カスタマージャーニー分析市場規模、シェアおよび業界分析：タッチポイント別（ウェブサイト、ソーシャルメディア、電子メール、モバイル、その他）、導入形態別（クラウドおよびオンプレミス）、業界別（BFSI、医療、小売・Eコマース、IT・通信、旅行・ホスピタリティ、その他）、および地域別予測（2025-2032年）

世界のカスタマージャーニー分析市場規模は、2024年に45億3000万米ドルと評価されました。市場は2025年の49億6000万米ドルから2032年までに99億5000万米ドルへ成長し、予測期間中に10.4%のCAGRを示すと予測されています。北米は2024年に34.66%のシェアで世界市場を支配した。

本調査範囲では、Nice Ltd.、Genesys、Adobe Systems, Inc.、Salesforce.com, Inc.、Teradataなどの企業が提供するソリューションを対象としている。カスタマージャーニー分析とは、顧客の購買プロセスにおける全接点での行動を追跡・分析するプロセスである。本ソリューションは、機械学習、人工知能、Python、その他のソフトウェアツールといった革新的な技術によって実現されています。主に企業が顧客データをリアルタイムで理解・分析するために利用されます。カスタマージャーニー分析には通常、顧客ニーズ分析、顧客満足度スコア、顧客努力スコアなどが含まれます。組織内の全メンバーのパフォーマンスに基づき、リアルタイム分析を提供します。さらに、顧客行動に関するデータをマーケティング指標と統合します。これにより、企業は顧客の要求や期待をより深く把握できます。

日本カスタマージャーニー分析市場に関する洞察

カスタマージャーニー分析市場は、顧客体験最適化と戦略的意思決定ニーズの高まりにより成長しています。高度な分析ツールは、顧客行動の可視化と施策効果の向上に直結します。日本企業は海外市場の導入事例や技術トレンドを分析し、自社のマーケティング戦略や製品開発に応用することで、競争力強化と新規市場参入が可能です。革新的分析ソリューション提供は、顧客満足度向上と持続的事業成長に直結します。

カスタマージャーニー分析市場概要

市場規模：

• 2024年：45億3,000万米ドル
• 2025年：49億6,000万米ドル
• 2032年予測：99億5,000万米ドル
• CAGR（2025年～2032年）：10.4%

市場シェア：

• 地域別リーダー: 北米は2024年に346億6000万米ドルの価値で市場を支配し、これは業界全体でのデジタル顧客体験ツールの広範な採用に牽引された。
• 最も成長が速い地域: アジア太平洋地域は、新興市場におけるデジタルトランスフォーメーションと顧客分析への投資増加により、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予測されています。

業界動向:

• スケーラビリティ、コスト効率性、統合の容易さから、クラウドベースの展開モデルの採用が増加しています。
• モバイルインタラクションが顧客行動追跡においてより重要になるにつれ、モバイルベースのデータソースが最も急速な成長を遂げると予想されます。
• 小売・eコマース分野は、リアルタイム顧客インサイトへの需要増加を背景に、エンドユーザー産業の中で最も高いCAGRで成長すると予測される。
• BFSIセグメントは、パーソナライズされた顧客エンゲージメントソリューションへの高投資により、2022年に最大の市場シェアを占めた。

推進要因：

• リアルタイムの顧客行動マッピングと分析による顧客体験向上の必要性が高まっていること。
• 顧客行動の深い洞察を得るためのクラウド導入加速とAI/ML技術の活用。
• 様々なセクターにおけるデジタルトランスフォーメーションの取り組み拡大。
• パーソナライズドマーケティングと顧客中心戦略への注目の高まり。

市場で活動する主要企業は、BFSI（銀行・金融・保険）、医療、小売・eコマース、IT・通信、旅行・ホスピタリティなど、様々な業界にサービスを提供しています。本レポートの範囲では、Nice Ltd.、Genesys、Adobe Systems, Inc.、Salesforce.com, Inc.、Teradataなどの企業が提供するソリューションを含めています。

パンデミックは2020年、ロックダウン規制により市場に悪影響を及ぼしました。これにより顧客行動はオフラインショッピングからオンラインショッピングへ移行しました。しかし市場は2021年半ばから安定し始めました。ロックダウン制限により、世界中でオンラインショッピングおよびメディア・エンターテインメントの利用者が大幅に増加しました。さらに、高速インターネットへの需要拡大と、顧客体験マップの作成やデジタルアプローチの構築による顧客サービス提供を含むビジネスのデジタル化が著しく進展しており、これらが予測期間中の市場成長を促進すると見込まれます。加えて、このソリューションは、マーケティング投資収益率を最大化し、マーケティング投資を削減するために、企業に顧客中心のマーケティングインサイトを提供する上で重要な役割を果たしています。これにより、世界中の企業間でカスタマージャーニー分析ソリューションの需要が急増しました。

カスタマージャーニー分析市場の動向

人工知能（AI）技術と分析ソリューションの統合拡大が業界成長を促進

と機械学習を活用したカスタマージャーニー分析は、消費者行動の予測・分析において重要な役割を果たしています。さらに、と機械学習を統合したカスタマージャーニー分析は、消費者行動の予測・分析において重要な役割を果たしています。加えて、人工知能（AI）技術の採用拡大が業界成長を促進しています。-100114" target="_blank" rel="noopener">人工知能（AI）および機械学習を活用したカスタマージャーニー分析の導入は、消費者行動の予測と分析において重要な役割を果たしています。さらに、市場ベンダーは、より良いビジネス成果を推進するために、UI/UX、可視化、インタラクティブ機能の強化に引き続き注力しています。これらのベンダーは、高度に洗練され、スケーラブルで、ネイティブなAI対応プラットフォームの開発にも取り組んでいる。

CSG Systems International, Inc.による2023年3月の調査（120億件以上のグローバル顧客行動データに基づく）によれば、企業は顧客行動分析ソリューションに新技術を組み込むことで、デジタル顧客体験の迅速化が求められています。

したがって、ソリューション提供の強化と消費者行動データのリアルタイム分析を目的としたAI技術の採用拡大が、予測期間中の市場成長を促進するでしょう。

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カスタマージャーニー分析市場の成長要因

市場拡大を牽引する優れた顧客体験提供への需要増大

新技術の導入とデジタルトランスフォーメーションは、ビジネスの働き方に革命をもたらしました。企業は顧客の購買行動、購買形態、選択をリアルタイムで分析することに注力しています。現代の顧客は、企業から受けるショッピング体験に基づいて製品を購入することを好みます。カスタマージャーニー分析ソリューションの活用は、企業がカスタマージャーニーマップを作成し、顧客体験の全接点を網羅することを可能にします。さらに、過去10年間で顧客体験の重要性は高まり、現在では様々な業界におけるビジネス成長の極めて重要な要素と見なされています。BFSI（銀行・金融・保険）から医療、通信、小売に至るまで、顧客ジャーニー分析ソリューションは高いビジネス成果を生み出すために不可欠とされています。Twilioの「The State of Personalization 2022」レポートによると、約80%の企業が、顧客体験が高度にパーソナライズされると顧客の支出が増加すると指摘しています。したがって、競争優位性を維持するため、企業は顧客ジャーニーに関する洞察を得るために顧客ジャーニー分析への投資を増加させています。

抑制要因

サイバーセキュリティ脅威の増加が市場成長を阻害する可能性

顧客のショッピング体験におけるデジタルトランスフォーメーションの急速な普及に伴い、サイバーセキュリティ脅威の発生リスクが高まる見込みです。世界中でサイバー攻撃が急増している。毎日約3万のウェブサイトがハッキングされている。さらに、サイバー脅威とデータ侵害の平均件数は2021年に2020年比15.1％急増した。顧客需要に応えるため、 企業は消費者向けプラットフォームの開発を継続的に進めています。公共料金の支払い、遠隔医療の予約、食料品やその他の製品の注文を行うには、ユーザーが個人情報を入力する必要があります。このため、主要企業は自社のプラットフォームがこうした重要な情報を安全に処理できることに注力しています。接続されるデバイスや機械の増加は、サイバー攻撃の増加につながります。したがって、技術の断片化とサイバー攻撃の増加が、カスタマージャーニー分析市場の成長を阻害すると予想される。

カスタマージャーニー分析市場のセグメント分析

タッチポイント別分析

ナビゲーション最適化の利点により、ウェブサイトセグメントが支配的なシェアを占める

タッチポイントに基づき、市場はウェブサイト、ソーシャルメディア、メール、モバイル、その他（店舗・コールセンター）に分類される。

2024年にはウェブサイトセグメントが最大の市場シェアを獲得しました。顧客行動分析ソリューションにより、企業はユーザーがウェブサイト上で辿る経路を追跡・分析できるためです。入口から出口までのユーザーの流れを理解することで、企業は一般的なユーザー行動パターンを特定し、ボトルネックや離脱ポイントを把握し、ナビゲーションやコンテンツ構造を最適化してユーザーを望ましい行動へ誘導できます。

モバイルセグメントは、過去数年間でモバイルアプリユーザー数が大幅に増加したことから、予測期間中に最も高いCAGRで成長すると予想される。モバイルアプリを介したオンボーディングプロセスにおける顧客の行動経路を理解するのに役立つ。プッシュ通知機能はモバイルアプリユーザーのエンゲージメントを高める。企業はどのメッセージとタイミングが最良の結果をもたらすかを判断できる。

導入形態別分析

クラウドベースソリューションの需要拡大が市場成長を牽引

導入形態に基づき、市場はクラウド型とオンプレミス型に二分される。

2024年にはクラウドセグメントが市場の大部分を占め、導入が容易で初期資本と時間を最小限に抑えられることから、予測期間中に大幅な成長が見込まれます。企業の成長に伴い、大量のデータを保存する能力を拡張するため、クラウドベースのソフトウェアが採用されています。クラウドベースのソリューションは完全なデータ可視性と制御機能も提供します。これがクラウドベースソフトウェア市場の成長を牽引する見込みです。

業界別分析

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デジタルバンキングアプリケーションの拡大がBFSI分野におけるソリューション需要を牽引

業界別では、BFSI（銀行・金融・保険）、医療、小売・電子商取引、IT・通信、旅行・ホスピタリティ、その他（エネルギー・公益事業）に分類される。

2024年にはBFSIセグメントが最大の市場シェアを占めた。これは、金融機関との顧客の全旅程における行動、嗜好、インタラクションに関する洞察を得るために分析ツールが活用されているためである。さらに、 このツールはBFSI組織が、どのマーケティングキャンペーン、紹介プログラム、デジタルチャネルが魅力的で最も価値の高い顧客を獲得できるかを判断するのに役立ちます。したがって、BFSIにおけるカスタマージャーニー分析ソリューションの導入は、顧客満足度、ロイヤルティ、事業パフォーマンスの向上に重要な役割を果たします。

小売・eコマース分野は今後数年間で最高CAGRでの成長が見込まれる。本ソリューションは小売・eコマース事業者が顧客の購買プロセス、嗜好、過去の購入履歴、インタラクションを追跡・理解し、様々なタッチポイントにおけるマーケティングキャンペーンの効果を評価することを支援する。さらに小売業者はこのデータを活用し、パーソナライズされた商品推薦、ターゲットを絞ったオファーを提供し、より個別化された魅力的なショッピング体験を創出できる。

地域別インサイト

地理的には、北米、南米、欧州、中東・アフリカ、アジア太平洋の5大地域で市場分析が行われています。

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北米はアジア太平洋地域に次いで顧客行動分析市場で主要なシェアを占めると見込まれます。米国では技術進歩の加速と強固なデジタルインフラにより急成長が予測されます。高度な分析ツール、クラウドコンピューティング、ビッグデータ処理能力、AI駆動プラットフォームの普及により、企業は分析ソリューションの導入と活用が容易になりました。

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アジア太平洋地域は予測期間中、最も高いCAGRで成長すると見込まれる。中国、インド、日本、オーストラリア、東南アジア諸国の企業は、顧客体験向上に顧客ジャーニーが重要であることを認識している。さらにアジア太平洋地域はモバイルファースト文化が根付いており、人口の大半がモバイル端末でインターネットにアクセスし取引を行っている。したがって、同地域における製品導入はさらに急増すると予想される。

欧州は予測期間中に顕著なCAGRを記録すると見込まれる。英国、ドイツ、フランス、スペイン、北欧諸国などの欧州諸国では、カスタマージャーニー分析（CJA）の導入が増加している。（CJA）の導入が増加しています。欧州の開放的な市場環境と国境を越えた事業展開の容易さは、企業がCJAを導入し、異なる国や文化圏の顧客を理解し対応することを促進しています。この国境を越えた事業展開は、企業が特定の市場に合わせた商品・サービスと体験を提供することを可能にし、顧客ロイヤルティと国際的な成長を促進します。

中東・アフリカ（MEA）地域および南米地域は、予測期間中に顕著な成長を示すと予想される。MEA地域では、インターネットアクセスの普及拡大、物流ネットワークの拡充、顧客基盤の拡大により、電子商取引が著しい成長を遂げている。さらに南米では、国ごとに異なる文化的規範や嗜好を持つ多様な地域が存在することが、同地域における市場の大幅な成長に重要な役割を果たしている。

主要業界プレイヤー

主要プレイヤーは世界規模でソリューション提供の拡充を進めている

市場プレイヤーは、サービス能力向上のため、AI、クラウド、機械学習などの先進技術への投資を進めています。また、主要プレイヤーは市場プレゼンス拡大に向け、合併、買収、協業、パートナーシップなど様々な戦略を採用しています。

• 2022年10月 – Nice Ltd.はジャーニーオーケストレーションプラットフォーム「FluenCX」を発表。顧客の購買履歴・時間・場所に基づき、リアルタイムの顧客データと顧客の次なる行動を提示する。

主要カスタマージャーニー分析企業一覧：

• Adobe Systems, Inc. (米国)
• セールスフォース・ドットコム株式会社 （米国）
• Nice Ltd.（イスラエル）
• Genesys (米国)
• Quadient (フランス)
• Pegasystems Inc. (米国)
• SAP SE（ドイツ）
• Acxiom LLC（米国）
• Verint Systems Inc.（米国）
• Teradata（米国）

業界の主な動向：

• 2024年2月 – アクセンチュアは、ブルガリアの顧客分析企業GemSeek Consultingを非公開金額で買収する計画を発表した。買収後、GemSeekの従業員170名以上がアクセンチュアに加わる予定である。
• 2023年11月 – モネタートは、ブランドと顧客の間に独自で意味のあるデジタル接続を構築するジャーニー分析ツールの提供を開始したと発表した。この顧客ジャーニー分析ツールは、モネタートが新たに立ち上げるあらゆる体験向けに設計され、迅速な結果と評価を実現する。
• 2022年9月 – ペガシステムズ社は「Pega Customer Data Connectors」を導入した。これにより、顧客は既存の顧客データプラットフォームと連携できるようになる。これらのコネクターにより、企業はZineOne、Celebrus、Adobeなどのプラットフォームに接続可能となる。
• 2022年3月 – Adobe Systems, Inc.は、Adobe Experience Cloud下での顧客追跡を目的とした顧客ジャーニー分析ツールの新機能を発表。本ツールは顧客ジャーニーのリアルタイムデータを提供する。
• 2022年1月 – IgniteTechはBryter CXの資産買収契約を締結。この買収により、同社は様々な業界における顧客体験の向上に向けた事業能力の拡大を目指した。
• 2021年12月 – Pegasystems Inc.は、従来の顧客体験を強化する新たなAI搭載顧客旅程ツールを発表した。新ソリューションは傾向モデリングとインテリジェントな意思決定を活用し、最適な顧客インタラクションを構築する。
• 2021年6月 – アクシオム社はマレンロウ・プロフェロ社と提携し、マーケティング向け顧客データプラットフォーム「Fuse」をローンチ。同プラットフォームはブランドがリアルタイムで連携した顧客体験を提供するのに貢献する。

レポートのカバー範囲

本レポートは、読者の理解を深めるため、世界中の主要地域に焦点を当てています。さらに、最新の業界動向に関する洞察を提供し、グローバルレベルで急速に導入が進む技術を分析します。成長を促進する要因と制約要因を強調し、読者が市場に関する深い知識を得るのに役立ちます。

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