顧客コミュニケーション管理市場規模、シェアと業界分析、コンポーネント別（ソフトウェアおよびサービス）、チャネル別（SMS、電子メール、Webサイト、ソーシャルメディア、その他）、業界別（BFSI、小売、ITおよびテレコム、政府、ヘルスケア、その他)、および地域予測、2024 年から 2032 年

世界の顧客コミュニケーション管理市場規模は、2023 年に 18 億 9,000 万米ドルと評価されています。市場は 2024 年に 20 億 8,000 万米ドルに達し、2032 年までに 50 億 8,000 万米ドルに達すると予測されており、予測期間中に 11.8% の CAGR を示します。

顧客コミュニケーション管理 (CCM) は、組織がさまざまなチャネルにわたる顧客コミュニケーションを設計、管理、提供、最適化するために使用する包括的な戦略およびテクノロジーのセットです。このソリューションは主に、顧客とのやり取りの質を高め、顧客満足度を向上させ、顧客関係を強化するために使用されます。業務範囲には、Quadient、Open Text Corporation、Doxee S.p.A、Intense Technologies、Precisely、Smart Communications などの企業が提供するソリューションが含まれています。

CCM ソフトウェアは、Web サイトなどのさまざまなソースから入手できるコンテンツのデザインや、組織と顧客間の電子的および物理的なコミュニケーションの効率を高めることで、組織が顧客とのパーソナライズされたインタラクティブなコミュニケーションを確立するのに役立ちます。高度な自然言語処理 (NLP) と人工知能 (AI) テクノロジーにより、CCM ソフトウェアは以前よりもはるかに高度になり、より良いサービスと年中無休のサポートを提供することでビジネス上の問題を解決します。

ロックダウンと社会的距離措置が講じられているため、企業は顧客とのコミュニケーションにデジタル チャネルへの依存度を高めています。これにより、電子メール、SMS、Web サイト、ソーシャル メディア、印刷物などのデジタル チャネルを効果的に管理できる CCM ソリューションに対する需要が高まりました。パンデミックにより、業界全体でデジタル変革の取り組みが加速しました。これらの重要な結果は、ブランドが顧客の期待を上回り、新型コロナウイルス感染症のパンデミック下での顧客コミュニケーション サービスを向上させるのに役立ちました。これらの要因がパンデミック中の顧客コミュニケーション管理市場の成長を促進しました。

顧客コミュニケーション管理市場動向

市場の成長を促進するためにオムニ チャネル コミュニケーションの採用が拡大

企業は、電子メール、テキスト、ソーシャル メディアなど、さまざまなチャネルにわたる一貫したメッセージングに重点を置いています。組織は、健全な顧客関係を維持するために、関連する文書やプロモーションを顧客に継続的に提供する必要があります。今日のテクノロジー主導の世界では、顧客は、電子メール、ショート メッセージ サービス、音声、Web、モバイル、ソーシャル メディアなどの任意のチャネルを通じて、都合の良いときにビジネスと関わることを期待しています。

オムニチャネル コミュニケーションの成長は、以下に示すように、いくつかの重要な要因に起因すると考えられます。

• 顧客の期待の変化: 消費者は現在、チャネル間でのシームレスなエクスペリエンスを期待しており、企業はこうした期待に応えるためにオムニチャネル コミュニケーションを導入するようになっています。


• パーソナライゼーション: オムニチャネル コミュニケーションにより、企業はパーソナライズされたメッセージを配信し、顧客エンゲージメントと満足度を向上させることができます。


• 効率とコストの削減: チャネル全体でのコミュニケーション プロセスを合理化することで、長期的には業務の効率化とコストの削減につながります。

上記の要因が市場の成長に貢献しています。

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顧客コミュニケーション管理市場の成長要因

市場の成長を促進するために、大手企業によるクラウドベースの顧客コミュニケーション管理またはクラウド コミュニケーションの採用が増加

クラウド通信は、企業が電話網を介した接続を使用する代わりに、インターネット経由で顧客との接点を確立できるようにする方法です。このタイプのコミュニケーションでは、クラウドでホストされるテクノロジー、プラットフォーム、ツールを活用して、チャットのホスト、メッセージの送信、ビデオ会議などの顧客連絡戦略を構築します。クラウド コミュニケーション戦略を使用する利点は次のとおりです。

• 適応性の向上: クラウド通信システムにより、運用スタッフの自由度が高まります。クラウド ソリューションは、インターネットに接続されているあらゆるデバイスからアクセスでき、場所の制限がありません。


• 人工知能 (AI) と ML オートメーション: これらのテクノロジーは顧客データを取得し、それを使用して、顧客にとってより関連性の高い、より人間らしい会話を形成します。これにより、企業は顧客とのコミュニケーションをより迅速に拡大できるようになります。

さらに、クラウドベースのプラットフォームは常に進化しており、基盤となるソフトウェアやサービスの管理や購入にかかる複雑さやコストを発生させずにソフトウェア アプリケーションを展開できるようになります。したがって、企業は通信システムに柔軟性を提供するためにクラウド環境を導入しており、それが市場の成長を推進しています。

抑制要因

テンプレートとデータ同期の複雑さの増大が市場の成長を妨げる可能性がある

企業は、顧客の好み、ニーズ、購買習慣をより深く理解するために、さまざまなチャネルを通じて膨大な量のデータを収集します。デジタル テクノロジーとモバイル デバイスの台頭により、組織には内部および永続的なソースから収集されたデータが溢れています。このような場合、より適切な同期は、カスタマー ジャーニーの設計と分析において重要な役割を果たします。従来、企業はバッチ ファイル同期に依存してきました。ただし、このアプローチでは、利益コーディングと顧客ロイヤルティの低下により、組織は利益の減少に直面する可能性があります。したがって、テンプレートの複雑さとデータ同期の増加により、市場の成長が抑制される可能性があります。

顧客コミュニケーション管理市場 セグメンテーション分析

成分分析別

パーソナライズされた顧客コミュニケーションの先駆者としてソフトウェア部門が優位

コンポーネントに基づいて、市場はソフトウェアとサービスに二分されます。ソフトウェア部門は、企業が高度にパーソナライズされた顧客コミュニケーションを実現できる機能により、2023 年に市場で最大のシェアを獲得しました。顧客データと好みを活用することで、組織はメッセージやオファーを個々の受信者に合わせて調整し、エンゲージメント率と応答率を向上させることができます。これらの特徴により、予測期間中もその優位性が続くと予想されます。

サービス部門は、ユーザーが顧客とのコミュニケーションを効果的にパーソナライズできるよう支援できるため、予測期間中に大幅な CAGR で成長すると予想されます。さらに、さまざまなチャネルにわたるコミュニケーションを効率的に管理し、一貫性と到達範囲を確保できます。さらに、これにより、組織はコミュニケーション管理を専門家に任せながら、中核となる能力に集中することができます。これにより、より適切なリソース割り当てと戦略的成長が実現します。

チャネル分析による

パーソナライゼーションと自動化を活用して電子メール セグメントが注目を集める

チャネルに基づいて、市場は SMS、電子メール、Web サイト、ソーシャル メディア、その他 (印刷物、電話など) に分類されます。 2023 年には電子メール部門が市場でより大きなシェアを占めました。パーソナライズされ対象を絞った電子メール通信、さまざまなシステムとの顧客対話の自動化、顧客エンゲージメントの向上、電子メール キャンペーンを最適化するための分析の強化に対する需要の高まりにより、電子メール部門の成長が促進されます。< /p>

ウェブサイトセグメントは、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。オンライン インタラクションへの依存の増大、Web ベースのコミュニケーションの利便性、および世界的な展開の可能性はすべて、Web ベースのコミュニケーションの成長を促進します。この媒体は費用対効果が高く、広範な電話サポートの必要性が軽減され、市場の成長につながると期待されています。

業界分析別

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顧客エンゲージメントの強化が主導する BFSI セグメントの優位性

業界ごとに、市場は IT と通信、BFSI、政府、ヘルスケア、小売、その他 (エネルギーと公共事業、メディアとエンターテイメントなど) に分かれています。 BFSI セグメントは、2023 年に顧客コミュニケーション管理市場で最大のシェアを獲得しました。銀行や金融機関は、効率を向上させ、運用コストを削減するために CCM ソリューションを大幅に採用しています。銀行業界は顧客との連絡手段として依然として印刷媒体と SMS 媒体に大きく依存しており、これがこの部門の成長を促進しています。

小売部門は、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。小売業界は CCM を使用して、高度にパーソナライズされたマーケティング キャンペーンを作成しています。顧客データと購入履歴を分析することにより、業界はさまざまなチャネル モードで個々の顧客に合わせたプロモーション、製品の推奨、割引を送信します。

地域に関する情報

地域に基づいて、市場は北米、南米、ヨーロッパ、中東、アフリカ、アジア太平洋に分類されます。

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北米は顧客コミュニケーション管理市場で最大のシェアを占めています。市場の成長は、この地域に多数の CCM ソリューション プロバイダーが存在することによって推進されています。米国では、電気通信会社が、請求書、サービスのアップグレード、停止通知、プロモーション特典に関して加入者と通信するためにこのソリューションを主に採用しています。消費者を総合的に把握し、リスクや業界の動向を理解する必要性の高まりが、この地域の市場成長を推進する重要な要因の一部となっています。

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アジア太平洋地域では、さまざまな主要市場プレーヤーの参入により、顧客コミュニケーション管理ソリューションが徐々に導入されています。さらに、韓国、インド、中国などの発展途上国は、より多くの主要企業を市場に引きつけ、地理的な拠点を拡大しています。これらは、この地域の市場成長をさらに推進すると予想されています。アジア太平洋地域の企業は主に社内の顧客コミュニケーション管理ソリューションを使用して、顧客リーチを拡大し、既存の顧客を維持しています。これらの要因は、予測期間中の地域市場の成長を支えると予想されます。

ヨーロッパでは、一般データ保護規則 (GDPR) などのデータ プライバシー規制が厳格です。顧客コミュニケーション管理ソリューションには、安全なデータ処理と同意と設定の管理を保証することでコンプライアンスを促進する機能が含まれています。さらに、リアルタイムの消費者製品導入に関する貴重な洞察を得るという目標の結果、顧客コミュニケーション管理の需要は地域全体で増大すると予想されており、これは顧客によるコミュニケーション チャネルの製品およびサービスの使用状況の分析に役立ちます。< /p>

機械学習 (ML) と自然言語処理 (NLP) の採用の増加により、中東とアフリカの市場の成長が促進されると予想されます。 AI を活用した顧客連絡先管理サービスは、パーソナライズされ、構造化され、準拠したオムニチャネルの顧客コミュニケーションの複雑さをより生産的かつ効果的に効率的に管理できます。

南米では、デジタル革命により、マルチチャネル通信プラットフォームによる通信チャネルが増加しました。これにより、顧客は好みのチャネルを通じてブランドとつながることができ、顧客との移行が容易になります。これらの要因は、この地域の市場の大幅な成長に重要な役割を果たします。

顧客コミュニケーション管理市場の主要企業のリスト

企業は世界的に事業を拡大するために合併・買収戦略を重視しています

大手企業は、業界固有のソリューションを考案することで、地理的境界を世界的に拡大することに重点を置いています。これらの企業は、地域での強力な支配力を獲得するために戦略的に協力し、地元企業を買収しています。さらに、市場の著名なプレーヤーは、顧客ベースを引き付け、維持するための新製品を考案しています。さらに、継続的な研究と製品開発への投資により、世界市場は成長しています。したがって、このような企業戦略を展開することで、企業は市場での競争力を維持できます。

紹介されている主要企業のリスト:

• クワディエント (フランス)


• Doxee S.p.A (イタリア)


• ドクシム (カナダ)


• Newgen Software Technologies Limited (インド)


• オープン テキスト コーポレーション (カナダ)


• Intense Technologies (in10stech) (インド)


• BelWo, Inc. (米国)


• 正確には (米国)


• スマート コミュニケーションズ (英国)


• ナガロ (ドイツ)

主要な業界の発展:

• 2023 年 11 月 – Vodafone Group Plc は、成長を加速し、顧客サービスを向上させ、Vodafone の運営事業とパートナー市場、および新規市場の効率を大幅に向上させるために、Accenture と戦略的パートナーシップを締結しました。
  
• 2023 年 6 月 – Quadient は、IT 製品とサービスに注力するテクノロジー企業である Plexus Tech との新たな提携を発表しました。このパートナーシップにより、Plexus Tech の顧客は、Quadient Inspire を活用した高度な集中プラットフォームにアクセスして、社内外のコミュニケーション活動を効率的に最適化および管理できるようになります。


• 2023 年 5 月 – Doxim は、TradeStation Securities, Inc. に CCM ソリューションを提供し、顧客の効果的かつ確実なコミュニケーションを支援するために選ばれました。このソリューションは、物理的およびデジタルの顧客口座明細の作成、追跡、配信における TradeStation の運用プロセスを合理化する上で重要な役割を果たします。


• 2023 年 2 月 – Freshworks Inc. は、世界中の企業が同社の会話型 AI ボットを活用することで顧客維持率を向上させたと発表しました。これらのボットは、Instagram メッセージング、WhatsApp、Facebook Messenger を介した購入者とのコミュニケーションの自動化に役立ちます。


• 2022 年 8 月 – Newgen Software Technologies Limited は、ベトナムに本拠を置く企業 FPT Information System Corporation と提携しました。このパートナーシップを通じて、同社はベトナムの営業チームを拡張し、アジア太平洋地域での拠点を拡大することを目指しています。


• 2022 年 6 月 – スマート コミュニケーションズは Areteans とパートナーシップを締結しました。このパートナーシップにより、スマート コミュニケーションズは顧客会話プラットフォームを強化し、政府機関や大企業がパーソナライズされた顧客会話エクスペリエンスを提供できるようにすることを目指しています。

レポートの対象範囲

レポートは詳細な市場分析を提供し、主要企業、製品/サービスの種類、製品の主要なアプリケーションなどの主要な側面に焦点を当てています。これに加えて、市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てます。上記の要因に加えて、レポートには、近年の市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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