Die Contact Center-as-a-Service-Branche boomt dank der nie endenden digitalen Transformation

Die digitale Transformation in Unternehmensorganisationen hat in den letzten Jahren erst an Dynamik gewonnen, da Unternehmen ihre digitale Reise vorantreiben möchten. Es wurde viel Wert auf KI gelegt, die alltäglicher denn je geworden ist und sich von Tag zu Tag weiterentwickelt. Unternehmen jeder Größe suchen nach KI-gestützten Contact-Center-Lösungen, um nicht nur das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch die digitale Transformation voranzutreiben.

Unter Berücksichtigung der oben genannten Faktoren schätzt Fortune Business Insights, dass die globaleMarkt für Contact Center as a Servicekönnte USD wert sein 30.152034 Milliarden US-Dollar, mit einem CAGR von 17,40 % im Prognosezeitraum. Der Markt stand bei USD 8.33 Milliarden im Jahr 2026 und USD 7.08Milliarden im Jahr 2025.

Wichtige Akteure in diesem Markt wie 8x8, Inc., Content Guru, Anywhere 365, Enghouse Interactive, Computer Talk Technology Inc., Luware AG und Genesys entwickeln Innovationen, um neuartige Lösungen einzuführen. Unter Berufung auf ein Beispiel führte IQVIA im Juni 2021 einen neuen Contact-Center-Dienst für medizinische Informationen (MI) ein, der auf KI basiert. Der Dienst beantwortet über kompetente Agenten Anfragen von Kunden, Patienten und medizinischen Fachkräften weltweit.

Fortune Business Insights™ präsentiert die 10 bedeutendsten Contact Center-as-a-Service-Anbieter der Welt

1. Überall365    

Anywhere365 ist eine Cloud-Contact-Center-Plattform, die in Microsoft Teams integriert ist. Es automatisiert Service-Desk-Dialoge und steigert die Produktivität der Belegschaft. Die Anywhere365 Dialogue Cloud Platform ist in Office365 und Cloud PBX integriert. Anywhere365 Dialogue Cloud ist eine Omnichannel-Contact-Center-as-a-Service-Plattform, die durch Workflow-Agenten zur Zusammenführung von Back-Office-Systemen hohe Flexibilität und moderne Sicherheit bietet.

Juni 2022:Anywhere365 und Microsoft Corporation haben ihre Partnerschaft erweitert, um die Attendant Console-Lösung in den Microsoft Teams App Store zu integrieren.

2. Computer Talk Technology Inc.

Computer Talk Technology Inc. ist ein führender Anbieter von Omnichannel-Contact-Center-Lösungen der Enterprise-Klasse mit integrierten Designer-Tools. Das Unternehmen bietet ICE Contact Center für E-Mail, Sprache, Chat-Bots, Web-Chat, SMS, soziale Medien und andere Anwendungen. Es nutzt KI und Geschäftsanalysen, um die Arbeitsabläufe im Contact Center zu modernisieren.

Juni 2021:Computer Talk Technology hat IceChat eingeführt, eine Chat-App für seine Contact-Center-Plattform. 

3. 8x8 Inc.

8x8 Inc. ist eine Contact-Center-Plattform mit Integrationen für Chat-, Video-, Sprach- und API-Lösungen. Die Plattform nutzt Social-Media-Apps wie WhatsApp, Twitter und Messenger. Das Unternehmen ist für seine eXperience-Kommunikationsplattform bekannt, die über ein integriertes Contact Center, Videotreffen, ein Geschäftstelefon, eine Kommunikations-API und eine Chat-App verfügt, um den unterschiedlichen Branchenanforderungen gerecht zu werden.

Dezember 2021:8x8 hat den Konkurrenten Fuze im Rahmen einer 250-Millionen-Dollar-Übernahmevereinbarung übernommen, um seine unternehmensweiten Contact Center as a Service (CCaaS)- und XCaaS-Plattformen aufzubauen.

4. Content Guru Limited

Content Guru Limited ist für seine Storm CONTACT-Plattform bekannt, die verschiedene Anwendungen umfasst, darunter Back- und Front-Office-CX, Mitarbeiterengagement und -management sowie Automatisierung und KI. Bei der Plattform handelt es sich um ein Omnichannel-Kontaktcenter, das alle Kanäle in einer einzigen cloudbasierten Plattform zusammenführt.

Dezember 2021:Content Guru stellte das Storm SCIM (System for Cross-domain Identity Management) vor, das Organisationen dabei hilft, Mitarbeiter eines Contact Centers in einem großen Unternehmen zu organisieren und zu analysieren.

5. Enghouse Interactive

Enghouse Interactive bietet eine breite Palette von Dienstleistungen, einschließlich der Contact-Center-Infrastruktur. Dazu gehören Enghouse CCaaS, Contact Center als Plattform und Contact Center für Microsoft Teams sowie Contact Center für KMU und Unternehmen. Enghouse CCaaS ist ein globaler, vollständig skalierbarer cloudbasierter Dienst, der sicher und mandantenfähig ist.

Juni 2022:Enghouse hat das Contact-Center-Unternehmen Competella übernommen, das cloudbasierte Lösungen mit Integration in Microsoft Teams anbietet.

6. Genesys Telecommunication Laboratories Inc.

Genesys ist ein globaler Softwareanbieter, der für Lösungen wie Genesys Cloud CX und Pointlist bekannt ist. Genesys Cloud CX ist eine Omnichannel-Plattform mit E-Mail-, Telefon-, Text-, Chat- und Social-Media-Integration. Darüber hinaus bietet es zusätzliche Komponenten wie Inbound-Routing, digitale Kanäle, Unified Communications und Mitarbeiterengagement.

Oktober 2022:Genesys gab eine Partnerschaft mit KDDI bekannt, um einen neuen Telefonsystemdienst einzuführen – Cloud Calling für Genesys Cloud CX. Dieser Dienst unterstützt Unternehmen durch die Bereitstellung von Cloud-Diensten von der Telefonleitungsinfrastruktur bis hin zu Anrufen, Sprache und Video.

7. NICE Systems Ltd.

NICE entwickelt Lösungen für digitalen Self-Service, Mitarbeiterengagement, CX-Analyse, Reiseorchestrierung, Automatisierung und offene Cloud-Plattform. Darüber hinaus bietet es Schulungen und Schulungen für Contact Center as a Service (CCaaS)-Anwärter an. NICE CXOne ist eine Omnichannel-CXI-Plattform mit cloudbasierter Bereitstellung. Es nutzt KI und CX, um kategorisierte und organisierte Daten für den Workflow bereitzustellen.

August 2022:Nice ging eine Partnerschaft mit Microsoft für ein Co-Selling ein, das das Marketing von CXOne nutzte und Organisationen bei einer nahtlosen Cloud-Integration unterstützte.

8. Talkdesk Inc.

Talkdesk Inc. ist einer der weltweit führenden Plattform-as-a-Service-Anbieter. Es bietet Lösungen für Branchen wie Gesundheitswesen, Regierung, Transport, Bildung und andere. Die Cloud-Plattformen Talkdesk CX des Unternehmens richten sich an Unternehmen aus den Bereichen Einzelhandel, Finanzen und Gesundheitswesen. Seine Contact Center-as-a-Service-Plattform nutzt KI, um Daten zu synchronisieren und zu automatisieren und gleichzeitig Low-Code in einer Cloud-Architektur aufrechtzuerhalten.

Juni 2022:Taldesk Inc. hat eine strategische Allianz mit NetNordic Denmark geschlossen, um eine maßgeschneiderte Lösung für Nilfisk zu entwickeln, die aus Talkdesk CX Cloud, Talkdesk for Salesforce und Talkdesk Quality Management besteht.

9. Luware AG

Luware ist ein Anbieter personalisierter Serviceplattformen, der in Microsoft Unified Communications (MUC) integriert ist. Das Unternehmen ist für sein Luware Nimbus Contact Center bekannt, eine cloudbasierte Plattform mit Funktionen wie Nachbearbeitung, kompetenzbasierter Verteilung, leistungsstarken Integrationen und Workflow-Editor. Weitere bemerkenswerte Angebote umfassen Lösungen für Vermittlungskonsolen, Contact Center, Aufzeichnung und Routing.

Mai 2022:Luware gab bekannt, dass Luware Nimbus als Microsoft Teams Extended Contact Center zertifiziert wurde.

10. Evolve IP, LLC

Evolve IP bietet mehrere Lösungen, darunter Cloud-Dienste, die IP-Telefonie, Unified Communications, Contact Center und virtuelle Server umfassen. Evolve Contact Suite ist eine Omnichannel-Contact-Center-Plattform, die in Microsoft Teams und PBX integriert ist, um Kundenerfahrung und Geschäftskontinuität zu vermitteln. Die konforme cloudbasierte Infrastruktur ermöglicht Unternehmen die Interaktion über verschiedene Kommunikationskanäle und das Personalmanagement.

Juli 2021:Evolve IP arbeitete mit Recovery Point zusammen, um ihre anfälligen Systeme durch On-Premise- und Hybrid-Cloud-Bereitstellungen in moderne Contact Center der Enterprise-Klasse umzuwandeln.

Contact Center as a Service (CCaaS) – Der Treibstoff, der die digitale Transformation von Unternehmen vorantreibt

COVID-19 verlieh der Contact Center as a Service (CCaaS)-Branche den dringend benötigten Schwung, da Gesundheitseinrichtungen, Regierungsinstitutionen, Banken und Finanzdienstleister nach Contact Center as a Service suchten. Die CCaaS-Technologie spielte eine beispiellose Rolle bei der Aufrechterhaltung von Kundenkontakten und Arbeitskräften in abgelegenen Gebieten.

Mehrere große und kleine Unternehmen investierten in innovative Tools und Technologien. Im August 2021 sammelte Talkdesk 230 Millionen US-Dollar im Rahmen einer Serie-D-Finanzierung ein, um KI und maschinelles Lernen zu nutzen, um große Unternehmen besser zu bedienen. In den kommenden Jahren dürfte die zunehmende Nutzung cloudbasierter Dienste und KI-gestützter Chatbots die CCaaS-Branche vorantreiben.