73％のシェアで世界市場を支配しました。 

Covid-19の世界的な影響は前例のない驚異的であり、CXAASプラットフォームはパンデミックの中ですべての地域で肯定的な需要ショックを目撃しています。分析に基づいて、世界市場は、2017年から2019年の前年比での成長と比較して、2020年に13.2％の大幅な成長を示しました。 CAGRの着実な上昇は、この市場の需要と成長に起因し、パンデミックが終了するとパンデミック以前のレベルに戻ります。

グローバル市場の成長は、主に、さまざまな業界の業種間のデジタル化の採用の増加、マルチチャネルタッチポイントの迅速な統合、およびビジネスの成長を促進するための顧客データ分析の必要性の高まりによって促進されています。ブランドは、カスタマーエクスペリエンスソリューションを高め、顧客の要件を決定し、顧客のやり取りを管理するために、カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションにますます依存しています。市場で運営されている主要なプレーヤーは、いくつかの重要なコンポーネントを備えたサービスプラットフォームとしてカスタマーエクスペリエンスを統合し、そのソリューションを強化するために、戦略的パートナーシップとコラボレーションを開始します。例えば、

• 2021年1月、Hexaware Technologies Ltd.は、シンガポールに本社を置くActive.aiとのパートナーシップを発表しました。このパートナーシップは、銀行および保険産業に次世代のデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供することを目的としています。このコラボレーションにより、オムニチャネルバンキングエクスペリエンスがイノベーションを活用して、より良い顧客体験を実現できます。

主要なプレーヤーによるこのようなイニシアチブは、企業間のサービスとしての顧客体験の採用を推進する可能性があります。

日本の サービスとしての顧客体験（CXaaS）市場インサイト

日本では、顧客接点のデジタル化とサービス品質向上への要求が高まる中、サービスとしての顧客体験（CXaaS）の導入が急速に進んでいます。企業は、クラウドベースのCXプラットフォームを活用し、顧客データの統合、行動分析、パーソナライズされたコミュニケーション、オムニチャネル対応を強化しています。また、AIによる自動応答や業務効率化を通じて、顧客満足度向上と運用最適化の両立が可能となり、競争優位性の源泉となっています。グローバル市場の進展を背景に、日本にとっては、先進的なCX基盤を取り入れ、顧客価値創造とブランド力強化を推進する重要な機会となっています。

Covid-19の衝撃

Covid-19の中でサービスプラットフォームとしてのカスタマーエクスペリエンスの採用を促進するためのグローバルな小売業およびeコマース業界の成長

Covid-19のパンデミックは、この市場に中程度の影響を与えます。 Covid-19は、製造、物流、輸送など、いくつかの中核産業に大きな影響を与えてきました。一方、消費者の突然の増加により、小売業、eコマース、ヘルスケア、公共部門などのエンドユーザーが急速に実装されたためカスタマーエクスペリエンス管理（CEM）パンデミック中の解決策。

広範な顧客データを処理し、消費者の期待を満たすために、企業は顧客体験サービスに目を向けています。 eコマース、ロジスティクス、オンライン学習、食品配信、およびオンラインビジネスコラボレーションはすべて、大幅な成長を遂げ、顧客向けのアプリケーションに圧力をかけ、効果的な顧客体験プラットフォームを採用することを余儀なくされています。市場で事業を展開している主要なプレーヤーは、企業にエンドツーエンドのパーソナライズされたエクスペリエンスサービスを提供するための重要なイニシアチブを取っています。この要因は、Covid-19の拡散中にサービスとしての顧客体験の需要を高めることが期待されています。例えば、

• 2021年4月、大手CXテクノロジーおよびサービス会社であるTTEC Holdings、Inc。は、IT Managed Services CompanyのAvtexを買収しました。この買収により、TTECのCX-as-as-as-as-as-as-as-service and Servicesプラットフォームが補完されます。この買収により、TTECはCXサービスおよびテクノロジー業界でグローバルなフットプリントを拡大する予定です。

Covid-19の危機中の単一の顧客ビューに対する欲求が高まり、離職率が低下したため、顧客体験プラットフォームの需要が増加しています。より良い顧客体験を提供するための洗練されたテクノロジーの採用は、市場の成長を促進し、指数関数的に拡大すると予測されています。 Covid-19の流行は業界を再構築しており、最近のすべての企業戦略を変えています。

最新のトレンド

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人工知能（AI）は、カスタマーエクスペリエンスチャネル全体で価値を解き放つことで市場を変革します

AIは、消費者体験（CX）戦略、設計、開発の新しい時代を導いています。主要なビジネスはAIのトレンドを整理し、洗練されたテクノロジーに投資して、カスタマーエクスペリエンスイニシアチブをサポートします。人工知能カスタマージャーニーの各ステップで、スマートで便利で情報に基づいたカスタマーエクスペリエンスを提供するために使用できます。この要因により、顧客体験が再考され、顧客にとってより自然に思えるエンドツーエンドの顧客のパーソナライズされた顧客の旅が再考されます。 Microsoft Corporationが実施した調査によると、すべての顧客のやり取りの95％は、2025年までにAIベースの通信チャネルを通じて行われます。

さまざまな通信チャネルにわたるブランドとのすべての顧客との対話は、インテリジェンスを開発し、提供されるサービスの種類を決定するために利用できるデータのトレイルを生成します。 AIにより、企業は膨大な量のデータを調べ、クライアントの履歴を管理することができました。 AIに強化された顧客体験は、顧客サポートとサービスのやり取りの改善、リターンの増加、問題の特定、ウェブサイトの経験、メッセージ、パーソナライズされたサービスの改善など、さまざまな分野で使用されています。この傾向は、顧客体験とエンドツーエンドの顧客の旅を再考し、顧客によりパーソナライズされます。

運転要因

成長を支援するための包括的なカスタマーエクスペリエンスサービスプラットフォームの必要性の高まり

ブランドは、消費者のニーズを発見し、顧客の需要と企業の提供が並んでいることを保証するために、カスタマーエクスペリエンスサービスにますます依存しています。企業はまた、クラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化を統合して、高度にカスタマイズされた顧客体験を提供し、解約率を下げ、ブランドロイヤルティを促進しています。企業は常に、成功した顧客体験が市場で競争力を維持できるようにするCX製品の採用に焦点を当てています。カスタマーエクスペリエンス業界全体で、企業はパートナーシップを作成し、他の主要なプレーヤーと協力して、顧客の成果とデータ解釈に基づいてカスタマイズされたサービスを提供しています。例えば、

• 2021年5月、ITおよびコンサルティングサービスのグローバルリーダーであるTata Consultancy Services（TCS）は、SAPビジネステクノロジープラットフォームを活用してメディア企業が顧客体験を変えるのを支援するクラウドベースのサブスクリプションソリューションを開始しました。
• 2018年6月、Zendesk Inc.は、組織がより良い顧客体験サービスを提供できるように、新しいコラボレーションとワークフローツールを開始しました。これらのツールは、大規模な組織が顧客のニーズに簡単かつ迅速に対応し、より良い顧客のニーズを提供し、顧客エージェントがビジネスの専門家と協力して顧客の問題を解決できるように設計されています。

主要なプレーヤーによるこれらの取り組みは、企業がデジタルポートフォリオの変革を支援し、やり取りの摩擦を排除し、より基本的な組織の変更を加え、顧客体験を強化できる継続的なイノベーションの文化を確立することです。

抑制要因

市場の進歩を妨げるために、すべてのチャネルを通じて絶え間ない顧客フィードバックを受け取るのが難しい

顧客との相互作用は、顧客の旅を通して効果的な顧客エクスペリエンススイートと一貫性を提供することです。企業は、多くのチャネルを通じて膨大な量のデータを蓄積し、消費者の好み、要件、購入習慣などをよりよく理解しています。顧客フィードバックプロセスのタッチポイントの絶え間ない拡大と複雑さにより、企業は統合速度を向上させる必要があります。データは、互いに異なる多くのタッチポイントから取得され、組織は消費者のニーズと期待に応じて情報を分類する必要があります。さまざまなタッチポイント間のデータセットの区別により、企業とカスタマーエクスペリエンス管理チームは、それを異なる方法で構成することが難しいと感じています。膨大な数の構造化された構造化されていないデータセットを調べるには、企業はリソースに投資する必要があります。

さらに、企業は、セキュリティ法に準拠するために、一般データ保護規則（GDPR）やカリフォルニア消費者プライバシー法（CCPA）などの消費者保護ポリシーに従う必要があります。データの盗難またはセキュリティ侵害では、企業は消費者のデータに対する法的手続きの対象となる場合があります。この要因は、最高の投資収益率（ROI）を提供することをサービスとして顧客体験を妨げる困難を引き起こします。

セグメンテーション

サービスタイプ分析による

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高い市場シェアを獲得するためのクロスチャネルマーケティング

グローバル市場は、サービスタイプに基づいて、キャンペーン開​​発、クロスチャネルマーケティング、オムニチャネルエンゲージメントなどに分割されています。

クロスチャネルマーケティングセグメントは、2020年に最大の市場シェアを獲得しました。ブランド全体で統合された均一なエクスペリエンスを作成するためのカスタマーエクスペリエンスサービスの使用の増加により、このセグメントの成長が促進されます。クロスチャネルマーケティングは、世界中のマーケティング担当者が使用する体系的で顧客中心のデジタルマーケティング手法であり、いくつかのデジタルチャネルでブランドとやり取りしながら、顧客に一貫したエクスペリエンスを提供します。

キャンペーン開​​発セグメントは、予測期間にわたってかなりのCAGRを成長させると予想されます。組織が絶えず変化するデジタル革命でより良い成功を目指して努力するにつれて、キャンペーン開​​発技術の採用は増加しています。企業にとって、毎年の生産計画の進捗を作成して追跡することが重要になりました。企業は、隠れた成長要因を活用し、市場の視点を拡大し、潜在的な消費者に手を差し伸べ、顧客の期待に基づいてキャンペーンを開発することで長期的な目標を達成することができました。

エンタープライズサイズ分析による

サービスの採用として顧客体験の大幅な改善を紹介する大企業

企業規模に基づいて、市場は中小企業と大企業にセグメント化されています。

大企業は、カスタマーエクスペリエンスをサービスプラットフォームとして使用する可能性が高くなります。大企業がCXAASプラットフォームを実装するために、大規模な経済学とリソースを利用できます。大規模な組織は、運用全体で顧客中心の顧客中心性を達成し、今日の競争市場で際立っているサービスモデルとして顧客体験にますます目を向けています。

中小企業のサービスとしてのカスタマーエクスペリエンスの成長は、顧客体験と管理プラットフォームに対する需要の増加によって推進されます。顧客の行動と好みを理解することは、中小企業にとってますます重要になっており、カスタマーエクスペリエンスサービスを使用してリアルタイムで最大のサービスパフォーマンスを提供するよう促しています。

業界分析による

小売および消費者パッケージ産業は、健全な成長率を体験すると予測されています

産業に基づいて、市場はBFSI、IT、通信、政府、小売業、消費者のパッケージ、製造、ヘルスケアとライフサイエンス、メディアとエンターテイメントなどに分類されています。

サービスプラットフォームとしての顧客体験の採用は、BFSI業界セグメントで高くなります。業界でのCXテクノロジーの使用の増加は、モバイルおよびオンラインバンキングの拡大によって支援されています。銀行や金融機関は、クライアントエクスペリエンスのカスタマイズに重点を置いて、一般の信頼を獲得し、長期的な消費者ロイヤルティを確立することに重点を置いています。さらに、競争力の高まりにより、企業はターゲットを絞った視聴者のニーズと行動を理解し、サービスの提供を最適化できるようにするさまざまなソリューションを探しています。

小売および消費財セグメントは、予測期間にわたって最高のCAGRを目撃することが期待されています。このセグメントの成長は、業界での激しい競争と、デジタルの準備とデジタルテクノロジーを使用してマーケティング費用を最小限に抑えることでフロントデスクエクスペリエンスに関する注目を集めているため、企業の激しい競争のために発生します。顧客とのコンテキストエンゲージメントプロセスを簡素化し、パターン分析のために取得したデータを使用するための効率的な分析ツールの要件も、CXAASの成長を促進すると予想されます。

地域の洞察

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地理的には、市場は5つの主要地域、すなわち北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東、アフリカ、南アメリカに分割されています。

北米は収益の面で世界市場を支配すると予想されており、技術支出とハイテクインフラストラクチャの増加のために勢いを増すことが期待されています。地域市場の成長は、主に、とりわけ医療、小売、IT、通信など、さまざまな業界にわたる継続的なデジタル変革に起因しています。さらに、米国およびカナダの企業がデジタルプラットフォームとマーケティングのための支出と予算配分の増加は、地域の市場の成長に貢献しています。

ヨーロッパは、世界市場で重要な市場シェアを獲得しました。ヨーロッパで市場の成長を促進する主な理由の1つは、B2BおよびB2Cの顧客にパーソナライズされたサービスを提供するためのAI駆動型の高度な分析ツールの使用の増加です。ドイツや英国などの国の中小企業の数は絶えず増加しており、地域および世界企業を成長させようとする試みの一環としてCEMソリューションを展開しています。

アジア太平洋地域は、予測期間にわたって強力な成長を示すことが期待されています。デジタル変換コンタクトセンターの無限の機会をたくさん開き、アジア太平洋地域では、さまざまなセクターでカスタマーエクスペリエンスプラットフォームが広く採用されています。さらに、クライアント定着の需要の高まりは、企業がエンドユーザーの満足度を提供し、企業が顧客の忠誠心を確立するのに役立つさまざまな製品やサービスの提供に焦点を当てるように促進します。

中東とアフリカ、および南アメリカは、サービスプラットフォームとしての顧客体験の重要な採用を目撃すると予想されています。地域市場での自動化されたCEMソリューションの使用の増加は、企業部門のプロセスまたはインフラストラクチャのデジタル化の増加により促進されます。デジタルエクスペリエンスを通じて、企業はエンドユーザーの根本的な要件に関するより深い知識を得ることができます。また、地域の小売およびeコマースセクターの成長は、市場の成長に貢献すると予想されています。

主要業界のプレーヤー

サービスとして効果的な顧客体験を開発するための重要なプレーヤーは、消費者の間で需要の増加に応えるためのスイート

TTEC Holdings、Inc。、Oracle Corporation、Virtusa Corporation、Capgemini SEなど、市場で営業している著名な企業は、効率的なCXサービススイートの開発と提供に焦点を当てています。また、市場での高い競争は、サービスプロバイダーが自分のポジションを強化するための買収戦略に集中することを強制することです。

• 2021年2月：大手テクノロジー企業であるCisco Systems、Inc。は、大手通信ソフトウェアプロバイダーであるImimobile PLCを買収しました。 Imimobileソリューション機能をWebExコンタクトセンターに統合することにより、Ciscoは堅牢なCXAAS製品を提供することを目指しています。

レポートで紹介されている主要企業のリスト：

• NTT Data、Inc。（東京、日本）
• Bain＆Company、Inc。（マサチューセッツ州、米国）
• Zendesk、Inc。（カリフォルニア州、米国）
• TTEC Holdings、Inc。（米国コロラド州）
• Capgemini SE（パリ、フランス）
• IBM Corporation（ニューヨーク、米国）
• Hexaware Technologies Limited（ムンバイ、インド）
• Oracle Corporation（米国テキサス）
• Mastech Infotrellis、Inc。（ジョージア、米国）
• Verint Systems（ニューヨーク、米国）
• サザーランド（ニューヨーク、米国）
• Adobe Inc.（カリフォルニア州、米国）
• Avaya（米国ノースカロライナ州）
• Opentext Corporation（カナダ、ウォータールー）

主要な業界開発：

• 2019年6月 - 主要なカスタマーエクスペリエンス会社であるHexaware Technologies Limited。Mobivitity Inc.を買収したこの買収により、同社は顧客体験の提供を加速し、企業間のデジタル変革を改善することを目指しています。
• 2019年3月 - Bain＆Company、Inc。は、クラウドベースのCXサービスであるNPS Prismを立ち上げました。この発売は、企業が目標に対する進捗状況、競争力のあるパフォーマンスを測定するためのベンチマーク、信頼できる高品質のネットプロモータースコアの欠如など、ビジネスリーダーの問題に対処するのに役立ちます。

報告報告

An Infographic Representation of サービスとしての顧客体験（CXaaS）市場

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サービスとしてのカスタマーエクスペリエンス（CXAAS）市場調査レポートは、詳細な市場分析を提供します。大手企業、製品産業、大手製品アプリケーションなどの重要な側面に焦点を当てています。これに加えて、このレポートは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展を強調しています。前述の要因に加えて、このレポートには、近年市場の成長に貢献しているいくつかの重要な要因が含まれています。

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