Contact Center as a Service (CCaaS)-Marktgröße, Marktanteil und COVID-19-Auswirkungsanalyse, nach Funktion (interaktive Sprachantwort (IVR), Multichannel, automatische Anrufverteilung, Computertelefonie-Integration (CTI), Berichterstellung und Analyse, Personaloptimierung, Kunde Zusammenarbeit und andere), nach Unternehmensgröße (kleine und mittlere Unternehmen und große Unternehmen), nach Branche (BFSI, IT und Telekommunikation, Regierung, Gesundheitswesen, Konsumgüter und Einzelhandel, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Unterhaltung und andere) und Regionale Prognose, 2022-2029

Die Marktgröße von Contact Center as a Service (CCaaS) wurde im Jahr 2021 auf 4,18 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll von 4,87 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 auf 15,07 Milliarden US-Dollar im Jahr 2029 wachsen, bei einer CAGR von 17,5 % im Prognosezeitraum . Die globale COVID-19-Pandemie war beispiellos und erschütternd, wobei Contact Center als Service im Vergleich zum Niveau vor der Pandemie in allen Regionen eine geringer als erwartete Nachfrage verzeichnete. Basierend auf unserer Analyse verzeichnete der globale CCaaS-Markt im Jahr 2020 einen Rückgang von 16,1 % im Vergleich zu 2019. 

Der Markt ist aufgrund von COVID-19 aufgrund mangelnder Nachfrage in allen Bereichen während der Pandemie erheblich zurückgegangen. Der globale Markt verzeichnete jedoch im Jahr 2021 eine steigende Nachfrage aufgrund der zunehmenden Einführung von Cloud-basierten Diensten und Software-CCaaS für die weltweite Bevölkerung von Telearbeitern.

In die Marktstudie haben wir Contact Center as a Service-Produkte und -Services aufgenommen, die von Marktteilnehmern wie Content Guru, Enghouse Interactive., 8x8, Inc., Computer Talk Technology Inc., Anywhere 365 und Luware AG angeboten werden. , Genesys und andere, die in der Marktstudie weltweit und in verschiedenen Regionen tätig sind. Diese Unternehmen bieten Cloud-Contact-Center-Lösungen, interaktive Sprachantwortsysteme (IVR), Voicebots, Chatbots und Kontakt Center-Management-Services und verschiedene Zusatzservices.

Der Markt wird wahrscheinlich wachsen, da große Unternehmen KI-gestützte Contact-Center-Plattformlösungen entwickeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Zum Beispiel

Im Juni 2021 startete IQVIA den Medical Information (MI)-Kontaktzentrumsdienst, der von künstlicher Intelligenz (KI) angetrieben wird. Der Medical Contact Center Service beantwortet Anfragen von Patienten, Kunden und medizinischem Fachpersonal (HCPs) weltweit durch kompetente Agenten.

Auswirkungen von COVID-19

Leichter Rückgang der Ausgaben für digitale Technologie in Endverbraucherbranchen inmitten von COVID-19

Aufgrund der Schließung von Unternehmen während der COVID-19-Pandemie verzeichnete die Weltwirtschaft einen leichten Rückgang des BIP. Kundenservice und Kontaktzentren haben jedoch einen erheblichen Anstieg der Gesamtzahl der Anrufe von Kunden aus der Gesundheitsbranche weltweit verzeichnet.

Die Mehrheit der größten Contact Center as a Service-Anbieter des Marktes bieten KI-gestützte Chat-Lösungen und Cloud-basierte Contact Center. Während des COVID-19-Ausbruchs erhöhten Banken und Finanzdienstleister sowie Regierungsinstitutionen ihren Bedarf an Contact-Center-Diensten. Um Kundenkontakte und Mitarbeiter in abgelegenen Gebieten zu erhalten, haben mehrere Unternehmen technologiebasierte CCaaS-Lösungen angenommen und implementiert. Außerdem investieren zahlreiche bedeutende Akteure in die Entwicklung innovativer technologischer Tools.

Im August 2021 hat Talkdesk, ein cloudbasiertes Contact-Center-Softwareunternehmen, 230 Millionen US-Dollar in Form einer Serie-D-Investition von Whale Rock Capital Management erhalten. Talkdesk nutzte neue Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um den Kundenservice großer Unternehmen zu verbessern. Trivago N.V., IBM Corporation, Fujitsu Ltd, Acxiom, LLC und andere gehören zu den über 1.800 Kunden des Unternehmens.

AKTUELLE TRENDS

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Zunehmender Trend der Heimarbeit in verschiedenen Branchen für eine höhere Kundenbindung

Die Marktakteure von Omnichannel-Contact-Centern implementieren fortschrittliche Analysesysteme, um Dashboards mit Fakten bereitzustellen, die sich auf ihren Betrieb auswirken. Der CCaaS-Trend, Statistik-Dashboards auf Benutzeroberflächen anzuzeigen, um Echtzeit-Updates zu Kundenerfahrungen zu erhalten, ist eine bedeutende Marktentwicklung. Zum Beispiel

• Im November 2020 entwickelte Atos SE CCaaS in Zusammenarbeit mit Colt Technology Services Group Limited. Colt bietet CCaaS-Lösungen über seine Cloud- und Sprachlösungen, die mit der Cloud-Contact-Center-Lösung von Atos verbunden sind. Diese Zusammenarbeit hat nahtlose Verbraucherinteraktionen über verschiedene Omnichannels wie Telefon, Chat, soziale Medien und andere neue KI-basierte Lösungen ermöglicht.


• Im Oktober 2020 kündigte SugarCRM Inc. SugarLive an, eine erweiterte Plattform für den Omnichannel-Kundensupport. Diese Plattform ist mit dem Kontaktdienst Amazon Connect für Chat-, Telefon- und SMS-Aufgaben verbunden. SugerLive bietet nahtlose, verbesserte Omnichannel-Contact-Center-Services, um Teams mit starken Tools auszustatten und die Kundenbetreuung zu verbessern.

treibende Faktoren

Zunehmende Akzeptanz von Application Programming Interface (API)-basiertem Contact Center zur Unterstützung des Marktwachstums

Die zunehmende Nutzung von Cloud-basierter Software als Service und KI-gestützten Chatbots hat die Expansion der Contact Center as a Service-Branche vorangetrieben. Die wachsende Zahl prominenter Organisationen, die API-basierte Contact-Center-Lösungen (Application Programming Interface) auf den Markt bringen, treibt die Marktexpansion während des gesamten Prognosezeitraums voran.

Die API-basierte Contact-Center-Lösung bietet Online-Kundenbetreuung durch Verwaltung von Nachrichten, SMS, Live-Chat, E-Mails, Telefonanrufen, SMS und Support-Anfragen für Unternehmen. Mehrere große Unternehmen entwickeln API-basierte Customer Experience Contact Center und treiben das Marktwachstum voran. Zum Beispiel

• Im September 2020 entwickelte Amazon Web Services die Amazon Connect-Plattform, ein API-basiertes Contact-Flow-Management-Tool. Benutzer können die Plattform nutzen, um Warteschlangen, Telefonnummern, Gesprächsabläufe und verschiedene andere Aufgaben zu bearbeiten. Mit der API könnte Amazon Connect Gesprächsabläufe erstellen, beschreiben, veröffentlichen und aktualisieren. Contact-Center-Administratoren konfigurieren und testen Gesprächsabläufe programmgesteuert, was die Weiterentwicklung von Gesprächsabläufen während der Entwicklungsphasen automatisieren kann.


• Im Oktober 2019 brachte Vonage, ein Anbieter von Cloud-Kommunikationsdiensten, Conversation API-basierte Meetings und eine App Center-Plattform heraus. Die Vonage-API-Plattform für Gespräche kann über viele Kanäle, einschließlich Telefon und SMS, einen personalisierten Diskussionskontext in Echtzeit generieren.

EINSCHRÄNKENDE FAKTOREN

Steigende Bedrohung durch betrügerische Fälle, Sicherheitsbedenken und Datenverstöße können das Marktwachstum behindern

Die zunehmende Nutzung digitaler Technologien wie künstlicher Intelligenz und Cloud Computing hat erhöhte die Gefahr von Datenschutzverletzungen und Cyberangriffen in Kontaktzentren. Mit zunehmender Internetkonnektivität und -nutzung besteht ein größerer Bedarf an Compliance, Sicherheit und Datenschutz. Laut Statistiken von NICE-Lösungsanbietern bearbeiten Contact Center beispielsweise jeden Monat weltweit mehr als 100 Milliarden Anrufe, wobei einer von 1.700 Anrufen als betrügerisch identifiziert wird. Die Contact Center-Plattform verwaltet eine riesige Menge an Kundendaten, die häufig anfällig für Datensicherheitsbedrohungen sind.

SEGMENTIERUNG

Nach Funktionsanalyse

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Steigende Nachfrage nach effektiven Interaktionen mit medizinischem Fachpersonal inmitten der COVID-19-Pandemie unterstützt das Marktwachstum

Basierend auf der Funktion ist der Markt in Multichannel, Interactive Voice Response (IVR), Computer Telephony Integration (CTI), automatische Anrufverteilung, Berichterstellung und Analyse, Kundenzusammenarbeit, Personaloptimierung und andere (Aufzeichnung, Dialer) unterteilt.

Das interaktive Sprachantwortsegment wird wahrscheinlich dominieren. Das automatisierte Computersystem, das mit Verbrauchern und Unternehmensmitarbeitern verbunden ist, ist IVR. Mehrere Organisationen haben interaktive Sprachantworttechnologie verwendet, um Informationen über COVID-19-Symptome und den Gesundheitszustand des Patienten während der COVID-19-Pandemie zu erhalten. Zum Beispiel

• Im April 2020 hat die E-Regierung von Tamil Nadu in Indien in Zusammenarbeit mit dem Ministerium für Telekommunikation und dem staatlichen Gesundheitsministerium ein Interactive Voice Response System (IVRS) erstellt von IIT Madras. Diese Plattform versorgte Einzelpersonen im Bundesstaat mit Informationen über COVID-19, den Gesundheitszustand und das Erkennen von COVID-19-Anzeichen.

Arbeitsplatzoptimierung, Kundenzusammenarbeit, Computer-Telefonie-Integration (CTI), Berichterstattung und Analyse, Mehrkanal, automatische Anrufverteilung und andere (Aufzeichnung, Dialer) erweitern die Nachfrage nach digitalen Diensten, die voraussichtlich die Nachfrage nach CCaaS-Software ankurbeln werden und helfen weiter, das Wachstum des Marktes voranzutreiben.

Analyse nach Unternehmensgröße

Wachsende Zahl von KMUs im IT- und Telekommunikationssektor soll den Markt vorantreiben

Der globale Markt ist je nach Unternehmensgröße in KMU und große Unternehmen unterteilt.

Es wird erwartet, dass kleine und mittlere Unternehmen den Marktanteil dominieren werden. Dies liegt an der steigenden Zahl von Start-ups und erhöhten Investitionen in Cloud-basierte Softwarelösungen bei den führenden Unternehmen.

Nach Branchenanalyse

Steigerung der Investitionen im IT- und Telekommunikationssektor mit weltweitem Anstieg der Digitalisierung zur Unterstützung des Marktwachstums

Basierend auf der Branche wird der Markt in BFSI, IT und Telekommunikation, Behörden und Gesundheitswesen kategorisiert , Konsumgüter und Einzelhandel, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Unterhaltung und andere.

Das IT- und Telekommunikationssegment wird voraussichtlich einen großen Marktanteil haben. Der Großteil von CCaaS wird in dieser Branche aufgrund der wachsenden Betonung der Kundenanforderungen mit einem digitalen Technologieansatz für die Kundeninteraktion verwendet. Laut dem IDC-Bericht wurden die weltweiten IT-Einnahmen im Jahr 2020 auf 4,8 Billionen US-Dollar geschätzt und sollen 2021 voraussichtlich 5 Billionen US-Dollar erreichen. Die Expansion dieses Sektors führte zu einer voraussichtlichen Nachfrage nach CCaaS im IT- und Telekommunikationssektor.

Die Regierungs-, Gesundheits-, Reise-, Gastgewerbe-, Konsumgüter-, Einzelhandels-, BFSI- und Medien- und Unterhaltungsbranchen werden voraussichtlich ein stetiges Wachstum aufweisen, da die Nachfrage nach verbesserten drahtlosen Netzwerken über neue Dienste, Produkte und Geschäftsmodelle zu Geld wird.< /p>

REGIONALE EINBLICKE

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Der Markt wurde in fünf Hauptregionen analysiert: Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Naher Osten und Afrika sowie Lateinamerika.

Nordamerika wird voraussichtlich den globalen CCaaS-Markt anführen. Die gestiegenen Investitionen in Cloud-basierte Software und zahlreiche Schlüsselunternehmen in den USA haben die Marktexpansion während des Projektionszeitraums vorangetrieben. Nach Angaben der US-Bundesregierung erreichten beispielsweise die jährlichen Ausgaben der Regierung für Cloud Computing 6,8 Milliarden US-Dollar im Jahr 2017 und sollen bis 2022 voraussichtlich 7,8 Milliarden US-Dollar erreichen. Auch mehrere Contact Center als Dienstanbieter in den USA, darunter Talkdesk, Inc., Genesys Inc., 8x8, Inc. und viele andere treiben das Marktwachstum von Contact Center as a Service in der Region voran. Darüber hinaus trägt dies auch dazu bei, den Bedarf an Contact Center-Diensten in dieser Region zu erhöhen.

Der asiatisch-pazifische Raum wird voraussichtlich mit der schnellsten CAGR wachsen. China und Japan werden voraussichtlich den asiatisch-pazifischen Raum dominieren und gehören zu den am schnellsten wachsenden Regionen des Marktes. Das Wachstum in dieser Region ist auch auf erhöhte Investitionen wichtiger Unternehmen in die Automatisierung von Geschäftsabläufen zurückzuführen. Zum Beispiel

• Im April 2018 startete Avaya Inc. sein Contact Center als Servicebetrieb im asiatisch-pazifischen Raum. Diese Einführung würde dazu beitragen, dem gestiegenen Bedarf nach Automatisierung von Unternehmensabläufen und der Verbesserung der Arbeitsproduktivität Rechnung zu tragen.

Europa wird voraussichtlich den zweitgrößten Marktanteil aufgrund eines Anstiegs der Nutzung von Cloud-Technologie, staatlicher Unterstützung und Investitionen in den Industrie- und Gesundheitssektor zur Rationalisierung von Unternehmensabläufen haben.

Wichtige Marktteilnehmer investieren in und eröffnen Contact Center als Service in aufstrebenden Ländern Lateinamerikas, des Nahen Ostens und Afrikas wie GCC, den Philippinen, Kolumbien, Mexiko, Chile, Brasilien, Südafrika und anderen. Zum Beispiel

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• Im Juli 2021 weitete GoContact, ein Contact Center-Anbieter als Servicelösung, seine Vertriebs- und Supportaktivitäten auf Angola und Kolumbien aus.


• Im Juni 2021 brachte NICE Systems Ltd. die neueste KI-Lösung für die Stimme des Kunden auf den Markt, die künstliche Intelligenz mit NICE Satmetrix Voice of the Customer. Diese Technologie hilft bei der Minimierung kostspieliger wiederholter Anrufe und der Kundenfluktuation.

WICHTIGE INDUSTRIEAKTEURE:

Zunehmende Markteinführung von KI-gestützten Tools durch wichtige Marktakteure unterstützt das Marktwachstum

Unternehmen, die Contact Center als Service anbieten, darunter NICE, Cisco Systems, Evolve IP, LLC, Luware AG., 8x8, Inc., Talkdesk Inc. und andere, konzentrieren sich auf die Veröffentlichung einer fortschrittlichen, technologiebasierten, KI-gestützten, einzigartigen Cloud -basierte Lösungen. Diese Unternehmen erhöhen ihre Investitionen in Cloud-Plattformen, um der gestiegenen Nachfrage der Kunden nach verbesserten Tools gerecht zu werden. Um ihre Geschäfte weltweit zu verbessern, nutzen die Teilnehmer verschiedene Methoden wie Akquisitionen, Partnerschaften, Fusionen und Zusammenarbeit. Zum Beispiel

• Mai 2021: Wavenet ist eine Partnerschaft mit Content Guru Limited eingegangen. Das wesentliche Merkmal dieser Partnerschaft ist das kontinuierliche Ziel des Unternehmens, sich mit hochwertigen Partnern auf dem Hauptmarkt zu integrieren und die Contact Center-as-a-Service-Software weltweit zu entwickeln.


• Februar 2021: Computer Talk Technology Inc. hat die neue Version des Ice Contact Centers als „Ice Contact Center 11“ veröffentlicht. Diese überarbeitete Version umfasst Multi-Contact-Handling, verbesserte Vermessungsleistung, segmentierte Aufzeichnung, einen neu gestalteten Eismonitor sowie Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit.


• Januar 2021: Talkdesk, Inc. steigerte sein maschinelles Lernen-Funktionen durch die Integration von Contact Center Intelligence und Amazon Web Services-Produkten. Kunden können diese Lösung verwenden, um maschinelle Lernfunktionen von AWS mit ihrem aktuellen Contact-Center-Anbieter zu kombinieren, um die Effizienz zu steigern und maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Liste der wichtigsten profilierten Unternehmen:

• Anywhere365 Enterprise Dialogue Management (Niederlande)


• Computer Talk Technology Inc. (Kanada)


• 8x8, Inc. (USA)


• Content Guru Limited (Vereinigtes Königreich)


• Enghouse Interactive (USA)


• Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. (USA)


• NICE Systems Ltd. (Israel)


• Talkdesk Inc. (USA)


• Luware AG. (Schweiz)


• Evolve IP, LLC (USA)

WICHTIGE ENTWICKLUNGEN IN DER BRANCHE:

• August 2021: GWA Group Limited hat laut NICE Systems Ltd. NICE CXone für technologische Innovation und digitale Transformation integriert verbessert das Kundenerlebnis.


• Juli 2021: Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. kündigte neue Funktionen an, die schnelle Innovationen für KI-gesteuerte Verbrauchererlebnisse ermöglichen. Diese neuen Funktionen erleichtern es Unternehmen, ihre eigenen Bot-Erlebnisse zu entwerfen und zu verwalten, Messaging-Anwendungen von Drittanbietern zu verbinden und ihren Mitarbeitern technische Schulungen anzubieten.


• April 2021: Westcon Group, Inc. und 8x8, Inc. haben eine Vertriebspartnerschaft angekündigt. Die Vereinbarung bietet Westcons Partnern aktualisierte Cloud-Kommunikations- und Contact-Center-Lösungen, Retail-Contact-Center-as-a-Service-Public-Cloud-Services und Unified Communications (UCaaS).


• Februar 2021: Anywhere365 ist eine strategische Allianz mit ASC Technologies eingegangen, um die Compliance-Aufzeichnung von Anrufen in Microsoft Teams Contact Center zu integrieren. Anywhere365 wird im Rahmen dieser Partnerschaft die ASC Recording Insights-Software in seine Azure-basierte Dialogue Cloud-Plattform integrieren.

ABDECKUNG BERICHTEN

Eine infografische Darstellung von Contact Center as a Service (CCaaS)-Markt

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Der Marktforschungsbericht Contact Center as a Service (CCaaS) hebt führende Regionen weltweit hervor, um den Benutzer besser zu verstehen. Darüber hinaus bietet der Bericht Einblicke in die neuesten Branchen- und Markttrends und analysiert Technologien, die weltweit schnell eingesetzt werden. Es hebt außerdem einige der wachstumsfördernden Faktoren und Hemmnisse hervor und hilft dem Leser, sich eingehende Kenntnisse über den Markt anzueignen.

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