全渠道通信解决方案培育顶级联络中心软件提供商

联络中心软件通过报告关键指标并特别促进联络中心座席与客户之间的互动，帮助提高联络中心的效率和效益。使用联络中心解决方案，企业可以将传入的客户呼叫转给座席。管理人员可以使用此重定向过程节省时间，因为编码路由算法通常需要几个小时。此外，人工智能技术还可以帮助组织预测最佳的可访问群体，以有效地满足客户的通信历史和个人资料，并致电适当的代理。根据财富商业洞察^TM，全球市场联络中心软件预计到 2034 年将达到 2637.5 亿美元，预测期内复合年增长率为 16.50%。

具有部署模型的联络中心解决方案为企业提供强大的联络中心管理功能以及客户数据的所有权。本地部署策略还有助于管理组织内部的风险、业务流程和内部策略。它还允许在出现外部合规标准时遵守这些标准。人工智能的日益集成可能会在未来几年增加对该软件的需求。

COVID-19 影响：联络中心软件的顶级市场参与者采用在家工作政策以保持积极的客户体验

预计 COVID-19 大流行将刺激对该提供远程工作功能的软件的需求。随着企业和行业努力保持社交距离和其他特征，基于云的解决方案预计将提供各种好处。公司正在积极采用此类解决方案并推行在家工作政策，以在这一困难时期保持积极的客户体验。在危机期间，在线购买和交易的使用增加将增加对基于云的客户服务解决方案的需求。

财富商业洞察^TM以下为全球排名前 5 名的联络中心软件厂商：

1.阿梅约

Ameyo 是一家著名的国际公司，总部位于印度古尔冈，提供经济高效、客户体验丰富、可扩展、座席友好且易于使用的解决方案。 Omni、fusion CX、语音、engage、emerge 和聚集是其部分产品。该平台提供专注于解决客户服务挑战的联络中心软件。最终用户可以通过该平台管理其客户联系人，消除运营和劳动力管理中的孤岛。该公司的云软件提供先进的全渠道客户交互、远程工作准备、联络中心现代化和其他服务。

屏幕弹出、工具栏集成和信息双向同步都是该软件的元素，可帮助操作员检索用户信息并处理对话，从而提供更好的客户体验。该公司基于浏览器的联络中心通过提供噪音抑制和加密连接以提供进一步保护，促进实时点对点对话。 Ameyo 提供所有设备、远程系统和周围环境的 360 度视图，这有助于解决 IT 基础设施问题。该公司在全球拥有约 2,000 家客户，业务遍及 60 多个国家。

2020 年 8 月，Ameyo 推出了座席生产力报告和仪表板、智能网络监控系统、颜色编码的潜在客户列表分叉以及联络中心管理中的其他新功能。此功能有助于为代理提供更高效的工作环境。

2.创尼斯

Genesys 是提供联络中心软件解决方案的全球领导者。总部位于美国加利福尼亚州，为零售、银行、政府、BPO 和其他行业提供解决方案。它帮助各种规模的企业创造卓越的客户体验。呼出和呼入呼叫路由、社交媒体 IVR、自助服务选项、聊天、电子邮件、消息传递、劳动力优化和分析都包含在该公司基于云的软件中。

此外，云联络中心软件还支持攻击防御自动化、安全标准、AES-256 加密、外部渗透测试和 TLS。 2020年，公司实现销售收入6054.33亿美元。

2021 年 4 月，Genesys 在印度发布了云功能，为印度企业提供在竞争中保持领先所需的灵活性、可靠性和规模。

3. Avaya公司

Avaya Inc. 是一家数字联络中心解决方案提供商，允许客户创建定制的应用程序组合，以改善客户交互并产生更重要的客户价值。公司总部位于美国卡罗来纳州。2020年销售额为28.73亿美元。此外，产品和解决方案服务是其两个主要业务部门。这些细分市场包括联络中心平台、统一通信、应用程序和设备。该公司提供社交媒体、视频、聊天、电子邮件、绩效管理和第三方集成等服务来提高客户服务和生产力。

该公司还将大数据分析、人工智能 (AI)、网络安全和移动性等前卫技术集成到联络中心解决方案中。 Avaya 联络中心软件是一种协作、上下文相关且配备语音和多媒体的客户体验方法。中小型企业可以使用该软件来驱动、预测和优化客户交互。

2021 年 4 月，Avaya, Inc. 将其 OneCloudTMCCaaS 联络中心解决方案的可用性扩大到 40 个国家/地区。该系统为世界各地的企业提供数字功能，使他们能够跨所有模式、设备和接触点连接员工和消费者。

4.拨号盘公司

Dialpad, Inc. 提供销售、支持、会议和移动服务等服务。语音智能、应用程序市场、信任和隐私以及 CRM 集成、人工智能辅导和分析都可以通过 Dialpad 的联络中心获得。通过 Dialpad 的 API 和 Webhooks 可以获得更多呼叫数据和用户控制工具。

该公司的软件为运营商提供大规模的个性化服务以及实时指导以及与票务和服务台系统的本地连接。 Dialpad 的软件中包含管理、消息传递、呼叫中心生产力、语音智能、呼叫和路由、可靠性和安全性以及其他功能。

2021 年 7 月，随着统一视图的 Dialpad 会议的首次亮相，该公司以真正统一的方法提供了通信即服务 (CaaS)。为了获得真正的统一通信即服务 (TruCaaS) 体验，该服务集成了拨号盘云通信平台。                  

2021 年 6 月，Dialpad, Inc. 开始将其平台与 Microsoft 团队集成。在联络中心、Dialpad Talk 和销售的专业版和企业版计划中，Dialpad Microsoft 团队连接免费提供。

5. 亚马逊网络服务公司

Amazon Web Services Inc. 总部位于美国卡罗来纳州，以按量付费的方式向企业、个人和政府提供 API 和云计算平台。该公司的软件使用电子邮件、聊天、网络、消息应用程序、电话、社交媒体、短信、传统邮件以及其他方式来提供传入和传出的消费者互动。为了记录交互和绩效数据、跟踪客户参与度并解决客户问题，联络中心采用了多种现代技术。内部部门运营这些联络中心，然后外包给第三方供应商。该公司的联络中心软件改善了客户体验、提高了效率、提高了洞察力和可视性。其技术高效、快速地为客户询问提供自动路线请求和适当的解决方案，并实时更新。员工可以使用虚拟软件在任何地方工作，包括分支机构、呼叫中心、零售店和员工家中。 2020年，公司销售额为3860.64亿美元。该公司在全球拥有 130 万名员工。

Amazon Web Services, Inc.于2020年8月推出内容中心智能解决方案。该解决方案允许用户轻松地将人工智能集成到联络中心。

预计在预测期内，全渠道通信解决方案将加速联络中心软件的需求

在预测期内，用于提供有效客户体验的全渠道通信解决方案的出现预计将推动市场增长。为了快速跟进，这些解决方案可以保持跨渠道和接触点的沟通的凝聚力和一致性。

此外，客服人员可以从客户的聊天历史或之前的互动中获取信息，而不是强迫客户一遍又一遍地重复他们的问题。根据 Aberdeen Group 的研究，使用全渠道客户参与策略的组织平均保留了 89% 的客户。