トップのコンタクト センター ソフトウェア プロバイダーを育成するオムニチャネル コミュニケーション ソリューション

コンタクト センター ソフトウェアは、主要な指標をレポートし、特にコンタクト センター エージェントと顧客間の対話を促進することで、コンタクト センターの効率と有効性を向上させるのに役立ちます。コンタクト センター ソリューションを使用すると、企業はクライアントからの着信をエージェントに転送できます。ルーティング アルゴリズムのコーディングには通常数時間かかるため、管理者はこのリダイレクト プロセスを使用して時間を節約できます。さらに、人工知能テクノロジーは、組織がクライアントの通信履歴とプロファイルに効率的に対応し、適切なエージェントに電話をかけるために、アクセス可能な最適なグループを予測するのに役立ちます。によるとフォーチュン ビジネス インサイト^TMの世界市場コンタクト センター ソフトウェア予測期間中のCAGRは16.50%で、2034年までに2,637億5,000万米ドルに達すると予測されています。

導入モデルを備えたコンタクト センター ソリューションは、企業に強力なコンタクト センター管理機能と顧客データの所有権を提供します。オンプレミス展開戦略は、組織内のリスク、ビジネス プロセス、内部ポリシーの管理にも役立ちます。また、外部のコンプライアンス基準が発生した場合には、それを遵守することもできます。人工知能の統合が進むにつれて、今後数年間でこのソフトウェアの需要が高まる可能性があります。

新型コロナウイルス感染症の影響: コンタクト センター ソフトウェアのトップ市場プレーヤーは、肯定的な顧客エクスペリエンスを維持するために在宅勤務ポリシーを採用しています

新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、リモート作業機能を提供するこのソフトウェアの需要が刺激されると予測されている。企業や業界が社会的距離やその他の特性の維持に努める中、クラウドベースのソリューションはさまざまなメリットを提供すると予測されています。企業はこのようなソリューションを熱心に導入し、この困難な時期にポジティブな顧客エクスペリエンスを維持するために在宅勤務ポリシーを推進しています。危機の間、オンラインでの購入や取引の利用が増加するため、クラウドベースのカスタマーケア ソリューションの必要性が高まります。

フォーチュン ビジネス インサイト^TM世界中のコンタクト センター ソフトウェア プレーヤーのトップ 5 として以下を特定します。

1.アメヨ

Ameyo は、インドのグルガオンに本社を置く著名な国際企業で、スケーラブルでエージェントフレンドリーで使いやすい、コスト効率が高く、CX が豊富なソリューションを提供しています。 Omni、fusion CX、voice、engage、emerge、gather はその製品の一部です。このプラットフォームは、顧客サービスの課題に焦点を当てたコンタクト センター ソフトウェアを提供します。エンドユーザーはプラットフォームを使用して顧客との連絡を管理し、運用と労務管理のサイロを排除できます。高度なオムニチャネル クライアント インタラクション、リモートワークへの対応、コンタクト センターの最新化、その他のサービスは、同社のクラウド ソフトウェアによって提供されます。

スクリーン ポップ、ツールバーの統合、および情報の双方向同期はすべて、オペレーターがユーザー情報を取得し、より良い顧客エクスペリエンスで会話を処理するのを支援するこのソフトウェアの要素です。同社のブラウザベースのコンタクト センターは、さらなる保護のためのノイズ抑制と暗号化された接続を提供することで、リアルタイムのピアツーピア会話を促進します。 Ameyo は、すべてのデバイス、リモート システム、周囲の状況を 360 度見渡せるビューを提供し、IT インフラストラクチャの問題の解決に役立ちます。同社は世界中に約 2,000 の顧客を抱え、60 か国以上で事業を展開しています。

2020 年 8 月に、エージェントの生産性レポートとダッシュボード、インテリジェントなネットワーク監視システム、色分けされたリード リストの分岐、およびコンタクト センター管理におけるその他の新機能が Ameyo によって開始されました。この機能は、エージェントのより効率的な作業環境に貢献します。

2.ジェネシス

Genesys は、コンタクト センター ソフトウェア ソリューションの提供における世界的リーダーです。本社は米国カリフォルニアにあり、小売、銀行、政府、BPO、その他の業界にソリューションを提供しています。あらゆる規模の企業が優れたカスタマー エクスペリエンスを生み出すのを支援します。発信および着信コールのルーティング、ソーシャル メディアへの IVR、セルフサービス オプション、チャット、電子メール、メッセージング要員の最適化、および分析はすべて、同社のクラウドベースのソフトウェアに含まれています。

さらに、クラウド コンタクト センター ソフトウェアは、攻撃防御の自動化、セキュリティ標準、AES-256 暗号化、外部侵入テスト、および TLS を利用できます。 2020 年の売上高は、同社に 6,054 億 3,300 万米ドルの収益をもたらしました。

2021 年 4 月、ジェネシスはインドでクラウド機能をリリースし、インドの企業が競合他社に先んじるために必要な柔軟性、信頼性、規模を実現しました。

3. アバイア株式会社

Avaya Inc. は、クライアントがカスタマイズされたアプリケーションのポートフォリオを作成して、顧客との対話を改善し、より重要な顧客価値を生み出すことを可能にするデジタル コンタクト センター ソリューション プロバイダーです。同社の本社は米国カロライナにあり、2020 年の売上高は 28 億 7,300 万米ドルでした。さらに、製品サービスとソリューション サービスが 2 つの主要な事業セグメントです。セグメントには、コンタクト センター プラットフォーム、ユニファイド コミュニケーション、アプリケーション、デバイスが含まれます。ソーシャル メディア、ビデオ、チャット、電子メール、パフォーマンス管理、サードパーティ統合は、顧客サービスと生産性を向上させるために同社が提供するサービスの一部です。

同社はまた、ビッグデータ分析、人工知能 (AI)、サイバーセキュリティ、モビリティなどの最先端テクノロジーをコンタクト センター ソリューションに統合しています。 Avaya コンタクト センター ソフトウェアは、協力的で状況に応じた、音声とマルチメディアを備えたカスタマー エクスペリエンス手法です。中小企業は、このソフトウェアを使用して、顧客とのやり取りを促進、予測、最適化できます。

2021 年 4 月、Avaya, Inc. は、OneCloudTMCCaaS コンタクト センター ソリューションの利用可能範囲を 40 か国に拡大しました。このシステムは、世界中の企業にデジタル機能を提供し、あらゆるモード、デバイス、タッチポイントで従業員と消費者を結び付けることを可能にします。

4. ダイヤルパッド株式会社

Dialpad, Inc. は、販売、サポート、会議、モビリティ サービスなどのサービスを提供しています。音声インテリジェンス、アプリ マーケットプレイス、信頼とプライバシー、CRM 統合、AI コーチング、分析はすべて Dialpad のコンタクト センターを通じて利用できます。 Dialpad の API と Webhook を通じて、より多くの通話データとユーザー制御ツールを利用できます。

同社のソフトウェアは、オペレータに大規模なパーソナライズされたサービスを提供するだけでなく、リアルタイムのコーチングや発券システムやヘルプ デスク システムとのネイティブ接続も提供します。 Dialpad のソフトウェアには、管理、メッセージング、コールセンターの生産性、音声インテリジェンス、通話とルーティング、信頼性とセキュリティ、その他の機能が含まれています。

2021 年 7 月、統一ビューのための Dialpad ミーティングのデビューにより、同社は真に統一されたアプローチで Communication as a Service (CaaS) を提供しました。実際の Unified Communications as a Service (TruCaaS) エクスペリエンスを実現するために、このサービスにはダイヤルパッドのクラウド通信プラットフォームが組み込まれています。                  

2021 年 6 月、Dialpad, Inc. はプラットフォームと Microsoft チームの統合を開始しました。 Dialpad Microsoft チーム接続は、コンタクト センター、Dialpad Talk、および Sell の Pro および Enterprise プランで追加料金なしで提供されます。

5. アマゾン ウェブ サービス, Inc.

米国カロライナに本社を置く Amazon Web Services Inc. は、API およびクラウド コンピューティング プラットフォームを企業、個人、政府に従量課金制で提供しています。同社のソフトウェアでは、電子メール、チャット、Web、メッセージング アプリ、電話、ソーシャル メディア、SMS、従来のメール、その他の手段が、受信および送信の消費者エンゲージメントを実現するために使用されます。インタラクションとパフォーマンスのデータを記録し、顧客エンゲージメントを追跡し、顧客の問題を解決するために、コンタクト センターはいくつかの最新テクノロジーを採用しています。これらのコンタクト センターは社内部門が運営し、その後サードパーティのサプライヤーに委託されます。顧客エクスペリエンスの向上、効率の向上、洞察の向上、可視性のすべてが、同社のコンタクト センター ソフトウェアに追加されました。そのテクノロジーは、リアルタイムの更新により、自動ルート要求とクライアントの問い合わせに対する適切なソリューションを効率的かつ迅速に提供します。従業員は、仮想ソフトウェアを使用して、支店、コールセンター、小売店、従業員の自宅など、どこからでも働くことができます。 2020 年の売上は、同社の収益に 3,860 億 6,400 万米ドルをもたらしました。同社は世界中で 130 万人の従業員を雇用しています。

Amazon Web Services, Inc. は、2020 年 8 月にコンテンツ センター インテリジェンス ソリューションを開始しました。このソリューションにより、ユーザーは人工知能をコンタクト センターに簡単に統合できます。

コンタクト センター ソフトウェアの需要は、予測期間中にオムニチャネル コミュニケーション ソリューションによって加速すると予想されます

予測される期間にわたって、効果的な顧客体験を提供するためのオムニチャネル通信ソリューションの出現が市場の成長を促進すると予想されます。迅速なフォローアップのために、これらのソリューションはチャネルやタッチポイント全体でコミュニケーションの一貫性と一貫性を保ちます。

さらに、エージェントは顧客に何度も質問を繰り返すよう強制するのではなく、顧客のチャット履歴や以前のやり取りから情報を引き出すことができます。 Aberdeen Group の調査によると、オムニチャネル顧客エンゲージメント戦略を採用している組織は、平均して 89% の顧客を維持しています。