Contact Center as a Service (CCaaS) Marktgröße, Anteil und Branchenanalyse, nach Funktion (Interaktive Sprachantwort (IVR), Multichannel, automatische Anrufverteilung, Computer-Telefonie-Integration (CTI), Reporting und Analysen, Personaloptimierung, Kundenzusammenarbeit und andere), nach Unternehmenstyp (kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und große Unternehmen), nach Branche (BFSI, IT & Telekommunikation, Regierung, Gesundheitswesen, Konsumgüter und Einzelhandel, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Unterhaltung und andere) und regionale Prognose, 2024–2032

Die globale Marktgröße für Contact Center as a Service (CCaaS) wurde im Jahr 2024 auf 6,02 Milliarden US-Dollar geschätzt. Es wird erwartet, dass der Markt von 7,07 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 auf 23,33 Milliarden US-Dollar im Jahr 2032 wächst und im Prognosezeitraum eine jährliche Wachstumsrate von 18,40 % aufweist.

Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine cloudbasierte Software, die Kundenkommunikationsfunktionen bietet, ohne auf herkömmliche Callcenter-Hardware angewiesen zu sein. Es konsolidiert verschiedene Kundeninteraktionen wie ausgehende und eingehende Telefonanrufe, E-Mails, Website-Chats, Textnachrichten und Support-Tickets. Ähnlich wie bei anderen SaaS-Anwendungen wird die Software für den vollen Funktionsumfang als Monats- oder Jahresabonnement geliefert. Darüber hinaus optimiert CCaaS jeden Kundenkontaktpunkt auf einer einzigen Plattform, steigert die Effizienz und revolutioniert die Kundenzufriedenheit und -bindung.

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Diese Marktstudie untersucht Contact Center as a Service (CCaaS)-Produkte und -Dienste, die von namhaften Unternehmen wie Enghouse Interactive, Content Guru, 8x8, Inc., Anywhere 365, Luware AG, Computer Talk Technology Inc., Genesys und anderen weltweit angeboten werden. Diese Firmen lieferncloudbasiertes Contact CenterLösungen, Voicebots, Contact Center-Managementdienste, Interactive Voice Response (IVR)-Systeme, Chatbots und verschiedene Zusatzdienste.

Während der Markt während der COVID-19-Pandemie aufgrund der geringeren Nachfrage eine Verlangsamung erlebte, erholte er sich im Jahr 2021 stetig. Diese Nachfrage wurde durch die zunehmende Einführung cloudbasierter Dienste und Software, einschließlich CCaaS, durch die weltweite Remote-Arbeitswelt angeheizt.

Der Contact Center-as-a-Service-Markt wird wahrscheinlich wachsen, da große Unternehmen KI-gestützte Contact-Center-Plattformlösungen entwickeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Im Januar 2024 ging C-Zentrix beispielsweise eine Partnerschaft mit Servion ein, um KI-gestützte Contact Center- und cloudbasierte Omnichannel-Lösungen anzubieten. Die Partnerschaft hilft beiden Unternehmen dabei, personalisierte und innovative Erlebnisse anzubieten und den Kundennutzen zu steigern.

AUSWIRKUNGEN GENERATIVER KI

Nutzung generativer KI für Zusammenfassungen und verbesserte CX Chancen auf dem Markt zu schaffen

Der dynamische Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI) inContact Center als Service (CCaaS) integriert kontinuierlich CCaaS-Vorteile mit Fortschritten ingenerative KI. Ziel dieser Fusion ist es, die Automatisierung zu verbessern, intelligentere Self-Service-Optionen zu schaffen und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten. Der Einsatz generativer KI für die Zusammenfassung unterstützt Contact-Center-Agenten während und nach Kundeninteraktionen, verbessert das Kundenerlebnis und verkürzt die Nachbearbeitungszeit nach dem Anruf. Darüber hinaus profitieren Contact-Center-Manager von KI-generierten Zusammenfassungen von Anrufen und Trends, die die Identifizierung von Problemen und gezieltes Coaching erleichtern.

Unternehmen, die CCaaS-Lösungen anbieten, streben danach, ihre Dienstleistungen durch den Einsatz intelligenter KI-Systeme für detaillierte Kundeneinblicke, maßgeschneiderte Interaktionen und Automatisierung zu verbessern und so letztendlich Effizienz, Qualität und Kosteneffizienz zu optimieren. Beispielsweise arbeitete IGT Solutions (KI-geführter BPM-Anbieter) im August 2023 mit Thrio (KI-gestützter CCaaS-Technologieanbieter) zusammen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Partnerschaft stärkte TechBud.AI, die generative KI-Plattform von IGT Solutions, mit der KI-gestützten CCaaS-Technologie von Thrio.

Contact Center as a Service-Markttrends

Erhöhte Effizienz durch automatisierte Antworten ist ein aktueller Trend

Unternehmen aus allen Branchen übernehmen die Einführung zunehmendContact Center als Service (CCaaS)-Lösungen zur Bearbeitung routinemäßiger Anfragen durch automatisierte Antworten und steigern so die Effizienz von Remote-Mitarbeitern. Anbieter von CCaaS-Lösungen integrieren fortschrittliche Analysesysteme, um Dashboards mit relevanten Daten bereitzustellen und Benutzern Echtzeiteinblicke in die Kundenerlebnisse zu ermöglichen.

Dieser Trend, statistische Dashboards auf Benutzeroberflächen für sofortige Aktualisierungen anzuzeigen, stellt einen bemerkenswerten Marktfortschritt im CCaaS-Bereich dar, der die betriebliche Effizienz steigert und eine fundierte Entscheidungsfindung erleichtert. Zum Beispiel,

• Januar 2024: Hammer führt Hammer Edge ein, eine Cloud-Plattform, die CCaaS-Anbietern, Enterprise-Contact-Centern, globalen Systemintegratoren und anderen Organisationen mit Hybrid- und Remote-Mitarbeitern vollständige Transparenz über ihr Netzwerk, Endpunkte, Systemzustand, Anwendungen und andere Agentenpopulationen bietet.

Wachstumsfaktoren für den Contact Center-as-a-Service-Markt

Zunehmende Einführung API-basierter Contact Center zur Unterstützung des Marktwachstums

Der Anstieg cloudbasierter und KI-gesteuerter SoftwarediensteChatbotshat das Wachstum des Marktes vorangetrieben. Es wird erwartet, dass die zunehmende Einführung von Contact-Center-Lösungen auf der Basis von Application Programming Interfaces (API) durch führende Unternehmen die Marktexpansion nachhaltig vorantreiben wird.

Diese API-basierten Contact-Center-Lösungen optimieren den Online-Kundensupport durch die Bearbeitung von Nachrichten, Live-Chats, Textnachrichten, E-Mails, SMS, Telefonanrufen und Supportanfragen für Unternehmen. Mehrere große Unternehmen entwickeln API-gesteuerte Customer-Experience-Contact-Center und fördern so das Wachstum des Contact-Center-as-a-Service-Marktes weiter. Zum Beispiel,

• Im Dezember 2022 ging Lumen Technologies eine Partnerschaft mit Genesys ein, um Lumen Solutions for Contact Center – Genesys Cloud auf den Markt zu bringen. DerContact Center als Service (Die CCaaS-Lösung ist eine cloudbasierte oder hybride Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, die Kundenbindung zu fördern, die Produktivität zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu senken.

EINHALTENDE FAKTOREN

Die zunehmende Bedrohung durch Betrug, Sicherheitsbedenken und Datenschutzverletzungen kann das Marktwachstum behindern

Die zunehmende Einführung digitaler Technologien wie zCloud-Computingund künstliche Intelligenz hat das Risiko von Cyberangriffen und Datenschutzverletzungen in Contact Centern erhöht. Angesichts der zunehmenden Verbreitung von Internetkonnektivität und -nutzung besteht ein dringender Bedarf an verbesserten Compliance-, Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen. Laut den Statistiken von NICE, einem Anbieter von Softwarelösungen, bearbeiten globale Contact Center monatlich über 100 Milliarden Anrufe, wobei etwa jeder 1.700 Anruf als betrügerisch gekennzeichnet wird. Die Contact-Center-Plattform verwaltet eine beträchtliche Menge an Kundendaten, die sehr anfällig für Datensicherheitsbedrohungen sind und zu deren Bewältigung robuste Maßnahmen erforderlich sind.

Contact Center as a Service-Marktsegmentierungsanalyse

Durch Funktionsanalyse

Steigende Nachfrage nach effektiven Interaktionen mit medizinischem Fachpersonal während COVID-19 förderte die Einführung von IVR-Systemen

Basierend auf der Funktion wird der Markt segmentiert Interaktive Sprachantwort (IVR), Multichannel, automatische Anrufverteilung, Computer Telephony Integration (CTI), Reporting und Analyse, Personaloptimierung, Kundenzusammenarbeit und andere (Aufzeichnung, Dialer).

Das Segment Interactive Voice Response (IVR) hält einen dominanten Marktanteil im Bereich Contact Center als Service. IVR fungiert als automatisiertes Computersystem, das die Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmenspersonal erleichtert. Während der Pandemie nutzten zahlreiche Organisationen die IVR-Technologie, um Informationen über COVID-19-Symptome und den Gesundheitszustand der Patienten zu sammeln.

Die Nachfrage nach digitalen Diensten wird durch Personaloptimierung, Kundenzusammenarbeit, Computer-Telefonie-Integration (CTI), Berichterstattung und Analyse, Multichannel, automatische Anrufverteilung und andere (Aufzeichnung und Dialer) vorangetrieben und beschleunigt dadurch die Akzeptanz von CCaaS-Software.

Das Segment der automatischen Anrufverteilung gewann im Jahr 2024 14,60 % des Marktanteils.

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Nach Unternehmenstypanalyse

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) führen den Marktanteil an, angetrieben durch den Anstieg bei Start-ups und Cloud-Software-Investitionen

Je nach Unternehmenstyp wird der Markt unterteilt Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und Großunternehmen.

Das KMU-Segment dominiert den Marktanteil aufgrund der steigenden Zahl von Start-ups und erhöhten Investitionen in cloudbasierte Softwarelösungen bei den führenden Unternehmen. Es wird erwartet, dass das Segment im Jahr 2025 einen Marktanteil von 55,50 % erobern und im Prognosezeitraum (2024–2032) eine signifikante jährliche Wachstumsrate von 18,90 % verzeichnen wird.

Mit fortschreitender Technologie wird erwartet, dass Augmented Reality (AR) und Visuals beim Call- und Contact Center-Outsourcing immer häufiger zum Einsatz kommen. Große Unternehmen planen, in verbesserte Schulungsprogramme für ihre Outsourcing-Partner zu investieren und betonen dabei die Bedeutung qualifizierter Agenten für die Bereitstellung hochwertiger Kundenbetreuung. Dies trägt zur Ausweitung der CCaaS-Einführung bei großen Unternehmen bei.

Nach Branchenanalyse

Der IT- und Telekommunikationssektor dominiert den Marktanteil, angetrieben durch die Einführung einer digitalen Strategie

Basierend auf der Branche wird der Markt in BFSI, IT & Telekommunikation, Regierung, Gesundheitswesen, Konsumgüter und Einzelhandel, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Unterhaltung und andere.

Den größten Marktanteil hält das Segment IT & Telekommunikation, angetrieben durch den zunehmenden Fokus auf die Erfüllung von Kundenanforderungen und die Einführung digitaler Strategien für Kundeninteraktionen. Das Wachstum der Branche hat zu einer erhöhten Nachfrage nach geführtContact Center als Service (CCaaS-Lösungen, die eine Vielzahl von Anforderungen in diesem Sektor abdecken.

Von den Branchen Regierung, Gesundheitswesen, Reisen, Gastgewerbe, Konsumgüter, Einzelhandel, BFSI sowie Medien und Unterhaltung wird ein stetiges Wachstum in diesem Markt erwartet. Dies ist auf die gestiegene Nachfrage nach der Monetarisierung drahtloser Netzwerke durch neue Dienste, Produkte und Geschäftsmodelle zurückzuführen.

Es wird erwartet, dass das BFSI-Segment den Markt mit einem Anteil von 20,60 % im Jahr 2025 dominieren wird, was einem CAGR von 22,90 % im Prognosezeitraum (2024–2032) entspricht.

REGIONALE EINBLICKE

Basierend auf der Geographie wurde der globale Markt in fünf Hauptregionen analysiert: Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Naher Osten und Afrika sowie Südamerika.

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Nordamerika dominierte den Markt mit einer Bewertung von 2,09 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 und 2,34 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024. Das Wachstum Nordamerikas wird auf die digitale Reife der Region zurückgeführt und hält den höchsten Marktanteil am Weltmarkt. Darüber hinaus wird erwartet, dass erhöhte Investitionen in cloudbasierte Software und zahlreiche namhafte Unternehmen in den USA die Marktexpansion im Analysezeitraum ankurbeln werden. Die Präsenz mehrerer renommierter Contact Center-as-a-Service-Anbieter in den USA, darunter Talkdesk, Inc., Genesys Inc., 8x8, Inc. und viele andere, treibt die Expansion des Marktes in der Region voran. Der US-Markt soll im Jahr 2025 einen Wert von 1,63 Milliarden US-Dollar haben.

Der asiatisch-pazifische Raum ist der zweitgrößte Markt, der im Prognosezeitraum (2024–2032) voraussichtlich die schnellste CAGR von 22,70 % verzeichnen wird, wobei China und Japan wahrscheinlich dominieren und zu den am schnellsten wachsenden Ländern des Marktes gehören werden. Es wird erwartet, dass der chinesische Markt im Jahr 2025 um 0,65 Milliarden US-Dollar wachsen wird. Die Region wird im Jahr 2025 voraussichtlich 1,78 Milliarden US-Dollar umfassen. Ein wesentlicher Faktor, der zum Wachstum des regionalen Marktes beiträgt, sind die verstärkten Investitionen renommierter Organisationen in die Automatisierung von Geschäftsabläufen. So sammelte beispielsweise Toku, ein in Singapur ansässiges CCaaS-Startup, im September 2021 5,0 Millionen US-Dollar an Finanzmitteln ein und nutzte das Kapital, um seine Produktfähigkeiten und -abdeckung zu verbessern und so die digitale Transformation zu vereinfachen. Schätzungen zufolge wird Indien im Jahr 2025 0,86 Milliarden US-Dollar erreichen, während Japan im selben Jahr voraussichtlich 0,41 Milliarden US-Dollar erreichen wird.

Europa ist die drittgrößte Region und dürfte im Jahr 2025 einen Umsatzgewinn von 1,64 Milliarden US-Dollar verzeichnen. Es wird prognostiziert, dass Europa den zweitgrößten Marktanteil erobern wird, da der Einsatz von Cloud-Technologien, staatliche Unterstützung und hohe Investitionen in den Industrie- und Gesundheitssektor zur Rationalisierung von Unternehmensabläufen zunehmen. Der britische Markt wächst weiter und soll im Jahr 2025 einen Marktwert von 0,39 Milliarden US-Dollar erreichen. Deutschland soll im Jahr 2025 einen Wert von 0,38 Milliarden US-Dollar haben, während Frankreich im selben Jahr auf 0,28 Milliarden US-Dollar geschätzt wird.

Der Nahe Osten und Afrika sind der viertgrößte Markt, der im Jahr 2025 voraussichtlich 0,48 Milliarden US-Dollar gewinnen wird. Wichtige Akteure investieren in solche Lösungen und führen sie einContact Center as a Service (CCaaS)-Lösungenin Schwellenländern in Südamerika, im Nahen Osten und in Afrika, wie GCC, Kolumbien, Mexiko, Chile, Brasilien, Südafrika und anderen. Beispielsweise weitete Avaya im April 2021 die Verfügbarkeit seiner KI-gestützten Avaya OneCloudTM CCaaS-Lösung auf 40 Länder aus, darunter Saudi-Arabien. Das Unternehmen unterstützte lokale Unternehmen mit digitalen Fähigkeiten, um Mitarbeiter und Kunden über jeden Berührungspunkt hinweg besser zu verbinden. Der GCC-Markt wird im Jahr 2025 voraussichtlich 0,27 Milliarden US-Dollar groß sein.

Liste der wichtigsten Unternehmen im Contact Center as a Service-Markt

Zunehmende Einführung KI-gestützter Tools durch wichtige Marktteilnehmer zur Unterstützung des Marktwachstums

Unternehmen, die Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen anbieten, darunter NICE, Cisco Systems, Evolve IP, LLC, Luware AG., 8x8, Inc., Talkdesk Inc. und andere, konzentrieren sich auf die Veröffentlichung KI-gestützter einzigartiger cloudbasierter Lösungen. Diese Unternehmen erhöhen ihre Investitionen in Cloud-Plattformen, um der starken Nachfrage ihrer Kunden nach verbesserten Tools gerecht zu werden. Um ihre globalen Aktivitäten auszubauen, nutzen die Marktteilnehmer verschiedene Strategien wie Übernahmen, Partnerschaften, Fusionen und Kooperationen. Zum Beispiel,

• November 2022:Zoom Communications ist eine Partnerschaft mit Verint eingegangen. CallMiner, ServiceNow und mehrere andere bekannte CX-Anbieter verbessern ihr CCaaS-Portfolio. Zu den Neueinführungen gehören eine Konversations-KI-Anwendung, Workforce-Management-Lösungen, Contact-Center-Interaktionen und mehr.

Liste der profilierten Schlüsselunternehmen:

• Genesys Telecommunication Laboratories, Inc.(UNS.)
• Talkdesk Inc. (USA)
• 8x8, Inc.(UNS.)
• Evolve IP, LLC(UNS.)
• NICE Systems Ltd. (Israel)
• Enghouse Interactive(UNS.)
• Content Guru Limited (Großbritannien)
• Computer Talk Technology Inc. (Kanada)
• Five9 Inc.(UNS.)
• Avaya LLC (USA)

WICHTIGSTE ENTWICKLUNGEN IN DER BRANCHE:

• November 2023:TELUS International hat sich mit Five9 zusammengetan, um eine verbesserte CCaaS-Lösung auf den Markt zu bringen. Die Plattform versorgt Marken mit KI-gesteuerten Kundeneinblicken und ermöglicht so ein verbessertes Kundenerlebnis, einschließlich Personalisierung der nächsten Ebene.
• Oktober 2023:Bharti Airtel hat Airtel CCaaS in seinem Airtel IQ-Segment eingeführt. Es handelt sich um eine integrierte Omni-Channel-Cloud-Plattform. Die Plattform bietet umfassende Lösungen für Contact Center, einschließlich Sprache, Software und Cloud, zu erschwinglichen Kosten.
• September 2023:Genesys ist eine Partnerschaft mit Salesforce eingegangen, um Unternehmen bei der Integration ihrer Agenten, Daten, Kommunikationskanäle und Bots für intelligentere Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu unterstützen. Die Unternehmen führten CX Cloud mit integrierter Salesforce Service Cloud und Genesys Cloud CX ein.
• August 2023:Verint hat eine Co-Selling-Vereinbarung mit Microsoft abgeschlossen. Die Verint Open CCaaS-Plattform wurde im Microsoft Azure Marketplace kommerziell verfügbar gemacht. Diese Vereinbarung ermöglichte es mehr Unternehmen, die Automatisierung des Kundenerlebnisses durch die Nutzung der Verint-Plattform auf Azure zu steigern.
• März 2023:Lumen Technologies hat sich mit Talkdesk zusammengetan, um sein Portfolio an CCaaS-Angeboten zu erweitern. Die Partnerschaft ermöglichte Lumen-Kunden den Zugriff auf die gesamte Suite der Cloud-Contact-Center-Lösungen von Talkdesk.

BERICHTSBEREICH

Der Bericht bietet eine detaillierte Analyse des Marktes und konzentriert sich auf Schlüsselaspekte wie führende Unternehmen, Produkt-/Dienstleistungstypen und führende Anwendungen des Produkts. Darüber hinaus bietet der Bericht Einblicke in die Markttrends und beleuchtet wichtige Branchenentwicklungen. Zusätzlich zu den oben genannten Faktoren umfasst der Bericht mehrere Faktoren, die zum Wachstum des Marktes in den letzten Jahren beigetragen haben.

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